#ДМ_По_понятиям Категория A: Тот, кто берет Раф кофе на кокосовом молоке с двойной порцией сиропа. Клиент дорогой, любимый, приносит 80% выручки. Для него растягиваем рот до ушей в улыбке.
Категория B: Молодой человек, что берет обычный американо. Не бог весть какие деньги, но заглядывает часто. Киваем ему с уважением.
Категория C: Компания то ли студентов-первокурсников, то ли школьников, делящих один стаканчик чая и сидящих три часа, уткнувшись в гаджеты. Занимают столик, приносят 1% выручки, но безлимитно съедают Интернет-траффик и оккупируют все близлежащие розетки. Взгляд на них должен говорить: «Ребята, ваше время истекло».
Вот и весь анализ. Он реально поможет Вам не распылять свои усилия на всех клиентов подряд, а вкладываться в тех, кто реально приносит деньги. Допустим, в вашей клиентской базе 100 клиентов. С помощью ABC-анализа вы увидите, что
• • 20 из них приносят 80% выручки (Категория A),
• • 50 дают среднюю прибыль (Категория B), а
• • остальные 30 – почти «ноунеймы» (Категория C), они только загружают ваших сотрудников работой.
Значит, вместо того чтобы напрягать персонал, Вам следует сфокусировать усилия сотрудников на группе клиентов категории A, именно им важно оказывать VIP-поддержку и предоставлять сервис экстра-класса. Клиентов категории В можно обслуживать стандартно – быстро, вежливо, но без фанатизма. В отношении клиентов категории С Вы должны решить, как автоматизировать процесс обслуживания, чтобы получить от них максимальную отдачу с минимальными затратами. А вы знаете своих клиентов Категории C, которые съедают время, нервы и не платят? Самое время провести ревизию вашей клиентской базы!