Forwarded from Цифровой этикет
Наконец, готовы результаты опроса про самые раздражающие фразы в переписке!
Опрос прошли 3464 человека (это уже само по себе невероятно!). Нужно было оценить 93 фразы: раздражает она или нет.
Потом для каждой фразы я подсчитала «степень раздражительности» (процент людей, сказавших, что эта фраза их бесит), написала объяснение, почему фраза может раздражать, и предложила более подходящие формулировки для каждого случая.
Все это я ранжировала и оформила по разделам так, чтобы этим было удобно пользоваться.
Вот что получилось:
http://digitaletiquette.ru/badwords
Кстати, оказалось, что некоторые фразы попали в список случайно, почти никого не раздражают и вообще могут спокойно использоваться.
Большое спасибо всем, кто прошел опрос и стал частью этого большого исследования! Буду рада, если вы захотите дополнить объяснения, которые даны в карточках.
Опрос прошли 3464 человека (это уже само по себе невероятно!). Нужно было оценить 93 фразы: раздражает она или нет.
Потом для каждой фразы я подсчитала «степень раздражительности» (процент людей, сказавших, что эта фраза их бесит), написала объяснение, почему фраза может раздражать, и предложила более подходящие формулировки для каждого случая.
Все это я ранжировала и оформила по разделам так, чтобы этим было удобно пользоваться.
Вот что получилось:
http://digitaletiquette.ru/badwords
Большое спасибо всем, кто прошел опрос и стал частью этого большого исследования! Буду рада, если вы захотите дополнить объяснения, которые даны в карточках.
❤21👍9🔥7❤🔥2
Отзывы о нашем мини-курсе «Как решать проблемы клиентов»
13 декабря начинается новый поток мини-курса для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.
ПРОГРАММА КУРСА (2 недели):
• Шаг 1. Человек и бизнес
• Шаг 2. Человек и его желания
• Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
• Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
• Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
• Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
• Шаг 7. Бонус-трек
____
Стоимость: 5600 руб.
А ещё вы можете записаться на бесплатную консультацию с нашими экспертами на сайте, чтобы понять, будет ли курс вам полезен — https://supprt.school/intense
13 декабря начинается новый поток мини-курса для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.
ПРОГРАММА КУРСА (2 недели):
• Шаг 1. Человек и бизнес
• Шаг 2. Человек и его желания
• Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
• Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
• Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
• Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
• Шаг 7. Бонус-трек
____
Стоимость: 5600 руб.
А ещё вы можете записаться на бесплатную консультацию с нашими экспертами на сайте, чтобы понять, будет ли курс вам полезен — https://supprt.school/intense
🔥7👍4🥰3❤2
🔥 Приглашаем всех неравнодушных к сервису людей на онлайн-встречу для обсуждения развития сервисной культуры и формирования сервисно-ориентированного мышления.
Новым форматом встреч в кругу партнеров, клиентов и друзей ELMA хотим начать серию увлекательных и важных разговоров о статусе сервиса в умах и сердцах российских бизнесменов.
Все, что мы делаем в бизнесе, мы делаем для другого — для нашего клиента. А что, если критически взглянуть на взаимодействие не только с клиентами, но и с сотрудниками? Насколько эффективна коммуникация между департаментами, пронизаны ли внутренние бизнес-процессы идеями сервисного подхода, и как начать развивать в себе сервисно-ориентированное мышление?
Приглашаем всех неравнодушных к сервису людей к диалогу в прямом эфире ELMA.
❤️ В гостях бизнес-тренер по развитию сервисной культуры Иван Фирсов и product owner универсальной платформы для сервиса ELMA365 Service Наталия Долженкова.
Регистрируйтесь по ссылке, чтобы получить напоминание и ссылку на подключение! ❤️
#реклама
Новым форматом встреч в кругу партнеров, клиентов и друзей ELMA хотим начать серию увлекательных и важных разговоров о статусе сервиса в умах и сердцах российских бизнесменов.
Все, что мы делаем в бизнесе, мы делаем для другого — для нашего клиента. А что, если критически взглянуть на взаимодействие не только с клиентами, но и с сотрудниками? Насколько эффективна коммуникация между департаментами, пронизаны ли внутренние бизнес-процессы идеями сервисного подхода, и как начать развивать в себе сервисно-ориентированное мышление?
Приглашаем всех неравнодушных к сервису людей к диалогу в прямом эфире ELMA.
❤️ В гостях бизнес-тренер по развитию сервисной культуры Иван Фирсов и product owner универсальной платформы для сервиса ELMA365 Service Наталия Долженкова.
