Вам кофе помягче или робуста? ☕️
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
Давайте немного о книгах. 📚
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
Месяц. 30 календарных дней.
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Правило пика-конца.
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
Ехала в такси, водитель поделился историей. Далее - с его слов:
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
Минутка голосового сообщения от клиента:
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Сколько стоит оскорбление клиента и скандал в соцсетях?
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️
Ответ салона выше ☝️явно не ок.
#в_багаж_знаний
Как бы можно было еще ответить:
- Вероятно, не просох верхний слой лака. Извините, приходите, мы все исправим. Когда вам удобно?
- Простите за эту ситуацию, давайте мы исправим все или вам вернуть деньги?
И так далее.
Постоянными клиентами, как правило, дорожат. Ну, по крайней мере, ходят такие легенды.
Если накосячили, нужно исправить. Это окупится.
Все косячат. Остаются с теми, кто исправляется.
❔Итог ситуации: Девушке переделали маникюр бесплатно.
Правда, когда клиентка была в салоне, мастер демонстративно оплатила ее маникюр, чтобы клиентка поняла, что стоимость вычли с оплаты простого мастера.
Я уточнила, в этот салон девушка больше не планирует приходить.
Как говорят в этом салоне - бывает такое 🤷🏼♀️
#в_багаж_знаний
Как бы можно было еще ответить:
- Вероятно, не просох верхний слой лака. Извините, приходите, мы все исправим. Когда вам удобно?
- Простите за эту ситуацию, давайте мы исправим все или вам вернуть деньги?
И так далее.
Постоянными клиентами, как правило, дорожат. Ну, по крайней мере, ходят такие легенды.
Если накосячили, нужно исправить. Это окупится.
Все косячат. Остаются с теми, кто исправляется.
❔Итог ситуации: Девушке переделали маникюр бесплатно.
Правда, когда клиентка была в салоне, мастер демонстративно оплатила ее маникюр, чтобы клиентка поняла, что стоимость вычли с оплаты простого мастера.
Я уточнила, в этот салон девушка больше не планирует приходить.
Как говорят в этом салоне - бывает такое 🤷🏼♀️
Бессмысленная и беспощадная продажа 🤯
#реальный_кейс
Если ваше предложение не уникально, одним из преимуществ сделайте то, как вы общаетесь с клиентами. Потому что люди покупают у людей.
На днях мне предложили купить рекламу. Это был какой-то сюр. Отрывок этого увлекательного диалога ниже.
Поучительный ответ на запрос о прайсе - так себе идея, ну да ладно.
Следом прилетело голосовое сообщение, Карл. В голосовом сообщении был сакраментальный вопрос - “Анастасия, вы здесь?”
Даже боюсь представить сколько времени это сэкономило продавцу.
Далее, продавец передумал и прайс, все же, сбросил. Без дополнительного запроса.
А вершиной этой гениальной продажи стало новое голосовое сообщение через 10 минут после прайса.
Цитирую: “Анастасия, только вы не могли бы мне в ближайшее время написать, чтобы я не тратил время”.
Итак:
❕Поучение клиента как ему принимать решение.
❕Бессмысленные голосовые.
❕“Чтобы я не тратил время” - даже не знаю как назвать.
Единственное, что хочется ответить в такой ситуации - не надо на меня тратить время. До свидания.
Возможно, менеджер не дочитал книгу о том, что цену нужно озвучивать когда клиент понял ценность продукта. Где-то, видимо, слышал про ограничение во времени для принятия решения, но в методику не вник.
Даже при условии, что продукт офигенный, а цена очень вкусная, неумение общаться с клиентами может погубить многое.
#реальный_кейс
Если ваше предложение не уникально, одним из преимуществ сделайте то, как вы общаетесь с клиентами. Потому что люди покупают у людей.
На днях мне предложили купить рекламу. Это был какой-то сюр. Отрывок этого увлекательного диалога ниже.
Поучительный ответ на запрос о прайсе - так себе идея, ну да ладно.
Следом прилетело голосовое сообщение, Карл. В голосовом сообщении был сакраментальный вопрос - “Анастасия, вы здесь?”
