Чему нас научили наши клиенты?
Признаемся: пока мы помогаем вам создавать классный сервис, вы тоже помогаете нам стать лучше. Каждый потоĸ, ревью или просто общение с участниĸами ĸурсов и ĸлиентами — это новые для нас опыт и знания. Решили поделиться, чему научились за последнее время благодаря вам.
⚒️Так, мы переосмыслили выражение «персональный подход». Теперь это означает, что нужно учитывать степень погруженности в клиентский сервис и уровень владения рабочими инструментами, чтобы лучше планировать время.
⚡Мы поняли, что результат часто зависит от скорости, с которой ты делаешь предложение. Сами стараемся отвечать на запросы быстро. Можете проверить :)
Чему еще научились — читайте в блоге: https://bit.ly/3GrPsDf.
Время чтения — 3 минуты ⌛
А вас чему научили клиенты?
Признаемся: пока мы помогаем вам создавать классный сервис, вы тоже помогаете нам стать лучше. Каждый потоĸ, ревью или просто общение с участниĸами ĸурсов и ĸлиентами — это новые для нас опыт и знания. Решили поделиться, чему научились за последнее время благодаря вам.
⚒️Так, мы переосмыслили выражение «персональный подход». Теперь это означает, что нужно учитывать степень погруженности в клиентский сервис и уровень владения рабочими инструментами, чтобы лучше планировать время.
⚡Мы поняли, что результат часто зависит от скорости, с которой ты делаешь предложение. Сами стараемся отвечать на запросы быстро. Можете проверить :)
Чему еще научились — читайте в блоге: https://bit.ly/3GrPsDf.
Время чтения — 3 минуты ⌛
А вас чему научили клиенты?
👀 Cryptopay ищет Conversation Review Manager
Всем привет!
Я — Костя, Head of Customer Support в Cryptopay. Ищу себе в команду новых рекрутов и бойцов. Сегодня речь о позиции Conversation Review Manager (или Quality AreYouSurance Manager).
У Cryptopay объективно (и субъективно) классная поддержка. Мы помогаем клиентам разбираться в сложном мире, соединяющем традиционные финансы и криптовалюты. Мы любим клиентов, их опыт, их проблемы и всё, что мы можем с этим сделать как саппорты.
Нужен человек, который поможет поддерживать эту планку дружелюбия, качества и уверенного знания своего дела.
Тот, кто:
• С удовольствием закапывается в тонны диалогов, готов доставать оттуда примеры классных и неклассных, смешных и ужасных переписок, наблюдать за динамикой и выстраивать путь работы над ошибками
• Поймет наш tone of voice и будет без чрезмерной строгости и узких шор следить за его соблюдением
• Готов следить за несовершенствами процессов, чтобы их исправлять и обновлять на основе вычиток
• Ценит красоту языка и человеческой коммуникации
Conversation Review Manager — это человек который достроит систему контроля качества внутри отдела и будет помогать команде развиваться.
Чем нужно будет себя занимать:
• Вычитывать, вычитывать и еще раз вычитывать диалоги саппортов
• Разбирать, обсуждать и анализировать результаты вычиток с саппортёрами
• Выстраивать процесс обучения, проводить работу над ошибками и тренинги для всей команды (с моей и божьей помощью)
• Самостоятельно вести диалоги и переписки, чтобы четко понимать запросы клиентов и особенности работы в компании
Что нужно уметь и иметь:
• Опыт работы старшим агентом/тимлидом/conversation review manager от года (рады опыту в сфере финтеха/крипты, но не критично)
• Языки: свободный и грамотный английский и русский, чтобы видеть всю его красоту (и ошибки)
• Усидчивость и умение подсказывать, обучать и видеть прогресс команды
• Знание второго иностранного языка будет только плюсом.