Регистрируйтесь по ссылке, чтобы получить напоминание и ссылку на подключение! ❤️
#реклама
❤9👍5👎1🔥1
📆 Календарь событий на декабрь
А вот и традиционная подборка событий про клиентский сервис. Декабрь — последний месяц года, а наш календарь событий — последний шанс в этом году получить новые знания в сфере управления клиентским сервисом 🤓
13 декабря, в 14:00 мск
Вебинар «Как и зачем собирать обратную связь от Клиентов: сервисные метрики»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Обзор метрик для измерения клиентской лояльности и способы улучшить сбор и обработку ОС клиентов от «Бюро технологий сервиса».
14 декабря, в 11:00 мск
Вебинар «ELMA Talks: о развитии сервисно-ориентированного мышления»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Первая онлайн-встреча из предстоящей серии вебинаров на тему статуса сервисной культуры в России.
20 декабря, в 15:00 мск
Вебинар от Webim и Апекс Берг «Подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Рекомендации по работе с КЦ: ошибки, точки роста, контроль операторов и целевые метрики.
🔗 Подробности и ссылки на регистрацию: supprt.school/calendar
Если вы знаете классные события, но мы их упустили — напишите нам!
Продуктивной недели 💪
А вот и традиционная подборка событий про клиентский сервис. Декабрь — последний месяц года, а наш календарь событий — последний шанс в этом году получить новые знания в сфере управления клиентским сервисом 🤓
13 декабря, в 14:00 мск
Вебинар «Как и зачем собирать обратную связь от Клиентов: сервисные метрики»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Обзор метрик для измерения клиентской лояльности и способы улучшить сбор и обработку ОС клиентов от «Бюро технологий сервиса».
14 декабря, в 11:00 мск
Вебинар «ELMA Talks: о развитии сервисно-ориентированного мышления»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Первая онлайн-встреча из предстоящей серии вебинаров на тему статуса сервисной культуры в России.
20 декабря, в 15:00 мск
Вебинар от Webim и Апекс Берг «Подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись
Рекомендации по работе с КЦ: ошибки, точки роста, контроль операторов и целевые метрики.
🔗 Подробности и ссылки на регистрацию: supprt.school/calendar
Если вы знаете классные события, но мы их упустили — напишите нам!
Продуктивной недели 💪
🔥6❤4🥰3👍1👎1👏1
Классным людям — классную работу 🌟
Мы в Supprt.School проводим не только обучение для новичков в поддержке клиентов, но и ассессмент — чтобы оценить, всех ли навыков будущим саппортерам хватает. По результатам ассессмента можно собрать вот такое резюме как у Ксюши и запостить у нас в канале :)
Ксюша пришла к нам на курс «Как решать проблемы клиентов» с запросом: «хочу прокачаться и найти работу в поддержке классной компании!». Прокачаться получилось, теперь дело за малым — найти ту самую команду, вместе с которой получится развиваться.
Если вам в команду поддержки нужен классный специалист, то скорее пишите Ксюше тут @KGuseva_CM или на почту guseva.cm@gmail.com 💌
Мы в Supprt.School проводим не только обучение для новичков в поддержке клиентов, но и ассессмент — чтобы оценить, всех ли навыков будущим саппортерам хватает. По результатам ассессмента можно собрать вот такое резюме как у Ксюши и запостить у нас в канале :)
Ксюша пришла к нам на курс «Как решать проблемы клиентов» с запросом: «хочу прокачаться и найти работу в поддержке классной компании!». Прокачаться получилось, теперь дело за малым — найти ту самую команду, вместе с которой получится развиваться.
Если вам в команду поддержки нужен классный специалист, то скорее пишите Ксюше тут @KGuseva_CM или на почту guseva.cm@gmail.com 💌
❤🔥11❤3🥰2
Ребята, мы поздравляем вас с Новым годом!
Спасибо, что были с нами. Нам приятно, что мы вместе двигали знания, умения и вообще клиентский сервис.
В команде всегда веселее и проще.
У нас маленький сюрприз под ёлку! Чтобы вы были готовы к будущим свершениям, мы собрали адвент-календарь с карточками-сюрпризами, которые, как мы надеемся, станут частичкой вдохновения, поддержки и приятных эмоций в новом году.
Некоторые карточки — это открытия нашего прошлого года, делитесь с нами в комментариях вашиши открытиями, мы с удовольствием их разделим.
Инга, Даша, Ася, Сева, Катя и Катерина
Ура 🎄
Спасибо, что были с нами. Нам приятно, что мы вместе двигали знания, умения и вообще клиентский сервис.
В команде всегда веселее и проще.
