🤖Бот-помощник для гостей CONFUSE 2022
Бот подскажет программу конференции, поможет ориентироваться на площадке и ответит на другие вопросы.
Просто запустите его и выбирайте нужную опцию. Все интуитивно понятно. Потестить можно уже сейчас.
👉Запустить бота
Бот подскажет программу конференции, поможет ориентироваться на площадке и ответит на другие вопросы.
Просто запустите его и выбирайте нужную опцию. Все интуитивно понятно. Потестить можно уже сейчас.
👉Запустить бота
❤5🏆2
💻Пост-болталка для онлайн-зрителей!
В комментариях к этому посту можно знакомиться, задавать вопросы спикерам и просто общаться.
Здесь же проходит конкурс мемов. Правила простые: придумайте мем про поддержку, отправьте его в комментарии до 17:00 8 сентября.
Самый креативный получит футболку с принтом своего мема. Итоги объявим в 18:00 8 сентября.
Напомним, конференция стартует в 11:00.
#юздеск #confuse #конкурс
В комментариях к этому посту можно знакомиться, задавать вопросы спикерам и просто общаться.
Здесь же проходит конкурс мемов. Правила простые: придумайте мем про поддержку, отправьте его в комментарии до 17:00 8 сентября.
Самый креативный получит футболку с принтом своего мема. Итоги объявим в 18:00 8 сентября.
Напомним, конференция стартует в 11:00.
#юздеск #confuse #конкурс
👍5❤🔥1👎1
ГОЛОСОВАНИЕ ОКОНЧЕНО. ВСЕМ СПАСИБО
🗳Пора выбирать лучший кейс премии Lifeline Awards
Нам прислали больше 40 кейсов. Все они отличные, но чтобы голосование стало возможным, мы выбрали 10 самых-самых. Они и будут бороться за главные призы, которые озвучим сегодня на конференции в 17:30.
😎Если не нашли свой кейс — не расстраивайтесь. Все участники премии получат билеты на следующий CONFUSE. Мы свяжемся с вами, когда придет время.
Правила голосование простые:
👉 Открываем презентацию с кейсами
👉 Выбираем историю, которая запала в сердце больше остальных
👉 Голосуем за нее в посте ниже до 11:00.
🗳Пора выбирать лучший кейс премии Lifeline Awards
Нам прислали больше 40 кейсов. Все они отличные, но чтобы голосование стало возможным, мы выбрали 10 самых-самых. Они и будут бороться за главные призы, которые озвучим сегодня на конференции в 17:30.
😎Если не нашли свой кейс — не расстраивайтесь. Все участники премии получат билеты на следующий CONFUSE. Мы свяжемся с вами, когда придет время.
Правила голосование простые:
👉 Открываем презентацию с кейсами
👉 Выбираем историю, которая запала в сердце больше остальных
👉 Голосуем за нее в посте ниже до 11:00.
Какой кейс лучший?
Final Results
31%
Украденный аккаунт
34%
Спасённый отпуск в Египте
3%
Delivery Club на полставки
3%
Швабра раздора
3%
Технически-психологическая поддержка
7%
Вафли, плесень, два промокода
1%
Учиться не поздно
15%
Женский бунт
2%
Большой куш, маленький баг
1%
Уроки тайского
👍16❤🔥5⚡4🕊3🌭3👎1💩1
🙏 Друзья! Мы в курсе разрывов в онлайн-трансляции
Сейчас разбираемся с трансляцией и подрядчиком. Всем купившим онлайн-билет, вышлем запись бесплатно.
Сейчас разбираемся с трансляцией и подрядчиком. Всем купившим онлайн-билет, вышлем запись бесплатно.
❤16🔥2
Первый спикер — Марина Вострикова, Эксперт и спикер по CX, CS, Support. Директор по клиентскому сервису Битрикс24.
Эксперт рассказала о Customer Experience в период турбулентности. Тезисно:
— В ближайший год мы будем наблюдать изменения в сервисных процессах и подходах
— CX обязательно надо развивать, если у компании большой отток клиентов и прирост жалоб, внутренние соры, собственник не доверяет решениям команды.