Даже боюсь представить сколько времени это сэкономило продавцу.
Далее, продавец передумал и прайс, все же, сбросил. Без дополнительного запроса.
А вершиной этой гениальной продажи стало новое голосовое сообщение через 10 минут после прайса.
Цитирую: “Анастасия, только вы не могли бы мне в ближайшее время написать, чтобы я не тратил время”.
Итак:
❕Поучение клиента как ему принимать решение.
❕Бессмысленные голосовые.
❕“Чтобы я не тратил время” - даже не знаю как назвать.
Единственное, что хочется ответить в такой ситуации - не надо на меня тратить время. До свидания.
Возможно, менеджер не дочитал книгу о том, что цену нужно озвучивать когда клиент понял ценность продукта. Где-то, видимо, слышал про ограничение во времени для принятия решения, но в методику не вник.
Даже при условии, что продукт офигенный, а цена очень вкусная, неумение общаться с клиентами может погубить многое.
🙈 #реальный_кейс.
В одном из ресторанов Нью-Йорка официанты допустили ошибку.
Они перепутали заказы и принесли вино за 18$ бизнесменам, которые заказывали вино за 2000$. Вино подавалось в графине, поэтому бутылку бизнесмены не видели.
Как вы думаете, признался ли ресторан в своей ошибке?
В одном из ресторанов Нью-Йорка официанты допустили ошибку.
Они перепутали заказы и принесли вино за 18$ бизнесменам, которые заказывали вино за 2000$. Вино подавалось в графине, поэтому бутылку бизнесмены не видели.
Как вы думаете, признался ли ресторан в своей ошибке?
👆 В кейсе выше ресторан признался. Точнее - приехал и лично признался управляющий.
#в_багаж_знаний
Но мог же промолчать и не потерять 2000$?
Эта ситуация супер наглядно иллюстрирует, что хороший сервис - это не про предоставление услуги.
❕ Это про уважение к своим клиентам. Простое человеческое уважение и про ценности компании.
Даже если ваш клиент не заметил ошибку, это не значит, что ее не нужно исправлять.
В некоторых приложениях, особенно тех, где присутствует геймификация, юзерам выдается какая-то плюшка за неудобства. Даже если юзер ничего не заметил.
Пример. Мобильная игра-симулятор Hay Day. Supercell, компания-разработчик, имеет несколько игр, штаб-квартиру в Финляндии, ну и по мелочи - несколько миллиардов дохода.
Так вот, если проводились технические работы, которые могли доставить неудобства, каждый пользователь получает не просто сообщение “Простите-извините”, а какой-то бонус для игры. Его получают даже те, кого техработы не коснулись. Пример такого сообщения ниже.
У - Уважение ❤️
#в_багаж_знаний
Но мог же промолчать и не потерять 2000$?
Эта ситуация супер наглядно иллюстрирует, что хороший сервис - это не про предоставление услуги.
❕ Это про уважение к своим клиентам. Простое человеческое уважение и про ценности компании.
Даже если ваш клиент не заметил ошибку, это не значит, что ее не нужно исправлять.
В некоторых приложениях, особенно тех, где присутствует геймификация, юзерам выдается какая-то плюшка за неудобства. Даже если юзер ничего не заметил.
Пример. Мобильная игра-симулятор Hay Day. Supercell, компания-разработчик, имеет несколько игр, штаб-квартиру в Финляндии, ну и по мелочи - несколько миллиардов дохода.
Так вот, если проводились технические работы, которые могли доставить неудобства, каждый пользователь получает не просто сообщение “Простите-извините”, а какой-то бонус для игры. Его получают даже те, кого техработы не коснулись. Пример такого сообщения ниже.
У - Уважение ❤️
Все совпадения неслучайны.
Представьте себе условную Афродиту Петровну.
Возраст неизвестен, может лет 40.
#реальный_кейс
Афродита Петровна считает, что все ей вокруг должны, обязаны и вообще.
Она ежедневно звонит или пишет на вашу горячую линию с одним и тем же вопросом.
Повлиять на этот вопрос вы не можете ни технически, ни физически, ни ментально. Даже астрологически. Вот никак.
