Разбирали сегодня визит тайного покупателя в премиум-фэшн. Классика.

Заходит клиентка, померить юбку. Продавец приносит, улыбается. Не села - уносит. Клиентка уходит пустая.

По чек-листу - идеально: поздоровался, не давил, улыбнулся. Сервис на уровне.

По деньгам - ноль. Чек 0, LTV 0

Это вежливое равнодушие на последней миле. Вся машина бизнеса завела клиента в примерочную, а там просто принес-унёс, без попытки понять задачу.

Злюсь, что стандарты сервиса часто считают это нормой. Улыбка = гигиена, а не ценность.

Как пробить стену вежливого равнодушия, про которую я писал выше?

Обычно как: тайник пишет отчёт, мы делаем слайды, команда кивает и кладёт в стол.

Вчера я решил убрать бумагу. Привёл тайного покупателя на встречу с директорами магазинов сразу после визита. Прямо живьем, на кофе.

Я кстати нервничал: думал, сейчас либо базар-вокзал, либо все замкнутся. А она (тайный клиент) просто говорит, глядя в глаза: «У меня есть деньги. Я готова была потратить. Но мне так и не объяснили - зачем именно здесь»

Никаких галочек, цифр, оценок. Только эмоция живого человека. За 20 минут диалога сами вместе с тайником нагенерили кучу идей, что изменить.

Странно? Да. Неудобно? Очень.

Но если ваши отчёты тайников пылятся в столе, а изменения буксуют - попробуйте привести клиента за стол директоров.

Неловкость и стыд перед реальным человеком лечат лучше штрафов и презентаций

12 STOREEZ впервые в истории закрыли месяц в минус. Почему это сигнал для всех нас.

Иван Хохлов, СEO, написал об этом прямо в соцсетях:

"В этом году мы растем символически, но удерживать результат нам позволяют просто какие-то титанические усилия. Октябрь мы закрыли с минусом в продажах к прошлому году. Такого не было в истории компании никогда"

Если проще, раньше новый трафик затыкал все дыры в марже, а теперь его не хватает - издержки едят всё: производство, магазины, логистика.

Они ушли в премиум как раз когда рынок сжался. Теперь их ставка - D2C: сайт как медиа, персонализация и продавцы-партнёры по стилю, а не кассиры.

Еще в 2023-м, я проводил у них стратсессию, мы обсуждали гипотезу clienteling'а. Тогда, на растущем рынке, им показалось это "витаминкой". Сейчас это стало "обезболивающим", без которого не выжить

Около 4 месяцев я веду другой проект в премиум-сегменте: клиентелинг и коммуникацию продавцов с клиентами. Начали лично писать тем, кто давно не приходил, напоминать постоянным, приветствовать новых.

Эффект 100% бизнесовый: ожили "потерянные", постоянные стали активнее, новые - чаще тратят. Возвращаемость выросла на несколько процентных пунктов за пару месяцев, продажи через этот канал пошли вверх.

Это большая работа в двух направлениях ИТ + культура команды.

О чём всегда говорю владельцам перед запуском таких проектов: клиент может вернуться через месяц или через три - для бизнеса это большая разница, получить деньги сейчас (на аренду, зарплаты) или когда-то потом.

Клиентелинг как раз про то, чтобы ускорить возврат и сократить кассовый разрыв.

Мне нравится, что Иван Хохлов не прячется - говорит про минус открыто, и такому я лично доверяю больше.

Не нужно злорадствовать: их история - зеркало.

Когда рост перестаёт тянуть всё на себе, клиентский опыт и простое человеческое общение становятся тем, что напрямую удерживает клиентов и деньги.

Что думаете? А у вас как?

А по дно подробнее про клиенттеллинг?

В нашей сфере такая же история, особенно у тех, кто сидит только на входящем дорогом трафике

«Да, у нас это уже есть, продавцы пишут в мессенджеры постоянникам» - главная иллюзия clienteling.

На практике - это "ручной режим", который работает на 0,1% от возможного.