Что взамен:
• Различные варианты оформления (трудовой договор, ИП, самозанятость, ГПХ)
• Зарплату от 75000 до 100000 рублей на руки
• Никакой токсичности, только экологичные рабочие отношения
• Фуллтайм на удаленке с офисами и коворкингами в Петербурге, Москве и (при условии открытых границ) даже Лиссабоне с Лондоном
• Работа в дружной заряженной команде крутых специалистов, думающих о клиентском счастье 7 дней в неделю
• Неиллюзорные перспективы профессионального роста
И, конечно, дивный новый и удивительный мир криптовалют 🙂
💌 Как откликнуться
Пишите на gorin@cryptopay.me и прикрепляйте к письму резюме вместе с наброском сопроводительного письма.
Всем привет!
Я — Костя, Head of Customer Support в Cryptopay. Ищу себе в команду новых рекрутов и бойцов. Сегодня речь о позиции Conversation Review Manager (или Quality AreYouSurance Manager).
У Cryptopay объективно (и субъективно) классная поддержка. Мы помогаем клиентам разбираться в сложном мире, соединяющем традиционные финансы и криптовалюты. Мы любим клиентов, их опыт, их проблемы и всё, что мы можем с этим сделать как саппорты.
Нужен человек, который поможет поддерживать эту планку дружелюбия, качества и уверенного знания своего дела.
Тот, кто:
• С удовольствием закапывается в тонны диалогов, готов доставать оттуда примеры классных и неклассных, смешных и ужасных переписок, наблюдать за динамикой и выстраивать путь работы над ошибками
• Поймет наш tone of voice и будет без чрезмерной строгости и узких шор следить за его соблюдением
• Готов следить за несовершенствами процессов, чтобы их исправлять и обновлять на основе вычиток
• Ценит красоту языка и человеческой коммуникации
Conversation Review Manager — это человек который достроит систему контроля качества внутри отдела и будет помогать команде развиваться.
Чем нужно будет себя занимать:
• Вычитывать, вычитывать и еще раз вычитывать диалоги саппортов
• Разбирать, обсуждать и анализировать результаты вычиток с саппортёрами
• Выстраивать процесс обучения, проводить работу над ошибками и тренинги для всей команды (с моей и божьей помощью)
• Самостоятельно вести диалоги и переписки, чтобы четко понимать запросы клиентов и особенности работы в компании
Что нужно уметь и иметь:
• Опыт работы старшим агентом/тимлидом/conversation review manager от года (рады опыту в сфере финтеха/крипты, но не критично)
• Языки: свободный и грамотный английский и русский, чтобы видеть всю его красоту (и ошибки)
• Усидчивость и умение подсказывать, обучать и видеть прогресс команды
• Знание второго иностранного языка будет только плюсом.
Что взамен:
• Различные варианты оформления (трудовой договор, ИП, самозанятость, ГПХ)
• Зарплату от 75000 до 100000 рублей на руки
• Никакой токсичности, только экологичные рабочие отношения
• Фуллтайм на удаленке с офисами и коворкингами в Петербурге, Москве и (при условии открытых границ) даже Лиссабоне с Лондоном
• Работа в дружной заряженной команде крутых специалистов, думающих о клиентском счастье 7 дней в неделю
• Неиллюзорные перспективы профессионального роста
И, конечно, дивный новый и удивительный мир криптовалют 🙂
💌 Как откликнуться
Пишите на gorin@cryptopay.me и прикрепляйте к письму резюме вместе с наброском сопроводительного письма.
Почему саппорт видит обман там, где его нет? Кейс Додо Пиццы
🍕Додо пиццу привезли с опозданием. Она была холодная и мятая. Клиент обратился в поддержку, но ему не поверили! Посмотрели на фотографию, изучили отчет поездок курьера, пообщались с управляющим и решили, что клиент обманывает. После чего отказали в достаточно грубой форме🤌
https://bit.ly/3CmZnrg
🤦Сервис облажался.
Гоша Зосидзе, руководитель поддержки Додо Пиццы, рассказывает, как они увидели проблему, почему она возникла, что было не так и что будут делать, чтобы это исправить.
