Прошло выступление Ирины Волковой, Head of Customer Success Юздеска.
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
Типичные ошибки в Customer Success:
— Фокус на процессе, а не результате;
— Неверная мотивация;
— Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B.
— Не обращают внимание на деньги.
Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться.
Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса.
#confuse #выступления
👍22👎18
Выступила Ларкина Валентина, Customer Experience Leader в SIMPLE. Тема коснулась омниканальности и ее связке с клиентским опытом.
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д.
А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы:
1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек.
2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру.
3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления.
4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий.
Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко.
#confuse #выступления
👍34
Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме.
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто.
Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж.
А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию.
Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue.
#confuse #выступления
👍18🔥8👎3
Два спикера на одной сцене: Александра Караваева и Алена Медведева, COO и CPO в Zigmund.Onlilne. Тема супер актуальная: «CJM здорового клиента: когда продукт и операционка заодно».
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
Вот задачка: сервис — это про продукт, а продукт — про сервис. Вот только на практике каждая сторона тянет одеяло на себя. Как быть?
1. Формировать единые метрики для операционной и продуктовой команд.
2. Синхронизироваться в момент проектирования решения проблемы.
3. Готовить нежное кросскомандное внедрение перед запуском.
Если путаница в бизнес-процессах зашла слишком далеко, придется провести ревизию. Остальные решения не принесут системных результатов.
Да, процессы надо разложить подробно. Вот прям совсем подробно. Пример на прикрепленной картинке.
#confuse #выступления
👎20👍10❤5
Только что закончил выступление Леонов Игорь, Head of customer support в SberHealth.
Бывает, что проект растет и поддержке объективно нужны новые ресурсы. Растут и запросы, ведь продукт усложняется. Продакта забрать в саппорт вряд ли получится, плюс с другими командами надо договариваться. Что делать?
Есть три сценария:
1. Здоровая аргументация. Говорим на языке аналитики, расчетов, подсвечиваем плюсы для бизнеса каждого решения и составляем дорожную карту. Потому что все любят метрики.
2. Внешняя аргументация. Договариваемся о третьей стороне и четких параметрах оценки, готовим аналитику и отдаем решение на оценку. Подходит, когда команды не могут договориться сами.
3. Административная аргументация. Готовим аналитику и расчеты, подсвечиваем плюсы для бизнеса. Далее идем к руководству и получаем оценку официально. актуально для больших команд.
#confuse #выступления
Бывает, что проект растет и поддержке объективно нужны новые ресурсы. Растут и запросы, ведь продукт усложняется. Продакта забрать в саппорт вряд ли получится, плюс с другими командами надо договариваться. Что делать?
Есть три сценария:
1. Здоровая аргументация. Говорим на языке аналитики, расчетов, подсвечиваем плюсы для бизнеса каждого решения и составляем дорожную карту. Потому что все любят метрики.
2. Внешняя аргументация. Договариваемся о третьей стороне и четких параметрах оценки, готовим аналитику и отдаем решение на оценку. Подходит, когда команды не могут договориться сами.
3. Административная аргументация. Готовим аналитику и расчеты, подсвечиваем плюсы для бизнеса. Далее идем к руководству и получаем оценку официально. актуально для больших команд.
#confuse #выступления
👍25
Всем нравятся приложения, но не все любят работать с отзывами на них. Но общаться с авторами мнений все-таки надо. Об этом говорила Елизавета Комарова, Customer Success Lead в Asodesk.
Чем выше рейтинг приложения, тем выше оно в рейтинге и тем чаще его скачивают. В Google Play пишут гораздо больше отзывов, аудитория активная и игнорировать их нельзя.
Плюс аудитория приложений любит делиться мнениями по их улучшениям. Если все просят конкретную функцию, возможно, ее стоит протестировать.
Высокий доход и низкие оценки не противоречат друг другу. Например, мало бесплатного контента или цены на подписку слишком высокие. Если прочитать отзывы, станет понятно в чем противоречие. Если игнорировать ситуацию, негативные отзывы унесут приложение на дно рейтинга и его никто не найдет.
Если в отзыве больше 100 символов, его обязательно надо читать.
#confuse #выступления
Чем выше рейтинг приложения, тем выше оно в рейтинге и тем чаще его скачивают. В Google Play пишут гораздо больше отзывов, аудитория активная и игнорировать их нельзя.
Плюс аудитория приложений любит делиться мнениями по их улучшениям. Если все просят конкретную функцию, возможно, ее стоит протестировать.
Высокий доход и низкие оценки не противоречат друг другу. Например, мало бесплатного контента или цены на подписку слишком высокие. Если прочитать отзывы, станет понятно в чем противоречие. Если игнорировать ситуацию, негативные отзывы унесут приложение на дно рейтинга и его никто не найдет.