Это похоже на вождение машины без навигатора. Продавцы сами гадают, кому написать: часто просто спамят по всей базе или пишут только десяти «любимчикам». В первом случае клиенты раздражаются, во втором - это сервис для тех, кто и так вернётся.

Clienteling - это когда ставишь умный бортовой компьютер в авто.

Система анализирует базу: кто перестал покупать, кто растёт в чеках, кто перспективный и какие вещи любит. А продавец получает на телефон готовую карту действий - 10–20 «горячих» клиентов на сегодня.

Навигатор сам подсказывает: Напиши этой клиентке, она не была 3 месяца. Позови на кофе и комплимент этого клиента, он стал активнее покупать.

Сотрудник просто отправляет человеческое сообщение. Клиент улыбается, отвечает, приходит, покупает.

Звучит просто? Но это только звучит. Самое трудное в таких проектах - даже не настроить софт (хотя мы всегда работаем с существующими, обычно хватает 1Ски), или придумать логику, которая будет работать. А изменить привычки и культуру команды

Если вы, как и я, сегодня выбрали диван, а не корпоратив - есть чтиво.

Рекомендую почитать комментарии под постом про 12 Storeez в LinkedIn. Там сейчас жарче, чем на любой вечеринке.

Ну и, конечно, узнаете версию автора коммента: как именно продавцы смотрят на нас с вами (покупателей) 😁

Это и весело, и оч полезно для понимания рынка.

Пост лежит тут

P.S. Тот, кто ставит дизлайк на кружочки - ну ты и вредина 👹

Героизм - это плохая стратегия. И в любви, и в бизнесе.

Мы часто пытаемся быть героями, вместо того чтобы просто быть нормальными.

В начале отношений легко казаться персонажем ромкома: цветы, спонтанный Питер, рестораны. Но когда через полгода вместо Питера - работа, а вместо ресторана - пельмени. Вдруг обиды. Не потому что пельмени плохие. А потому что сами задрали планку, которую не смогли удержать. Разовый подвиг стал для партнера нормой.

В бизнесе мы совершаем ту же ошибку.

Требуем от себя и сотрудников вау каждый день. Приучили клиента к "фейерверкам" и обычная качественная работа уже "такое себе".

Курьер приехал на 5 мин позже и не станцевал с бубном? Уже "средненько", вот вам промокод.

Героизм не может быть операционной моделью. Это дорого, это приводит людей к выгоранию и, как ни странно, в итоге бесит клиентов.

Людям чаще всего не нужно чудо. Им нужно, чтобы просто работало.

Возьмём Кофеманию, где я работал: все спрашивают, почему там так круто и люди ходят годами. Очень простой - идеальная база. Одинаково хорошо в понедельник утром и в субботу вечером. Не героизм, а система.

Настоящая лояльность держится не на цветах раз в год. Она держится на железобетонной предсказуемости. Когда ты всегда делаешь то, что обещал.

• Не бесплатный торт, а открытая дверь, когда у клиента заняты руки.
• Не салют перед дверью, а звонок: "Задерживаюсь на 10 минут, предупреждаю"

Давайте перестанем требовать подвигов и научимся быть "скучно-идеальными" в базе.

Стабильность - это и есть новый WOW

HRы тут? Давайте обсудим ситуацию на рынке труда ИИ-разрабов.

В Питере появились бригады дворников из Индии. Один из них заявил, что раньше работал РАЗРАБОМ и занимался ИИ.

Теперь вы знаете где хантить разработчиков со знанием английского и опытом в Microsoft 😁

И еще, человек работает дворником и улыбается, приятно посмотреть. А у нас некоторые продавцы в "ЦУМах", как ... объевшись стоят...

Что-то с этим надо делать, друзья

— Где база?
— В CRM
— А где продажи?
— В WhatsApp у Светы

Это реальность большинства ритейла, которую я вижу в полях. Мы покупаем софт за миллионы, внедряем сложные интеграции и дашборды, но реальные деньги всё равно живут в личных заметках и мессенджерах продавцов.

А происходит это потому, что CRM в классическом виде - это инструмент маркетинга. Это "вид сверху", сегменты, рассылки и большая аналитика. А продавцу в торговом зале, на ногах, нужен не дашборд, а невидимый суфлёр.

