Привет!
Спасибо всем, кто проголосовал выше 👆
Разница в ответах небольшая. Долгое время ответы делились даже поровну.
Хотелось бы услышать ваше мнение, почему голосовали за тот или другой вариант? Что стало ключевым при принятии решения?🤓
Спасибо всем, кто проголосовал выше 👆
Разница в ответах небольшая. Долгое время ответы делились даже поровну.
Хотелось бы услышать ваше мнение, почему голосовали за тот или другой вариант? Что стало ключевым при принятии решения?🤓
Как я чуть не поседела от одной опечатки. История эпичного факапа.
#реальный_кейс
У нас есть клиенты из Сербии. Иногда, помимо техподдержки, я участвую и в исходящей коммуникации - рассылки и все такое.
Я подготовила текст новости для рассылки, мы его перевели. Но при отправке что-то пошло не так и потерялась одна буква. Эта буква стала ключевой.
В тексте сообщения было написано Glavna vest. Что в переводе означает - Главная новость.
Не буду ходить вокруг да около, потерялась буква l.
.....😐
Сказать, по правде, новость там была, действительно, не фонтан. Но не такая уж чтоб прям так…
Слава богам, в сербском языке это не читалось так, как вы подумали. Это воспринималось как простая опечатка. А ведь такая “главна весть” могла стать вирусной и неплохо так подпортить репутацию.
Мне просто повезло, но теперь перепроверяю каждую букву.
А у вас что интересного? 😅
#реальный_кейс
У нас есть клиенты из Сербии. Иногда, помимо техподдержки, я участвую и в исходящей коммуникации - рассылки и все такое.
Я подготовила текст новости для рассылки, мы его перевели. Но при отправке что-то пошло не так и потерялась одна буква. Эта буква стала ключевой.
В тексте сообщения было написано Glavna vest. Что в переводе означает - Главная новость.
Не буду ходить вокруг да около, потерялась буква l.
.....😐
Сказать, по правде, новость там была, действительно, не фонтан. Но не такая уж чтоб прям так…
Слава богам, в сербском языке это не читалось так, как вы подумали. Это воспринималось как простая опечатка. А ведь такая “главна весть” могла стать вирусной и неплохо так подпортить репутацию.
Мне просто повезло, но теперь перепроверяю каждую букву.
А у вас что интересного? 😅
А теперь давайте о серьезном.
Customer Development — подход, который применяется, чаще всего, в IT-сфере, но подойдет любому бизнесу.
#в_багаж_знаний
В основе метода лежат глубинные интервью. Они помогают выявить настоящие проблемы клиентов, протестировать идею и создать то, что людям, правда, будет необходимо. Работает как для новых бизнесов, так и для улучшения уже существующего продукта.
Вместе с супер-клиентоориентированным каналом @supprtscience написали статью, где ребята рассказали, как применяли CustDev в сервисе Такси, а я поделилась кейсом о том, как провести глубинные интервью, когда твои клиенты в другой стране.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мне кажется, вышло классно ❤️
Customer Development — подход, который применяется, чаще всего, в IT-сфере, но подойдет любому бизнесу.
#в_багаж_знаний
В основе метода лежат глубинные интервью. Они помогают выявить настоящие проблемы клиентов, протестировать идею и создать то, что людям, правда, будет необходимо. Работает как для новых бизнесов, так и для улучшения уже существующего продукта.
Вместе с супер-клиентоориентированным каналом @supprtscience написали статью, где ребята рассказали, как применяли CustDev в сервисе Такси, а я поделилась кейсом о том, как провести глубинные интервью, когда твои клиенты в другой стране.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мне кажется, вышло классно ❤️
Если что-то быть неправильно понято, так и будет.
Вот здесь приводила пример, как клиенту может быть радостно в душе, когда ему понятно все.
Новый пример и, по иронии, снова кофе.
#реальный_кейс
Фото от подписчицы пришло с комментарием:
«Несколько месяцев ходила мимо, потому что Вава кава. И только сейчас поняла, что это ваша кава.»
Так как аудитория канала из разных стран, переведу.
Кава - кофе
Ваша и Вава не требует перевода. Вава кофе. Прекрасно.
Я бы тоже не захотела ваву, когда мне нужен кофе. 😅
Креатив это чудесно, но когда понятно - лучше.
Кстати, обрабатывая фидбек клиентов по оценке клиентского сервиса, убеждалась не раз, что скорость обработки не является ключевым показателем удовлетворенности. Важным, но не ключевым.
Если ответить быстро, но сложно и запутанно, оценка качества будет низкой.
Когда мы получаем неясный ответ от оператора, кажется, что хотят запутать, мы сразу настораживаемся, теряем доверие.
Уметь обьяснить простыми словами - это навык.
Ну, в разумный пределах конечно. Без «Эй, братюнь, оценку поставь» 😅
Вот здесь приводила пример, как клиенту может быть радостно в душе, когда ему понятно все.
Новый пример и, по иронии, снова кофе.
#реальный_кейс
Фото от подписчицы пришло с комментарием:
«Несколько месяцев ходила мимо, потому что Вава кава. И только сейчас поняла, что это ваша кава.»
Так как аудитория канала из разных стран, переведу.
Кава - кофе
Ваша и Вава не требует перевода. Вава кофе. Прекрасно.
Я бы тоже не захотела ваву, когда мне нужен кофе. 😅
Креатив это чудесно, но когда понятно - лучше.
Кстати, обрабатывая фидбек клиентов по оценке клиентского сервиса, убеждалась не раз, что скорость обработки не является ключевым показателем удовлетворенности. Важным, но не ключевым.
Если ответить быстро, но сложно и запутанно, оценка качества будет низкой.
Когда мы получаем неясный ответ от оператора, кажется, что хотят запутать, мы сразу настораживаемся, теряем доверие.
