🏆Еще есть время отправить выдающийся кейс на премию Lifeline Awards
Мы знаем, что у вас есть классные истории из практики саппорта. Какие-то стали байками, другие — задокументированы и даются для ознакомления с новичками. Но есть и третий путь — прислать свою историю на Lifeline Awards. Не надо стесняться😉
До 5 сентября 2022 включительно присылайте ваши кейсы и следите за новостями в телеграм канале. Утром 8 сентября 2022 мы запустим голосование, аудитория сама выберет лучший кейс. Участие бесплатное, а три лучших кейса получат нашу главную награду.
Церемония награждения пройдет 8 сентября в Москве в рамках Confuse 2022, а после конференции всех участников Lifeline Awards ожидает закрытая Afterparty.
Подать заявку 👉 https://forms.gle/ZijvAvBgQf5i1jgQ8
#юздеск #lifeline
Мы знаем, что у вас есть классные истории из практики саппорта. Какие-то стали байками, другие — задокументированы и даются для ознакомления с новичками. Но есть и третий путь — прислать свою историю на Lifeline Awards. Не надо стесняться😉
До 5 сентября 2022 включительно присылайте ваши кейсы и следите за новостями в телеграм канале. Утром 8 сентября 2022 мы запустим голосование, аудитория сама выберет лучший кейс. Участие бесплатное, а три лучших кейса получат нашу главную награду.
Церемония награждения пройдет 8 сентября в Москве в рамках Confuse 2022, а после конференции всех участников Lifeline Awards ожидает закрытая Afterparty.
Подать заявку 👉 https://forms.gle/ZijvAvBgQf5i1jgQ8
#юздеск #lifeline
👍9❤1🥰1
🎫Офлайн билеты на Confuse 2022 кончились! (почти)
Честно сказать, мы не ожидали, что сообщество так сильно соскучилось по Confuse. Осталась всего пара десятков билетов и завтра придется остановить их продажу. Все-таки зал в Golden Palace не резиновый. Правда — наш эксперт выезжал, внимательно все осмотрел. Резина не обнаружена.
Если планируете посетить Confuse 2022, но еще не купили билеты, то это — последний шанс.
👉Страница конференции http://use.news/Wh9R
#юздеск #confuse
Честно сказать, мы не ожидали, что сообщество так сильно соскучилось по Confuse. Осталась всего пара десятков билетов и завтра придется остановить их продажу. Все-таки зал в Golden Palace не резиновый. Правда — наш эксперт выезжал, внимательно все осмотрел. Резина не обнаружена.
Если планируете посетить Confuse 2022, но еще не купили билеты, то это — последний шанс.
👉Страница конференции http://use.news/Wh9R
#юздеск #confuse
🔥8😁6😱1
⚠️Важные новости про CONFUSE 2022
— Все офлайн билеты распроданы, но онлайн все еще можно купить.
— Для вашего удобства сделали бота, который ответит на частые вопросы по ходу конференции. Представим его в ближайшее время.
— Участникам CONFUSE 2022 вышлем на почту программу и план проезда.
— В этом канале утром 8 сентября запустим голосование за лучший кейс в рамках премии Lifeline Awards.
— Кота действительно зовут Пушок, но на конференции его не будет.
— Вся информация по CONFUSE 2022 опубликована на ее сайте.
#юздеск #confuse
— Все офлайн билеты распроданы, но онлайн все еще можно купить.
— Для вашего удобства сделали бота, который ответит на частые вопросы по ходу конференции. Представим его в ближайшее время.
— Участникам CONFUSE 2022 вышлем на почту программу и план проезда.
— В этом канале утром 8 сентября запустим голосование за лучший кейс в рамках премии Lifeline Awards.
— Кота действительно зовут Пушок, но на конференции его не будет.
— Вся информация по CONFUSE 2022 опубликована на ее сайте.
#юздеск #confuse
❤5🔥5
🤖Бот-помощник для гостей CONFUSE 2022
Бот подскажет программу конференции, поможет ориентироваться на площадке и ответит на другие вопросы.