Ему нужно знать, что клиентка любит эспрессо без сахара, носит 42-й размер и три месяца назад искала конкретный пиджак под джинсы.

Это не CRM. Это Clienteling.

Clienteling - инструмент продавца. Шпаргалка: что брал, какой стиль любит, о чём болтали. Продавец пишет первым с реальным предложением - клиент возвращается.

На одном из моих проектов за первые три недели декабря команда сделала около 3000 персональных касаний через мессенджеры. Продавцы писали лично.

Конверсия в покупку порядка 10%. За три недели.

Не автоворонка. Личное сообщение: "Илья, добрый день! Приехал тот пиджак, о котором говорили. Отложу ваш размер, заглянете?"

Если ваш клиент записан в личных заметках продавца - вы этим клиентом не владеете. Света уйдёт, поменяет телефон или просто удалит чат, и предпочтения клиента исчезнут для компании навсегда.

Чтобы система работала, нужны три вещи:

1) Дать продавцам удобный софт
Не "сложную систему для офисного сотрудника", а инструмент, который помогает в моменте на этаже

2) Выстроить сценарий касаний
Клаиентелинг - это не «у нас снова скидки!». Это понимание контекста: что купил, что носит, когда вернётся. Продавец пишет не потому что "план горит", а потому что есть повод.

3) Обучить людей быть людьми, а не ботами
Скрипты убивают контакт. Клиенту нужен человек, который слышит, а не озвучивает презентацию

Тогда продавец сам начнёт пользоваться clienteling - потому что увидит, как это возвращает клиентов, облегчает продажи и строит отношения. А клиенты будут возвращаться именно к вам, а не уходить вместе с уволившейся Светой

Продавец больше не спрашивает «чем помочь». Он уже знает, что вы не купили вчера.

Смотрю повестку National Retail Federation в январе 2026 в Нью-Йорке. Clienteling уже не называют трендом, теперь это будет центральная тема форума.

Логика простая: деньги кончились. Привлекать новых клиентов стало слишком дорого. Реклама съедает маржу, а трафик больше не гарантирует прибыль. Выигрывает тот, кто умеет зарабатывать на тех, кто уже пришел.

Там же прощаются с термином омниканальность.

Раньше это было про то, что сайт и магазин обмениваются данными, cейчас говорят про Unified Commerce. Если перевести на человеческий - это когда у продавца появляется «память» о клиенте, которого он видит впервые.

В жизни это выглядит так: продавец больше не спрашивает «чем помочь?». Ему приходит подсказка: клиент вчера смотрел конкретный товар онлайн, но не купил, он сейчас в зале - предложи примерить.

Технология здесь - просто невидимый суфлёр.

Сейчас на одном проекте ввели похожую логику. Система подсвечивает тех, кто стал покупать чаще. Мы даем продавцам контекст: что человек любит, что брал раньше. Продавец пишет клиенту не купи-купи, а приглашает на конкретную вещь в его размере.

Результат сразу видно по продажам: чек растёт, клиенты возвращаются чаще. Просто потому, что продавец перестаёт гадать и начинает помнить

#CXтренды2026

За такое в Пятёрочке увольняют, а в Hermès это приносит €4.6 млрд чистой прибыли

Кто бы как ни хаял сервис в Hermès, их годовой отчёт с ростом +10% выручки говорит о том, что они делают что-то правильно.

Представь: ты заходишь в бутик, в кармане стоимость однушки в Москве. А продавец даже бровью не ведёт. Смотрит в свой iPad и говорит: Birkin сегодня не для вас. Купите сначала тарелку, плед и вот тот шёлковый платок.

"Гуру сервиса" и леди в Луи Виттонах, которые потом рыдают в сториз из-за отказа, тут же забьются в конвульсиях. Ведь клиент пришёл с деньгами! Дайте ему всё, что он хочет!

Но бизнес-показатели не врут - это управление дефицитом + приоритизация по LTV.

