Если вы хотите понять как компания будет вести себя с вами, попробуйте найти отзывы и почитать как они общаются с клиентами, когда что-то пошло не так.
#в_багаж_знаний
Легко общаться с клиентами, когда они благодарят. А когда пишут негативный отзыв - проявляются настоящие ценности.
Хороший пример. Клиент пожаловался на сложности получения товара и изменения сроков поставки без предупреждения.
Так много "Простите", "Извините" и "К сожалению". Только зачем жаловаться на то, что вы не знаете как организовать работу в карантин? Лучше дайте ему контакты магазина, который знает и не оправдывается.
Если вы знаете интересные примеры общения с клиентами в кризис, велкам в комментарии 🌞
#в_багаж_знаний
Легко общаться с клиентами, когда они благодарят. А когда пишут негативный отзыв - проявляются настоящие ценности.
Хороший пример. Клиент пожаловался на сложности получения товара и изменения сроков поставки без предупреждения.
Так много "Простите", "Извините" и "К сожалению". Только зачем жаловаться на то, что вы не знаете как организовать работу в карантин? Лучше дайте ему контакты магазина, который знает и не оправдывается.
Если вы знаете интересные примеры общения с клиентами в кризис, велкам в комментарии 🌞
🙋🏻♀️ Привет!
Уберите детей от экрана, это кейс не для слабонервных.
#реальный_кейс
Это, видимо, тот случай, когда руководствовались принципом «Если любят - подождут».
Уберите детей от экрана, это кейс не для слабонервных.
#реальный_кейс
Это, видимо, тот случай, когда руководствовались принципом «Если любят - подождут».
🙋🏻♀️
Расскажу сегодня про один из подходов, в который я верю и который использую.
#в_багаж_знаний
У любого пользователя компании Lalafo, который обратился в поддержку и остался недоволен есть возможность пожаловаться напрямую руководителю отдела. В смысле, мне 🙋🏻
Как?
• Если клиент остался недоволен и сказал, что хочет связаться с руководством, наши операторы, абсолютно без вопросов и прочих удержаний клиента от этого шага, дают мой прямой номер телефона.
• В триггерном письме, где мы просим оценить качество работы, тоже есть мои прямые контакты.
Когда это только внедрялось у меня было одно самое большое опасение
⁉️Будут звонить или писать непрерывно.
✅Оказалось, что нет.
Практика показала, что клиенты прибегают к такому способу связи редко. Раз в несколько месяцев такое бывает.
Теперь главный вопрос.
⁉️ Зачем это надо?
✅ Помимо прочего, это крутой индикатор качества сервиса. Если к вам приходят каждый день и жалуются на работу операторов - явно, что-то пошло не так.
Конечно, этот показатель можно отследить и по CSAT или NPS.
Но, с другой стороны, как много компаний, которые сразу показывают номер руководства и говорят "Если вам что-то не понравится - сразу жалуйтесь сюда"?
Так что это еще и составляющая сервиса ❤️
Расскажу сегодня про один из подходов, в который я верю и который использую.
#в_багаж_знаний
У любого пользователя компании Lalafo, который обратился в поддержку и остался недоволен есть возможность пожаловаться напрямую руководителю отдела. В смысле, мне 🙋🏻
Как?
• Если клиент остался недоволен и сказал, что хочет связаться с руководством, наши операторы, абсолютно без вопросов и прочих удержаний клиента от этого шага, дают мой прямой номер телефона.
• В триггерном письме, где мы просим оценить качество работы, тоже есть мои прямые контакты.
Когда это только внедрялось у меня было одно самое большое опасение
⁉️Будут звонить или писать непрерывно.
✅Оказалось, что нет.
Практика показала, что клиенты прибегают к такому способу связи редко. Раз в несколько месяцев такое бывает.
Теперь главный вопрос.
⁉️ Зачем это надо?
✅ Помимо прочего, это крутой индикатор качества сервиса. Если к вам приходят каждый день и жалуются на работу операторов - явно, что-то пошло не так.
Конечно, этот показатель можно отследить и по CSAT или NPS.
Но, с другой стороны, как много компаний, которые сразу показывают номер руководства и говорят "Если вам что-то не понравится - сразу жалуйтесь сюда"?
Так что это еще и составляющая сервиса ❤️
Считаю, это просто офигительный пример клиентоориентированности. ❤️
#реальный_кейс
Я хотела попасть в 1 студию, но, по техническим причинам, салону удобнее меня принять в другой точке.
