Gen AI уже не тренд, а новая норма в клиентском сервисе
Исследование Intercom показывает: команды, которые до сих пор не внедрили генеративный ИИ, рискуют остаться позади. Вот ключевые цифры и выводы:
🔹 76% команд поддержки уже инвестировали в Gen AI в 2024 году (при том что планировали только 54%). В 2025 году таких будет уже 79%.
🔹 Применение Gen AI снижает нагрузку на команды: он обрабатывает от 21% до 80% запросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на сложных кейсах и расти профессионально.
🔹 81% команд согласны, что Gen AI переписывает экономику клиентского сервиса — теперь не нужно выбирать между «быстро», «качественно» и «дешево» — можно всё сразу.
🔹 91% респондентов отмечают рост ожиданий клиентов, и именно Gen AI помогает справляться с этим — ускоряя ответы, обеспечивая 24/7-поддержку и многоязычность.
🔹 Gen AI трансформирует роли: появляются новые позиции — тренеры агентов, разговорные аналитики, менеджеры по знаниям. Поддержка становится стратегической функцией, а не просто кост-центром.
Да, мы тоже немного устали от бесконечного хайпа вокруг Gen AI. И да — Intercom явно продвигает свои решения. Но мы перевели статью не ради рекламы, а чтобы знать, о чём говорят мастодонты клиентского сервиса.
📖 Читайте перевод исследования здесь — пользуйтесь!
#БазаЗнанийSupprtScience #GenAI
Хочется обсудить, как внедрять его у себя — пишите @ingalab
Исследование Intercom показывает: команды, которые до сих пор не внедрили генеративный ИИ, рискуют остаться позади. Вот ключевые цифры и выводы:
🔹 76% команд поддержки уже инвестировали в Gen AI в 2024 году (при том что планировали только 54%). В 2025 году таких будет уже 79%.
🔹 Применение Gen AI снижает нагрузку на команды: он обрабатывает от 21% до 80% запросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на сложных кейсах и расти профессионально.
🔹 81% команд согласны, что Gen AI переписывает экономику клиентского сервиса — теперь не нужно выбирать между «быстро», «качественно» и «дешево» — можно всё сразу.
🔹 91% респондентов отмечают рост ожиданий клиентов, и именно Gen AI помогает справляться с этим — ускоряя ответы, обеспечивая 24/7-поддержку и многоязычность.
🔹 Gen AI трансформирует роли: появляются новые позиции — тренеры агентов, разговорные аналитики, менеджеры по знаниям. Поддержка становится стратегической функцией, а не просто кост-центром.
Да, мы тоже немного устали от бесконечного хайпа вокруг Gen AI. И да — Intercom явно продвигает свои решения. Но мы перевели статью не ради рекламы, а чтобы знать, о чём говорят мастодонты клиентского сервиса.
📖 Читайте перевод исследования здесь — пользуйтесь!
#БазаЗнанийSupprtScience #GenAI
Хочется обсудить, как внедрять его у себя — пишите @ingalab
❤14👍2😢1
Привет, звезды поддержки 💫
У нас есть канал, где мы по любви публикуем вакансии в поддержку клиентов. Например, сегодня Даша собирает команду для классного сервиса Логопортал!
Подписывайтесь на канал, а еще пишите нам, если вы ищите людей в команду. Мы публикуем там вакансии бесплатно 👐
https://news.1rj.ru/str/supprtstars/75
У нас есть канал, где мы по любви публикуем вакансии в поддержку клиентов. Например, сегодня Даша собирает команду для классного сервиса Логопортал!