Единственный способ защитить время своих лучших людей, включая мастеров, которые делают эту сумку. Задать простой вопрос: кому это время отдать? Hermès отдаёт тем, кто уже доказал лояльность.

Да, это грань. На Hermès даже подают в суд, обвиняя в дискриминации, но результат говорит сам за себя.

Есть и другой путь - более «человечный», но такой же расчётливый.

Swarovski создали Crystal Society. Это когда ты платишь членский взнос за право покупать избранные изделия. Звучит странно, да? Но люди платят. И как только они отдали условные 100 евро за вход, в мозгу щёлкает: "Я уже вложился, теперь буду покупать здесь".

Swarovski заставляют клиента оплачивать его же удержание. Гениально, я считаю😁

К чему я, если у тебя нет очереди на три года вперёд, как у Hermès, закрывать двери перед носом клиента - самоубийство. Но приоритизировать обязательно.

На одном проекте я выяснил простую закономерность: клиент, который делает большой первый чек, возвращается чаще и тратит больше. Клиент, который начинает с мелочи, обычно имеет низкий годовой LTV. Время продавца одинаковое. Результат - разный в 4-5 раз. Вопрос, как мы им управляем.

А ты знаешь, кто твои клиенты на 4х?

Первое, с чего я начал последнее в году собрание с розницей: "Впереди 10 дней, и это не каникулы - это пятый квартал".

Глядя на уставшие лица девушек и парней в магазинах, я понимаю: им хочется просто дожить до 31-го и не просыпаться до февраля. KPI горят, сайты трещат, в залах хаос.

Но пока офис уходит в спячку, а управляющие в отпуска, в магазинах наступает "серая зона" - контроль падает, а релакс сотрудников растет.

Вижу это из года в год: декабрь - миллионы на привлечение, тысячи покупателей. А в январе - тишина.

Пятый квартал - это те самые 10 дней, когда клиенты гуляют, настроение праздничное, рты и кошельки открыты.

Что я сейчас делаю в проектах, чтобы не проспать:

Реанимируем "брошенные корзины". Сейчас у вас в базах тысячи тех, кто закинул товар в корзину или отложил в рознице, но в суматохе убежал за другим подарком. Напишите им.

Возвращаем тех, кто «прочитал и забыл». Пройдитесь по всем перепискам с клиентами, где диалог оборвался неделю назад. Да, это нудно. Да, продавцы будут ныть, что "люди отдыхают". Но именно в эти дни ответ на "Как вы?" прилетает через 3 минуты, а не через неделю.

Заменяем скидки заботой. Вместо «-70% на остатки» отправьте короткое видео: как сочетать то, что они уже купили, или как за этим ухаживать. Это строит доверие, которое в феврале превратится в retention.

Скажу честно: я знаю, как тяжело пушить команду, когда все хотят мандаринов. Но бизнес - это не про дожить до курантов, а про то, вернутся ли к тебе клиенты 2 января.

Пишите честно вы сейчас планируете эти шаги, или задача просто дожить до курантов?) Я с пониманием к любому варианту😅

Не итоги 2025

Все сейчас постят списки достижений. У меня тоже есть что вписать в таблицу, но этот год научил меня другому - ценить себя и быть уверенным в своей силе.

В 2025-й я входил с идеей «всем что-то доказать». В итоге - закрыл проект, который приносил деньги, уехал в никуда после личной трагедии и понял, что моя сила не в «стратегии» с презентациями.

---

В начале года активно качал платный канал. За год он принёс около 900 000 ₽. Скажете норм, но если разложить на 12 месяцев и объём ресурса - это фигня. 75к в месяц за постоянную гонку контента? Спасибо, нет. Здраво посмотрел на цифры и нажал кнопку «выкл».

В январе открою всё, что было под пейволлом, для тех кто хочет - без оплаты. Хочу делиться мыслями без ощущения, что я «должен» что-то постить 3 раза в неделю за подписку. Следите за новостями.

---

В мае догхантеры отравили мою собаку. Это был шок - я потерял часть себя. Те, кто знает меня лично, знают.

У меня в тот момент был билет на Бали в один конец. Уехал на два месяца просто выдохнуть. Там пришло осознание: я больше не хочу никому ничего доказывать.