И он готов взять на себя траты по моей транспортировке.
В то время когда некоторые салоны к стоимости услуги добавляют расходы за такси мастера, другие готовы взять на себя расходы за ваше такси. В обе стороны.🤯
Будьте осторожны!👆
Приятно удивив клиента можно получить постоянного посетителя!
#реальный_кейс
Я хотела попасть в 1 студию, но, по техническим причинам, салону удобнее меня принять в другой точке.
И он готов взять на себя траты по моей транспортировке.
В то время когда некоторые салоны к стоимости услуги добавляют расходы за такси мастера, другие готовы взять на себя расходы за ваше такси. В обе стороны.🤯
Будьте осторожны!👆
Приятно удивив клиента можно получить постоянного посетителя!
🍒 Вишенка на торте по кейсу в предыдущем посте.
Ответ на скрине выше, как оказалось, был дан директором салона.
Ну, правда, круто.
Обычно такие щедрые предложения поступают либо от руководства, либо от администратора. НО только если есть четко прописанные инструкции для этого ☹️
Самодеятельность в таких вопросах, как правило, не приветствуется. Это же реальные расходы.
Как клиента меня завоевали, директор, со своей стороны, сделал все, что мог.
Остаётся дело за малым - не уронить в грязь лицом при фактическом предоставлении услуги. Планка сервиса задана высокая.
Уже аж самой интересно, так ли круто общаются и мастера в салоне.
Ну что, господа. У нас тут целый эксперимент назрел.
Будем тестировать сервис 😉
Ответ на скрине выше, как оказалось, был дан директором салона.
Ну, правда, круто.
Обычно такие щедрые предложения поступают либо от руководства, либо от администратора. НО только если есть четко прописанные инструкции для этого ☹️
Самодеятельность в таких вопросах, как правило, не приветствуется. Это же реальные расходы.
Как клиента меня завоевали, директор, со своей стороны, сделал все, что мог.
Остаётся дело за малым - не уронить в грязь лицом при фактическом предоставлении услуги. Планка сервиса задана высокая.
Уже аж самой интересно, так ли круто общаются и мастера в салоне.
Ну что, господа. У нас тут целый эксперимент назрел.
Будем тестировать сервис 😉
Привет! 🙋🏻
Разбавлю ваш четверговый вечер небольшой теорией.
#в_багаж_знаний
LAST - 4 заветные буквы для любого, кто работает с клиентами.
Этот метод - основа подхода в ситуациях, когда что-то пошло не так и у клиента какие-то проблемки с вами.
Listen (выслушай);
Apologize (извинись);
Solve (прими меры и сообщи о них);
Thank (поблагодари).
После того, как выслушал клиента, ответ будет звучать приблизительно так:
"Понимаю, 2 часа опоздания курьера - это недопустимо. Я сейчас уже оформил по этому обращению запрос на проверку, мы проверим почему так произошло и, если это было связано с неправильным составлением маршрута, мы оптимизируем распределение заказов. Спасибо, что вы не оставлись в стороне и сообщили об этом."
Идеально - потом позвонить и рассказать как, в итоге, решился вопрос.
Кстати, Starbucks взял за основу этот метод и LAST превратил в LATTE, который читается как:
Listen (выслушай);
Acknowledge (согласись);
Take action (реши проблему);
Thank (поблагодари);
Encourage (пригласи прийти еще раз).
Разбавлю ваш четверговый вечер небольшой теорией.
#в_багаж_знаний
LAST - 4 заветные буквы для любого, кто работает с клиентами.
Этот метод - основа подхода в ситуациях, когда что-то пошло не так и у клиента какие-то проблемки с вами.
Listen (выслушай);
Apologize (извинись);
Solve (прими меры и сообщи о них);
Thank (поблагодари).
После того, как выслушал клиента, ответ будет звучать приблизительно так:
"Понимаю, 2 часа опоздания курьера - это недопустимо. Я сейчас уже оформил по этому обращению запрос на проверку, мы проверим почему так произошло и, если это было связано с неправильным составлением маршрута, мы оптимизируем распределение заказов. Спасибо, что вы не оставлись в стороне и сообщили об этом."
Идеально - потом позвонить и рассказать как, в итоге, решился вопрос.
