Руководители и компромиссы

У БИ-2 есть прекрасная строка в одной из песен:

“и жизнь твоя сплошной проклятый компромисс” ☝🏻🎶

Термин “проклятый” как нельзя кстати подходит к компромиссам, когда дело касается команд в сервисе.

На берегу, конечно, давайте сразу договоримся, что на самом деле безусловно все правильные и крутые, но разные.

И из этой разности в команде надо собрать алмазную мозаику не только дополняющих друг друга, но и умеющих чувствовать напарника, отдавать и принимать пассы. Это уже про доверие и уверенность.

Для этого люди должны быть думающие, с эмоциональным интеллектом, сработавшиеся.

Взрослых людей с таким набором прекрасных черт, да еще и часто за небольшие деньги в сервисе на фронте - немного. Научить? Да, можно. При их желании учиться.

Чтобы знания приживались, а команда сработалась - надо время ⌛️ Классные результаты - это даже не год совместной работы. БОльшая часть команды должна сжиться с культурой и стандартами, чтобы органично это транслировать на новичков и не съедать ваши KPI на завтрак.

И здесь мы подходим к сроку жизни в клиентском сервисе, который как мы знаем… даже не хочу про это вслух. У меня на одном из проектов у HR была идея показывать срок жизни сотрудника в компании без нас. Уж очень сильно мы им портили общую картину 😄

Чтобы увеличить средний срок жизни сотрудника в ход идут нематериальная мотивация, гибкие KPI с не менее гибкими графиками, грейды и весь этот пышный букет под названием “как еще, если не деньгами”.

Я сильно “за” нематериальную мотивацию, но без денег она все равно сквозь слезы.
Потому что оператор в сервисе - это “мало денег, но много нервов” и “я хочу в QA”.

Мои убеждения из всех этих мыслей:

1. Один в поле - не воин, даже если это гений. Без хорошей команды вы будете топтаться на месте и буксовать даже в небольших проектах.

2. Если ситуация не вынуждает обратное - не соглашайтесь на компромиссы в подборе персонала. Лучше дольше поищите “своих” людей, особенно на позиции супервайзеров и тимлидов. От них очень много зависит и их мало где качественно готовят.

3. Если компания может платить сотруднику чуть выше рынка (+10-15%) - платите. Это окупается инвестиционно и обеспечит вам сильно мЕньший отток сотрудников, сделает команду сильнее и у вас будет резерв из кого растить людей выше.

И так будет получаться воплощать на практике wow-сервис, к которому мы все хотим быть причастными 🫰

Не всё так страшно, как кажется

Когда речь заходит об ИИ, многие опасаются, что он лишит нас работы. Но Future of Jobs Report 2025 от World Economic Forum показал обратное. Этот отчёт выходит раз в два года и считается одним из самых важных для понимания будущего рынка труда. Он анализирует глобальные тренды, помогает бизнесу адаптироваться и даже предсказывает, какие профессии будут востребованы в ближайшие годы.

К 2030 году мир ждёт чистый прирост рабочих мест на 78 миллионов, что означает рост на 7%!

Главное из отчёта: к 2030 году появится больше рабочих мест, чем исчезнет.
🔼170 миллионов новых рабочих мест будет создано.
🔽92 миллиона уйдут, но это потому, что технологии создают новые профессии, а старые становятся не нужны.
В итоге нас ждёт чистый прирост в 78 миллионов рабочих мест — рост на 7%!

📊 На графиках из отчёта можно увидеть:
какие профессии будут самыми востребованными (fastest growing jobs);
и какие быстрее будут исчезать (fastest declining jobs).

Какие сферы будут на пике?
Технологии: инженеры, разработчики AI, специалисты по данным.
Зелёная энергетика: инженеры в области устойчивого развития, экологические консультанты.
Креативная индустрия: дизайнеры, маркетологи, карьерные консультанты.

В СХ тоже ждёт трансформация:

📌Потребуются специалисты, которые будут обучать и контролировать AI в работе с клиентами.
📌Нужны будут аналитики, чтобы улучшать клиентский опыт через данные.
📌Люди, внедряющие новые подходы, чтобы компании оставались конкурентоспособными.

Главный вывод: будущее принадлежит тем, кто готов учиться и адаптироваться. Не стоит бояться перемен — их можно использовать как возможность.

🧐 Источник:

Нам надо поговорить

Из серии капитана Очевидности (скуфы поймут), но почему-то редко применяется.