👐Хотим поддержать Гошу и его команду! Мы тоже за прозрачность. Проблемы всегда будут, так что надо уметь их признавать и решать.
Шерим посты в знак поддержки во всех смыслах этого слова:)
https://bit.ly/3nEOBGJ
🍕Додо пиццу привезли с опозданием. Она была холодная и мятая. Клиент обратился в поддержку, но ему не поверили! Посмотрели на фотографию, изучили отчет поездок курьера, пообщались с управляющим и решили, что клиент обманывает. После чего отказали в достаточно грубой форме🤌
https://bit.ly/3CmZnrg
🤦Сервис облажался.
Гоша Зосидзе, руководитель поддержки Додо Пиццы, рассказывает, как они увидели проблему, почему она возникла, что было не так и что будут делать, чтобы это исправить.
👐Хотим поддержать Гошу и его команду! Мы тоже за прозрачность. Проблемы всегда будут, так что надо уметь их признавать и решать.
Шерим посты в знак поддержки во всех смыслах этого слова:)
https://bit.ly/3nEOBGJ
Верите, что чат-бот может сделать компанию более человечной и повысить эффективность некоторых процессов на 26200%?
Чат-бота Botanik Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience, придумала для Skillbox, когда компания — один из лидеров EdTech рынка России — нанимала до сотни новых сотрудников в месяц, большая часть которых работала на удаленке из-за пандемии. В общем в такой ситуации сплотить людей сложно как никогда.👫
Представьте, что вместо того, чтобы поболтать в курилке или кулера с водой, коллеги идут…в чат-бот. Такое решение восполняет нехватку неформального знакомства и общение с коллегами. 💬
Кроме того, бот стал единой точкой входа в HR-сервисы. 🚪🚶
С его помощью можно обратиться в HR в любое время с любым запросом — забронировать отпуск, взять отгул, выйти на больничный, вернуться в офис, отправить любую справку, заявку и другого рода информацию.
О других полезных функциях чат-бота (да, там целый ворох) и пользе HR-tech Эля рассказала в блоге на VС, но самое главное — там есть расчеты, как обосновать внедрение автоматизации и рассчитать эффективность такого бота для компании. 🧮
Спойлер — на помощь приходит коэффициент VTG — Value of Time Gains, ценность приобретенного времени. Он показывает разницу между стоимостью процессов, которые выполняют сотрудники, и стоимостью процессов, которые выполняют программные роботы.
🕑Время чтения: 11 мин
👉Ссылка на блог: https://bit.ly/3mDY9SU
Чат-бота Botanik Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience, придумала для Skillbox, когда компания — один из лидеров EdTech рынка России — нанимала до сотни новых сотрудников в месяц, большая часть которых работала на удаленке из-за пандемии. В общем в такой ситуации сплотить людей сложно как никогда.👫
Представьте, что вместо того, чтобы поболтать в курилке или кулера с водой, коллеги идут…в чат-бот. Такое решение восполняет нехватку неформального знакомства и общение с коллегами. 💬
Кроме того, бот стал единой точкой входа в HR-сервисы. 🚪🚶
С его помощью можно обратиться в HR в любое время с любым запросом — забронировать отпуск, взять отгул, выйти на больничный, вернуться в офис, отправить любую справку, заявку и другого рода информацию.
О других полезных функциях чат-бота (да, там целый ворох) и пользе HR-tech Эля рассказала в блоге на VС, но самое главное — там есть расчеты, как обосновать внедрение автоматизации и рассчитать эффективность такого бота для компании. 🧮
Спойлер — на помощь приходит коэффициент VTG — Value of Time Gains, ценность приобретенного времени. Он показывает разницу между стоимостью процессов, которые выполняют сотрудники, и стоимостью процессов, которые выполняют программные роботы.