Тон Афродиты Петровны - всегда с претензией. Оскорбления ваших менеджеров - через день. А по четвергам вы виноваты в том, что в стране происходит. В любой стране.
Все зависит от настроения. Или от фазы Луны. Вы еще не выяснили.
Никакие просьбы и предупреждения не работают. Оскорбления и разговоры ни о чем систематически повторяются.
Наша героиня - постоянный клиент. Она с вами уже не 1 год и приносит, небольшой, но доход.
Как бы вы поступили с Афродитой Петровной?
Представьте себе условную Афродиту Петровну.
Возраст неизвестен, может лет 40.
#реальный_кейс
Афродита Петровна считает, что все ей вокруг должны, обязаны и вообще.
Она ежедневно звонит или пишет на вашу горячую линию с одним и тем же вопросом.
Повлиять на этот вопрос вы не можете ни технически, ни физически, ни ментально. Даже астрологически. Вот никак.
Тон Афродиты Петровны - всегда с претензией. Оскорбления ваших менеджеров - через день. А по четвергам вы виноваты в том, что в стране происходит. В любой стране.
Все зависит от настроения. Или от фазы Луны. Вы еще не выяснили.
Никакие просьбы и предупреждения не работают. Оскорбления и разговоры ни о чем систематически повторяются.
Наша героиня - постоянный клиент. Она с вами уже не 1 год и приносит, небольшой, но доход.
Как бы вы поступили с Афродитой Петровной?
Привет!
Спасибо всем, кто проголосовал выше 👆
Разница в ответах небольшая. Долгое время ответы делились даже поровну.
Хотелось бы услышать ваше мнение, почему голосовали за тот или другой вариант? Что стало ключевым при принятии решения?🤓
Спасибо всем, кто проголосовал выше 👆
Разница в ответах небольшая. Долгое время ответы делились даже поровну.
Хотелось бы услышать ваше мнение, почему голосовали за тот или другой вариант? Что стало ключевым при принятии решения?🤓
Как я чуть не поседела от одной опечатки. История эпичного факапа.
#реальный_кейс
У нас есть клиенты из Сербии. Иногда, помимо техподдержки, я участвую и в исходящей коммуникации - рассылки и все такое.
Я подготовила текст новости для рассылки, мы его перевели. Но при отправке что-то пошло не так и потерялась одна буква. Эта буква стала ключевой.
В тексте сообщения было написано Glavna vest. Что в переводе означает - Главная новость.
Не буду ходить вокруг да около, потерялась буква l.
.....😐
Сказать, по правде, новость там была, действительно, не фонтан. Но не такая уж чтоб прям так…
Слава богам, в сербском языке это не читалось так, как вы подумали. Это воспринималось как простая опечатка. А ведь такая “главна весть” могла стать вирусной и неплохо так подпортить репутацию.
Мне просто повезло, но теперь перепроверяю каждую букву.
А у вас что интересного? 😅
#реальный_кейс
У нас есть клиенты из Сербии. Иногда, помимо техподдержки, я участвую и в исходящей коммуникации - рассылки и все такое.
Я подготовила текст новости для рассылки, мы его перевели. Но при отправке что-то пошло не так и потерялась одна буква. Эта буква стала ключевой.
В тексте сообщения было написано Glavna vest. Что в переводе означает - Главная новость.
Не буду ходить вокруг да около, потерялась буква l.
.....😐
Сказать, по правде, новость там была, действительно, не фонтан. Но не такая уж чтоб прям так…
Слава богам, в сербском языке это не читалось так, как вы подумали. Это воспринималось как простая опечатка. А ведь такая “главна весть” могла стать вирусной и неплохо так подпортить репутацию.
Мне просто повезло, но теперь перепроверяю каждую букву.
А у вас что интересного? 😅
А теперь давайте о серьезном.
Customer Development — подход, который применяется, чаще всего, в IT-сфере, но подойдет любому бизнесу.
#в_багаж_знаний
В основе метода лежат глубинные интервью. Они помогают выявить настоящие проблемы клиентов, протестировать идею и создать то, что людям, правда, будет необходимо. Работает как для новых бизнесов, так и для улучшения уже существующего продукта.
