Новости в Школе Саппорта ⚡️

🙌🏼 Курс для саппортов «Как решать проблемы клиентов» теперь с нашей обратной связью.

Напомним, что это двухнедельный интенсив, на котором саппорты прокачивают софт-скиллы и учатся строить ответы клиентам дружелюбно.

Какие задания ребята выполняют:

• Определяют боли клиентов;

• Составляют портрет клиента;

• Прорабатывают сценарий для работы с негативными пользователями;

• Переписывают шаблоны по итогам каждой лекции, убирая из них воду/формализмы и наполняя эмпатией.

Сейчас стоимость обучения — 5600 рублей за человека, а после 15 января станет 8500 рублей.

До 15 января купить курс можно по текущей цене.

Ссылка: https://supprt.school/intense

🩵 Курс для команд поддержки «Пишем Чат-руководство» теперь телеграм-курс.

Мы считаем, что такая книга должна быть в каждой поддержке. Если у вас ее еще нет — приходите, напишем вашу «Библию саппорта»!

Что вы будете делать на курсе:

• Определите ценности вашей команды поддержки;

• Изучите клиента и свою команду;

• Опишете, что для вас важно и что такое хороший сервис;

• Оформите все в книгу и наполните ее примерами;

• Презентуете итоговый результат команде и научите с ним работать.

В этом году свои книги написали и пишут: ВкусВилл, Timeweb, LinguaLeo, VentraGo!, СКБ Контур, LifePay, ChilliPartners и CloudPlus.

Курс доступен в трех тарифах, после 15 января мы повысим цены.

SOLO — 21000 руб, после — 25500 руб

MENTOR — 62500 руб, после — 75000 руб

PRO — 84500 руб, после — 98000 руб

Подробно про тарифы здесь: https://supprt.school/handbook#tarifs

С праздниками, ребята!

Вы, должно быть, засиделись во время январских каникул, давайте разомнем пальцы и извилины 💅 Мы сделали игру про самого известного рождественского злодея — Гринча. Это диалоговый квест, где вы будете играть за агента поддержки Петра, которому выпала тяжёлая миссия — успокоить позвонившего клиента и вернуть ему веру в Рождество!

Чтобы спасти праздник, нужно:

1. Кликнуть по ссылке под инструкцией
2. Нажать /start, чтобы запустить бота
2. В меню выбрать «Хочу игру с Гринчем»

Для игры жми сюда — ссылка

📆 Календарь событий на январь

Всем привет! Первая подборка мероприятий в 2024 году. Отобрали для вас самые интересные события месяца.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Product & Customer Support Webinar: How to Partner Together and Delight Your Customers»
Бесплатно, онлайн, английский

Вебинар о том, как улучшить взаимодействие пользователей с сайтом и мобильными приложениями. Спикеры обсудят, что делать после анализа данных, и расскажут, как продакты и саппорты могут объединить усилия для создания ведущих на рынке продуктов и идеального клиентского опыта.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Soft skills победят ИИ: какие навыки будут суперполезны уже завтра»
Платно, онлайн, русский

На вебинаре спикер расскажет, почему ИИ не заменит человека, где робот справится лучше сотрудников, а также поделится советами, как бизнесу извлечь максимальную выгоду от использования искусственного интеллекта.

25 января в 10:00 мск
Конференция «Customer Experience in Retail 2024»
Бесплатно, платно, офлайн, русский

Конференция о клиентском опыте в ритейле и производстве, включая цифровизацию и влияние технологий, таких как чат-боты и искусственный интеллект. Будут затронуты темы сервисов, персонализации, безопасности, а также методы анализа и улучшения опыта клиентов.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

📆 Календарь событий на февраль

Всем привет! В феврале нас ждет много событий в сфере клиентского сервиса ✨

1 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Клиентский опыт как конкурентное преимущество»

Спикер вебинара из команды Otus — Галина Баранова —- расскажет о клиентском опыте: из чего он состоит и как его улучшить.

Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

17 февраля, в 10:00 мск

Конференция «ИИ для бизнеса: От азов до внедрения»

На конференции обсудят кейсы внедрения ИИ и его влияние на показатели бизнеса. На мастер-классах отдельно поговорят про искусственный интеллект для отдела продаж и использование нейросетей.

Платно, онлайн, офлайн, русский

22 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Основы работы руководителя поддержки с командой»

Константин Кафтан, руководитель проектного менеджмента в VK, расскажет, как взаимодействовать с сотрудниками от момента подбора, до увольнения.

Бесплатно, онлайн, русский

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

Привет, друзья!

Недавно мы выпустили в прод нашу первую поддержку на базе GPT🔥

Нашим челленджем было сохранить дружелюбие в поддержке, но при этом максимально автоматизировать рутинные процессы. У нас получилось — сейчас 40% обращений закрываются роботом, а саппорты просто смотрят на его работу и «едят попкорн»‎ ;)

Благодаря этому проекту мы получили много инсайтов и прокачались в области AI-based продуктов. Но хотим больше, потому что всегда можно лучше! Поэтому ищем единомышленников для обмена знаниями и практиками.

Что предлагаем

Создать мастермайнд, где будем обмениваться опытом и идеями на протяжении 3 месяцев, чтобы вместе выйти с полным пониманием того, как эффективно реализовывать GPT-поддержку.

Кого зовем

8-10 спецов, которые уже успешно занимаются автоматизацией поддержки на GPT или других больших языковых моделях. К отклику обязательно прикрепите свой реализованный кейс или MVP проекта.

Что будем делать

✨ Встречи-фасилитации раз в 2 недели
✨ Групповой чат для вопросов и ответов
✨ Обмен экспертизой и опытом

Если хотите вместе прокачаться в том, как забустерить клиентский сервис с помощью GPT, заполните форму по ссылке: https://forms.gle/HYtYgBYYr4pr4BMW8
Возьмем в первую очередь ребят с практическим опытом. Ответим всем в течение недели 🙌🏼

Ребята, привет!

Мы сегодня с вакансией — помогаем найти тимлида в команду Tastyteam 😎

На связи Сергей, CEO tastyteam. Мы делаем сервисы для геймеров в CS2 и Dota 2 — маркетплейсы скинов, лутбоксы, etc.

Ищем лида саппорт-команды!

Нужно возглавить отдел из 6 человек и подготовить его к масштабированию на новые гео — с другими таймзонами, языками и спецификой. А также подружить с маркетинг-отделом — SMM, комьюнити-менеджментом, SERM.

Небольшая команда и компания в целом, много чего можно выстроить с нуля или сильно улучшить. Мало бюрократии, быстро растем.

Условия:
— Удаленка по мск-поясу — можно из рф, можно извне;
— ЗП 65-110к, в рублях/крипте/евро;
— Отпуск 28 дней в году;
— Компенсируем 50-100% профильного обучения
— Компенсируем 50% английского;

Что надо будет делать:
— Тюнить процессы работы отдела — автоматизации, график, отчеты, 1-1 с агентами, etc
— Мониторить качество (QA), работать с KPI;
— Нанимать и онбордить новых агентов;
— Обновлять базу знаний.

Что нам важно, кого ищем:
— Отличный русский, устный и письменный
— Крепкий устный и письменный английский, на уровне B1+/B2
— Опыт управления командой агентов поддержки (5-10 человек) не менее года;
— Любовь к геймингу, в идеале опыт игры в CS:GO, Dota 2


Подробней о вакансии здесь, откликаться сюда 🙂

Всем привет, это Катя Новикова из Supprt.Science!

Прочитала новый «Пиши, сокращай 2025: Как создавать сильный текст» и решила напомнить, что эта книга супер полезна сотрудникам поддержки.