🕑Время чтения: 11 мин
👉Ссылка на блог: https://bit.ly/3mDY9SU
vc.ru
Чат-бот как способ сплотить команду (и избавиться от рутины) — Supprt Science на vc.ru
В тот момент компания — один из лидеров EdTech рынка России — быстро росла и нанимала до сотни новых сотрудников в месяц. Кроме того, большая часть команды во время пандемии — на удаленке, так что сплотить людей сложно как никогда.
Присоединяйся к команде Supprt.Science ⭐️
Привет, это Инга и Ася!
Команд и проектов становится больше, поэтому мы ищем помощника на административные задачи.
Позиция: администратор-помощник в Supprt.Science
Время: 30-40 часов в неделю
Что надо делать:
🧮Вести несложную бухгалтерию проектов: счета и акты. Специальных знаний не нужно, поможем разобраться
🤗Поддерживать контакт с клиентами и командами, отвечать на вопросы про наши услуги и продукты
👷Находить подрядчиков для разных задач и контролировать выполнение работы. Нам может быть нужно сделать лендинг, отснять контент для видео-урока или выбрать LMS - систему.
Что мы обещаем:
- Оформление по договору с самозанятым
- Зарплату 35000 рублей гросс
- Удаленную работу и настраиваемый график
- Команду волшебников сервиса и магов заботы
Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как вы планируете провести новогодние праздники 🎄
Привет, это Инга и Ася!
Команд и проектов становится больше, поэтому мы ищем помощника на административные задачи.
Позиция: администратор-помощник в Supprt.Science
Время: 30-40 часов в неделю
Что надо делать:
🧮Вести несложную бухгалтерию проектов: счета и акты. Специальных знаний не нужно, поможем разобраться
🤗Поддерживать контакт с клиентами и командами, отвечать на вопросы про наши услуги и продукты
👷Находить подрядчиков для разных задач и контролировать выполнение работы. Нам может быть нужно сделать лендинг, отснять контент для видео-урока или выбрать LMS - систему.
Что мы обещаем:
- Оформление по договору с самозанятым
- Зарплату 35000 рублей гросс
- Удаленную работу и настраиваемый график
- Команду волшебников сервиса и магов заботы
Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как вы планируете провести новогодние праздники 🎄
Чат-руководство как способ взбодрить команду! Да, так это тоже работает.
Сооснователи сервиса ANNA обратились к нам с просьбой помочь создать для компании чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов. Была еще одна супер-задача — сделать так, чтобы в команде начали активнее обсуждать клиентский сервис: боли, потребности, проблемы — вот это всё. Нам нужно было взбодрить команду и найти лидеров, которые развивали бы сервис дальше.
Что мы сделали?
🎯Добавили интерактивности
Сократили количество встреч и звонков. Весь контент, который у нас был, дробили на мини-опросы.
🏆Использовали приемы геймификации
За разные категории заданий начисляли от одного до трех баллов в зависимости от сложности. Это помогло нам оценить вовлеченность ребят и выявить лидеров.
Подробнее обо всем рассказали в нашем блоге. Вот ссылка: https://bit.ly/3nJGudf
🗓️Новый поток Школы Чат-руководства стартует 18 января. Запись уже открыта: https://supprt.school/handbook
Сооснователи сервиса ANNA обратились к нам с просьбой помочь создать для компании чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов. Была еще одна супер-задача — сделать так, чтобы в команде начали активнее обсуждать клиентский сервис: боли, потребности, проблемы — вот это всё. Нам нужно было взбодрить команду и найти лидеров, которые развивали бы сервис дальше.
Что мы сделали?
🎯Добавили интерактивности
Сократили количество встреч и звонков. Весь контент, который у нас был, дробили на мини-опросы.
🏆Использовали приемы геймификации
За разные категории заданий начисляли от одного до трех баллов в зависимости от сложности. Это помогло нам оценить вовлеченность ребят и выявить лидеров.
Подробнее обо всем рассказали в нашем блоге. Вот ссылка: https://bit.ly/3nJGudf
🗓️Новый поток Школы Чат-руководства стартует 18 января. Запись уже открыта: https://supprt.school/handbook
3 причины посмотреть ролик про поддержку Netflix
💁Узнаете, кто там работает и почему.
