Спасибо всем, что присоединились к моему сервисному каналу!
Хочу здесь делиться с вами практическими вещами в применении сервиса простыми словами и примерами, рассказывать свой опыт и обсуждать как это устроено в разных компаниях и с каким успехом.

Канал создан, чтобы развеять мифы о клиентском сервисе для бизнеса и домашних офисов. А также показать, как он может быть полезен для его развития и увеличения рентабельности. Сервис приносит деньги, а не поглощает их!)

В чем еще может быть польза:
-Найдете новые пути для привлечения клиентов и их удержания;
-Поймете как лучше разговаривать со своим клиентом и понимать,что ему нужно;
-Увидите новые точки роста и масштабируемости;
-Будете получать больше хороших отзывов и рекомендаций. А значит и лояльных клиентов)

Делитесь со мной вашим интересным опытом в клиентском сервисе @KatyTarianik.
Не стесняйтесь писать и чувствуйте себя свободно!

Театр начинается с вешалки, а с чего начинается клиентский сервис?

Когда только начинаешь думать, что сделаешь свою компанию супер сервисной, где и улыбнутся клиенту, и вешалку вовремя подадут, и номерок с пожеланием выдадут, а не скучный…То сразу думается об обучении персонала, выстраивании процессов и других сложных вещах. Но самое удивительное, что это может и не сработать!

Предположим, что вы нашли для вашего театра самую милую гардеробщицу из возможных, написали ей инструкцию со штрафами, обучили, как она принимает вещи и даже сказали, насколько широко ей улыбнуться. А посетители в зал заходят все равно грустные и все недовольны вашим гардеробом. Вы начинаете копать, что пошло не так. И все все было сделано по правилам, но абсолютно не с тем посылом.

Выписали гардеробщице штрафы, сделали выговор, сделали новую мотивацию и разжевали правила еще лучше, но динамики нет. И это может быть тупиком, потому что вы можете уйти просто в бесконечную смену гардеробщиц и жалобами на их нежелание работать.

Ключ к решению может быть максимально простым - начните с себя и проверьте как у вас с атмосферой в коллективе. Сотрудник, впитывающий интриги и подсиживания, в кулуарах театра не сможет транслировать счастье и безмятежность вашим гостям. Если вы накричали с утра на вашу гардеробщицу, потом ей нахамил актер, который был не в настроении и в довесок ей пришлось работать в невыносимой жаре, потому что вы забыли починить кондиционер в холле, то к вечеру не ждите от нее wow - сервиса. Его не будет.

Пробуйте выстраивать уважительные отношения между сотрудниками, слушайте их мнение, разговаривайте, интересуйтесь, оказывайте им высокий сервис в общении с вами и показатели измерения счастья ваших клиентов начнут расти в прямой закономерности. Сами будете удивляться )

Вот такой сервисный лайфхак. Можно внедрять уже сегодня. Что думаете?

Открыла для себя классную книгу - “Отчаянные аккаунт-менеджеры” Бориса Шпирта. Крайне рекомендую!
Коллеги поделились, что делают ее в своих организацией обязательной к прочтению при онбординге новых сотрудников. Говорят, отлично сказывается на их в результат.

При прочтении делаешь очевидные вещи вдруг инсайтами, которые были всегда, но ты их не осознавал. А сейчас понял и значит знаешь, как с этим работать.

Например, страх, ощущение себя прислугой, неуверенность или чувство, что клиент всегда прав,а значит может делать с тобой, что захочет… Все те прелести из-за которых большинство не любим работу менеджером по продажам и обесценивает ее.

Оказывается, так просто от этого избавиться и стать партнером своему клиенту, быть на равных. Всем начинающим или меняющим сферу - подходит отлично! )

А вы читали? Как вам?

Может ли wow-сервис испортить вам клиента?

Сразу скажу, что вероятно правильного ответа нет, либо я его не знаю. Это скорее пища для размышления.

Признаюсь: меня смущает ситуация сервисных трендов к максимальной персонализации и чрезмерной проактивности. Нет, я за предвосхищение ситуации, но на стыке той тонкой грани, когда клиент не чувствует вседозволенности.