Уметь обьяснить простыми словами - это навык.
Ну, в разумный пределах конечно. Без «Эй, братюнь, оценку поставь» 😅
Позовите специалиста по носкам! или история о жизни операторов в Германии.
Спойлер: Если у вас есть диплом о высшем образовании, оператором в Германии вам не стать. Простите.
#интервью
Знакомьтесь, Михаил. Уехал из Москвы учиться в Германию несколько лет назад и рассказал, как работается операторам поддержки в стране 16 земель.
🧔🏻 Сейчас учусь в магистратуре, в конце бакалавра подрабатывал оператором поддержки. В Германии быть оператором могут только те, кто еще не получил высшего образования — студенты или люди без оконченного образования. Если у тебя есть диплом, в операторы не возьмут. Будут сразу рассматривать на более аналитические позиции.
А для студентов — самое то. Кстати, работать больше 20 часов в неделю студентам-иностранцам нельзя. Если, по каким-то причинам, ты проработал больше 20 часов — сокращай общее количество рабочих часов в год.
👩🏼 - Как устроены колл-центры в Германии?
🧔🏻- Содержать штат операторов — дорого. Поэтому, чаще всего, прибегают к услугам аутсорса. Я работал в одной из таких компаний.
👩🏼- В чем заключалась работа?
🧔🏻- Существуют каталоги одежды, которые приходят клиентам на дом. Клиенты получают журналы по подписке, да, до сих пор это работает. Люди выбирают одежду, звонят нам, чтобы оформить заказ или решить другие вопросы. Чаще всего, это клиенты пожилого возраста.
👩🏼- Как долго длятся такие звонки?
🧔🏻- На оформление заказа уходит 3-6 минут. Если у клиента проблемы - 6-10 минут. Но был у меня случай, когда говорили с клиентом минут 40-50. За такие длинные разговоры никто не ругает, главное — помочь клиенту. В Германии очень бережно относятся к клиенту.
👩🏼- Какой звонок запомнился больше всего?
🧔🏻- Когда работаешь в поддержке, раз в день, будет такой клиент, который веселит всех, кто там работает. Позвонил мужчина и попросил пригласить к телефону... специалиста по носкам. Я сначала не понял, оказалось, он серьезно.
Минут 10 он мне объяснял, что-то про диаметр и хотел услышать профессионала. Когда я сказал, что специалиста по носкам у нас нет, он стал кричать, мол, что это у нас за богадельня и, вообще, он сейчас позвонит своему адвокату.
👩🏼- Расскажи, чем отличаются клиенты в Германии от клиентов СНГ стран, на твой взгляд?
🧔🏻- Немцы позвонят и сообщат, если клиента не стало.
Сложно, когда звонят и говорят, что человека больше нет. Звонят его родственники и просят отменить подписку.
Кажется, что такое и в голову не может прийти — позвонить и попросить отменить подписку где-то, когда хватает других хлопот. Но нет — сообщают, чтобы мы не тратили время, посылки, бумагу.
В Германии терпеливые клиенты.
В 95% случаев, клиент понимает, что ты рядовой сотрудник и, часто не можешь в секунду решить его проблему. Редко позволяют себе сорваться, а если клиент и срывается на эмоции, то в конце диалога обязательно извинится и поблагодарит за консультацию.
Немцы никогда не вешают трубку. Не было такого, чтобы в порыве гнева клиент бросил трубку. А вот когда работал в Москве, было такое.
____
Михаил супер-интересный собеседник, в части про носки я смеялась так, что разбудила кота. Расскажите, интересен ли такой формат?
Кстати, Михаил сейчас отвечает за защиту цифровых прав различных спортивных трансляций. Я в спортах этих ваших не очень разбираюсь, но вот Миша открыл свой канал, где рассказывает о том, каким должен быть спортивный бизнес в XXI веке. Загляните
Спойлер: Если у вас есть диплом о высшем образовании, оператором в Германии вам не стать. Простите.
#интервью
Знакомьтесь, Михаил. Уехал из Москвы учиться в Германию несколько лет назад и рассказал, как работается операторам поддержки в стране 16 земель.
🧔🏻 Сейчас учусь в магистратуре, в конце бакалавра подрабатывал оператором поддержки. В Германии быть оператором могут только те, кто еще не получил высшего образования — студенты или люди без оконченного образования. Если у тебя есть диплом, в операторы не возьмут. Будут сразу рассматривать на более аналитические позиции.
А для студентов — самое то. Кстати, работать больше 20 часов в неделю студентам-иностранцам нельзя. Если, по каким-то причинам, ты проработал больше 20 часов — сокращай общее количество рабочих часов в год.
👩🏼 - Как устроены колл-центры в Германии?
🧔🏻- Содержать штат операторов — дорого. Поэтому, чаще всего, прибегают к услугам аутсорса. Я работал в одной из таких компаний.
👩🏼- В чем заключалась работа?
🧔🏻- Существуют каталоги одежды, которые приходят клиентам на дом. Клиенты получают журналы по подписке, да, до сих пор это работает. Люди выбирают одежду, звонят нам, чтобы оформить заказ или решить другие вопросы. Чаще всего, это клиенты пожилого возраста.
👩🏼- Как долго длятся такие звонки?
🧔🏻- На оформление заказа уходит 3-6 минут. Если у клиента проблемы - 6-10 минут. Но был у меня случай, когда говорили с клиентом минут 40-50. За такие длинные разговоры никто не ругает, главное — помочь клиенту. В Германии очень бережно относятся к клиенту.
👩🏼- Какой звонок запомнился больше всего?
🧔🏻- Когда работаешь в поддержке, раз в день, будет такой клиент, который веселит всех, кто там работает. Позвонил мужчина и попросил пригласить к телефону... специалиста по носкам. Я сначала не понял, оказалось, он серьезно.