Подписывайтесь на канал, а еще пишите нам, если вы ищите людей в команду. Мы публикуем там вакансии бесплатно 👐
https://news.1rj.ru/str/supprtstars/75
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
Звёзды поддержки
Ребята, привет! Помогаем найти саппортов в классную команду 👐
✏️ Ищем специалиста поддержки в онлайн-университет для логопедов
На связи «Логопортал» – онлайн-университет для коррекционных педагогов. Мы помогаем логопедам получить быстрый доступ к актуальным…
✏️ Ищем специалиста поддержки в онлайн-университет для логопедов
На связи «Логопортал» – онлайн-университет для коррекционных педагогов. Мы помогаем логопедам получить быстрый доступ к актуальным…
❤12🔥3👍1
Привет, ребята!
Длинные майские праздники прошли, начинаем вливаться в активный рабочий режим и предлагаем повышать насмотренность!
В этом месяце будет довольно много мероприятий, отобрали для вас восемь самых интересных и полезных. Кстати, на конференции EddyConfa: https://eddyconfa.ru 21 мая будем и мы сами с двумя докладами. Приходите пообщаться и поддержать ;)
📅 Смотреть календарь: https://school.supprt.science/calendar
Если вы организатор — присылайте нам ваше мероприятие, мы с удовольствием добавим его в календарь. Это бесплатно.
#календарьSupprtScience
Длинные майские праздники прошли, начинаем вливаться в активный рабочий режим и предлагаем повышать насмотренность!
В этом месяце будет довольно много мероприятий, отобрали для вас восемь самых интересных и полезных. Кстати, на конференции EddyConfa: https://eddyconfa.ru 21 мая будем и мы сами с двумя докладами. Приходите пообщаться и поддержать ;)
📅 Смотреть календарь: https://school.supprt.science/calendar
Если вы организатор — присылайте нам ваше мероприятие, мы с удовольствием добавим его в календарь. Это бесплатно.
#календарьSupprtScience
❤🔥10❤8🔥3🥰2
Одной книгой поддержки больше!
Команда Cryptopay в лице Леры, руководительницы команды поддержки, закончила обучение в нашей школе. Итог — подробный гайд по тому, как отвечать и помогать B2B-клиентам.
Гайд написан на английском языке: команда часто работает с иностранной аудиторией. Примеры тоже адаптированы под неё.
За время работы ребята:
- собрали мнения коллег и руководителей смежных отделов о хорошем сервисе,
- провели два брейншторма, чтобы найти название и сформулировать стандарты,
- составили правила и дополнили их реальными примерами,
- объяснили, как говорить с бизнесом понятно и дружелюбно,
- перевели и сверстали финальную версию гайдбука.
Книга понятна и новичкам, и опытным специалистам. Лера гордится результатом, а мы гордимся Лерой!
Если хотите сформулировать и оформить свои стандарты общения с клиентами — приходите в нашу школу. Поможем пройти путь от идеи до готовой книги поддержки.
https://school.supprt.science/handbook
Делимся частью книги в комментариях,вдохновляйтесь и поддержите работу Леры и команды лайком 🫶
#кейсыSupprtScience
Команда Cryptopay в лице Леры, руководительницы команды поддержки, закончила обучение в нашей школе. Итог — подробный гайд по тому, как отвечать и помогать B2B-клиентам.
Гайд написан на английском языке: команда часто работает с иностранной аудиторией. Примеры тоже адаптированы под неё.
За время работы ребята:
- собрали мнения коллег и руководителей смежных отделов о хорошем сервисе,
- провели два брейншторма, чтобы найти название и сформулировать стандарты,
- составили правила и дополнили их реальными примерами,
- объяснили, как говорить с бизнесом понятно и дружелюбно,
- перевели и сверстали финальную версию гайдбука.
Книга понятна и новичкам, и опытным специалистам. Лера гордится результатом, а мы гордимся Лерой!