В мире еще не придумали ничего лучше, чем разговор. В любой непонятной ситуации с коллегами или своей командой - разговаривай.
Человек охотнее и более развернуто будет говорить там, где его истинно-желанное: цель или боль.

Из последнего:

💬 Обсуждали готовность перехода на новый грейд в саппорте. Оказалось, человек просто устал от клиентов и в принципе хочет в QA (современная классика).

Результат: посмотрели, что можно сделать чтобы все-таки перейти в тестирование. Ну и глянули какие развилки еще существуют. Не тестированием единым полнится земля как никак.

Почему по одной и той же причине не нравятся клиенты саппорту и болят руки у массажиста тоже разобрали. Чтобы вы не сомневались.
Спойлер: от того, что что-то делают неправильно.

- Хочу из саппорта в разработку. Изучаю код, смотрю видео, много думаю про это.
- А почему не пробуешь? Что смущает?
- Я так люблю поговорить и общение!!! А там этого мало.

Результат: набросали план развития в саппорте и ушли с зерном в мыслях "точно ли я хочу в разработку" и "может ли разработка быть хобби, а клиенсткий сервис - работой".

Так уж получилось, что в нашем мире много маркетинга, таргетированной рекламы и все мы в большей или меньшей степени - их жертвы.

И одна из классных ролей руководителя - это увидеть самому и подсказать человеку через вопросы на размышления, в чем его потенциал и как он может выразить себя лучше. Это, конечно счастье, что я могу так быть полезной человеку, просто хорошо работая свою работу. Бонусы за руководство 😉😊

Так получилось, что мир трейдинга и блокчейна в связке с клиенстким сервисом сопровождают меня последние годы.

Сначала этот рынок пугает неизвестностью, скамом и серыми схемами. Ну все же говорят. А потом оказывается, что это все от незнания, как оно работает.
На самом деле, крипта — это не только про 💰. Это про доверие. Без него даже самая крутая технология не спасет. Как построить сервис, который клиенты полюбят? Разбираемся всю неделю ⬇️

У рынка криптовалют, как и у любых других, есть свои особенности, которые нельзя не учитывать, если вы строите работу с клиентами в этой нише. Пробежимся по самым важным ⬇️

1️⃣ На первое место я бы вынесла безопасность и конфиденциальность. Тут собрались ребята помешанные на этом и нам с ними работать. Их опасения и понятны, рынок насыщен мошенниками, хакерскими атаками, высокими рисками. Поэтому защита своих клиентов, как при обращении в поддержку, так и в целом работы продукта - must have.
2️⃣ Психология трейдера. Это отдельный вид искусства. Высокие риски - высокая эмоциональная чувствительность клиента. Тут вам и понятие “тильта” - состояния умственного или эмоционального замешательства, при котором человек, принимает неоптимальные решения из-за сильного стресса или разочарования. Построение продукта и консультации порой будет таким, что вам надо будет защищать клиента от самого себя. Бережно, но твердо.
3️⃣ Непрогнозируемая нагрузка. Мы не можем прогнозировать, как поведет себя рынок. Он стал волатильным - активность клиентов повысилась. Обращения в поддержку тоже. Не происходит ничего интересно - нагрузка спала. Ресурсы клиентского сервиса должны быть с запасом прочности.
4️⃣ Быстрее молнии и 24/7. Задержки в консультировании и решении вопросов = потеря денег вашими клиентами. Криптовалюта торгуется ежедневно и круглосуточно. Скорость решения вопроса - станет одним из самых главных показателей сервиса.
5️⃣ Сленг. Тут на онбординге вы будете рассказывать сотрудникам, про “лосей”, “медвежий или бычий рынок”, “зеленку” и “дродауны”. И все это не то, что вам показалось сначала. 👀
6️⃣ Глобальность. Рынок по разному регулируется в разных странах. Клиентский сервис должен быть готов отвечать на законодательные и налоговые вопросы вопросы разных стран.
7️⃣ Мультиязычность. Клиенты из разных стран, с разным культурным кодом, менталитетом и разговаривающие на разных языках. Со всеми вытекающими вызовами отсюда. Мы об этом очень много говорили в этом канале. Например, обзорная статья тут.
8️⃣ Большая доля клиентов - начинающие. Многие не понимают, как это устроено. Отгораживаться в поддержке, что тут мы решаем проблемы, а не учим - плохо работает. Функция онбординга и обучения будет и тут.
9️⃣ Высокая техническая сложность. От сервиса будет требоваться глубокое понимание сложных технологий блокчейна и высокого эмоционального интеллекта одновременно. Ваши клиенты тоже высокотехнологичные ребята. А еще часто очень усталые 🥲

В целом, технологичность сервиса - тоже одна из ключевых вещей в нише. В следующих статьях поговорим о классных кейсах компаний, воплотивших это.