Минут 10 он мне объяснял, что-то про диаметр и хотел услышать профессионала. Когда я сказал, что специалиста по носкам у нас нет, он стал кричать, мол, что это у нас за богадельня и, вообще, он сейчас позвонит своему адвокату.
👩🏼- Расскажи, чем отличаются клиенты в Германии от клиентов СНГ стран, на твой взгляд?
🧔🏻- Немцы позвонят и сообщат, если клиента не стало.
Сложно, когда звонят и говорят, что человека больше нет. Звонят его родственники и просят отменить подписку.
Кажется, что такое и в голову не может прийти — позвонить и попросить отменить подписку где-то, когда хватает других хлопот. Но нет — сообщают, чтобы мы не тратили время, посылки, бумагу.
В Германии терпеливые клиенты.
В 95% случаев, клиент понимает, что ты рядовой сотрудник и, часто не можешь в секунду решить его проблему. Редко позволяют себе сорваться, а если клиент и срывается на эмоции, то в конце диалога обязательно извинится и поблагодарит за консультацию.
Немцы никогда не вешают трубку. Не было такого, чтобы в порыве гнева клиент бросил трубку. А вот когда работал в Москве, было такое.
____
Михаил супер-интересный собеседник, в части про носки я смеялась так, что разбудила кота. Расскажите, интересен ли такой формат?
Кстати, Михаил сейчас отвечает за защиту цифровых прав различных спортивных трансляций. Я в спортах этих ваших не очень разбираюсь, но вот Миша открыл свой канал, где рассказывает о том, каким должен быть спортивный бизнес в XXI веке. Загляните
Маска, принципиальность и прокуратура.
Ситуацию на скриншоте внизу поста рассказала подписчица.
#реальный_кейс
Клиент пришёл на консультацию в офис, отказался надеть маску и начал угрожать прокуратурой. 🤷🏼♀️
В итоге — час консультировался без маски.
Есть такой тип людей, которым, по умолчанию, все должны. А если какой-то смертный не согласен, начинают «пугать» связями.
Не представляю, чем в такой ситуации ему бы помогла прокуратура, но если сработало —можно повторить такой подход ещё раз.
Помогает понятный и прозрачный алгоритм действий для сотрудника.
Ситуацию обсудили и приняли решение, что:
- Приводим аргументы Х и Y
- Предлагаем альтернативу
- Если никак не соглашается, отказываем в обслуживании
Все, конечно, в максимально вежливой форме.
Пост не про пользу или вред маски. Неважно, верит ли клиент или сотрудник в 👑.
Если вы приняли решение, что без маски нельзя, значит не обслуживать. Если можно — значит можно всем.
И сотрудникам так проще, они понимают, как действовать.
Это как с измерением температуры на входе.
Вчера в магазине мне измеряли температуру. Ну как измеряли... Градусником пикнули, но даже не посмотрели на показатель и пропустили.
Ну а что? Сказали мерять - меряем 🤷🏼♀️
Ситуацию на скриншоте внизу поста рассказала подписчица.
#реальный_кейс
Клиент пришёл на консультацию в офис, отказался надеть маску и начал угрожать прокуратурой. 🤷🏼♀️
В итоге — час консультировался без маски.
Есть такой тип людей, которым, по умолчанию, все должны. А если какой-то смертный не согласен, начинают «пугать» связями.
Не представляю, чем в такой ситуации ему бы помогла прокуратура, но если сработало —можно повторить такой подход ещё раз.
Помогает понятный и прозрачный алгоритм действий для сотрудника.
Ситуацию обсудили и приняли решение, что:
- Приводим аргументы Х и Y
- Предлагаем альтернативу
- Если никак не соглашается, отказываем в обслуживании
Все, конечно, в максимально вежливой форме.
Пост не про пользу или вред маски. Неважно, верит ли клиент или сотрудник в 👑.
Если вы приняли решение, что без маски нельзя, значит не обслуживать. Если можно — значит можно всем.
И сотрудникам так проще, они понимают, как действовать.
Это как с измерением температуры на входе.
Вчера в магазине мне измеряли температуру. Ну как измеряли... Градусником пикнули, но даже не посмотрели на показатель и пропустили.
Ну а что? Сказали мерять - меряем 🤷🏼♀️
Есть предложение — посмотреть на сервис через призму эмоций.
Чтоб без занудства, сразу — пример.
Немного занудства, все таки, будет в конце. Самая малость.
#реальный_кейс
Как-то раз, я искала аренду фотостудии. Один из вариантов выгодно отличался по цене и, в моих фантазиях, еще до разговора с менеджером, я уже мчалась отдавать деньги.
Мне, как клиенту, хватило 2 минуты, чтобы понять, что любви у нас не сложится:
- Да, вы можете снять, но вы должны понимать, что мы не будем выносить реквизит, который вам не нужен;
- Да, вас может кто-то сопровождать, но ему нельзя будет ждать в холле.
• Проконсультировали ли меня быстро?
Да.
• Устроила ли меня цена и условия?
Да.
• Куплю?
Нет.
• Какие эмоции я испытала:
Раздражение и неприязнь.
• Почему?
Не почувствовала заботы и желания помочь.
А теперь, занудство.
• Как по-другому можно было?
Да, конечно, можно арендовать и с вами может быть гость. В зале мы сможем вашему гостю организовать пуфик для ожидания, так как в холле сейчас нет зоны ожидания. Ещё момент - в зале останется оборудование, если оно вам не нужно, мы его просто отодвинем в сторону.
В первом случае акцентируется внимание на том, что мы для тебя не сделаем, во втором - как мы можем помочь.