Вместе с супер-клиентоориентированным каналом @supprtscience написали статью, где ребята рассказали, как применяли CustDev в сервисе Такси, а я поделилась кейсом о том, как провести глубинные интервью, когда твои клиенты в другой стране.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мне кажется, вышло классно ❤️
Customer Development — подход, который применяется, чаще всего, в IT-сфере, но подойдет любому бизнесу.
#в_багаж_знаний
В основе метода лежат глубинные интервью. Они помогают выявить настоящие проблемы клиентов, протестировать идею и создать то, что людям, правда, будет необходимо. Работает как для новых бизнесов, так и для улучшения уже существующего продукта.
Вместе с супер-клиентоориентированным каналом @supprtscience написали статью, где ребята рассказали, как применяли CustDev в сервисе Такси, а я поделилась кейсом о том, как провести глубинные интервью, когда твои клиенты в другой стране.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мне кажется, вышло классно ❤️
Если что-то быть неправильно понято, так и будет.
Вот здесь приводила пример, как клиенту может быть радостно в душе, когда ему понятно все.
Новый пример и, по иронии, снова кофе.
#реальный_кейс
Фото от подписчицы пришло с комментарием:
«Несколько месяцев ходила мимо, потому что Вава кава. И только сейчас поняла, что это ваша кава.»
Так как аудитория канала из разных стран, переведу.
Кава - кофе
Ваша и Вава не требует перевода. Вава кофе. Прекрасно.
Я бы тоже не захотела ваву, когда мне нужен кофе. 😅
Креатив это чудесно, но когда понятно - лучше.
Кстати, обрабатывая фидбек клиентов по оценке клиентского сервиса, убеждалась не раз, что скорость обработки не является ключевым показателем удовлетворенности. Важным, но не ключевым.
Если ответить быстро, но сложно и запутанно, оценка качества будет низкой.
Когда мы получаем неясный ответ от оператора, кажется, что хотят запутать, мы сразу настораживаемся, теряем доверие.
Уметь обьяснить простыми словами - это навык.
Ну, в разумный пределах конечно. Без «Эй, братюнь, оценку поставь» 😅
Вот здесь приводила пример, как клиенту может быть радостно в душе, когда ему понятно все.
Новый пример и, по иронии, снова кофе.
#реальный_кейс
Фото от подписчицы пришло с комментарием:
«Несколько месяцев ходила мимо, потому что Вава кава. И только сейчас поняла, что это ваша кава.»
Так как аудитория канала из разных стран, переведу.
Кава - кофе
Ваша и Вава не требует перевода. Вава кофе. Прекрасно.
Я бы тоже не захотела ваву, когда мне нужен кофе. 😅
Креатив это чудесно, но когда понятно - лучше.
Кстати, обрабатывая фидбек клиентов по оценке клиентского сервиса, убеждалась не раз, что скорость обработки не является ключевым показателем удовлетворенности. Важным, но не ключевым.
Если ответить быстро, но сложно и запутанно, оценка качества будет низкой.
Когда мы получаем неясный ответ от оператора, кажется, что хотят запутать, мы сразу настораживаемся, теряем доверие.
Уметь обьяснить простыми словами - это навык.
Ну, в разумный пределах конечно. Без «Эй, братюнь, оценку поставь» 😅
Позовите специалиста по носкам! или история о жизни операторов в Германии.
Спойлер: Если у вас есть диплом о высшем образовании, оператором в Германии вам не стать. Простите.
#интервью
Знакомьтесь, Михаил. Уехал из Москвы учиться в Германию несколько лет назад и рассказал, как работается операторам поддержки в стране 16 земель.
🧔🏻 Сейчас учусь в магистратуре, в конце бакалавра подрабатывал оператором поддержки. В Германии быть оператором могут только те, кто еще не получил высшего образования — студенты или люди без оконченного образования. Если у тебя есть диплом, в операторы не возьмут. Будут сразу рассматривать на более аналитические позиции.
А для студентов — самое то. Кстати, работать больше 20 часов в неделю студентам-иностранцам нельзя. Если, по каким-то причинам, ты проработал больше 20 часов — сокращай общее количество рабочих часов в год.