Кстати, Starbucks взял за основу этот метод и LAST превратил в LATTE, который читается как:
Listen (выслушай);
Acknowledge (согласись);
Take action (реши проблему);
Thank (поблагодари);
Encourage (пригласи прийти еще раз).
А уже всё, всё, всё, всё,
А надо было раньше...©
Или что делать если акция прошла, а клиенту сильно надо? 🙏🏻
#в_багаж_знаний
Сейчас со всех сторон сыпятся акции, скидки, кэшбэки.
Частая ситуация - акция закончилась, прибегает клиент и просит сделать исключение для него лично 1 раз.
Многие просто отказывают. Условия знал? Выполнил - молодец, вот тебе бонус. Не выполнил - ну, извини, сам виноват. Жди следующих.
Вот только загвоздка в том, что, в долгосрочной перспективе, клиент запомнит не саму скидку, а ваше отношение. Пошли к нему навстречу или нет. И уже будет решать: возвращаться или нет.
Что делать:
✏️ Определить для себя временные границы, когда готовы идти навстречу опоздавшим.
Например - выдаем скидку по акции, если человек пришел не позднее 3 дней после окончания акции.
✏️ Определить какие другие плюшки можно дать клиенту, чтобы его сохранить и мотивировать к участию в последующих акциях.
Например - клиент выполнил условия неправильно или неполностью, но просит скидку. Или даже не просит, а просто расстроился.
Можно дать уменьшенный бонус. Мол - видим, ты старался, но вот условия были другие. Давай в этот раз мы тебе дадим разовый бонус за участие (любая плюшка на усмотрение компании), а в следующий раз внимательно изучи условия и пиши, если что непонятно.
Если определить для себя рамки, когда вы готовы идти на уступки по таким запросам, то становится проще жить. И вам и клиенту.
В конечном итоге, вы хотите быть правы или сохранить клиента?
Выгодных вам акций и лояльных клиентов
❤️
А надо было раньше...©
Или что делать если акция прошла, а клиенту сильно надо? 🙏🏻
#в_багаж_знаний
Сейчас со всех сторон сыпятся акции, скидки, кэшбэки.
Частая ситуация - акция закончилась, прибегает клиент и просит сделать исключение для него лично 1 раз.
Многие просто отказывают. Условия знал? Выполнил - молодец, вот тебе бонус. Не выполнил - ну, извини, сам виноват. Жди следующих.
Вот только загвоздка в том, что, в долгосрочной перспективе, клиент запомнит не саму скидку, а ваше отношение. Пошли к нему навстречу или нет. И уже будет решать: возвращаться или нет.
Что делать:
✏️ Определить для себя временные границы, когда готовы идти навстречу опоздавшим.
Например - выдаем скидку по акции, если человек пришел не позднее 3 дней после окончания акции.
✏️ Определить какие другие плюшки можно дать клиенту, чтобы его сохранить и мотивировать к участию в последующих акциях.
Например - клиент выполнил условия неправильно или неполностью, но просит скидку. Или даже не просит, а просто расстроился.
Можно дать уменьшенный бонус. Мол - видим, ты старался, но вот условия были другие. Давай в этот раз мы тебе дадим разовый бонус за участие (любая плюшка на усмотрение компании), а в следующий раз внимательно изучи условия и пиши, если что непонятно.
Если определить для себя рамки, когда вы готовы идти на уступки по таким запросам, то становится проще жить. И вам и клиенту.
В конечном итоге, вы хотите быть правы или сохранить клиента?
Выгодных вам акций и лояльных клиентов
❤️
Вам кофе помягче или робуста? ☕️
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
Давайте немного о книгах. 📚
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
Месяц. 30 календарных дней.
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Правило пика-конца.
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
Ехала в такси, водитель поделился историей. Далее - с его слов:
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
Минутка голосового сообщения от клиента:
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Сколько стоит оскорбление клиента и скандал в соцсетях?
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️
Ответ салона выше ☝️явно не ок.
#в_багаж_знаний
Как бы можно было еще ответить:
- Вероятно, не просох верхний слой лака. Извините, приходите, мы все исправим. Когда вам удобно?
- Простите за эту ситуацию, давайте мы исправим все или вам вернуть деньги?
И так далее.
Постоянными клиентами, как правило, дорожат. Ну, по крайней мере, ходят такие легенды.
Если накосячили, нужно исправить. Это окупится.
Все косячат. Остаются с теми, кто исправляется.