Человек, по природе, эмоционален. Если сервис вызвал негативные эмоции, зачем к нему возвращаться?
Если есть сомнения, перед ответом всегда себя можно спросить — а какие эмоции я бы испытал, если получил бы такой ответ?
__
Опять длиннопост вышел, да?
Чтоб без занудства, сразу — пример.
Немного занудства, все таки, будет в конце. Самая малость.
#реальный_кейс
Как-то раз, я искала аренду фотостудии. Один из вариантов выгодно отличался по цене и, в моих фантазиях, еще до разговора с менеджером, я уже мчалась отдавать деньги.
Мне, как клиенту, хватило 2 минуты, чтобы понять, что любви у нас не сложится:
- Да, вы можете снять, но вы должны понимать, что мы не будем выносить реквизит, который вам не нужен;
- Да, вас может кто-то сопровождать, но ему нельзя будет ждать в холле.
• Проконсультировали ли меня быстро?
Да.
• Устроила ли меня цена и условия?
Да.
• Куплю?
Нет.
• Какие эмоции я испытала:
Раздражение и неприязнь.
• Почему?
Не почувствовала заботы и желания помочь.
А теперь, занудство.
• Как по-другому можно было?
Да, конечно, можно арендовать и с вами может быть гость. В зале мы сможем вашему гостю организовать пуфик для ожидания, так как в холле сейчас нет зоны ожидания. Ещё момент - в зале останется оборудование, если оно вам не нужно, мы его просто отодвинем в сторону.
В первом случае акцентируется внимание на том, что мы для тебя не сделаем, во втором - как мы можем помочь.
Человек, по природе, эмоционален. Если сервис вызвал негативные эмоции, зачем к нему возвращаться?
Если есть сомнения, перед ответом всегда себя можно спросить — а какие эмоции я бы испытал, если получил бы такой ответ?
__
Опять длиннопост вышел, да?
У вас там профнепригодная женщина работает!
С такой фразой как-то пришёл пользователь на прямой эфир в Instagram, который проводился для клиентов.
#реальный_кейс
Я в шоке. Как профнепригодная? Ещё с утра все было в порядке.
Потом эта фраза стала нарицательной в кругу службы поддержки:
- Девочки, а как сделать «что-то»?
- Ты что, профнепригодная женщина?
Это, конечно, юмор. Если без него — то сложно.
А если серьезно, то такое заявление от пользователя, да ещё и в прямом эфире, на глазах у других пользователей - это заявка на победу.
И я сделала ошибку. Сразу дала ответ на его вопрос, не взяв паузу и не изучив историю. Получилось так, что я дала ответ, который отличался от рекомендации оператора. Тем самым, подорвала в глазах этого пользователя авторитет оператора и поддержки, в целом. Это нехорошо.
Оказалось, что вполне там все пригодные, просто решение не устроило. Не смертельно, все можно было решить.
Это нормально — брать паузу.
Здесь я рассказывала, что любому клиенту с жалобой операторы могут дать мои контакты.
Но даже когда человек пишет на эмоциях, абсолютно все адекватно реагируют, когда я говорю, что изучу вопрос и вернусь с ответом.
С такой фразой как-то пришёл пользователь на прямой эфир в Instagram, который проводился для клиентов.
#реальный_кейс
Я в шоке. Как профнепригодная? Ещё с утра все было в порядке.
Потом эта фраза стала нарицательной в кругу службы поддержки:
- Девочки, а как сделать «что-то»?
- Ты что, профнепригодная женщина?
Это, конечно, юмор. Если без него — то сложно.
А если серьезно, то такое заявление от пользователя, да ещё и в прямом эфире, на глазах у других пользователей - это заявка на победу.
И я сделала ошибку. Сразу дала ответ на его вопрос, не взяв паузу и не изучив историю. Получилось так, что я дала ответ, который отличался от рекомендации оператора. Тем самым, подорвала в глазах этого пользователя авторитет оператора и поддержки, в целом. Это нехорошо.
Оказалось, что вполне там все пригодные, просто решение не устроило. Не смертельно, все можно было решить.
Это нормально — брать паузу.
Здесь я рассказывала, что любому клиенту с жалобой операторы могут дать мои контакты.
Но даже когда человек пишет на эмоциях, абсолютно все адекватно реагируют, когда я говорю, что изучу вопрос и вернусь с ответом.
Легко работать, когда тебе пишут одни лапочки и в спокойном ритме.
А когда что-то идет не так — непроработанные процессы ломаются.
Помню, в один из таких периодов, когда что-то (читать - все) пошло не так, мне попался на глаза практикум “Клиенты, с которыми сложно”.
Суть — каждый день для вас моделируются сложные ситуации, вы моделируете решение и получаете обратную связь от кураторов. Профит!
Я вдохновилась и с тех пор подписана на страницу компании “Думать как клиент”. Моя внутренняя клиентоориентированность ликует от одного только названия.
Дарья Калашникова и Роксана Исоян, основатели компании, говорят супер-правильные вещи, я подписываюсь под каждой буквой:
“Как легко и как несправедливо считать, что сервис — это задача исключительно тех, кто общается с клиентами. Когда мы говорим не про сервис, а про опыт клиентов, вот тут-то и оказывается, что за впечатления клиентов отвечает и бухгалтерия, и продуктовики, и маркетологи, а в идеале – все сотрудники компании.”
Знаете, бывают такие эксперты, к которым подойти страшно? Они всезнающие и тебе, простому смертному, точно нельзя что-то вякать рядом с ними.
Дарья и Роксана - полная противоположность таким экспертам.
Они супер-открыты к диалогу и делятся массой крутых примеров классного сервиса. А, ведь, это сложно, многие скорее пишут истории о плохом сервисе.
Сейчас как? Вышел из квартиры – и у тебя уже пара жутких историй в запасе.
