Корнишоны, ноутбук и сервис 🥒💻
Сегодня у нас две истории. Обе — из жизни не моей, от знакомой.
Обе — про еду. Но совсем не про еду.
1️⃣ Первая — почти анекдотичная. Семья отмечает 18-летие дочки в хорошем ресторане французской кухни.
Ресторан — выше среднего по меркам Беларуси.
Всё красиво, чинно, пока…
…не приходит отец семейства, тот самый классический герой застолий, который любит плотные домашние обеды и посмеивается над высокой кухней. И вот как только ему приносят основное блюдо, он не стесняясь официантов:
— И это всё?.. А где огурцы? Где мясная нарезка?
Жена — краснеет, дети смеются.
Официанты — просто кивают и продолжают вечер.
А через 20 минут…
Тот самый герой вечера получает тарелку корнишонов и мясной нарезки. Хотя этого нет в меню от слова совсем.
И весь вечер официанты подыгрывали: тонко, уважительно, не наигранно — по-человечески.
2️⃣ А теперь вторая история.
Знакомая приходит позавтракать и поработать в популярную сеть кофен.
Ей уже принесли заказ, она достаёт ноутбук.
И тут — официант подходит и говорит:
На просьбу объяснить, почему так: — такие правила. Видимо, негласные, потому что ни прописанного правила в кофейне ни в открытом доступе нет. Человек остаётся без завтрака, с испорченным утром, а у кофейни огромный негативный отзыв.
🔗 В первом случае — ресторан не только выдержал “нестандартного гостя”, но и сделал вечер для всей семьи.
Во втором — кофе не случился, потому что “так заведено”, без объяснений, без гибкости.
Сервис в том, чтобы понять, что важно человеку сейчас.
Иногда это — корнишоны. Иногда — не мешать работать.
И чем тоньше вы это чувствуете — тем дольше с вами остаются.
Сегодня у нас две истории. Обе — из жизни не моей, от знакомой.
Обе — про еду. Но совсем не про еду.
Ресторан — выше среднего по меркам Беларуси.
Всё красиво, чинно, пока…
…не приходит отец семейства, тот самый классический герой застолий, который любит плотные домашние обеды и посмеивается над высокой кухней. И вот как только ему приносят основное блюдо, он не стесняясь официантов:
— И это всё?.. А где огурцы? Где мясная нарезка?
Жена — краснеет, дети смеются.
Официанты — просто кивают и продолжают вечер.
А через 20 минут…
Тот самый герой вечера получает тарелку корнишонов и мясной нарезки. Хотя этого нет в меню от слова совсем.
И весь вечер официанты подыгрывали: тонко, уважительно, не наигранно — по-человечески.
Знакомая приходит позавтракать и поработать в популярную сеть кофен.
Ей уже принесли заказ, она достаёт ноутбук.
И тут — официант подходит и говорит:
“Извините, у нас с ноутбуками можно сидеть только за центральным столом.”
А он, на минуточку, уже занят.
На просьбу объяснить, почему так: — такие правила. Видимо, негласные, потому что ни прописанного правила в кофейне ни в открытом доступе нет. Человек остаётся без завтрака, с испорченным утром, а у кофейни огромный негативный отзыв.
🔗 В первом случае — ресторан не только выдержал “нестандартного гостя”, но и сделал вечер для всей семьи.
Во втором — кофе не случился, потому что “так заведено”, без объяснений, без гибкости.
Сервис в том, чтобы понять, что важно человеку сейчас.
Иногда это — корнишоны. Иногда — не мешать работать.
И чем тоньше вы это чувствуете — тем дольше с вами остаются.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1🔥8❤5
💸 Чаевые - это «спасибо» или «обязаны»?
В завершение недели про жизненный сервис — наткнулась на ветку в тредс и захотелось поднять тему, которая всё чаще вызывает внутреннее “эээ... что сейчас было?”.
См. скрин поста☝️
📍 В Европе такие истории — тоже не редкость.
— Где-то официант буквально всучивает терминал в лицо, глядя в глаза, пока ты не нажмёшь приличный процент и если (не дай боже) нажал “без чаевых”, тебе могут кинуть чек на стол, не попрощавшись.
— А где-то — наоборот: улыбнутся, вежливо отойдут и скажут: «Всё на ваше усмотрение», и ты реально хочешь оставить хотя бы пару евро — просто потому что уважительно. Но ты хочешь оставить из-за уважения или чувства вины?
💬 Как вы считаете?
Хочется собрать честное обсуждение👇
В завершение недели про жизненный сервис — наткнулась на ветку в тредс и захотелось поднять тему, которая всё чаще вызывает внутреннее “эээ... что сейчас было?”.
См. скрин поста☝️
«Ты сам берёшь заказ со стойки — а терминал уже спрашивает: 20%? 25%? 30%?»