У нас маленький сюрприз под ёлку! Чтобы вы были готовы к будущим свершениям, мы собрали адвент-календарь с карточками-сюрпризами, которые, как мы надеемся, станут частичкой вдохновения, поддержки и приятных эмоций в новом году.
Некоторые карточки — это открытия нашего прошлого года, делитесь с нами в комментариях вашиши открытиями, мы с удовольствием их разделим.
Инга, Даша, Ася, Сева, Катя и Катерина
Ура 🎄
❤33👎5❤🔥3🥰2
📆 Календарь событий про сервис на январь
Ребята, с наступившим Новым годом!🎅🏻Надеемся, что вы успели отлично отдохнуть и зарядиться энергий для рабочих будней. Мы в команде Supprt.Science считаем, что в новый год нужно врываться с новыми знаниями и навыками. И поэтому не забываем про свои традиции, собрали мероприятия января на тему прокачки клиентского сервиса в календаре.
18-го января, в 12:00 и 19:00 мск
Вебинар «CX Service Design»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Советы о формировании клиентского опыта для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом с помощью эмпатии, семиотики и работы с данными от специалистов международной исследовательской компании Ipsos.
18-го января, в 19:00 мск
Вебинар «Развитие потенциала сотрудников в кризис: как собрать эффективную команду»
Бесплатно по подписке РБК Pro, онлайн, русский, есть запись
Елена Рососская — директор программ, executive-коуч Центра развития лидерства Школы управления СКОЛКОВО расскажет о том, как построить эффективную команду, раскрыв потенциал каждого сотрудника.
24-го января, в 17:00 мск
Вебинар «CXPA Trends: What’s next for CX in 2023?»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Вебинар о том, что ждет клиентский сервис в 2023 году. Спикеры из Glassbox — израильской компании-разработчика программного обеспечения — дадут советы руководителям поддержки о том, как строить работу команды в контексте экономических и цифровых изменений нового года.
26-го января, в 17:00 мск
Вебинар «Virtual fireside chat: How marketing teams should think about CX»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Менеджер по маркетингу из крупнейшего в мире агрегатора такси Uber Марко Феррара даст рекомендации по улучшению клиентского опыта на основе примеров из практики компании.
🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar
Ребята, с наступившим Новым годом!🎅🏻Надеемся, что вы успели отлично отдохнуть и зарядиться энергий для рабочих будней. Мы в команде Supprt.Science считаем, что в новый год нужно врываться с новыми знаниями и навыками. И поэтому не забываем про свои традиции, собрали мероприятия января на тему прокачки клиентского сервиса в календаре.
18-го января, в 12:00 и 19:00 мск
Вебинар «CX Service Design»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Советы о формировании клиентского опыта для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом с помощью эмпатии, семиотики и работы с данными от специалистов международной исследовательской компании Ipsos.
18-го января, в 19:00 мск
Вебинар «Развитие потенциала сотрудников в кризис: как собрать эффективную команду»
Бесплатно по подписке РБК Pro, онлайн, русский, есть запись
Елена Рососская — директор программ, executive-коуч Центра развития лидерства Школы управления СКОЛКОВО расскажет о том, как построить эффективную команду, раскрыв потенциал каждого сотрудника.
24-го января, в 17:00 мск
Вебинар «CXPA Trends: What’s next for CX in 2023?»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Вебинар о том, что ждет клиентский сервис в 2023 году. Спикеры из Glassbox — израильской компании-разработчика программного обеспечения — дадут советы руководителям поддержки о том, как строить работу команды в контексте экономических и цифровых изменений нового года.
26-го января, в 17:00 мск
Вебинар «Virtual fireside chat: How marketing teams should think about CX»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Менеджер по маркетингу из крупнейшего в мире агрегатора такси Uber Марко Феррара даст рекомендации по улучшению клиентского опыта на основе примеров из практики компании.
🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar
❤10👍3👎1
Привет, ребята! Меня зовут Маша, я CSM в Эйч 😊
Мы ищем коллегу — менеджера по работе с клиентами (саппорта)
Что для нас важно в сервисе:
- мы фокусируемся на решении проблемы клиента
- помогаем клиентам быстрее приступить к консультации с экспертом
- проявляем экологичность и высокую эмпатию
- внимателены к деталям
- отлично знаем и понимаем услуги сервиса и экспертов
Саппорт в Эйч не только решает проблемы, но и частично занимается продажами.
Что нужно еще делать:
- общаться с клиентами в переписке
- собирать обратную связь
- вести CRM
- решать вопросы про работу сервиса и про экспертов.