Сходил в магазин – и обеспечил себе контент-план на ближайший месяц. 😂
Вот, например, из последнего, мне понравилась статья - как поступить, когда друг просит сделать скидку. Он же друг, ты ж его любишь? Тебе жалко, что ли?
Уметь работать с клиентами (даже если это друг) - бесценно. А Дарья и Роксана, точно, умеют.
А когда что-то идет не так — непроработанные процессы ломаются.
Помню, в один из таких периодов, когда что-то (читать - все) пошло не так, мне попался на глаза практикум “Клиенты, с которыми сложно”.
Суть — каждый день для вас моделируются сложные ситуации, вы моделируете решение и получаете обратную связь от кураторов. Профит!
Я вдохновилась и с тех пор подписана на страницу компании “Думать как клиент”. Моя внутренняя клиентоориентированность ликует от одного только названия.
Дарья Калашникова и Роксана Исоян, основатели компании, говорят супер-правильные вещи, я подписываюсь под каждой буквой:
“Как легко и как несправедливо считать, что сервис — это задача исключительно тех, кто общается с клиентами. Когда мы говорим не про сервис, а про опыт клиентов, вот тут-то и оказывается, что за впечатления клиентов отвечает и бухгалтерия, и продуктовики, и маркетологи, а в идеале – все сотрудники компании.”
Знаете, бывают такие эксперты, к которым подойти страшно? Они всезнающие и тебе, простому смертному, точно нельзя что-то вякать рядом с ними.
Дарья и Роксана - полная противоположность таким экспертам.
Они супер-открыты к диалогу и делятся массой крутых примеров классного сервиса. А, ведь, это сложно, многие скорее пишут истории о плохом сервисе.
Сейчас как? Вышел из квартиры – и у тебя уже пара жутких историй в запасе.
Сходил в магазин – и обеспечил себе контент-план на ближайший месяц. 😂
Вот, например, из последнего, мне понравилась статья - как поступить, когда друг просит сделать скидку. Он же друг, ты ж его любишь? Тебе жалко, что ли?
Уметь работать с клиентами (даже если это друг) - бесценно. А Дарья и Роксана, точно, умеют.
Facebook
Log in to Facebook
Log in to Facebook to start sharing and connecting with your friends, family and people you know.
Хеллоу
Нас становится больше и я решила — пора представиться и сделать навигацию по каналу. Найти информацию теперь проще, введены теги:
#реальный_кейс - истории о сервисе. О хорошем и не очень.Иногда смешно, иногда грустно. Но всегда - правда.
#в_багаж_знаний - немного теории и фишек для тех, кто работает с клиентами.
#интервью - про людей и их истории о работе с клиентами.
Кто я 👩🏼💻:
Меня зовут Настя, последние 8 лет жизни — про работу с клиентами. С 2015 года - руководитель поддержки в IT-проекте Lalafo, это доска объявлений в странах Азии и Европы. Как-нибудь, расскажу чем отличаются азербайджанцы от сербов, как клиенты 😅
Этот блог - не выжимка сухой теории из книг, а истории про нас с вами.
Цель — улучшать уровень сервиса и отношение к сотрудникам поддержки через истории. В историях кто-то может увидеть себя и что-то изменить.
Если вы клиент, можете рассказать свою историю и чуть больше узнать, что происходит по ту сторону телефона или монитора. Ваш случай может стать для кого-то поучительным примером и чей-то сервис станет чуточку лучше.
А если вы работаете с клиентами, то привет коллега. Надеюсь, мой опыт будет полезен и здорово, если вы поделитесь своими кейсами тоже.
Кстати, все сообщения в блоге отправляются без звуковых уведомлений 🎶
Велкам 😌
P.S. Ещё есть Инстаграм, перейти можно по ссылке 👇
Нас становится больше и я решила — пора представиться и сделать навигацию по каналу. Найти информацию теперь проще, введены теги:
#реальный_кейс - истории о сервисе. О хорошем и не очень.Иногда смешно, иногда грустно. Но всегда - правда.
#в_багаж_знаний - немного теории и фишек для тех, кто работает с клиентами.
#интервью - про людей и их истории о работе с клиентами.
Кто я 👩🏼💻:
Меня зовут Настя, последние 8 лет жизни — про работу с клиентами. С 2015 года - руководитель поддержки в IT-проекте Lalafo, это доска объявлений в странах Азии и Европы. Как-нибудь, расскажу чем отличаются азербайджанцы от сербов, как клиенты 😅
Этот блог - не выжимка сухой теории из книг, а истории про нас с вами.
Цель — улучшать уровень сервиса и отношение к сотрудникам поддержки через истории. В историях кто-то может увидеть себя и что-то изменить.
Если вы клиент, можете рассказать свою историю и чуть больше узнать, что происходит по ту сторону телефона или монитора. Ваш случай может стать для кого-то поучительным примером и чей-то сервис станет чуточку лучше.
А если вы работаете с клиентами, то привет коллега. Надеюсь, мой опыт будет полезен и здорово, если вы поделитесь своими кейсами тоже.
Кстати, все сообщения в блоге отправляются без звуковых уведомлений 🎶
Велкам 😌
P.S. Ещё есть Инстаграм, перейти можно по ссылке 👇
Эмоциональные триггеры в работе с клиентами.
Знаю одну девушку, которая ушла из поддержки через полгода работы и теперь категорически отказывается от работы с клиентами. Такое бывает. Но почему кто-то работает годами в службе поддержки, а кто-то убегает через несколько месяцев?
Спусковые рычаги, выбивающие из колеи (триггеры), есть у всех. В работе с клиентами, например, может триггерить злой клиент, который материт всех и вся.
Чем опасны триггеры в работе с клиентами:
- Потеря контроля. Управлять диалогом начинает клиент.