Если хотите сформулировать и оформить свои стандарты общения с клиентами — приходите в нашу школу. Поможем пройти путь от идеи до готовой книги поддержки.
https://school.supprt.science/handbook
Делимся частью книги в комментариях,вдохновляйтесь и поддержите работу Леры и команды лайком 🫶
#кейсыSupprtScience
🔥18❤13😁1
Лето — это маленькая жизнь! У нас есть классная практика, кроме рабочего календаря мы наполняем личный яркими событиями (чтобы сильно запомнилось!):
Вот что в плане на июнь:
- попробовать академическую греблю
- сходить на киноужин
- сходить на регби! (говорят, там hot!)
А что у вас?
Рабочий календарь тоже наполнили и отобрали 11 мероприятий, которые помогут прокачать ваши навыки управления людьми, знаниями и обучением. А ещё — два зарубежных вебинара о том, как применять ИИ в организации базы знаний и работе с клиентами.
📌 И мы тоже выступаем: 24 июня на конференции «Продажи в контактных центрах 2025» вместе с коллегами из ВкусВилл расскажем, как soft skills сотрудников влияют на качество сервиса. Это будет душевно и по делу.
📅 Календарь событий традиционно тут: https://school.supprt.science/calendar
Если вы организуете мероприятие — присылайте нам информацию на hello@supprt.science. Мы с радостью добавим его в календарь. Это бесплатно.
#календарьSupprtScience
Вот что в плане на июнь:
- попробовать академическую греблю
- сходить на киноужин
- сходить на регби! (говорят, там hot!)
А что у вас?
Рабочий календарь тоже наполнили и отобрали 11 мероприятий, которые помогут прокачать ваши навыки управления людьми, знаниями и обучением. А ещё — два зарубежных вебинара о том, как применять ИИ в организации базы знаний и работе с клиентами.
📌 И мы тоже выступаем: 24 июня на конференции «Продажи в контактных центрах 2025» вместе с коллегами из ВкусВилл расскажем, как soft skills сотрудников влияют на качество сервиса. Это будет душевно и по делу.
📅 Календарь событий традиционно тут: https://school.supprt.science/calendar
Если вы организуете мероприятие — присылайте нам информацию на hello@supprt.science. Мы с радостью добавим его в календарь. Это бесплатно.
#календарьSupprtScience
🔥12❤5
Зачем нужен отдел контроля качества в поддержке, кажется, разобрались уже почти все. Чаще ловим в командах другую «боль» — задумывали ОКК как наставников, которые помогают саппортам прокачивать навыки и расти, а получили карательный орган со скверной репутацией.
Если операторы относятся к ревью как к публичной порке, а доля апелляций и раздражения растет, начать стоит с глубинных интервью обеих «сторон». В карточках собрали для вас топ-5 решений, которые помогут «помирить» саппортов с ОКК, либо стать отправной точкой в беседе с командой.
Что ещё почитать по теме?
Больше материалов мы собрали в Базе Знаний Supprt.Science:
📍Чек-лист «вредных советов» для ОКК
📍Калибровки в поддержке
📍Как составить чек-лист
Оформить подписку на Базу Знаний можно на нашем сайте.
#контролькачества #ревью #чеклист #ТочкаТрения
Если операторы относятся к ревью как к публичной порке, а доля апелляций и раздражения растет, начать стоит с глубинных интервью обеих «сторон». В карточках собрали для вас топ-5 решений, которые помогут «помирить» саппортов с ОКК, либо стать отправной точкой в беседе с командой.
Что ещё почитать по теме?
Больше материалов мы собрали в Базе Знаний Supprt.Science:
📍Чек-лист «вредных советов» для ОКК
📍Калибровки в поддержке
📍Как составить чек-лист
Оформить подписку на Базу Знаний можно на нашем сайте.
#контролькачества #ревью #чеклист #ТочкаТрения
❤21🔥10👍6
В мае побывали на первой конференции HelpDeskEddy. Выступали сами и слушали коллег из Ленты, КСЭ, Циана, Лии и других — кто и как прокачивает поддержку с помощью HDE.
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или hello@supprt.science
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или hello@supprt.science
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
❤🔥19🔥11🥰7🎉5❤1