❔Итог ситуации: Девушке переделали маникюр бесплатно.
Правда, когда клиентка была в салоне, мастер демонстративно оплатила ее маникюр, чтобы клиентка поняла, что стоимость вычли с оплаты простого мастера.
Я уточнила, в этот салон девушка больше не планирует приходить.
Как говорят в этом салоне - бывает такое 🤷🏼♀️
#в_багаж_знаний
Как бы можно было еще ответить:
- Вероятно, не просох верхний слой лака. Извините, приходите, мы все исправим. Когда вам удобно?
- Простите за эту ситуацию, давайте мы исправим все или вам вернуть деньги?
И так далее.
Постоянными клиентами, как правило, дорожат. Ну, по крайней мере, ходят такие легенды.
Если накосячили, нужно исправить. Это окупится.
Все косячат. Остаются с теми, кто исправляется.
❔Итог ситуации: Девушке переделали маникюр бесплатно.
Правда, когда клиентка была в салоне, мастер демонстративно оплатила ее маникюр, чтобы клиентка поняла, что стоимость вычли с оплаты простого мастера.
Я уточнила, в этот салон девушка больше не планирует приходить.
Как говорят в этом салоне - бывает такое 🤷🏼♀️
Бессмысленная и беспощадная продажа 🤯
#реальный_кейс
Если ваше предложение не уникально, одним из преимуществ сделайте то, как вы общаетесь с клиентами. Потому что люди покупают у людей.
На днях мне предложили купить рекламу. Это был какой-то сюр. Отрывок этого увлекательного диалога ниже.
Поучительный ответ на запрос о прайсе - так себе идея, ну да ладно.
Следом прилетело голосовое сообщение, Карл. В голосовом сообщении был сакраментальный вопрос - “Анастасия, вы здесь?”
Даже боюсь представить сколько времени это сэкономило продавцу.
Далее, продавец передумал и прайс, все же, сбросил. Без дополнительного запроса.
А вершиной этой гениальной продажи стало новое голосовое сообщение через 10 минут после прайса.
Цитирую: “Анастасия, только вы не могли бы мне в ближайшее время написать, чтобы я не тратил время”.
Итак:
❕Поучение клиента как ему принимать решение.
❕Бессмысленные голосовые.
❕“Чтобы я не тратил время” - даже не знаю как назвать.
Единственное, что хочется ответить в такой ситуации - не надо на меня тратить время. До свидания.
Возможно, менеджер не дочитал книгу о том, что цену нужно озвучивать когда клиент понял ценность продукта. Где-то, видимо, слышал про ограничение во времени для принятия решения, но в методику не вник.
Даже при условии, что продукт офигенный, а цена очень вкусная, неумение общаться с клиентами может погубить многое.
#реальный_кейс
Если ваше предложение не уникально, одним из преимуществ сделайте то, как вы общаетесь с клиентами. Потому что люди покупают у людей.
На днях мне предложили купить рекламу. Это был какой-то сюр. Отрывок этого увлекательного диалога ниже.
Поучительный ответ на запрос о прайсе - так себе идея, ну да ладно.
Следом прилетело голосовое сообщение, Карл. В голосовом сообщении был сакраментальный вопрос - “Анастасия, вы здесь?”
Даже боюсь представить сколько времени это сэкономило продавцу.
Далее, продавец передумал и прайс, все же, сбросил. Без дополнительного запроса.
А вершиной этой гениальной продажи стало новое голосовое сообщение через 10 минут после прайса.
Цитирую: “Анастасия, только вы не могли бы мне в ближайшее время написать, чтобы я не тратил время”.
Итак:
❕Поучение клиента как ему принимать решение.
❕Бессмысленные голосовые.
❕“Чтобы я не тратил время” - даже не знаю как назвать.
Единственное, что хочется ответить в такой ситуации - не надо на меня тратить время. До свидания.
Возможно, менеджер не дочитал книгу о том, что цену нужно озвучивать когда клиент понял ценность продукта. Где-то, видимо, слышал про ограничение во времени для принятия решения, но в методику не вник.
Даже при условии, что продукт офигенный, а цена очень вкусная, неумение общаться с клиентами может погубить многое.
🙈 #реальный_кейс.
В одном из ресторанов Нью-Йорка официанты допустили ошибку.
Они перепутали заказы и принесли вино за 18$ бизнесменам, которые заказывали вино за 2000$. Вино подавалось в графине, поэтому бутылку бизнесмены не видели.