Я не первый год в наших курсах и проектах рекомендую почитать «Пиши, сокращай» — она была для меня настольной книгой, когда я только-только пришла работать в поддержку. При этом всегда с осторожностью — текст был нацелен не совсем на сотрудников поддержки, а чаще для тех, кто пишет новости или продающие посты. Обновленное издание перечитала дважды, потому что этого эффекта уже не было. Для меня оно мягче по подходу и посылу: меньше безапелляционных фраз и больше объяснений, нет жёсткой позиции «вы должны делать так, а не иначе». Ради интереса смотрела и на примеры: в новой версии книги они стали очевиднее, и на них проще объяснять, чем же так плохи оценочные фразы.

Ключевое — сама книга теперь больше про текст, а не про его оформление и дизайн, и теперь она в разы универсальнее. Первые три раздела — слово, предложение и текст — даже нужно читать всем, кто пишет. А потом применять на практике с умом.

Кстати, сейчас книга доступна для предзаказа со скидкой 19%, оформить можно тут — ссылка

Делитесь в комментариях своими рекомендациями книг про клиентский сервис ❤️

К нам пришли ребята из команды AutoFAQ и рассказали про опыт автоматизации поддержки клиентов ювелирной сети «585*Золотой» с нагрузкой 200 000 обращений в месяц. В результате внедрения ИИ-платформы, компания обрабатывает все 100% обращений даже в высокий сезон, что положительно сказалось на выручке.

Как было: 
— в команде 16 операторов, в пиковые нагрузки и сезонность проседают по скорости;
— у клиентов много типовых запросов — где найти магазин, какой размер у изделия и т.д;
— большое количество разрозненных каналов, много «шума» и спама.

В итоге 90% обращений клиентов стали закрываться ботом, а время реакции на запросы клиентов достигло 1 минуты.

Автоматизации для клиентского сервиса бывают разные по технологиям — есть ML и LLM решения. ML-боты генерируют ответы на конкретное сообщение клиента (большой автоматический FAQ), а LLM-боты обрабатывают запросы более естественно, понимая контекст диалога. Например, если пользователь спросит «Какой статус у заказа №123?», оба бота могут ответить одинаково, но если потом клиент уточнит «А когда приедет?», тут уже ML-боту будет тяжелее понять запрос, и он может дать неточную информацию или начать задавать уточняющие вопросы, а LLM-бот учтет контекст предыдущих сообщений и сможет сориентировать клиента по срокам доставки.

Внедрение стандартного бота-классификатора, который работает по принципу FAQ, уже оптимизирует нагрузку на поддержку. Если у вас типовые запросы и нет большого количества контекстных вопросов от клиентов, то это решение будет работать отлично.

Что еще понравилось в кейсе: боту настроили свой TOV под каждый аккаунт бренда. Есть официальный стиль для имиджевого аккаунта (добрый день!) и более мягкий для аккаунта детских украшений (привет!).

Подробнее о кейсе можно прочитать здесь — ссылка

После новости про QIWI, ностальгируем с ребятами из Рокета по временам отзыва лицензии у Интеркоммерца (помните это супер письмо клиентам, что пора деньги выводить?) и всему крутому, что мы успели сделать вместе с Открытием и QIWI.

Спасибо команде QIWI за крутой проект вместе, мы тогда точно запускали ракету в космос!

И любимый мем тех лет!

Ребята, всем привет еще раз

Классная новость для всех, кто читает нашу Базу Знаний или хочет быть в курсе исследований от Supprt.Science ✨

В ноябре мы запустили рассылку, где делимся выжимками последних статей и инсайтами с проектов, над которыми работаем.

Вот о чем расскажем в ближайшем письме:

• Исследование от Intercom: искусственный интеллект переформатирует наш подход к клиентскому сервису и открывает новые возможности для карьерного роста саппортов.
• Ученые из Гарварда считают, что успех сотрудников на 85% зависит от их софт-скиллов. Добавили в Базу Знаний таблицу must have навыков для саппортов с советами, как их можно прокачать. В письме поделимся практиками развития активного слушания.
• Заметки с вебинара о том, как управлять эмоциями во время переговоров с коллегами и клиентами.

Если хотите быть в курсе новых исследований нашей команды, подписывайтесь на рассылку: https://base.supprt.school/email