Встречали ли вы такой сервис, когда клиент уже больше капризничает, чем решает проблему? А компания настолько повысила свою планку сервисности и завысила ожидания, что ей уже стало сложно самой ее и держать?

Или сталкивались ли с ситуацией, когда клиенты начинают провоцировать конфликт, чтобы получить бонусы?

Например, в свое время работала стюардессой и периодически наблюдала однотипное поведение у некоторых пассажиров. Они выбивали себе бонусные мили. Тактика была такая. Сначала начинают нажимать часто кнопку вызова бортпровоника с различными просьбами. Потом находят повод, когда им отказывают в какой-то из них. И далее раздувают маленькую ситуацию до масштабной, где утешить их могли только бесплатные мили) Причем это делали постоянные пассажиры, которых компания считала лояльными.

И как тут удержаться в балансе между плохим - отличным - и чрезмерным сервисом? Согласитесь, непростая задачка. Для меня, честно, проще исправить плохой сервис
чем обрисовать границы отличного.

А как вы красиво выходите из таких ситуаций?

Что умеет служба поддержки?

Текст для предпринимателей, которые еще все еще думают, а нужна ли им поддержка для клиентов…

Знает ваш продукт лучше, чем вы сами. Поэтому решит ту проблему клиента, где даже вы растеряетесь.

Будет беречь репутацию и растить ваш рейтинг. Обнимет, успокоит и вселит уверенность в расстроенного клиента, а значит спасет вас от негативного отклика в отзовиках или сторах.

Подружит вашего клиента с продуктом и лид станет сделкой. Агенты поддержки умеют красиво говорить и писать. Поэтому легко сделают онбординг и бонусом скажут вам, что стоит в этом улучшить.

Принесет вам вагон и маленькую тележку инсайтов от ваших клиентов. Проведет глубинное интервью прямо в чате или телефонном разговоре, вам останется только выставить приоритеты и начать их реализовывать.

Быстрее молнии сообщит вам о проблемах и сбоях в продукте, дав шанс быстро все восстановить. Много сэкономите сократив время простоя.

А что еще умеет ваша поддержка?

​​«Счастье – это когда тебя понимают», – писал в своем сочинении герой фильма “Доживем до понедельника”.

А уж с позиции сервиса это: “Еще какое счастье!” Мы со своей командой поддержки прорабатываем в диалогах шаги эмпатии и понимание ситуации клиента больше и тщательнее всего остального. От этого зависит будет этот разговор звездным часом поддержки или мы потерпим фиаско.

И еще это особенно важно для международного рынка. А моя команда именно такая. Зачастую, то что нам “wow - общение”, там равно их норме в спокойной тональности.

Недавно писала в поддержку одного из сайтов с ВПН Индии. И посмотрите как они выходят и завершают диалог, учитывая национальный портрет своего пользователя. Круто же! ) Для России это конечно too much, но ничего не мешает и нам оставлять такое приятное послевкусие после общения и сказать приятные слова своему собеседнику.

Как считаете?

Сложный клиент

Сегодня подумалось, что самый сложный клиент - это профи клиентского сервиса, который приходит в организацию как потребитель. Специалистов обычно к такому сценарию поведения не готовят .🙃

Мы не вписываемся в 20 типов клиентов, для которых придумали 70 методов работы. 

Мы видим все под лупой и каждый промах персонала словим по его взгляду, вздоху и поднятой брови .🤨 И вроде стараемся вести себя снисходительно и терпеливо, но испанский стыд часто берет верх. Нам так и хочется либо тут же уйти и отказаться от услуги, либо быстро написать ему на салфетке пару скриптов и еще маленькое флоу, и тут же это с ним потренить, не отходя от кассы. 

Профи, было у вас такое?

Но я подумала, а что надо мне, чтобы сервис понравился с моими завышенными ожиданиями? Оказалось, мне достаточно увидеть просто желание помочь и старание сотрудника. Все. Если это есть, я никуда не хочу уходить и даже готова терпеть непрофессионализм. 

Так легко можно решить и многие сложные кейсы для любого бизнеса. Это очень просто и совсем без затрат сделает для вас клиента лояльным и готовым закрывать новые сделки. Надо идти и пробовать. Кстати, о том, где взять таких радушных сотрудников я писала тут.