👩🏼 - Как устроены колл-центры в Германии?
🧔🏻- Содержать штат операторов — дорого. Поэтому, чаще всего, прибегают к услугам аутсорса. Я работал в одной из таких компаний.
👩🏼- В чем заключалась работа?
🧔🏻- Существуют каталоги одежды, которые приходят клиентам на дом. Клиенты получают журналы по подписке, да, до сих пор это работает. Люди выбирают одежду, звонят нам, чтобы оформить заказ или решить другие вопросы. Чаще всего, это клиенты пожилого возраста.
👩🏼- Как долго длятся такие звонки?
🧔🏻- На оформление заказа уходит 3-6 минут. Если у клиента проблемы - 6-10 минут. Но был у меня случай, когда говорили с клиентом минут 40-50. За такие длинные разговоры никто не ругает, главное — помочь клиенту. В Германии очень бережно относятся к клиенту.
👩🏼- Какой звонок запомнился больше всего?
🧔🏻- Когда работаешь в поддержке, раз в день, будет такой клиент, который веселит всех, кто там работает. Позвонил мужчина и попросил пригласить к телефону... специалиста по носкам. Я сначала не понял, оказалось, он серьезно.
Минут 10 он мне объяснял, что-то про диаметр и хотел услышать профессионала. Когда я сказал, что специалиста по носкам у нас нет, он стал кричать, мол, что это у нас за богадельня и, вообще, он сейчас позвонит своему адвокату.
👩🏼- Расскажи, чем отличаются клиенты в Германии от клиентов СНГ стран, на твой взгляд?
🧔🏻- Немцы позвонят и сообщат, если клиента не стало.
Сложно, когда звонят и говорят, что человека больше нет. Звонят его родственники и просят отменить подписку.
Кажется, что такое и в голову не может прийти — позвонить и попросить отменить подписку где-то, когда хватает других хлопот. Но нет — сообщают, чтобы мы не тратили время, посылки, бумагу.
В Германии терпеливые клиенты.
В 95% случаев, клиент понимает, что ты рядовой сотрудник и, часто не можешь в секунду решить его проблему. Редко позволяют себе сорваться, а если клиент и срывается на эмоции, то в конце диалога обязательно извинится и поблагодарит за консультацию.
Немцы никогда не вешают трубку. Не было такого, чтобы в порыве гнева клиент бросил трубку. А вот когда работал в Москве, было такое.
____
Михаил супер-интересный собеседник, в части про носки я смеялась так, что разбудила кота. Расскажите, интересен ли такой формат?
Кстати, Михаил сейчас отвечает за защиту цифровых прав различных спортивных трансляций. Я в спортах этих ваших не очень разбираюсь, но вот Миша открыл свой канал, где рассказывает о том, каким должен быть спортивный бизнес в XXI веке. Загляните
Спойлер: Если у вас есть диплом о высшем образовании, оператором в Германии вам не стать. Простите.
#интервью
Знакомьтесь, Михаил. Уехал из Москвы учиться в Германию несколько лет назад и рассказал, как работается операторам поддержки в стране 16 земель.
🧔🏻 Сейчас учусь в магистратуре, в конце бакалавра подрабатывал оператором поддержки. В Германии быть оператором могут только те, кто еще не получил высшего образования — студенты или люди без оконченного образования. Если у тебя есть диплом, в операторы не возьмут. Будут сразу рассматривать на более аналитические позиции.
А для студентов — самое то. Кстати, работать больше 20 часов в неделю студентам-иностранцам нельзя. Если, по каким-то причинам, ты проработал больше 20 часов — сокращай общее количество рабочих часов в год.
👩🏼 - Как устроены колл-центры в Германии?
🧔🏻- Содержать штат операторов — дорого. Поэтому, чаще всего, прибегают к услугам аутсорса. Я работал в одной из таких компаний.
👩🏼- В чем заключалась работа?
🧔🏻- Существуют каталоги одежды, которые приходят клиентам на дом. Клиенты получают журналы по подписке, да, до сих пор это работает. Люди выбирают одежду, звонят нам, чтобы оформить заказ или решить другие вопросы. Чаще всего, это клиенты пожилого возраста.