- Шлейф триггера. Сложнее настроиться на продуктивность после напряженного диалога.
- Эмоциональное выгорание. Чем чаще что-то триггерит, тем ближе момент, когда захочется собрать свои пожитки в узелок и уйти в закат.
2 шага помогли мне справиться со своими триггерами:
- Знать их. Серьезно. Не просто знать что “бесит, когда матерятся”, а прям подумать 5-10 минут и выписать такие моменты.
- Напротив каждой ситуации написать 2-3 варианта как на нее можно реагировать. В моменте, когда бесит, уже не получится придумать что-то новое и гениальное.
С первого раза может не сложится, но надо пробовать. Со временем, то, что бесит сейчас, перестанет раздражать и узелок больше не захочется собирать.😌
Знаю одну девушку, которая ушла из поддержки через полгода работы и теперь категорически отказывается от работы с клиентами. Такое бывает. Но почему кто-то работает годами в службе поддержки, а кто-то убегает через несколько месяцев?
Спусковые рычаги, выбивающие из колеи (триггеры), есть у всех. В работе с клиентами, например, может триггерить злой клиент, который материт всех и вся.
Чем опасны триггеры в работе с клиентами:
- Потеря контроля. Управлять диалогом начинает клиент.
- Шлейф триггера. Сложнее настроиться на продуктивность после напряженного диалога.
- Эмоциональное выгорание. Чем чаще что-то триггерит, тем ближе момент, когда захочется собрать свои пожитки в узелок и уйти в закат.
2 шага помогли мне справиться со своими триггерами:
- Знать их. Серьезно. Не просто знать что “бесит, когда матерятся”, а прям подумать 5-10 минут и выписать такие моменты.
- Напротив каждой ситуации написать 2-3 варианта как на нее можно реагировать. В моменте, когда бесит, уже не получится придумать что-то новое и гениальное.
С первого раза может не сложится, но надо пробовать. Со временем, то, что бесит сейчас, перестанет раздражать и узелок больше не захочется собирать.😌
Ночной кошмар разработчика — дежурства в службе поддержки.
Новое #интервью.
Артем занимается разработкой собственного проекта, в прошлом — прошел путь от разработчика до заместителя технического директора в компании, которая разрабатывает бизнес-мессенджер. Имя компании пообещала не называть, но могу сказать, что компания — лидер в странах СНГ в сегменте инструментов для общения с клиентами.
Артем рассказал, как разработчики дежурили в службе поддержки, почему это было кошмаром и как это исправили.
🧔🏻 - Поначалу все было устроено так: каждый разработчик был обязан в неделю обработать 10 обращений от клиентов. Все программисты противились, в службу поддержки писали клиенты с элементарными вопросами, это казалось тратой времени — ты хочешь решать реальные проблемы, а тебе жалуются, что кнопка некрасивая. В какой-то момент стало меньше контроля, все перекрестились и забили на эту историю. Отказ от этой практики, формально, мотивировался тем, что нет времени и ресурсов. Через какое-то время, дежурства возобновили, но в другом формате. Спустя время, могу сказать, что первый раз был неправильно построен процесс.
👩🏻💻- Как был устроен процесс второй раз?
🧔🏻 - У нас появились кросс-функциональные команды. Т.е. есть команда, в нее входит дизайнер, разработчик, тестировщик, продакт-менеджер. Раз в 2 недели, одна из кросс-команд дежурила, получалось что одна команда, в среднем, дежурила раз в 2 месяца. Все собирались в одном чате, кто-то с кофе, кто-то с попкорном и мы начинали работать. На связи были операторы поддержки, они что-то могли подсказать по части общения с клиентами. Ради прикола, мы даже вели с командой таблицу рекордсменов — кто сколько запросов обработал.
👩🏻💻 - Какие проблемы решали такими дежурствами?
🧔🏻- В какой-то момент мы поняли, что:
• Каждый разработчик хорошо знает только свой участок работы;
• Полноценной картины о том, как работает весь проект, ни у кого не было;
• Разработчики не воспринимали всерьез просьбы службы поддержки, не понимали болей клиентов и отдела продаж.
👩🏻💻- Какой результат, в итоге получили?
🧔🏻 - Во-первых, мы начали больше использовать в реальной жизни свой собственный продукт. Стали лучше понимать все боли клиентов и делать некоторые задачи, которым значения не придавали, но которые просили люди по 100 лет. Диалоги, в которых клиенты возмущались “За что я плачу деньги”, помогли понять отдел продаж.
На планировании и при разработке нового функционала, разработчики сами уже включались и приводили примеры из саппорта. Мол - “Я вот когда общался с клиентами было так-то, ну не поймут люди такой фичи”.
В целом, было ощущение, будто мы жили в каком-то замкнутом мире, а теперь вышли вовне. И главное, это не было уже каторгой. Команда работала вместе.
👩🏻💻- Есть какой-то случай с клиентом, который больше всего запомнился?
🧔🏻- Это не случай, скорее система. Очень часто посылали. Мы в чате даже делились информацией кого куда сегодня послали и кто какие новые слова сегодня узнал.
👩🏻💻- В своем проекте ты бы ввел такую практику?
🧔🏻- 100%. Недавно смотрел лекцию Стэнфорда на тему как сделать крутой продукт. Смысл лекции был в том, что если вы хотите сделать продукт, который понравится пользователям, очень важно наладить и поддерживать на постоянной основе цикл обратной связи. И что все участники процесса создания должные в нем участвовать, от рядового разработчика до CEO.
———
Кстати, Артем поделился ссылкой на лекцию, кому интересно, велкам — https://www.youtube.com/watch?v=hI3JLW0NH1Y
Если есть вопросы к Артёму, можно написать их в комментариях 😌
Новое #интервью.
