Главный вызов в том, что к хорошему быстро привыкаешь. Когда у тебя рядом есть dark kitchen и еду привозят за 15 минут, это формирует поведение и ожидания от любой доставки. Я понимаю клиентов. Но одно дело – быстро и дёшево доставить айфон, другое – средний заказ весом больше 200 килограммов. Внутри может быть лист гипсокартона, лампочка и светильник. Это большой и хрупкий груз. Две разные корзины – два разных искусства логистики.

С одной стороны, нужно везти сложный заказ. С другой – у клиентов уже есть ожидания, сформированные быстрыми доставками.
Примерно 75% заказов у нас – микс крупногабарита и мелких товаров. Это непросто, но мы справляемся. Стараемся минимизировать количество заказов, разделенных на несколько доставок, и стремиться к одной поставке.

Адаптируемся к новым условиям: строим сложную логистическую систему с распределёнными складами и магазинами, которые тоже работают как склады. Показываем клиенту не сток одного магазина, а сток кластера или целого города, чтобы предложение становилось шире.

Конечно, мы подключили сервисы оплаты BNPL – и «Сплит», и «Долями». Это работает: примерно 10% покупок онлайн проходят через такие сервисы. В офлайне доля меньше, но в e-com – 10–12%.

Интересный момент: средний чек при оплате в рассрочку выше примерно на 15%, чем обычный. Мы изначально хотели, чтобы рассрочка не уменьшала, а наоборот – увеличивала корзину, и это сработало.

Ядро нашей аудитории – это 25–35 лет. Есть много клиентов старше 35, и заметно меньше – до 25 лет, чем у конкурентов. Поэтому и средний чек у нас выше, и лояльность сильнее. Ну и ассортимент накладывает отпечаток: макияж у нас занимает меньшую долю, чем парфюмерия и уход, которые традиционно формируют более высокую корзину.

Автоматизация логистики – не просто вопрос эффективности, а основа конкурентоспособности в B2Bсегменте. Компании, которые инвестируют в прозрачность и сквозную аналитику поставок, приобретают не только скорость, но и доверие своих партнёров.

Мы предлагаем комплексное сопровождение покупки: сборку персональных компьютеров, установку, доставку крупной техники – эти сервисы важны клиентам. Также популярна установка операционных систем на ноутбуки и защитных покрытий на смартфоны, особенно в сезон отпусков.

Отдельно развиваем блок сервисов для корпоративных клиентов: от проектирования и установки ИТ‑систем до утилизации и лизинга оборудования.

Что касается массового ассортимента – зарядных устройств, наушников и другой стандартной электроники – такая покупка воспринимается как менее «стрессовая», и сервисы здесь не так важны. Поэтому в этой категории у нас высокая доля покупок на маркетплейсах.