Coming soon🔜

В сентябре 2020 года одна из крупнейших криптобирж, KuCoin, подверглась масштабной хакерской атаке. Lazarus Group похитили криптоактивов на сумму $275 млн (более половины всей криптовалюты, украденной в 2020 году). Это был один из самых громких инцидентов в истории криптоиндустрии.

Что сделала KuCoin:
1️⃣Мгновенная реакция.
В тот же день команда KuCoin публично сообщила об инциденте, не пытаясь скрыть факт взлома.

2️⃣Заморозка средств.
Биржа сотрудничала с другими платформами и блокчейн-проектами, чтобы заморозить украденные активы и предотвратить их вывод.

3️⃣Компенсация.
KuCoin заявила, что все потери клиентов будут покрыты за счет собственных резервов.

4️⃣Усиление безопасности.
После атаки биржа полностью пересмотрела свои протоколы безопасности, внедрила многофакторную аутентификацию и улучшила мониторинг транзакций.

Уже через неделю после атаки KuCoin восстановила все функции, включая депозиты и вывод средств.

В течение нескольких месяцев KuCoin вернула большую часть украденных средств благодаря сотрудничеству с другими проектами и правоохранительными органами.

В крипте и блокчейне сервис — это не просто поддержка. Это возможность доказать, что ваша платформа заслуживает доверия. Каждая транзакция, каждый запрос, каждый отзыв — это кирпичик в фундаменте вашей репутации ✅

Binance использует AI, чтобы разгрузить саппорт (зачем это вообще нужно) 👀

Binance - крупнейшая биржа. Не самая клиентоориентированная, кстати. Поддержка, когда взаимодействуешь с человеком, часто ужасна: когда спроса много и клиентов более чем достаточно у компании. И клиент покорно вынужден соглашаться, потому что равновесного конкурента все еще пока нет.

Но количество пользователей Binance давно перевалило за 150 млн. Вместе с этим растёт и нагрузка на саппорт: взломы аккаунтов, зависшие транзакции, проблемы с KYC… Если бы все запросы разбирали живые операторы, их не хватило бы ни в одной стране.

Поэтому Binance делает ставку на AI-ассистентов.
⚡️AI-агенты работают в приложении и на сайте, помогают пользователям с базовыми вопросами.
⚡️ AI анализирует обращения и перенаправляет их нужным специалистам.
⚡️Мониторинг подозрительной активности — алгоритмы помогают быстрее реагировать на взломы и блокировки.

Что дало?
📉 Количество обращений в саппорт снижается.
⏳ Время ответа на сложные запросы сокращается.
🤖 Поддержка становится доступной 24/7, без очередей и ожиданий.

Но главное тут — не просто автоматизация ради автоматизации, а баланс между удобством для пользователей и реальной безопасностью их средств 🛡

Надеюсь, за неделю вы смогли оценить красоту и пестроту клиентского сервиса блокчейна 🧷

Для меня это безумно интересный и сложный мир. Люблю все непростое в работе, то с чем еще мало кто работал. Охотно иду в такие проекты. В этой нише вы всегда на острие последнего писка моды технологий и точно сможете отстроиться от конкурентов превосходным сервисом. Этого на рынке не так много.

И хороших выходных 🍷 А я пошла готовиться к след теме недели 👀

Кажется, нам всем сейчас не помешала бы неделя отдыха от лонг ридов 🇷🇺

Может, дадим каждый день по короткому посту? Будет спринт интересных фактов о поддержке.

Погнали⬇️

Как думаете, сколько может длиться звонок в поддержку?📞

10 часов 43 минуты ⚡️ Столько длился самый долгий звонок в истории. Клиент звонил в службу поддержки Microsoft в 2011 году, и оператор провёл с ним на линии почти весь рабочий день.

Клиент был так впечатлён терпением оператора, что написал восторженный отзыв. А Microsoft использовала этот случай как пример своего подхода к клиентам.

Иногда сервис — это не про скорость, а про готовность быть рядом, сколько потребуется.

Знаете, когда клиенты впервые смогли позвонить и сказать: "У меня проблема"? 📞

1881 год. Компания Bell Telephone (да, та самая, что изобрела телефон) создала первую "горячую линию" для клиентов. Правда, тогда это выглядело так: операторы вручную соединяли клиентов с техническими специалистами.