Формат работы:
Гибрид, первое время в офисе в Москве, чтобы быстрее всему научиться, а потом можно на удаленку.
Зарплата: 40000-60000 руб NET. Oпытным саппортам готовы платить больше, пишите — обсудим.
Больше деталей по ссылке
Откликнуться можно на почту maria@budu.jobs
В сопроводительном расскажите, почему хотите работать в Эйч и чем нравится работа с клиентами.
Поделитесь вакансией с друзьями, будем рады рекомендациям
Классных выходных!
Мы ищем коллегу — менеджера по работе с клиентами (саппорта)
Что для нас важно в сервисе:
- мы фокусируемся на решении проблемы клиента
- помогаем клиентам быстрее приступить к консультации с экспертом
- проявляем экологичность и высокую эмпатию
- внимателены к деталям
- отлично знаем и понимаем услуги сервиса и экспертов
Саппорт в Эйч не только решает проблемы, но и частично занимается продажами.
Что нужно еще делать:
- общаться с клиентами в переписке
- собирать обратную связь
- вести CRM
- решать вопросы про работу сервиса и про экспертов.
Формат работы:
Гибрид, первое время в офисе в Москве, чтобы быстрее всему научиться, а потом можно на удаленку.
Зарплата: 40000-60000 руб NET. Oпытным саппортам готовы платить больше, пишите — обсудим.
Больше деталей по ссылке
Откликнуться можно на почту maria@budu.jobs
В сопроводительном расскажите, почему хотите работать в Эйч и чем нравится работа с клиентами.
Поделитесь вакансией с друзьями, будем рады рекомендациям
Классных выходных!
👍13❤5
👩🏻💻Хотите узнать о кейсах речевой аналитики для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности контакт-центра?
Завтра ребята из Naumen презентуют новый продукт — речевую аналитику Naumen Conversation Intelligence, которая помогает автоматизировать рутинные процессы оценки качества и улучшить метрики бизнеса и клиентского сервиса.
🗓 26 января в 11:00 мск присоединяйтесь к вебинару «Речевая аналитика — новый продукт в экосистеме Naumen», чтобы узнать о:
🎯 ключевых преимуществах системы и её отличиях от конкурентов
🎯 возможностях для автоматизации оценки качества
🎯 практических кейсах и влиянии речевой аналитики на бизнес-метрики и CX.
Этот вебинар для вас, если вы:
• Хотите комплексно подойти к решению проблем эффективности контакт-центра
• Хотите получить практическую информацию о том, как использовать инструменты речевой аналитики в вашей компании
• Руководите контакт-центром или отвечаете за оценку качества, дистанционные продажи, сервис и CX.
🗓 26 января в 11:00 мск
🤔 Бесплатно и онлайн
🔗 Регистрация: по ссылке
Завтра ребята из Naumen презентуют новый продукт — речевую аналитику Naumen Conversation Intelligence, которая помогает автоматизировать рутинные процессы оценки качества и улучшить метрики бизнеса и клиентского сервиса.
🗓 26 января в 11:00 мск присоединяйтесь к вебинару «Речевая аналитика — новый продукт в экосистеме Naumen», чтобы узнать о:
🎯 ключевых преимуществах системы и её отличиях от конкурентов
🎯 возможностях для автоматизации оценки качества
🎯 практических кейсах и влиянии речевой аналитики на бизнес-метрики и CX.
Этот вебинар для вас, если вы:
• Хотите комплексно подойти к решению проблем эффективности контакт-центра
• Хотите получить практическую информацию о том, как использовать инструменты речевой аналитики в вашей компании
• Руководите контакт-центром или отвечаете за оценку качества, дистанционные продажи, сервис и CX.
🗓 26 января в 11:00 мск
🤔 Бесплатно и онлайн
🔗 Регистрация: по ссылке
❤7👍3🔥1
📆 Календарь событий на февраль
Природа уже радует нас небольшим потеплением и парящим в воздухе ощущением наступающей весны. Февраль тоже не отстает и обещает быть продуктивным на события в сфере клиентского сервиса.
Собрали подборку интересных мероприятий предстоящего месяца:
8 февраля, в 19:00 мск
Вебинар «Эффективная обратная связь и вовлеченные сотрудники: лучшие стратегии»
Бесплатно по подписке РБК Pro, онлайн, русский, есть запись
Профессор American University в Дубае Реймара Валк расскажет, как правильно работать с обратной связью, избегать выгорания подчиненных и добиться максимальной продуктивности каждого члена команды.