Правда, есть исключение из правил - это Почта России. Туда я сама хожу оказать высший сервис их сотрудникам, в надежде получить посылку и сохранить настроение. Но они это заслужили. Столько нервов оставили в стенах своей компании. Хочется их побаловать.

Безликий ли сервис❔

Сервис стремится быть индивидуальным, проактивным и человечным. Но при этом остаться универсальным.

“Все счастливые семьи похожи друг на друга….”. Мы все очень похоже и одновременно уникальны. Например, мы с моей соседкой живем в одном и том же загородном поселке, обе носим levi”s и ездим на внедорожнике. У нас обеих семьи и мы растим сыновей. Но при этом мы абсолютно разные во вкусах и ассоциациях.
Когда я слышу запах свежей древесины в моей голове возникают образы леса и свежеистопленной бани, а у нее ассоциация с потерей близкого человека. Меня триггерит, когда я слышу неправильное применение слов “функционал” и “функциональность”, потому что это совершенно два разных слова. А для нее это одно и тоже.

Поэтому как тут угадаешь, какое слово в сервисе и как может откликнуться в душе другого человека и какая у него к этому степень чувствительности? Только если вы с клиентом давно и достаточно хорошо друг друга знаете.

При массовых обращениях с нами все равно останутся шаблоны, скрипты и унифицированные принципы обслуживания. Это нормально и это работает. Ненормально когда они вычурно, сложно и пафосны написаны, а пользователь спрашивает: “Вы робот или человек?”. Если же все адаптивно, просто и к месту, то это экономит всем время и силы. Выгодно для всех.

Если же вы с клиентом давно вместе и дорожите друг другом. Сделайте его сервис максимально личным. Это окупится вам сторицей.
Ваш официант пролил кофе на его туфли Louis Vuitton? Купите ему новыe!) Вы сохраните не только этого клиента для себя, но и он приведет вам еще несколько своих знакомых! Потому что у вас превосходный сервис! Два-три месяца вы будете окупать туфли, а потом выйдете в профит.

Всем отличного сервиса ! )

Бразильский нрав.

Решила запустить рубрику #их_опыт и делиться с вами опытом в сервисе других стран.
Так сложилось, что я так или иначе всегда кручусь в кросс национальном рабочем пространстве. Сейчас я в команде, где мы делаем ИТ-продукт для пользователей разных стран.

Один из самых больших кусочков на этом пироге - яркие люди из жаркой Бразилии. И это незабываемый опыт общения.

Когда мы только запускали поддержку на это гео, то очень переживали сможем ли соответствовать их ценностям и привычкам в общении.

Бразильцы очень любят small talks и они часто не против сделать его long-ом🙂 Но это может сыграть на руку при конфликтных ситуациях. Их можно “выдохнуть” с негатива, намеренно расспрашивая подробности произошедшего и уточнять деталь за деталью. Тут важно не забыть про вовлеченность и сопереживание.
В русских бы диалогах это казалось слишком и вызвало раздражение, а здесь отлично заходит и хорошо снимает напряжение.

Бразильцам не столь важны “рюшечки” и “оборочки” в сервисе. В их ресторанах может быть очень посредственный и невзрачный интерьер, но при этом невероятно вкусная кухня, от которой невозможно оторваться. В диалогах, это работает также. Фразы, предложения и алгоритмы могут быть самыми простыми и незатейливыми. Но если там есть душевность, близость, легкость и радушие, то пятизвездочные оценки чатов будут гарантированы.

Бразильцы никуда не торопятся и это правда. Попросите их уточнить детали проблемы и они к вам вернутся через пару дней, как ни в чем не бывало. Это недолго.

Но не стоит забывать и недооценивать качество решения проблемы. Затягивание с этим раздражает все национальности и любые целевые аудитории без исключения! 😉

Они умеют наслаждаться жизнью и если их спросить,счастливы ли они, то большинство однозначно ответит утвердительно. И это то, чему у них стоит учиться.
И я благодарна им за возможность это сделать даже в наших разговорах поддержки пользователей!

Всем бразильского настроения!🇧🇷

Осторожно цифры!