Не знаю, что со мной случилось, и пока не хочу разбираться. Но странное чувство, когда уходит сомнение, появляется бешеная уверенность.

Проекты перезагрузились. Переговоры вышли на другой уровень просто потому, что перестал «продавать уверенность» и начал ценить себя.

---

Ключевой проект года для меня - LEFORM. Отдал им 60% рабочего времени за последние четыре месяца.

На нем вернул себе осознание, где делается реальный CX. Не в зумах, а в магазинах, в полях, там где ваши люди.

Выхожу из магазина уставший, с гудящими ногами - полдня в зале с управляющими и продавцами. Но внутри - бешеный заряд энергии. Пересобирали коммуникации, меняли клиентский путь. Результат: конверсия и возвращаемость выросли, команда изменилась, бизнес устойчив в сезон, когда все просели.

Я объективно причастен к финансовому результату - и это лучшее чувство в работе.

---

Понял окончательно: я премиум продукт. Это не пафос - это правда. Я просто полезнее там, где высокий чек.

Научился видеть «не своих» клиентов. Есть компании, где изменения просто не запустятся - культура, размер, готовность. Раньше пытался «спасти», сейчас - предлагаю другой формат или не иду.

---

Канал за год не вырос. И знаете что? Мне всё равно. Со мной остались те, кто разделяет мои идеи. Это ценнее любого охвата.

Спасибо Леформ, Культура, Сибур, Дискавери, Айкрафт, Бюро тканей, Котофей, КРОК - и всем, кто был на консультациях и небольших проектах. И тебе спасибо, что читаешь, веришь в меня и в СЕБЯ! ;)

В 2026-м продолжим - в полях, про клиентский опыт и про деньги, конечно же.

С наступающим 🎄 Обнимаю!

Ну что, друзья, уже 4 января. Писать про сервис и LTV вообще не хочется.

Хотя двери моих клиентов уже открылись, я сам ментально где-то между оливье и телеком. Пытаться сейчас собрать себя в кучу и быть продуктивным - считаю насилие над организмом :)

Но есть одна вещь, которую я делаю в начале года, и уже несколько лет я это делаю публично в канале. Я не пишу цели, потому что верю в поговорку "хочешь насмешить бога, расскажи ему о своих планах" (привет 2020 и 2022ой). Я фиксирую для себя установки на новый год.

Всего у меня вышло 6. Оформил пока 3 (ещё 3 завтра, когда мозг окончательно проснётся).

1. Не быть конфетой

Я официально перестаю гнаться за тем, чтобы "все были мной довольны". Вообще считаю - это путь в невроз.

Это сработало уже в прошлом году. В начале 2025-го я написал себе правило: "Выступаю только за деньги". Было страшновато, а вдруг никто не позовет.

Результат: 4 выступления за год. Все платные. Раньше я делал с десяток бесплатных и зарабатывал на этом 0₽. Оказалось, когда ты говоришь нет, ценность твоего да растет.

2. Полюбить "скучную базу"

Пока лента пестрит прорывами, ИИ-агентами и успешным успехом, я выбираю делать скучное.

В прошлом году я видел две стратегии у моих клиентов:

- Одни три месяца рисовали 40 слайдов стратегии и внедряли "инновации"
- Другие - взяли кривую Excel-табличку и пошли в поля делать

Угадайте, у кого сейчас в кассе больше денег?

В 2026-м я с теми, кто делает

3. Правило 5% (маржа жизни)

Доводить до конца там, где другие уже выдохнули.

Проводить клиента до двери, когда другие бросают у кассы. Налить кофе, когда человек просто ждет.

Большинство останавливается на уровне "норм" не только в работе, но и по жизни. Но вся "прибыль жизни", живёт в этих последних 5% усилий. В мелочах, которые лень делать, но именно их потом вспоминают.

Завтра выложу вторую часть.
Расскажу, почему я перестал продавать отчеты на 50 страниц, смотреть на контекст, а не портрет клиента, и как пережить скучный вторник без выгорания.

