😍😐😡Почему в Юздеске три варианта ответа для CSI, а не 5,7 или 10?

◾️Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index) поможет понять, почему клиенты выбирают именно вас, что им нравится в вашем продукте.

◾️В Юздеске есть отчет по CSI. Он показывает, сколько запросов на оценку было отправлено клиентам за выбранный период, сколько из них клиенты оценили и как.

◾️А почему варианта ответа три? Если кратко, то так удобнее и быстрее.

◾️Обычно отношение клиентов к продукту/сервису/надежности выражается позитивно, нейтрально и отрицательно. Остальное — градации этих отношений. Также три понятные оценки проще ответить.

◾️Считать CSI можно как угодно. Это зависит от ваших целей и особенностей рынка. Например, ВШЭ рекомендует считать CSI по формуле: I = (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1). Нет, не шутим. В НАФИ считают индекс по 7-балльной шкале, а в Центре экономики рынков как мы — по 3-балльной.

Вывод: три варианта ответа просто удобнее и проще для клиента.

#юздеск #csi

👀Посмотрите, как похорошел Юздеск при Виноходовой

За последние месяцы мы ввели кучу полезных изменений и спешим рассказать о них на вебинаре. Вот первое, что пришло в голову:

◾️ Основной отчет стал более гибким. Фильтры основного отчета применяются к запросам, отсортированным либо по дате создания, либо по дате обновления. Первый вариант полезен, когда нужно анализировать работу ретроспективно.

◾️ Обновили интерфейс с комментариями к постам ВКонтакте. Теперь каждый комментарий к посту — это отдельный запрос со своим исполнителем. Плюс к таким запросам можно установить SLA и собирать данные в отчеты.

◾️ Обновили интеграцию с Jira. Больше не нужно переключаться между Jira и другими окнами, все необходимые действия производятся внутри Юздеска.

Если работаете в Юздеске, обязательно приходите. Если еще не работали, тоже приходите.

Спикер: Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска

Когда: 20 Октября

Время: 15:00 МСК

👉 Регистрация на трансляцию

#юздеск #вебинар #обновления

😮Еще не записались на вебинар по обновлениям Юздеска? Не переживайте — еще успеваете

Стартуем сегодня в 15:00 МСК (да, совсем скоро). Поговорим про кучу изменений, которые появились за последние месяцы. А главное — все обновления продемонстрируем на месте, покажем для чего они нужны и как облегчают жизнь поддержки. Плюс сможете задать все интересующие вопросы по работе платформы.

Скоро стартуем, поэтому поторопитесь!

👉 Регистрация на трансляцию

#юздеск #вебинар #обновления

📅Планируете полезные дела на следующую неделю? Вот вам идея

Наш Head of Customer Success Ирина Волкова идет в гости на вебинар «Роль голосовых коммуникаций в общении с клиентами. Почему нам до сих пор звонят?» Его проводят наши коллеги из Телфин.

На вебинаре вы узнаете, как организовать эффективные коммуникации с клиентами и какие инструменты для этого выбрать. Естественно, будут фишки для руководителей, кейсы, разборы и прочие полезности.

👉Зарегистрироваться на вебинар

🧳Новый кейс по автоматизации поддержки. Историей поделилась команда СКАН-Интерфакс

СКАН — система управления репутацией, созданная ведущим российским информационным агентством «Интерфакс». Сервис предназначен для менеджеров по коммуникациям и PR, специалистов по безопасности и оценке рисков.

Поддержка в СКАНе — это целый отдел, где каждый менеджер закреплен за клиентами определенных отраслей. Менеджеры:

◾️ Обучают новых пользователей работе с системой

◾️ Проводят экспертные вебинары

◾️ Помогают с составлением аналитических отчетов

◾️ Настраивают сложные и расширенные поисковые запросы

Команда сохраняет SLA 99% при любых обстоятельствах и в этом помогает Юздеск.

👉Узнать подробности

#юздеск #кейс

📚Прочитайте краткое пособие по работе с клиентами. Будет полезно!

Мы посчитали, что примерно 300 млн русскоговорящих людей еще не скачали нашу книгу про клиентский сервис. А жаль! Это одна из наших самых популярных работ. За 7 глав вы узнаете больше, чем из сотни статей (наш блог в расчет не берем🙂)

Вот что ждет вас внутри:

✅Какие метрики использовать для оценки работы поддержки

✅Как назвать сроки клиенту, если сроков нет

✅Показатели CSI: как посчитать и приумножить счастье клиентов

✅5 работающих фраз для диалогов с клиентами

✅Как уволить клиента и не пожалеть

✅Контролировать время ответа с помощью SLA

✅3 способа работы с шаблонами в поддержке

А еще там приятная верстка и нескучная подача материала.

👉Скачать книгу

🎤Официально: следующий гость подкаста «Оставайтесь на линии» — Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки Контура

Для понимания: Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса.

Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты:

1. Доля текста выросла с 20% до 50%.

2. Эффективность выросла на 50%.

3. 700 тыс. автообработанных обращений в год.

Об этом Артем рассказал со сцены CONFUSE 2022. Уже в этот четверг мы опубликуем подкаст, где будет много полезной информации. А какой? Расскажем в четверг.

🔥Внезапный анонс вебинара. Эксперт — Александр Чухонцев, директор по лояльности и партнерствам X5 Group (Перекресток, Пятерочка, Карусель, Чижик и др.)

Будем обсуждать клиентоцентричность, как строить долгие отношения с покупателями и помогать продажам расти.

◾️ Почему клиентоцентричность — новый путь для роста бизнеса;
◾️ Как строить системы лояльности, которые работают;
◾️ Ищем точки улучшения сервиса и распределяем акценты в работе с клиентом;
◾️ Вовлекаем клиентов во взаимодействие с компанией и повышаем уровень их доверия.

Вебинар будет полезен руководителям отделов поддержки клиентов и Customer Success и всем, кто хочет строить долгие отношения с клиентам.

Когда: 10 ноября

Время: 16:00 МСК

👉 Регистрация на трансляцию

#юздеск #вебинар #x5group