Артем занимается разработкой собственного проекта, в прошлом — прошел путь от разработчика до заместителя технического директора в компании, которая разрабатывает бизнес-мессенджер. Имя компании пообещала не называть, но могу сказать, что компания — лидер в странах СНГ в сегменте инструментов для общения с клиентами.
Артем рассказал, как разработчики дежурили в службе поддержки, почему это было кошмаром и как это исправили.
🧔🏻 - Поначалу все было устроено так: каждый разработчик был обязан в неделю обработать 10 обращений от клиентов. Все программисты противились, в службу поддержки писали клиенты с элементарными вопросами, это казалось тратой времени — ты хочешь решать реальные проблемы, а тебе жалуются, что кнопка некрасивая. В какой-то момент стало меньше контроля, все перекрестились и забили на эту историю. Отказ от этой практики, формально, мотивировался тем, что нет времени и ресурсов. Через какое-то время, дежурства возобновили, но в другом формате. Спустя время, могу сказать, что первый раз был неправильно построен процесс.
👩🏻💻- Как был устроен процесс второй раз?
🧔🏻 - У нас появились кросс-функциональные команды. Т.е. есть команда, в нее входит дизайнер, разработчик, тестировщик, продакт-менеджер. Раз в 2 недели, одна из кросс-команд дежурила, получалось что одна команда, в среднем, дежурила раз в 2 месяца. Все собирались в одном чате, кто-то с кофе, кто-то с попкорном и мы начинали работать. На связи были операторы поддержки, они что-то могли подсказать по части общения с клиентами. Ради прикола, мы даже вели с командой таблицу рекордсменов — кто сколько запросов обработал.
👩🏻💻 - Какие проблемы решали такими дежурствами?
🧔🏻- В какой-то момент мы поняли, что:
• Каждый разработчик хорошо знает только свой участок работы;
• Полноценной картины о том, как работает весь проект, ни у кого не было;
• Разработчики не воспринимали всерьез просьбы службы поддержки, не понимали болей клиентов и отдела продаж.
👩🏻💻- Какой результат, в итоге получили?
🧔🏻 - Во-первых, мы начали больше использовать в реальной жизни свой собственный продукт. Стали лучше понимать все боли клиентов и делать некоторые задачи, которым значения не придавали, но которые просили люди по 100 лет. Диалоги, в которых клиенты возмущались “За что я плачу деньги”, помогли понять отдел продаж.
На планировании и при разработке нового функционала, разработчики сами уже включались и приводили примеры из саппорта. Мол - “Я вот когда общался с клиентами было так-то, ну не поймут люди такой фичи”.
В целом, было ощущение, будто мы жили в каком-то замкнутом мире, а теперь вышли вовне. И главное, это не было уже каторгой. Команда работала вместе.
👩🏻💻- Есть какой-то случай с клиентом, который больше всего запомнился?
🧔🏻- Это не случай, скорее система. Очень часто посылали. Мы в чате даже делились информацией кого куда сегодня послали и кто какие новые слова сегодня узнал.
👩🏻💻- В своем проекте ты бы ввел такую практику?
🧔🏻- 100%. Недавно смотрел лекцию Стэнфорда на тему как сделать крутой продукт. Смысл лекции был в том, что если вы хотите сделать продукт, который понравится пользователям, очень важно наладить и поддерживать на постоянной основе цикл обратной связи. И что все участники процесса создания должные в нем участвовать, от рядового разработчика до CEO.
———
Кстати, Артем поделился ссылкой на лекцию, кому интересно, велкам — https://www.youtube.com/watch?v=hI3JLW0NH1Y
Если есть вопросы к Артёму, можно написать их в комментариях 😌
Если что-то идет не так, всегда пишу/звоню в поддержку. Для меня это, в любом случае, профит — я решу (или нет) свой вопрос и получу кейс о том, как делать надо (или не надо).
Один из свежих примеров.
IBOX — компания на рынке 14 лет, сеть из 6000 терминалов-пополняшек. Я столкнулась с проблемой. Зная, что бывает сложно воспроизвести кейс только со слов пользователя, добросовестно записала видео и отправила в поддержку.
Ниже скриншот нашего общения. Если что, я не отбитое хамло, приветствие, обмен любезностями и отправка видео произошли в начале диалога.
Суть проблемы была в том, что в определенной части экрана не работали кнопки, я не могла дойти до этапа внесения денег. А очень хотелось.
Оператор не вник и отправил стандартное сообщение. Важно отметить, что ответил быстро. Но эта скорость была напрочь перечеркнута качеством.
Что не так сделал оператор?
• Абсолютно не вник в проблему. Судя по ответу, даже не смотрел видео. На нем было видно шаг, на котором я нахожусь.
Следовательно, у меня сложилось впечатление, что ко мне не относятся серьезно, никуда передавать проблему не будут и я зря распинаюсь. Честно — я посчитала до 10 перед тем, как написать ответ. И только из солидарности к коллеге. Но клиенты, которых не слышат, не считают до 10.
Почему так произошло?
Вижу 3 возможные причины:
• Оператор-стажер;
• Слишком высокая нагрузка и операторы не успевают вникать;
• Оператору пофиг.
Все 3 причины — полная ответственность руководителя или супервайзера отдела.
В первом случае - недоучили, во втором — не просчитали нагрузку, в третьем — ну, нужно смотреть, кто у тебя в отделе работает.
Какие могли быть еще причины?
Один из свежих примеров.
IBOX — компания на рынке 14 лет, сеть из 6000 терминалов-пополняшек. Я столкнулась с проблемой. Зная, что бывает сложно воспроизвести кейс только со слов пользователя, добросовестно записала видео и отправила в поддержку.