Если в отзыве больше 100 символов, его обязательно надо читать.
#confuse #выступления
👍20🔥8
Последний спикер по списку, но не по значению. Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки в Контуре.
Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса.
Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты:
1. Доля текста выросла с 20% до 50%.
2. Эффективность выросла на 50%.
3. 700 тыс. автообработанных обращений в год.
Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов.
Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора.
#confuse #выступления
Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса.
Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты:
1. Доля текста выросла с 20% до 50%.
2. Эффективность выросла на 50%.
3. 700 тыс. автообработанных обращений в год.
Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов.
Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора.
#confuse #выступления
👍26👎1
🏆Кто же стал победителем премии Lifeline Awards?
Подсчет голосов закончился в 11:00. Результаты такие:
1 место. «Спасенный отпуск в Египте», Банк Открытие.
2 место. «Украденный аккаунт», Топвизор.
3 место. «Вафли, плесень, два промокода», Самокат.
Если вас не было на вручении, свяжемся с вами по вопросу доставки приза.
Напомним: все участники премии бесплатно получат билеты на следующую конференцию CONFUSE. Даже те, кто не попал в шорт-лист голосования. Ваши контакты сохранили. Когда придет время, свяжемся.
Всем спасибо за присланные истории. Они все классные.
Подсчет голосов закончился в 11:00. Результаты такие:
1 место. «Спасенный отпуск в Египте», Банк Открытие.
2 место. «Украденный аккаунт», Топвизор.
3 место. «Вафли, плесень, два промокода», Самокат.
Если вас не было на вручении, свяжемся с вами по вопросу доставки приза.
Напомним: все участники премии бесплатно получат билеты на следующую конференцию CONFUSE. Даже те, кто не попал в шорт-лист голосования. Ваши контакты сохранили. Когда придет время, свяжемся.
Всем спасибо за присланные истории. Они все классные.
👍45👎7❤1🔥1👏1
Пришло время подводить итоги конкурсов
👉В конкурсе мемов победил Игорь Леонов. Вы получите футболку с принтом своего мема. Хорошая это новость или нет — думайте сами :) Напишем по доставке в начале следующей недели.
👉Конкурс слушателей. Вот три человека, которые нашли кодовые слова первыми.
Валенок — Tata
Редиска — Grigory Ganja
Утопающий — Karina Islamova
С вами тоже свяжемся в начале следующей недели по доставке призов.
Всем спасибо за участие. Вы лучшие!
👉В конкурсе мемов победил Игорь Леонов. Вы получите футболку с принтом своего мема. Хорошая это новость или нет — думайте сами :) Напишем по доставке в начале следующей недели.
👉Конкурс слушателей. Вот три человека, которые нашли кодовые слова первыми.
Валенок — Tata
Редиска — Grigory Ganja
Утопающий — Karina Islamova
С вами тоже свяжемся в начале следующей недели по доставке призов.
Всем спасибо за участие. Вы лучшие!
❤18👎5👍1🔥1
🌟Если CONFUSE зарядил вас энергией, то можете направить ее и на вебинар от Supprt.School о повышении лояльности клиентов.
Спикер — Даша Лошкарева (а это значит, что помимо пользы и знаний вас ждут ламповость и комфорт) — сооснователь в Supprt.Science, которая, как и многие в компании прошла путь от саппорта до исследователя клиентского опыта. Поэтому Даша не понаслышке знает все о клиентском сервисе и даже немного больше.
На вебинаре вы узнаете, что такое лояльный и нелояльный клиент, метрики оценки качества поддержки и точки роста в обслуживании.
Когда: 13.09.2022
Время: 20:00
Подробности о вебинаре
Спикер — Даша Лошкарева (а это значит, что помимо пользы и знаний вас ждут ламповость и комфорт) — сооснователь в Supprt.Science, которая, как и многие в компании прошла путь от саппорта до исследователя клиентского опыта. Поэтому Даша не понаслышке знает все о клиентском сервисе и даже немного больше.
На вебинаре вы узнаете, что такое лояльный и нелояльный клиент, метрики оценки качества поддержки и точки роста в обслуживании.
Когда: 13.09.2022
Время: 20:00
Подробности о вебинаре
🔥11🥰3
Спасибо за внимание к конференции CONFUSE 2022. Вы — потрясающая и требовательная аудитория, и мы это очень ценим
Подготовили для вас небольшой опрос, который поможет сделать конференцию лучше. Главные звезды подобных событий — это гости, без вашего мнения мы как корабль без компаса.
Уделите 4-5 минут опросу пока впечатления после CONFUSE особенно яркие.
👉Пройти короткий опрос
🎞Запись конференции будет готова в ближайшие 2 недели
Подготовили для вас небольшой опрос, который поможет сделать конференцию лучше. Главные звезды подобных событий — это гости, без вашего мнения мы как корабль без компаса.