📍 В Европе такие истории — тоже не редкость.
— Где-то официант буквально всучивает терминал в лицо, глядя в глаза, пока ты не нажмёшь приличный процент и если (не дай боже) нажал “без чаевых”, тебе могут кинуть чек на стол, не попрощавшись.
— А где-то — наоборот: улыбнутся, вежливо отойдут и скажут: «Всё на ваше усмотрение», и ты реально хочешь оставить хотя бы пару евро — просто потому что уважительно. Но ты хочешь оставить из-за уважения или чувства вины?
💬 Как вы считаете?
Кнопка “без чаевых” — это правда выбор?И второй — не менее важный:
Или всё-таки культурное давление, из которого сложно выйти без чувства вины?
Должны ли чаевые идти за и так обещанный сервис, или за экстра?
Хочется собрать честное обсуждение👇
1❤4👍2🔥1
А есть ещё один нюанс...
Когда, например, турист из Германии оставляет 2–3 евро чаевых — это для него условно копейки. А когда турист из стран бывших СНГ оставляет столько же — это может быть реально ощутимо. Просто потому что курс, доход, контекст совсем другие.
Но выглядит это не всегда очевидно, особенно для местных.
Отсюда — ощущение, что «мы жмёмся», жадные на чаевые.
И это тоже, кажется, важный вопрос:
Когда, например, турист из Германии оставляет 2–3 евро чаевых — это для него условно копейки. А когда турист из стран бывших СНГ оставляет столько же — это может быть реально ощутимо. Просто потому что курс, доход, контекст совсем другие.
Но выглядит это не всегда очевидно, особенно для местных.
Отсюда — ощущение, что «мы жмёмся», жадные на чаевые.
И это тоже, кажется, важный вопрос:
Насколько мы правда обязаны соответствовать локальной культуре чаевых, если наш контекст — совсем другой?
1👍7⚡2❤1
Чем не вау сервис? И мгновенная реакция, и забота, еще и настроение подняли 🫰🏻
Тоже нашла на просторах Threads, оказывается, это кладезь кейсов 📍
Тоже нашла на просторах Threads, оказывается, это кладезь кейсов 📍
👍6🤩4🔥3
Адаптироваться или продавливать своё?
Иногда бизнес приходит в чужую страну с амбициями, но уходят с большим провалом. А остаются те, кто умеет встроиться в чужую систему координат, кто настраивает продукт под то, как там живут, едят, платят и выбирают.
На этой неделе — про такие кейсы. Адаптация бизнеса в разных странах
Иногда бизнес приходит в чужую страну с амбициями, но уходят с большим провалом. А остаются те, кто умеет встроиться в чужую систему координат, кто настраивает продукт под то, как там живут, едят, платят и выбирают.
На этой неделе — про такие кейсы. Адаптация бизнеса в разных странах
👍4
Чай вместо латте: как Starbucks встроился в индийский CX
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
1🔥8❤4👍1
IKEA в Японии: второй заход
В Японии не любят три вещи:
— огромные диваны,
— сверлить стены,
— и когда тебе говорят: “собери сам”.
В 1986 году IKEA об этом не знала.
Открылась — и с треском ушла.
И только спустя почти 20 лет решила вернуться, но уже тщательно продумав стратегию.
Включили доставку, сборку и адаптацию размеров , потому что большинство классических икеевских шкафов и диванов в Японии просто… не проходят в лифты.
А еще совершили 100+ визитов в квартиры, сотни фото, изучение планировок, привычек, уклада.
И что выяснили:
🔹 В Японии “дом” — это не центр жизни, а “место припарковать тело”.
Люди проводили больше времени на работе, дома — спали и ели.
🔹 Кухни — маленькие, света — мало, но балконы заняты не цветами, а сушкой белья.
🔹 Родители покупают мебель один раз — когда женятся.
🔹 Местные считали: “низкая цена = низкое качество”. И IKEA нужно было доказать обратное.
📦 IKEA в ответ:
— Убирает гигантские диваны,
— Делает мебель ниже,
— Добавляет много решений для хранения (коробки, рейлы, кровати с ящиками),
— Разрабатывает спецмодели под японский рынок с компактными тележками и модульными диванами.
— Вводит услуги доставки и сборки по умолчанию
А ещё — запускает кампанию с провокацией:
Половина метро Токио отказалась размещать баннеры — но всплеск обсуждений был колоссальный. И главное — IKEA сдвинула культурный фокус: жить — не только на работе, жить — дома.
📈 Результат?
2006 — открытие первого магазина. Очередь 35 000 человек.
2024 — 10 полноразмерных магазинов, 3 городских, 20 поп-ап магазинов.