8 февраля, в 22:00 мск
Вебинар «How to Deliver Next Gen Customer Experience with AI-Powered Call Center Agents»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Компания Kore.ai, являющаяся мировым лидером на рынке разговорного искусственного интеллекта, расскажет о том, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью сочетания технологий ИИ и живых агентов.
16 февраля, в 19:00 мск
Митап «Koshelek support meetup»
Бесплатно, офлайн, русский, есть запись
Уютная встреча Петербургского support community от приложения "Кошелек", где можно подискутировать с экспертами в области клиентского сервиса, обменяться опытом с коллегами, выслушать и обсудить доклады руководителей поддержки.
27 и 28 февраля
Конференция «TeamLead Conf 2023»
Платно, офлайн, русский, есть запись
Крупнейшая в России конференция для тимлидов и руководителей. Программа конференции включает в себя митапы, воркшопы, мастер-классы, презентации и доклады от более чем 50-ти спикеров из крупнейших компаний России и СНГ. Конференция направлена на тренды сообщества тимлидов и закрывает боли и потребности компаний любого размера и бизнес-сектора.
🔗 Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar
Природа уже радует нас небольшим потеплением и парящим в воздухе ощущением наступающей весны. Февраль тоже не отстает и обещает быть продуктивным на события в сфере клиентского сервиса.
Собрали подборку интересных мероприятий предстоящего месяца:
8 февраля, в 19:00 мск
Вебинар «Эффективная обратная связь и вовлеченные сотрудники: лучшие стратегии»
Бесплатно по подписке РБК Pro, онлайн, русский, есть запись
Профессор American University в Дубае Реймара Валк расскажет, как правильно работать с обратной связью, избегать выгорания подчиненных и добиться максимальной продуктивности каждого члена команды.
8 февраля, в 22:00 мск
Вебинар «How to Deliver Next Gen Customer Experience with AI-Powered Call Center Agents»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись
Компания Kore.ai, являющаяся мировым лидером на рынке разговорного искусственного интеллекта, расскажет о том, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью сочетания технологий ИИ и живых агентов.
16 февраля, в 19:00 мск
Митап «Koshelek support meetup»
Бесплатно, офлайн, русский, есть запись
Уютная встреча Петербургского support community от приложения "Кошелек", где можно подискутировать с экспертами в области клиентского сервиса, обменяться опытом с коллегами, выслушать и обсудить доклады руководителей поддержки.
27 и 28 февраля
Конференция «TeamLead Conf 2023»
Платно, офлайн, русский, есть запись
Крупнейшая в России конференция для тимлидов и руководителей. Программа конференции включает в себя митапы, воркшопы, мастер-классы, презентации и доклады от более чем 50-ти спикеров из крупнейших компаний России и СНГ. Конференция направлена на тренды сообщества тимлидов и закрывает боли и потребности компаний любого размера и бизнес-сектора.
🔗 Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar
🔥13❤4👍2🐳1
Voximplant приглашает на вебинар
Верификация пользователей - один из важных этапов в работе с клиентами. Но как настроить этот процесс и какой надежный инструмент выбрать?
Экспреты из Voximplant разработали новый способ верификации и готовы рассказать о технологиях, которые помогают “узнать” своего клиента и не попасть под блокировку, а также обеспечить пользователям безопасную и быструю верификацию.
🗓️ 16 февраля в 11:00 состоится вебинар «Эволюция верификации пользователей: новый взгляд на технологию flash-звонков».
На повестке:
- внедрение верификации без ущерба для UX;
- обеспечение быстрого и надежного входа в ЛК;
- развитие технологий верификации пользователей;
- способы идентификации клиента и защиты от мошенников.
👉 Зарегистрироваться
Всем участникам мы отправим чек-лист, с которым легко подобрать способ верификации клиентов, подходящий именно вашему бизнесу.
#реклама
Верификация пользователей - один из важных этапов в работе с клиентами. Но как настроить этот процесс и какой надежный инструмент выбрать?
Экспреты из Voximplant разработали новый способ верификации и готовы рассказать о технологиях, которые помогают “узнать” своего клиента и не попасть под блокировку, а также обеспечить пользователям безопасную и быструю верификацию.
🗓️ 16 февраля в 11:00 состоится вебинар «Эволюция верификации пользователей: новый взгляд на технологию flash-звонков».
На повестке:
- внедрение верификации без ущерба для UX;
- обеспечение быстрого и надежного входа в ЛК;
- развитие технологий верификации пользователей;
- способы идентификации клиента и защиты от мошенников.
👉 Зарегистрироваться
Всем участникам мы отправим чек-лист, с которым легко подобрать способ верификации клиентов, подходящий именно вашему бизнесу.
#реклама
🔥3🥰1