Ниже скриншот нашего общения. Если что, я не отбитое хамло, приветствие, обмен любезностями и отправка видео произошли в начале диалога.
Суть проблемы была в том, что в определенной части экрана не работали кнопки, я не могла дойти до этапа внесения денег. А очень хотелось.
Оператор не вник и отправил стандартное сообщение. Важно отметить, что ответил быстро. Но эта скорость была напрочь перечеркнута качеством.
Что не так сделал оператор?
• Абсолютно не вник в проблему. Судя по ответу, даже не смотрел видео. На нем было видно шаг, на котором я нахожусь.
Следовательно, у меня сложилось впечатление, что ко мне не относятся серьезно, никуда передавать проблему не будут и я зря распинаюсь. Честно — я посчитала до 10 перед тем, как написать ответ. И только из солидарности к коллеге. Но клиенты, которых не слышат, не считают до 10.
Почему так произошло?
Вижу 3 возможные причины:
• Оператор-стажер;
• Слишком высокая нагрузка и операторы не успевают вникать;
• Оператору пофиг.
Все 3 причины — полная ответственность руководителя или супервайзера отдела.
В первом случае - недоучили, во втором — не просчитали нагрузку, в третьем — ну, нужно смотреть, кто у тебя в отделе работает.
Какие могли быть еще причины?
Привет 🙋🏻♀️
Пока коллега проводит следственный эксперимент и тестирует скорость ответа поддержки у конкурента, хочу спросить ваше мнение:
1. Сколько времени вы готовы ждать ответа от поддержки, при условии, что это текстовая, а не голосовая линия?
2. Через сколько времени наступает пик и хочется начать ругаться?
3. Разнятся ли ожидания по времени от канала? Например — в почте готов ждать день, а в мессенджере не больше получаса?
Пока коллега проводит следственный эксперимент и тестирует скорость ответа поддержки у конкурента, хочу спросить ваше мнение:
1. Сколько времени вы готовы ждать ответа от поддержки, при условии, что это текстовая, а не голосовая линия?
2. Через сколько времени наступает пик и хочется начать ругаться?
3. Разнятся ли ожидания по времени от канала? Например — в почте готов ждать день, а в мессенджере не больше получаса?
Самое неожиданное, что дал мне Telegram-блог — новые знакомства.
Среди новых знакомых были те еще чудики. Вспоминается автор одного канала, который на вопрос о цене рекламы, отправил цифру, а следом 3 истеричных голосовых: “А что, вы думали я за копейки продаю?! Да я закупался там-то и там-то! Да у меня самая качественная аудитория! Да я… Да я...”. Все эти голосовые прилетели мне еще до того, как я успела что-то ответить о цене. Не надо так 🤦🏻♀️
Благо, такие чудики встречаются редко, а хороших примеров больше.
Один из классных примеров — канал Притчи продуктолога. Алексей Рытов, автор канала, продакт-менеджер в SEMrush, рассказывает о продукте, исследованиях, менеджменте на простых примерах.
Для себя выделила такие посты:
Как слушать пользователей
Как (иногда даже неосознанно) мы подгоняем результаты исследований под себя
Что делать с многословностью
Прям от души душевно в душу. Рекомендую.😌
Среди новых знакомых были те еще чудики. Вспоминается автор одного канала, который на вопрос о цене рекламы, отправил цифру, а следом 3 истеричных голосовых: “А что, вы думали я за копейки продаю?! Да я закупался там-то и там-то! Да у меня самая качественная аудитория! Да я… Да я...”. Все эти голосовые прилетели мне еще до того, как я успела что-то ответить о цене. Не надо так 🤦🏻♀️
Благо, такие чудики встречаются редко, а хороших примеров больше.
Один из классных примеров — канал Притчи продуктолога. Алексей Рытов, автор канала, продакт-менеджер в SEMrush, рассказывает о продукте, исследованиях, менеджменте на простых примерах.
Для себя выделила такие посты:
Как слушать пользователей
Как (иногда даже неосознанно) мы подгоняем результаты исследований под себя
Что делать с многословностью
Прям от души душевно в душу. Рекомендую.😌
👍1
У тех, кто каждый день общается с клиентами есть очень вредная привычка — думать ЗА клиента.
Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.
И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?
Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.
Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?
• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.
• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.
В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌
Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.
И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?
Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.
Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?
• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.
• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.
В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌
А если поддержка будет продавать?
#в_багаж_знаний
Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.
Спойлер — не надо было.
Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)
На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.
Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌
А как у вас?
#в_багаж_знаний
Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.
Спойлер — не надо было.
Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)
На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.
Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌
А как у вас?
Привет.
Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.
Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:
Если вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.
Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.
Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.
Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.
Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.
Безопасности вам.
Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.
Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:
• Фишинговые сайтыЕсли вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.
• Срок действия и CVV-код карты.Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.
Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.
Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.
Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.
Безопасности вам.
Последний пост в этом году. Подарочный 🎁
Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.
Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.
Собственно, анкета.
И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.
С наступающим! 🎇
Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.
Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.
Собственно, анкета.
И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.
С наступающим! 🎇
Google Docs
Улучшаем сервис
Привет!
Опишите ваш запрос, в чем нужна помощь, обязательно что-то придумаем :)
Опишите ваш запрос, в чем нужна помощь, обязательно что-то придумаем :)
“Вы поставили 7 из 10. Из-за вас пострадала кассир.”
Привет! И с Новым годом 🎉
Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.
#реальный_кейс
“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.
После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.
Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.
И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_
Да, прям отлично все поняли 🙄
Привет! И с Новым годом 🎉
Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.
#реальный_кейс
“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.
После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.
Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.
И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_
Да, прям отлично все поняли 🙄
Приветули 🙋🏻♀️
Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏
👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.
У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅
👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.
👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.
👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.
Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.
А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲
Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏
👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.
У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅
👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.
👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.
👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.
Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.
А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