Просто запустите его и выбирайте нужную опцию. Все интуитивно понятно. Потестить можно уже сейчас.
👉Запустить бота
Бот подскажет программу конференции, поможет ориентироваться на площадке и ответит на другие вопросы.
Просто запустите его и выбирайте нужную опцию. Все интуитивно понятно. Потестить можно уже сейчас.
👉Запустить бота
❤5🏆2
💻Пост-болталка для онлайн-зрителей!
В комментариях к этому посту можно знакомиться, задавать вопросы спикерам и просто общаться.
Здесь же проходит конкурс мемов. Правила простые: придумайте мем про поддержку, отправьте его в комментарии до 17:00 8 сентября.
Самый креативный получит футболку с принтом своего мема. Итоги объявим в 18:00 8 сентября.
Напомним, конференция стартует в 11:00.
#юздеск #confuse #конкурс
В комментариях к этому посту можно знакомиться, задавать вопросы спикерам и просто общаться.
Здесь же проходит конкурс мемов. Правила простые: придумайте мем про поддержку, отправьте его в комментарии до 17:00 8 сентября.
Самый креативный получит футболку с принтом своего мема. Итоги объявим в 18:00 8 сентября.
Напомним, конференция стартует в 11:00.
#юздеск #confuse #конкурс
👍5❤🔥1👎1
ГОЛОСОВАНИЕ ОКОНЧЕНО. ВСЕМ СПАСИБО
🗳Пора выбирать лучший кейс премии Lifeline Awards
Нам прислали больше 40 кейсов. Все они отличные, но чтобы голосование стало возможным, мы выбрали 10 самых-самых. Они и будут бороться за главные призы, которые озвучим сегодня на конференции в 17:30.
😎Если не нашли свой кейс — не расстраивайтесь. Все участники премии получат билеты на следующий CONFUSE. Мы свяжемся с вами, когда придет время.
Правила голосование простые:
👉 Открываем презентацию с кейсами
👉 Выбираем историю, которая запала в сердце больше остальных
👉 Голосуем за нее в посте ниже до 11:00.
🗳Пора выбирать лучший кейс премии Lifeline Awards
Нам прислали больше 40 кейсов. Все они отличные, но чтобы голосование стало возможным, мы выбрали 10 самых-самых. Они и будут бороться за главные призы, которые озвучим сегодня на конференции в 17:30.
😎Если не нашли свой кейс — не расстраивайтесь. Все участники премии получат билеты на следующий CONFUSE. Мы свяжемся с вами, когда придет время.
Правила голосование простые:
👉 Открываем презентацию с кейсами
👉 Выбираем историю, которая запала в сердце больше остальных
👉 Голосуем за нее в посте ниже до 11:00.
Какой кейс лучший?
Final Results
31%
Украденный аккаунт
34%
Спасённый отпуск в Египте
3%
Delivery Club на полставки
3%
Швабра раздора
3%
Технически-психологическая поддержка
7%
Вафли, плесень, два промокода
1%
Учиться не поздно
15%
Женский бунт
2%
Большой куш, маленький баг
1%
Уроки тайского
👍16❤🔥5⚡4🕊3🌭3👎1💩1
🙏 Друзья! Мы в курсе разрывов в онлайн-трансляции
Сейчас разбираемся с трансляцией и подрядчиком. Всем купившим онлайн-билет, вышлем запись бесплатно.
Сейчас разбираемся с трансляцией и подрядчиком. Всем купившим онлайн-билет, вышлем запись бесплатно.
❤16🔥2
Первый спикер — Марина Вострикова, Эксперт и спикер по CX, CS, Support. Директор по клиентскому сервису Битрикс24.
Эксперт рассказала о Customer Experience в период турбулентности. Тезисно:
— В ближайший год мы будем наблюдать изменения в сервисных процессах и подходах
— CX обязательно надо развивать, если у компании большой отток клиентов и прирост жалоб, внутренние соры, собственник не доверяет решениям команды.
— Путь успешного CX: помогать искать настоящую ценность для бизнеса, брать проекты с высокой вероятностью успеха и вклада в бизнес цели.