А ещё — доставка, онлайн, кафе с матча-булочками и даже сдали семье апартаменты в Токио на 10 м² за 99 йен (≈80 евроцентов).
Цель — показать, как даже на 10 метрах может быть уютно и удобно (см. Фото 1☝🏻)
В Японии не любят три вещи:
— огромные диваны,
— сверлить стены,
— и когда тебе говорят: “собери сам”.
В 1986 году IKEA об этом не знала.
Открылась — и с треском ушла.
И только спустя почти 20 лет решила вернуться, но уже тщательно продумав стратегию.
Включили доставку, сборку и адаптацию размеров , потому что большинство классических икеевских шкафов и диванов в Японии просто… не проходят в лифты.
А еще совершили 100+ визитов в квартиры, сотни фото, изучение планировок, привычек, уклада.
И что выяснили:
🔹 В Японии “дом” — это не центр жизни, а “место припарковать тело”.
Люди проводили больше времени на работе, дома — спали и ели.
🔹 Кухни — маленькие, света — мало, но балконы заняты не цветами, а сушкой белья.
🔹 Родители покупают мебель один раз — когда женятся.
🔹 Местные считали: “низкая цена = низкое качество”. И IKEA нужно было доказать обратное.
📦 IKEA в ответ:
— Убирает гигантские диваны,
— Делает мебель ниже,
— Добавляет много решений для хранения (коробки, рейлы, кровати с ящиками),
— Разрабатывает спецмодели под японский рынок с компактными тележками и модульными диванами.
— Вводит услуги доставки и сборки по умолчанию
А ещё — запускает кампанию с провокацией:
“Вы вообще видели своих детей сегодня?”
“Дом — самое важное место.”
Половина метро Токио отказалась размещать баннеры — но всплеск обсуждений был колоссальный. И главное — IKEA сдвинула культурный фокус: жить — не только на работе, жить — дома.
📈 Результат?
2006 — открытие первого магазина. Очередь 35 000 человек.
2024 — 10 полноразмерных магазинов, 3 городских, 20 поп-ап магазинов.
А ещё — доставка, онлайн, кафе с матча-булочками и даже сдали семье апартаменты в Токио на 10 м² за 99 йен (≈80 евроцентов).
Цель — показать, как даже на 10 метрах может быть уютно и удобно (см. Фото 1☝🏻)
1❤🔥8🔥4👍1
Кризисы с командой в поддержке
Прекрасно, если с вами такого не случится никогда. Но что делать, если все-таки произошло?
🗓 24 июня буду говорить на антикризисной встречи КЦ-руководителей с Автобоссом.
Будет честно, без обёртки. Как я люблю.
— почему выгорание в КЦ — не проблема, а система;
— как не потерять CX, когда режется всё;
— и что делать, когда у руководителя опускаются руки.
Расскажу про свой опыт в невеселых ситуациях.
И раз уж завтра мы будем трогать эту тему в автобизнесе, давайте и эту неделю продолжим постами и клиентскими кейсами в автомобильной индустрии.
💭 Присоединяйтесь, точно знаю, что многое сможете подчеркнуть
Прекрасно, если с вами такого не случится никогда. Но что делать, если все-таки произошло?
🗓 24 июня буду говорить на антикризисной встречи КЦ-руководителей с Автобоссом.
Будет честно, без обёртки. Как я люблю.
— почему выгорание в КЦ — не проблема, а система;
— как не потерять CX, когда режется всё;
— и что делать, когда у руководителя опускаются руки.
Расскажу про свой опыт в невеселых ситуациях.
И раз уж завтра мы будем трогать эту тему в автобизнесе, давайте и эту неделю продолжим постами и клиентскими кейсами в автомобильной индустрии.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6✍3❤2
Кейс Škoda
Škoda нашла классное решение — интегрировала видеоторговлю прямо в сайт.
Сидишь дома, жмёшь кнопку, тебе выходит консультант и показывает машину. Можно погулять по салону, открыть багажник, задать вопросы.
⠀
Можно сделать мгновенный звонок, записаться на консультацию в удобное время, или зайти на один из четырех прямых эфиров в день с разными моделями.
Результат, который компания анонсирует:
📈 +100 лидов в неделю с виджета,
⭐️ Рост CSAT,
🧠 Люди стали меньше “уходить подумать” и чаще возвращаться.
👉 реальный контакт + цифровой удобный опыт = лояльность и рост.
Что можно взять от Škoda?
📌 Живое лицо бренда. Даже если вы продаёте технику, дома или услуги — есть формат, где клиент может поговорить. Это может быть видеозвонок, стрим или просто Telegram-бот с возможностью аудиоответа.
Работая сейчас в текстовой поддержке, я все равно звоню клиентам, например, в сложных кейсах. И когда начинаешь обсуждать историю переписки с ним "до", то видишь совершенно две разные картины - как считалась инфа у него, и какой смысл заложили в текст вы. Половину он даже не уловил - просто пробежался по диагонали текста.