🤩Лишний раз убедитесь, что поддержка — важная часть бренда. О поддержке можно рассказать много интересного и снять классный ролик, как сделал Netflix.
💖Он короткий (всего 6 минут), но вдохновляющий.
👉Ссылка на ролик: https://youtu.be/2BUyXMY81XY
💁Узнаете, кто там работает и почему.
🤩Лишний раз убедитесь, что поддержка — важная часть бренда. О поддержке можно рассказать много интересного и снять классный ролик, как сделал Netflix.
💖Он короткий (всего 6 минут), но вдохновляющий.
👉Ссылка на ролик: https://youtu.be/2BUyXMY81XY
YouTube
Netflix Customer Service
A behind the streams look at the Netflix Customer Service team
Как описать вакансию, чтобы найти в команду саппорта?🤔
С этим вопросом к нам недавно обратился сервис поддержки клиентов Usedesk.
Вот три рекомендации Аси:
🖊️ Пишите на том языке, на котором хотите, чтобы саппорты общались с вашими клиентами. Понятном, приятном и интересном.
🖊️ Объясните, что человек получит, если будет работать у вас. Белая зарплата и график — это условия, а не бонусы.
🖊️ Избегайте шаблонов. Вы же хотите, чтобы выбрали вас, значит нужно описать, чем вы отличаетесь, даже если у вас действительно дружный коллектив и офис рядом с метро.
Удачный и неудачный пример вакансии в посте Usedesk — https://bit.ly/3o5veYM
С этим вопросом к нам недавно обратился сервис поддержки клиентов Usedesk.
Вот три рекомендации Аси:
🖊️ Пишите на том языке, на котором хотите, чтобы саппорты общались с вашими клиентами. Понятном, приятном и интересном.
🖊️ Объясните, что человек получит, если будет работать у вас. Белая зарплата и график — это условия, а не бонусы.
🖊️ Избегайте шаблонов. Вы же хотите, чтобы выбрали вас, значит нужно описать, чем вы отличаетесь, даже если у вас действительно дружный коллектив и офис рядом с метро.
Удачный и неудачный пример вакансии в посте Usedesk — https://bit.ly/3o5veYM
Поддерживаем всех, у кого выдался непростой денек (или даже неделя), и рассказываем, как справляться с негативными обращениями от клиентов, чтобы всем было счастье❤️
📌Оставляйте заявку на сайте supprt.school/handbook. Ответим на вопросы и поможем определиться с тарифом.
❗Важно! Актуальные цены действительны до 27 декабря. Потом будет повышение, и вот почему:
Больше всего
Раньше курс длился 6 недель, теперь — 8. Это значит, что у вас будет больше времени:
💔понять боли своей команды саппорта и собрать мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
🎙️сформировать или скорректировать ваш TOV и внедрить его
📙создать руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
🤗представить книгу команде/компании и начать по ней работать.
Кешбэк 5000 рублей
🤑Да-да, вернем 5000 рублей на карту самым активным участникам, которые наберут больше всего смузи-баллов
Вы получите:
методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с таймингом
+ еще больше теории и практики для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO
Кстати, участие в курсе можно подарить 😉🎄
❗Важно! Актуальные цены действительны до 27 декабря. Потом будет повышение, и вот почему:
Больше всего
Раньше курс длился 6 недель, теперь — 8. Это значит, что у вас будет больше времени:
💔понять боли своей команды саппорта и собрать мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
🎙️сформировать или скорректировать ваш TOV и внедрить его
📙создать руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
🤗представить книгу команде/компании и начать по ней работать.
Кешбэк 5000 рублей
🤑Да-да, вернем 5000 рублей на карту самым активным участникам, которые наберут больше всего смузи-баллов
Вы получите:
методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с таймингом
+ еще больше теории и практики для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO
Кстати, участие в курсе можно подарить 😉🎄
❤1