Мы верим цифрам, потому что считаем это надежным и достоверным. Два точно никогда не станет десятью, а пять в третьей степени всегда ровно 125. Это факты и мы им доверяем.

Поэтому, когда слышим, что количество обращений выросло на 30% согласно аналогичному периоду, то мы представляем себе явное повышение. Но так ли оно на самом деле?

Понятие “период” - это сколько? Сравнили ли тут месяц, год, один день или один час? А если до этого было резкое понижение показателя и теперь все выровнялось и стабилизировалось и совсем нет никакого повышения?

И кто это говорит? Олег? Да ему можно доверять, у него 10 из 10 раз проверенная информация. Или это сказал Антон? Неееет, Антон рассеянный товарищ. Тут доверия практически нет.

Об этом много и интересно пишет Даниэль Канеман в своих работах и даже получил за это Нобелевскую премию.

К чему это я. Клиентский сервис тоже про цифры и подсчеты. Мы считаем метрики нашей эффективности сами, слушаем доклады коллег, изучаем тренды и смотрим обзоры рынка, где все кишит цифрами. И здесь невозможно переоценить насколько важно, чтобы подсчеты тоже были “сервисными” и “в соответствии с ценностями”, никого не ввели в заблуждение. Ну и чтобы человек умел считать. 😉

Это большая ответственность. Ведь достоверная информация - фундамент принятия верного решения и получения результата.

Желаю всем нам правдивых цифр и большого кредита доверия к сказанным словам!

Приятно видеть, что Яндекс первый в списке топ-30 дорогих компаний Рунета от Forbes.

Приятно, потому что не последнюю роль в этом сыграл их сервис как внутри, так и для внешних клиентов. Их лучшие ответы поддержки цитируют в социальных сетях. Не зря Яндекс рекрутирует лучше сервисные и ИТ умы.

Детский сервис.

Вы замечали, что очень часто бизнес не умеет работать с детьми. Если ты счастливый обладатель игривого малолетнего ребенка, то посещение офлайн офисов, общепита или торговых точек - так себе занятие.

Я мама двухлетнего любознательного ребенка, который везде не прочь повеселиться.

Если я зашла с ним в салон сотовой связи получить консультацию, то на меня, как на клиента, обратят внимание во вторую или третью очередь. Потому что сначала взгляд консультанта будет прикован к движениям малыша и чистым стеклянным витринам. Потом будут просьбы-напоминания помнить про ответственность за имущество и уже затем будет консультация. Может быть. И скорее всего рассеянная.

Дети и витрины - это нелегко. Бизнес к такому не готов.

В начале зимы, будучи в Адлере, очень захотелось соприкоснуться с брендом Додо-пиццы, потому что была наслышана об их трудах в области сервиса. И все внутри пиццерии оказалось правдой: и улыбки персонала, и удобный пеленальный стол в туалетной комнате, и бортик пиццы нужного размера, и наличие детской комнаты… Но случилась уборщица, не завербованная ценностями, но ответственно следящая за чистотой) Сын с разбегу помчался сразу в детскую комнату в обуви. Погода, кстати была теплая и сухая. Даме со шваброй сие действие очень не понравилось и замечание мне прилетело в грубой форме. Разула. Она демонстративно помыла за ним полы и он продолжил бегать. То, что насухо вытер пол носками сын, она посчитала - ок. Зря что ли там теплый пол делали.

Мое настроение было в порядке, но потянуло на сервисную философию. Сначала началось: “Вот строишь-строишь сервис, много вкладываешь сил и это так легко рушится одним слабым звеном в конструкции.” Но потом подумала: “Но ведь то, что здесь был сделан большой объем работы и много вложено труда и вытянуло это неприятную ситуацию на нормальный уровень. И я готова вернуться сюда вновь.”

Всем растящим детей - мудрости, терпения и сервисного подхода к этому нелегкому делу!

AdIndex говорит, что самый популярным названием вклада в Сбере выбирают имя «Настюша». По-моему очень трогательно и мило. Ососбенно сегодня.
Это кстати еще раз напоминает о том, что персонализированный подход и простые формулировки - круче. Об этом тоже есть свежее исследование Calltouch на том же AdIndex.

С весенним днем! Пусть он будет радостным!🌸