Первые операторы были только мужчинами. Но скоро выяснилось, что женщины справляются с этой работой лучше — они более терпеливы и вежливы. Так началась эра "девушек на телефоне"

Южная Корея – это не только дорамы, кей-поп и косметика, но и настоящий культ клиентского сервиса. Там давно поняли: если хочешь, чтобы клиент возвращался снова и снова, ему нужно не просто продать товар, а создать эмоцию.

Корейцы даже придумали для этого термин – 감성 서비스 (камсон сабис) - можно перевести как "эмоциональный сервис". И вот что тут важно: такой подход работает не только для премиальных клиентов, но вообще для всех ⚡️

Как это проявляется? Расскажу пару крутых кейсов ⬇️

Сначала пробежимся по фактам и трендам Южной Кореи в 2024 году:

✅ Технологии везде
Южная Корея — одна из самых продвинутых в технологическом плане стран мира. Здесь все, от оплаты в кафе до общения с госслужбами, интегрировано в цифровые платформы. Гиганты, такие как Kakao (южнокорейский интернет-конгломерат) и Naver (крупнейший интернет-портал и самая популярная поисковая система), охватывают практически все сферы жизни.

✅ Социальные сети — не просто развлечение
92% корейцев активны в соцсетях, а Instagram, KakaoTalk и Naver - это часть жизни. Здесь соцсети — не только способ общения, но и платформа для покупок, клиентского сервиса и даже построения карьеры.

✅ Социальная коммерция растет
Покупки через соцсети - норма. Встроенные в платформы маркетплейсы позволяют покупать товары прямо в приложении, а мнения лидеров мнений и taste-setter communities значительно влияют на выбор.

✅ Молниеносная доставка
Корейцы привыкли к удобству: CJ Olive Young уже доставляет товары в Сеуле за 45 минут, а e-commerce развивается без возрастных границ — даже люди 50+ активно покупают онлайн.

✅ Роскошь как образ жизни
Корея занимает первое место в мире по потреблению люксовых товаров на душу населения, обгоняя США и Китай. Молодежь особенно активно покупает премиальные бренды, а онлайн-продажи роскоши растут (13,3% от рынка в 2022 году против 9% в 2019-м).

✅ Офлайн-магазины превращаются в шоу
Традиционный ритейл адаптируется: поп-ап и концептуальные магазины теперь предлагают не просто товары, а уникальные впечатления, чтобы привлечь клиентов.

А теперь, когда я вас немного заинтересовала, пойдем подробнее по кейсам 🔤

В Южной Корее программы лояльности не просто собирают баллы, а интегрируют блокчейн и криптовалюты 👀

Кейс: Dodo Point и Carry Protocol
▶️ В 2020 году Dodo Point (платформа лояльности с 25 млн пользователей) объединилась с Carry Protocol, чтобы внедрить блокчейн.
▶️ Клиенты теперь могут обменивать свои данные на токены CRE, которые можно использовать для покупок или конвертировать в криптовалюту.
▶️ Это увеличило вовлечённость клиентов на 25% и привлекло новую аудиторию, интересующуюся криптой.

Из интересного:
▶️ Каждый второй кореец участвует хотя бы в одной программе лояльности
▶️ Рынок лояльности в Южной Корее растёт на 12% ежегодно и достигнет $9.7 млрд к 2026 году

Субботний завершающий пост по Южной Корее или эмоциональный сервис в действии 🤍

Сеть магазинов CJ Olive Young (аналог Sephora в Корее) – ещё один пример того, как эмоциональный сервис становится конкурентным преимуществом.

Что они делают?
🛒Персонализированные рекомендации: на основе данных о покупках клиентам предлагают продукты, которые им действительно подходят.
⏱Быстрая доставка: в Сеуле товары доставляются за 45 минут.
📱 Экосистема лояльности: баллы можно тратить не только в магазинах, но и на партнёрских платформах, таких как Netflix и Spotify15.

Результаты:
📤Удовлетворённость клиентов выросла на 18%
📤Продажи увеличились на 12% за счёт повторных покупок

Хороших вам эмоциональных выходных 💚

Куда расти, если ты саппорт

В клиентском сервисе сложно понять, куда двигаться дальше. Вакансий «оператор → менеджер → топ» немного, а горизонтального роста почти не предлагают.
Или хочется совсем убежать из ниши...но куда?

На это неделе будем говорить об этом🔤