— Путь успешного CX: помогать искать настоящую ценность для бизнеса, брать проекты с высокой вероятностью успеха и вклада в бизнес цели.
— Главная ошибка в CX — надежда на буквальное повторение чужого опыта.
#confuse #выступления
Эксперт рассказала о Customer Experience в период турбулентности. Тезисно:
— В ближайший год мы будем наблюдать изменения в сервисных процессах и подходах
— CX обязательно надо развивать, если у компании большой отток клиентов и прирост жалоб, внутренние соры, собственник не доверяет решениям команды.
— Путь успешного CX: помогать искать настоящую ценность для бизнеса, брать проекты с высокой вероятностью успеха и вклада в бизнес цели.
— Главная ошибка в CX — надежда на буквальное повторение чужого опыта.
#confuse #выступления
👍15🤔1
🗣👂Конкурс для внимательных!
Интересно слушать Катерину Виноходову? Сейчас станет еще интереснее. Во время своих выступлений спикер скажет три кодовых слова:
1. Валенок
2. Редиска
3. Утопающий
Ваша задача — написать в какое время будет озвучено каждое слово. Услышали — написали. Все просто. Первому отгадавшему отправим фирменный мерч.
Тайминги кодовых слов писать сюда https://news.1rj.ru/str/usesup/298
Интересно слушать Катерину Виноходову? Сейчас станет еще интереснее. Во время своих выступлений спикер скажет три кодовых слова:
1. Валенок
2. Редиска
3. Утопающий
Ваша задача — написать в какое время будет озвучено каждое слово. Услышали — написали. Все просто. Первому отгадавшему отправим фирменный мерч.
Тайминги кодовых слов писать сюда https://news.1rj.ru/str/usesup/298
🔥1
Следующий спикер — Анна Уварова, директор по развитию бизнеса — Ipsos Comcon.
Основная мысль: несмотря на стремление экономить, от клиентского сервиса ожидается переход от поверхностного и транзакционного опыта к более глубокому, построенному на эмпатии, ценности бренда, интегрированности.
Сила клиентского сервиса в справедливости, ясности, контроле, статусе, принадлежности и удовольствии.
Особое внимание к ясности — клиенты не любят сюрпризы, когда вопрос касается взаимодействия с основной услугой бизнеса.
Эмпатия раскрывается в мелочах. Вежливость, обращение по имени, умение слушать — все это помогает человек почувствовать себя защищенным.
#confuse #выступления
Основная мысль: несмотря на стремление экономить, от клиентского сервиса ожидается переход от поверхностного и транзакционного опыта к более глубокому, построенному на эмпатии, ценности бренда, интегрированности.
Сила клиентского сервиса в справедливости, ясности, контроле, статусе, принадлежности и удовольствии.
Особое внимание к ясности — клиенты не любят сюрпризы, когда вопрос касается взаимодействия с основной услугой бизнеса.
Эмпатия раскрывается в мелочах. Вежливость, обращение по имени, умение слушать — все это помогает человек почувствовать себя защищенным.
#confuse #выступления
👍24🤔1
Если вам понравилось выступление Анны Уваровой, вот ее источники и сследования:
Trend Vision 2022. Куда дальше?
Силы клиентского опыта
Staying close to your customers
When Difference doesn’t mean Different
[ВЕБИНАР] Сила клиентского опыта
Putting in the Effort
Trend Vision 2022. Куда дальше?
Силы клиентского опыта
Staying close to your customers
When Difference doesn’t mean Different
[ВЕБИНАР] Сила клиентского опыта
Putting in the Effort
🔥20👍1
Прошло выступление Ирины Волковой, Head of Customer Success Юздеска.
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
👍22👎18
Выступила Ларкина Валентина, Customer Experience Leader в SIMPLE. Тема коснулась омниканальности и ее связке с клиентским опытом.
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
👍34
Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме.