— Главная ошибка в CX — надежда на буквальное повторение чужого опыта.
#confuse #выступления
Эксперт рассказала о Customer Experience в период турбулентности. Тезисно:
— В ближайший год мы будем наблюдать изменения в сервисных процессах и подходах
— CX обязательно надо развивать, если у компании большой отток клиентов и прирост жалоб, внутренние соры, собственник не доверяет решениям команды.
— Путь успешного CX: помогать искать настоящую ценность для бизнеса, брать проекты с высокой вероятностью успеха и вклада в бизнес цели.
— Главная ошибка в CX — надежда на буквальное повторение чужого опыта.
#confuse #выступления
👍15🤔1
🗣👂Конкурс для внимательных!
Интересно слушать Катерину Виноходову? Сейчас станет еще интереснее. Во время своих выступлений спикер скажет три кодовых слова:
1. Валенок
2. Редиска
3. Утопающий
Ваша задача — написать в какое время будет озвучено каждое слово. Услышали — написали. Все просто. Первому отгадавшему отправим фирменный мерч.
Тайминги кодовых слов писать сюда https://news.1rj.ru/str/usesup/298
Интересно слушать Катерину Виноходову? Сейчас станет еще интереснее. Во время своих выступлений спикер скажет три кодовых слова:
1. Валенок
2. Редиска
3. Утопающий
Ваша задача — написать в какое время будет озвучено каждое слово. Услышали — написали. Все просто. Первому отгадавшему отправим фирменный мерч.
Тайминги кодовых слов писать сюда https://news.1rj.ru/str/usesup/298
🔥1
Следующий спикер — Анна Уварова, директор по развитию бизнеса — Ipsos Comcon.
Основная мысль: несмотря на стремление экономить, от клиентского сервиса ожидается переход от поверхностного и транзакционного опыта к более глубокому, построенному на эмпатии, ценности бренда, интегрированности.
Сила клиентского сервиса в справедливости, ясности, контроле, статусе, принадлежности и удовольствии.
Особое внимание к ясности — клиенты не любят сюрпризы, когда вопрос касается взаимодействия с основной услугой бизнеса.
Эмпатия раскрывается в мелочах. Вежливость, обращение по имени, умение слушать — все это помогает человек почувствовать себя защищенным.
#confuse #выступления
Основная мысль: несмотря на стремление экономить, от клиентского сервиса ожидается переход от поверхностного и транзакционного опыта к более глубокому, построенному на эмпатии, ценности бренда, интегрированности.
Сила клиентского сервиса в справедливости, ясности, контроле, статусе, принадлежности и удовольствии.
Особое внимание к ясности — клиенты не любят сюрпризы, когда вопрос касается взаимодействия с основной услугой бизнеса.
Эмпатия раскрывается в мелочах. Вежливость, обращение по имени, умение слушать — все это помогает человек почувствовать себя защищенным.
#confuse #выступления
👍24🤔1
Если вам понравилось выступление Анны Уваровой, вот ее источники и сследования:
Trend Vision 2022. Куда дальше?
Силы клиентского опыта
Staying close to your customers
When Difference doesn’t mean Different
[ВЕБИНАР] Сила клиентского опыта
Putting in the Effort
Trend Vision 2022. Куда дальше?
Силы клиентского опыта
Staying close to your customers
When Difference doesn’t mean Different
[ВЕБИНАР] Сила клиентского опыта
Putting in the Effort
🔥20👍1
Прошло выступление Ирины Волковой, Head of Customer Success Юздеска.
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
👍22👎18
Выступила Ларкина Валентина, Customer Experience Leader в SIMPLE. Тема коснулась омниканальности и ее связке с клиентским опытом.
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
👍34
Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме.
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
👍18🔥8👎3
Два спикера на одной сцене: Александра Караваева и Алена Медведева, COO и CPO в Zigmund.Onlilne. Тема супер актуальная: «CJM здорового клиента: когда продукт и операционка заодно».
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
👎20👍10❤5