Уделите 4-5 минут опросу пока впечатления после CONFUSE особенно яркие.
👉Пройти короткий опрос
🎞Запись конференции будет готова в ближайшие 2 недели
❤8👍5
В приемную Юздеска попал вопрос с CONFUSE 2022
Head of Customer Success Ирине Волковой не хватило времени ответить на последний вопрос из чата. Исправляем эту несправедливость.
🤔Как «продать» клиенту B2B формат общения?
Ответ: любые изменения стоит вводить только для новых клиентов. Если вы начнете резко менять стилистику и тон взаимодействия с текущими контактами, это может привести к негативу и непониманию с их стороны.
Допустим, вы решили, что с определенного момента меняете процессы в общении с клиентами. Тогда сначала протестируйте обновленные подходы на нескольких новых клиентах. Посмотрите, что работает хорошо, а что стоит подкорректировать. Если результат устраивает, распространите новых подход на остальных.
#юздеск #confuse #приемная
Head of Customer Success Ирине Волковой не хватило времени ответить на последний вопрос из чата. Исправляем эту несправедливость.
🤔Как «продать» клиенту B2B формат общения?
Ответ: любые изменения стоит вводить только для новых клиентов. Если вы начнете резко менять стилистику и тон взаимодействия с текущими контактами, это может привести к негативу и непониманию с их стороны.
Допустим, вы решили, что с определенного момента меняете процессы в общении с клиентами. Тогда сначала протестируйте обновленные подходы на нескольких новых клиентах. Посмотрите, что работает хорошо, а что стоит подкорректировать. Если результат устраивает, распространите новых подход на остальных.
#юздеск #confuse #приемная
👍14❤2
📸Успели посмотреть фото с CONFUSE 2022?
Для удобства собрали все в одной папке Яндекс.Диска. Вы сможете посмотреть фото не скачивая весь архив на компьютер. Там больше 800 снимков!
👉Вспомнить CONFUSE
P.S. А ведь кто-то подумает, что картинка с Илоном Маском — это фотошоп
#юздеск #confuse #фото
Для удобства собрали все в одной папке Яндекс.Диска. Вы сможете посмотреть фото не скачивая весь архив на компьютер. Там больше 800 снимков!
👉Вспомнить CONFUSE
P.S. А ведь кто-то подумает, что картинка с Илоном Маском — это фотошоп
#юздеск #confuse #фото
🔥14😁7👍2
💻Друзья из SIPUNI поделились идеями, как организовать удаленную работу поддержки.
◾️Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника.
◾️Платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Например, Юздеск. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или в мессенджере. В каждом сценарии агент примет заявку, не выходя из программы. Платформа собирает статистику и помогает руководителю отдела следить за выполнением плановых показателей.
◾️Общение с командой. В Sipuni используют Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может посоветоваться с командой прямо во время разговора с клиентом.
Прочитать все советы полностью
Мы тоже делились опытом удаленной работы.
◾️Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника.
◾️Платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Например, Юздеск. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или в мессенджере. В каждом сценарии агент примет заявку, не выходя из программы. Платформа собирает статистику и помогает руководителю отдела следить за выполнением плановых показателей.
◾️Общение с командой. В Sipuni используют Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может посоветоваться с командой прямо во время разговора с клиентом.
Прочитать все советы полностью
Мы тоже делились опытом удаленной работы.
🔥4👍1👎1🥰1🙏1
🩹Большинство из нас второй день жадно впитывают информацию из разных источников. Не все они полезны, а некоторые пытаются надавить на самое больное.
Работа дается нелегко, одни тревожные мысли накладываются на другие. Особенно это касается молодых руководителей, у которых нет за плечами многолетнего опыта или авторитета. А ответственность за подчиненных никто не отменял.
Возможно, вам поможет «Письмо молодым руководителям», которое в начале августа опубликовала наша СМО Евгения Кобец. Пусть в ваше инфополе войдет еще один успокаивающий материал.
Читать «Письмо молодым руководителям»
#юздеск #успокоительное
Работа дается нелегко, одни тревожные мысли накладываются на другие. Особенно это касается молодых руководителей, у которых нет за плечами многолетнего опыта или авторитета. А ответственность за подчиненных никто не отменял.
Возможно, вам поможет «Письмо молодым руководителям», которое в начале августа опубликовала наша СМО Евгения Кобец. Пусть в ваше инфополе войдет еще один успокаивающий материал.
Читать «Письмо молодым руководителям»
#юздеск #успокоительное
👏6❤3🕊3🥰2
🤔Давайте отвлечемся и решим небольшую задачку
Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято.
Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота.
Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите.
🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить.
#юздеск #активности
Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято.
Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота.
Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите.
🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить.
#юздеск #активности
👌5👍3❤2🙏1🏆1