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
👍18🔥8👎3
Два спикера на одной сцене: Александра Караваева и Алена Медведева, COO и CPO в Zigmund.Onlilne. Тема супер актуальная: «CJM здорового клиента: когда продукт и операционка заодно».
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
👎20👍10❤5
Только что закончил выступление Леонов Игорь, Head of customer support в SberHealth.
Бывает, что проект растет и поддержке объективно нужны новые ресурсы. Растут и запросы, ведь продукт усложняется. Продакта забрать в саппорт вряд ли получится, плюс с другими командами надо договариваться. Что делать?
Есть три сценария:
1. Здоровая аргументация. Говорим на языке аналитики, расчетов, подсвечиваем плюсы для бизнеса каждого решения и составляем дорожную карту. Потому что все любят метрики.
2. Внешняя аргументация. Договариваемся о третьей стороне и четких параметрах оценки, готовим аналитику и отдаем решение на оценку. Подходит, когда команды не могут договориться сами.
3. Административная аргументация. Готовим аналитику и расчеты, подсвечиваем плюсы для бизнеса. Далее идем к руководству и получаем оценку официально. актуально для больших команд.
#confuse #выступления
Бывает, что проект растет и поддержке объективно нужны новые ресурсы. Растут и запросы, ведь продукт усложняется. Продакта забрать в саппорт вряд ли получится, плюс с другими командами надо договариваться. Что делать?
Есть три сценария:
1. Здоровая аргументация. Говорим на языке аналитики, расчетов, подсвечиваем плюсы для бизнеса каждого решения и составляем дорожную карту. Потому что все любят метрики.
2. Внешняя аргументация. Договариваемся о третьей стороне и четких параметрах оценки, готовим аналитику и отдаем решение на оценку. Подходит, когда команды не могут договориться сами.
3. Административная аргументация. Готовим аналитику и расчеты, подсвечиваем плюсы для бизнеса. Далее идем к руководству и получаем оценку официально. актуально для больших команд.
#confuse #выступления
👍25
Всем нравятся приложения, но не все любят работать с отзывами на них. Но общаться с авторами мнений все-таки надо. Об этом говорила Елизавета Комарова, Customer Success Lead в Asodesk.
Чем выше рейтинг приложения, тем выше оно в рейтинге и тем чаще его скачивают. В Google Play пишут гораздо больше отзывов, аудитория активная и игнорировать их нельзя.
Плюс аудитория приложений любит делиться мнениями по их улучшениям. Если все просят конкретную функцию, возможно, ее стоит протестировать.
Высокий доход и низкие оценки не противоречат друг другу. Например, мало бесплатного контента или цены на подписку слишком высокие. Если прочитать отзывы, станет понятно в чем противоречие. Если игнорировать ситуацию, негативные отзывы унесут приложение на дно рейтинга и его никто не найдет.
Если в отзыве больше 100 символов, его обязательно надо читать.
#confuse #выступления
Чем выше рейтинг приложения, тем выше оно в рейтинге и тем чаще его скачивают. В Google Play пишут гораздо больше отзывов, аудитория активная и игнорировать их нельзя.
Плюс аудитория приложений любит делиться мнениями по их улучшениям. Если все просят конкретную функцию, возможно, ее стоит протестировать.
Высокий доход и низкие оценки не противоречат друг другу. Например, мало бесплатного контента или цены на подписку слишком высокие. Если прочитать отзывы, станет понятно в чем противоречие. Если игнорировать ситуацию, негативные отзывы унесут приложение на дно рейтинга и его никто не найдет.
Если в отзыве больше 100 символов, его обязательно надо читать.
#confuse #выступления
👍20🔥8
Последний спикер по списку, но не по значению. Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки в Контуре.
Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса.
Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты:
1. Доля текста выросла с 20% до 50%.
2. Эффективность выросла на 50%.
3. 700 тыс. автообработанных обращений в год.
Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов.
Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора.
#confuse #выступления
Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса.
Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты:
1. Доля текста выросла с 20% до 50%.
2. Эффективность выросла на 50%.
3. 700 тыс. автообработанных обращений в год.
Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов.
Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора.
#confuse #выступления
👍26👎1