📌 Удобное время. Дайте возможность выбрать слот. Это сильно снижает барьер для тех, кто не любит спонтанности.
Сама такая. Я даже зумы в календаре "в последний момент" не переношу, чего уж там.
📌 Формат “обзор с пользой”. Люди любят смотреть обзоры, но доверяют тем, кто делает это вживую. Это не про идеально вылизанные сценарии, а про честные разговорные видео.
📌 Используйте это не только для продаж, но и для обратной связи. На таких звонках клиент может сказать гораздо больше, чем в анкете NPS.
Škoda нашла классное решение — интегрировала видеоторговлю прямо в сайт.
Сидишь дома, жмёшь кнопку, тебе выходит консультант и показывает машину. Можно погулять по салону, открыть багажник, задать вопросы.
⠀
Можно сделать мгновенный звонок, записаться на консультацию в удобное время, или зайти на один из четырех прямых эфиров в день с разными моделями.
Результат, который компания анонсирует:
📈 +100 лидов в неделю с виджета,
⭐️ Рост CSAT,
🧠 Люди стали меньше “уходить подумать” и чаще возвращаться.
👉 реальный контакт + цифровой удобный опыт = лояльность и рост.
Что можно взять от Škoda?
📌 Живое лицо бренда. Даже если вы продаёте технику, дома или услуги — есть формат, где клиент может поговорить. Это может быть видеозвонок, стрим или просто Telegram-бот с возможностью аудиоответа.
Работая сейчас в текстовой поддержке, я все равно звоню клиентам, например, в сложных кейсах. И когда начинаешь обсуждать историю переписки с ним "до", то видишь совершенно две разные картины - как считалась инфа у него, и какой смысл заложили в текст вы. Половину он даже не уловил - просто пробежался по диагонали текста.
📌 Удобное время. Дайте возможность выбрать слот. Это сильно снижает барьер для тех, кто не любит спонтанности.
Сама такая. Я даже зумы в календаре "в последний момент" не переношу, чего уж там.
📌 Формат “обзор с пользой”. Люди любят смотреть обзоры, но доверяют тем, кто делает это вживую. Это не про идеально вылизанные сценарии, а про честные разговорные видео.
📌 Используйте это не только для продаж, но и для обратной связи. На таких звонках клиент может сказать гораздо больше, чем в анкете NPS.
1👍7❤4
Rivian: здесь тебе рады, даже если ты не покупаешь
Rivian в Сан-Франциско сделали из своего шоурума не салон продаж, а почти что коворкинг.
Туда приходят не только смотреть электропикапы, а просто поработать, отдохнуть или сменить обстановку.
Внутри — удобные кресла, тёплый свет, Wi-Fi, много пространства и никакого давления, никто не уговаривает «давайте я вам всё расскажу покажу».
Можно просто прийти, посидеть с ноутбуком, почитать книгу, встретиться с друзьями.
Некоторые приходят туда, как в любимую кофейню и даже не думают о покупке машины.
Сотрудники шоурума, конечно, могут провести экскурсию по салону, но это выглядит как дружелюбное предложение, а не как воронка продаж.
Интересно, что Rivian прямо поощряет проводить в шоуруме мероприятия: книжные клубы, небольшие вечеринки, встречи. Кофе и еду, конечно, не предлагают, но зато направлятт в соседнюю кофейню, чтобы поддержать локальный бизнес.
💬 Интересно, решился бы кто-то из автодилеров в СНГ на такой эксперимент?
Rivian в Сан-Франциско сделали из своего шоурума не салон продаж, а почти что коворкинг.
Туда приходят не только смотреть электропикапы, а просто поработать, отдохнуть или сменить обстановку.
Внутри — удобные кресла, тёплый свет, Wi-Fi, много пространства и никакого давления, никто не уговаривает «давайте я вам всё расскажу покажу».
Можно просто прийти, посидеть с ноутбуком, почитать книгу, встретиться с друзьями.
Некоторые приходят туда, как в любимую кофейню и даже не думают о покупке машины.
Сотрудники шоурума, конечно, могут провести экскурсию по салону, но это выглядит как дружелюбное предложение, а не как воронка продаж.
Интересно, что Rivian прямо поощряет проводить в шоуруме мероприятия: книжные клубы, небольшие вечеринки, встречи. Кофе и еду, конечно, не предлагают, но зато направлятт в соседнюю кофейню, чтобы поддержать локальный бизнес.
💬 Интересно, решился бы кто-то из автодилеров в СНГ на такой эксперимент?
👍4🔥4❤🔥1🤔1
Ну и скажите, у кого не было 😅 😂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1😁11❤🔥2😎1