А пока - не требуйте от себя подвигов. Январь длинный, ещё успеем 😁

Установки на 2026. Часть 2

(В прошлом посте писал про деньги и «скучную базу». Сегодня - про честность с собой)

4. Не продавать то, что сам бы выкинул

Раньше я думал: клиенту нужен объём, чем толще отчёт, тем солиднее чек. А потом честно посмотрел на себя. Я ненавижу получать PDF на 50 страниц, точнее я их даже не открываю. Я закрываю дашборды, в которых нужно разбираться дольше минуты.

Моя установка на этот год - стать главным критиком своего продукта.

Если мне лень или неинтересно читать этот текст - я его не публикую. Если процесс в CRM бесит меня - я не буду навязывать его продавцам.

Это самый честный фильтр. Если продукт проходит через моё внутреннее «мне удобно», он вероятнее зайдет людям. А всё, что делалось «чтобы выглядело умно», отправляется в корзину.

5. Искать жизнь в скучном

Мы себя часто загоняем в ловушку большого события, живём от запуска до запуска или от праздника к празднику.

Работа в ритейле на этаже снова вернула меня в реальность: мы все ждём 31 декабря, но 2 января возвращаемся на работу.

Большие победы случаются 3-4 раза в год. А жизнь состоит из обычных, серых вторников. Если ждать только финала - выгоришь к марту.

Мой фокус - замечать микро-победы внутри процесса.

Не «мы подняли LTV» (это будет через месяца три). А сегодня: я зашёл в магазин и услышал, как управляющая сама, своими словами объясняет продавцу то, что мы обсуждали неделю назад.

Или продавец впервые не побоялся отойти от скрипта и нормально пошутил с клиентом.

В этих секундах энергии больше, потому что именно из них и состоит реальный результат.

Вот так вот, друзья

Кстати, самые внимательные заметят: пунктов должно было быть 6, а стало 5. Пока писал, понял, что шестой фигня и удалил его.

Как говорится, хочешь насмешить Бога - расскажи ему о своих планах.

Есть сладкая ложь про январь, что это «месяц чистого листа». Маркетологи продают нам идею старта: новые абонементы, новые стратегии, новая жизнь с понедельника.

И да и нет.

чтобы что-то начать, нужно сначала освободиться от того, что тянет тебя ко дну

Факт: именно в январе количество закрытий магазинов подскакивает на 96% по сравнению с декабрём.

Мне нравится называть январь месяцем честности. Окошко, когда можно перестать врать себе. Весь год мы тянем убыточные точки, тухлые проекты и сотрудников которые вроде стараются - в надежде на декабрьское чудо. Чудо случается редко.

Январь официально разрешает нам:

- Закрыть магазин и сказать оптимизация сети
- Расстаться с топом под шумок реструктуризации 2026
- Поменять программу лояльности, которая жрёт маржу, но не возвращает клиентов

Это работает не только в бизнесе. Мы же сами такие: планируем новое, записываемся на курсы, покупаем абонементы. Но откуда ресурс, если ты измотан старыми нерабочими схемами?

Я сам выдохнул, когда разрешил себе закрыть платный канал, которому платил я, а не он мне )) Своей энергией и временем.

Прямо сейчас переписываюсь с собственником, с которым работаю. Это уже третий разговор за неделю на одну тему: все хотят начать новое, но стол завален старым. Поэтому январь у меня - не про стратегии, а про аудит у клиентов: что закрыть, чтобы освободить место и перестать сливать туда деньги и время.

Серьёзно, не надо сейчас рисовать CX-стратегию на 5 лет. Не нужно внедрять сложный софт. У вас и так команда в посленовогодней майонезной коме.

Лучшее, что вы можете сделать в январе - резать. Посмотрите на свои процессы. Найдите то, что терпели весь 2025-й с мыслью «ну жалко же, столько вложили». Вот это «жалко» - ваш главный враг.

Январь даёт вам разрешение быть честными с собой. Очистите стол. Закройте проект-зомби. Увольте того кого должны.

У вас есть ещё пара недель. А у меня, кстати, есть метода, как это лучше сделать.