👩🏼- Как долго длятся такие звонки?
🧔🏻- На оформление заказа уходит 3-6 минут. Если у клиента проблемы - 6-10 минут. Но был у меня случай, когда говорили с клиентом минут 40-50. За такие длинные разговоры никто не ругает, главное — помочь клиенту. В Германии очень бережно относятся к клиенту.
👩🏼- Какой звонок запомнился больше всего?
🧔🏻- Когда работаешь в поддержке, раз в день, будет такой клиент, который веселит всех, кто там работает. Позвонил мужчина и попросил пригласить к телефону... специалиста по носкам. Я сначала не понял, оказалось, он серьезно.
Минут 10 он мне объяснял, что-то про диаметр и хотел услышать профессионала. Когда я сказал, что специалиста по носкам у нас нет, он стал кричать, мол, что это у нас за богадельня и, вообще, он сейчас позвонит своему адвокату.
👩🏼- Расскажи, чем отличаются клиенты в Германии от клиентов СНГ стран, на твой взгляд?
🧔🏻- Немцы позвонят и сообщат, если клиента не стало.
Сложно, когда звонят и говорят, что человека больше нет. Звонят его родственники и просят отменить подписку.
Кажется, что такое и в голову не может прийти — позвонить и попросить отменить подписку где-то, когда хватает других хлопот. Но нет — сообщают, чтобы мы не тратили время, посылки, бумагу.
В Германии терпеливые клиенты.
В 95% случаев, клиент понимает, что ты рядовой сотрудник и, часто не можешь в секунду решить его проблему. Редко позволяют себе сорваться, а если клиент и срывается на эмоции, то в конце диалога обязательно извинится и поблагодарит за консультацию.
Немцы никогда не вешают трубку. Не было такого, чтобы в порыве гнева клиент бросил трубку. А вот когда работал в Москве, было такое.
____
Михаил супер-интересный собеседник, в части про носки я смеялась так, что разбудила кота. Расскажите, интересен ли такой формат?
Кстати, Михаил сейчас отвечает за защиту цифровых прав различных спортивных трансляций. Я в спортах этих ваших не очень разбираюсь, но вот Миша открыл свой канал, где рассказывает о том, каким должен быть спортивный бизнес в XXI веке. Загляните
Маска, принципиальность и прокуратура.
Ситуацию на скриншоте внизу поста рассказала подписчица.
#реальный_кейс
Клиент пришёл на консультацию в офис, отказался надеть маску и начал угрожать прокуратурой. 🤷🏼♀️
В итоге — час консультировался без маски.
Есть такой тип людей, которым, по умолчанию, все должны. А если какой-то смертный не согласен, начинают «пугать» связями.
Не представляю, чем в такой ситуации ему бы помогла прокуратура, но если сработало —можно повторить такой подход ещё раз.
Помогает понятный и прозрачный алгоритм действий для сотрудника.
Ситуацию обсудили и приняли решение, что:
- Приводим аргументы Х и Y
- Предлагаем альтернативу
- Если никак не соглашается, отказываем в обслуживании
Все, конечно, в максимально вежливой форме.
Пост не про пользу или вред маски. Неважно, верит ли клиент или сотрудник в 👑.
Если вы приняли решение, что без маски нельзя, значит не обслуживать. Если можно — значит можно всем.
И сотрудникам так проще, они понимают, как действовать.
Это как с измерением температуры на входе.
Вчера в магазине мне измеряли температуру. Ну как измеряли... Градусником пикнули, но даже не посмотрели на показатель и пропустили.
Ну а что? Сказали мерять - меряем 🤷🏼♀️
Ситуацию на скриншоте внизу поста рассказала подписчица.
#реальный_кейс
Клиент пришёл на консультацию в офис, отказался надеть маску и начал угрожать прокуратурой. 🤷🏼♀️
В итоге — час консультировался без маски.
Есть такой тип людей, которым, по умолчанию, все должны. А если какой-то смертный не согласен, начинают «пугать» связями.