Как вы думаете, признался ли ресторан в своей ошибке?
В одном из ресторанов Нью-Йорка официанты допустили ошибку.
Они перепутали заказы и принесли вино за 18$ бизнесменам, которые заказывали вино за 2000$. Вино подавалось в графине, поэтому бутылку бизнесмены не видели.
Как вы думаете, признался ли ресторан в своей ошибке?
👆 В кейсе выше ресторан признался. Точнее - приехал и лично признался управляющий.
#в_багаж_знаний
Но мог же промолчать и не потерять 2000$?
Эта ситуация супер наглядно иллюстрирует, что хороший сервис - это не про предоставление услуги.
❕ Это про уважение к своим клиентам. Простое человеческое уважение и про ценности компании.
Даже если ваш клиент не заметил ошибку, это не значит, что ее не нужно исправлять.
В некоторых приложениях, особенно тех, где присутствует геймификация, юзерам выдается какая-то плюшка за неудобства. Даже если юзер ничего не заметил.
Пример. Мобильная игра-симулятор Hay Day. Supercell, компания-разработчик, имеет несколько игр, штаб-квартиру в Финляндии, ну и по мелочи - несколько миллиардов дохода.
Так вот, если проводились технические работы, которые могли доставить неудобства, каждый пользователь получает не просто сообщение “Простите-извините”, а какой-то бонус для игры. Его получают даже те, кого техработы не коснулись. Пример такого сообщения ниже.
У - Уважение ❤️
#в_багаж_знаний
Но мог же промолчать и не потерять 2000$?
Эта ситуация супер наглядно иллюстрирует, что хороший сервис - это не про предоставление услуги.
❕ Это про уважение к своим клиентам. Простое человеческое уважение и про ценности компании.
Даже если ваш клиент не заметил ошибку, это не значит, что ее не нужно исправлять.
В некоторых приложениях, особенно тех, где присутствует геймификация, юзерам выдается какая-то плюшка за неудобства. Даже если юзер ничего не заметил.
Пример. Мобильная игра-симулятор Hay Day. Supercell, компания-разработчик, имеет несколько игр, штаб-квартиру в Финляндии, ну и по мелочи - несколько миллиардов дохода.
Так вот, если проводились технические работы, которые могли доставить неудобства, каждый пользователь получает не просто сообщение “Простите-извините”, а какой-то бонус для игры. Его получают даже те, кого техработы не коснулись. Пример такого сообщения ниже.
У - Уважение ❤️
Все совпадения неслучайны.
Представьте себе условную Афродиту Петровну.
Возраст неизвестен, может лет 40.
#реальный_кейс
Афродита Петровна считает, что все ей вокруг должны, обязаны и вообще.
Она ежедневно звонит или пишет на вашу горячую линию с одним и тем же вопросом.
Повлиять на этот вопрос вы не можете ни технически, ни физически, ни ментально. Даже астрологически. Вот никак.
Тон Афродиты Петровны - всегда с претензией. Оскорбления ваших менеджеров - через день. А по четвергам вы виноваты в том, что в стране происходит. В любой стране.
Все зависит от настроения. Или от фазы Луны. Вы еще не выяснили.
Никакие просьбы и предупреждения не работают. Оскорбления и разговоры ни о чем систематически повторяются.
Наша героиня - постоянный клиент. Она с вами уже не 1 год и приносит, небольшой, но доход.
Как бы вы поступили с Афродитой Петровной?
Представьте себе условную Афродиту Петровну.
Возраст неизвестен, может лет 40.
#реальный_кейс
Афродита Петровна считает, что все ей вокруг должны, обязаны и вообще.
Она ежедневно звонит или пишет на вашу горячую линию с одним и тем же вопросом.
Повлиять на этот вопрос вы не можете ни технически, ни физически, ни ментально. Даже астрологически. Вот никак.
Тон Афродиты Петровны - всегда с претензией. Оскорбления ваших менеджеров - через день. А по четвергам вы виноваты в том, что в стране происходит. В любой стране.
Все зависит от настроения. Или от фазы Луны. Вы еще не выяснили.
Никакие просьбы и предупреждения не работают. Оскорбления и разговоры ни о чем систематически повторяются.
Наша героиня - постоянный клиент. Она с вами уже не 1 год и приносит, небольшой, но доход.
Как бы вы поступили с Афродитой Петровной?