Не представляю, чем в такой ситуации ему бы помогла прокуратура, но если сработало —можно повторить такой подход ещё раз.
Помогает понятный и прозрачный алгоритм действий для сотрудника.
Ситуацию обсудили и приняли решение, что:
- Приводим аргументы Х и Y
- Предлагаем альтернативу
- Если никак не соглашается, отказываем в обслуживании
Все, конечно, в максимально вежливой форме.
Пост не про пользу или вред маски. Неважно, верит ли клиент или сотрудник в 👑.
Если вы приняли решение, что без маски нельзя, значит не обслуживать. Если можно — значит можно всем.
И сотрудникам так проще, они понимают, как действовать.
Это как с измерением температуры на входе.
Вчера в магазине мне измеряли температуру. Ну как измеряли... Градусником пикнули, но даже не посмотрели на показатель и пропустили.
Ну а что? Сказали мерять - меряем 🤷🏼♀️
Есть предложение — посмотреть на сервис через призму эмоций.
Чтоб без занудства, сразу — пример.
Немного занудства, все таки, будет в конце. Самая малость.
#реальный_кейс
Как-то раз, я искала аренду фотостудии. Один из вариантов выгодно отличался по цене и, в моих фантазиях, еще до разговора с менеджером, я уже мчалась отдавать деньги.
Мне, как клиенту, хватило 2 минуты, чтобы понять, что любви у нас не сложится:
- Да, вы можете снять, но вы должны понимать, что мы не будем выносить реквизит, который вам не нужен;
- Да, вас может кто-то сопровождать, но ему нельзя будет ждать в холле.
• Проконсультировали ли меня быстро?
Да.
• Устроила ли меня цена и условия?
Да.
• Куплю?
Нет.
• Какие эмоции я испытала:
Раздражение и неприязнь.
• Почему?
Не почувствовала заботы и желания помочь.
А теперь, занудство.
• Как по-другому можно было?
Да, конечно, можно арендовать и с вами может быть гость. В зале мы сможем вашему гостю организовать пуфик для ожидания, так как в холле сейчас нет зоны ожидания. Ещё момент - в зале останется оборудование, если оно вам не нужно, мы его просто отодвинем в сторону.
В первом случае акцентируется внимание на том, что мы для тебя не сделаем, во втором - как мы можем помочь.
Человек, по природе, эмоционален. Если сервис вызвал негативные эмоции, зачем к нему возвращаться?
Если есть сомнения, перед ответом всегда себя можно спросить — а какие эмоции я бы испытал, если получил бы такой ответ?
__
Опять длиннопост вышел, да?
Чтоб без занудства, сразу — пример.
Немного занудства, все таки, будет в конце. Самая малость.
#реальный_кейс
Как-то раз, я искала аренду фотостудии. Один из вариантов выгодно отличался по цене и, в моих фантазиях, еще до разговора с менеджером, я уже мчалась отдавать деньги.
Мне, как клиенту, хватило 2 минуты, чтобы понять, что любви у нас не сложится:
- Да, вы можете снять, но вы должны понимать, что мы не будем выносить реквизит, который вам не нужен;
- Да, вас может кто-то сопровождать, но ему нельзя будет ждать в холле.
• Проконсультировали ли меня быстро?
Да.
• Устроила ли меня цена и условия?
Да.
• Куплю?
Нет.
• Какие эмоции я испытала:
Раздражение и неприязнь.
• Почему?
Не почувствовала заботы и желания помочь.
А теперь, занудство.
• Как по-другому можно было?
Да, конечно, можно арендовать и с вами может быть гость. В зале мы сможем вашему гостю организовать пуфик для ожидания, так как в холле сейчас нет зоны ожидания. Ещё момент - в зале останется оборудование, если оно вам не нужно, мы его просто отодвинем в сторону.
В первом случае акцентируется внимание на том, что мы для тебя не сделаем, во втором - как мы можем помочь.
Человек, по природе, эмоционален. Если сервис вызвал негативные эмоции, зачем к нему возвращаться?
Если есть сомнения, перед ответом всегда себя можно спросить — а какие эмоции я бы испытал, если получил бы такой ответ?
__
Опять длиннопост вышел, да?