​Маска, принципиальность и прокуратура.

Ситуацию на скриншоте внизу поста рассказала подписчица.

#реальный_кейс
Клиент пришёл на консультацию в офис, отказался надеть маску и начал угрожать прокуратурой. 🤷🏼‍♀️

В итоге — час консультировался без маски.

Есть такой тип людей, которым, по умолчанию, все должны. А если какой-то смертный не согласен, начинают «пугать» связями.

Не представляю, чем в такой ситуации ему бы помогла прокуратура, но если сработало —можно повторить такой подход ещё раз.

Помогает понятный и прозрачный алгоритм действий для сотрудника.

Ситуацию обсудили и приняли решение, что:
- Приводим аргументы Х и Y
- Предлагаем альтернативу
- Если никак не соглашается, отказываем в обслуживании

Все, конечно, в максимально вежливой форме.

Пост не про пользу или вред маски. Неважно, верит ли клиент или сотрудник в 👑.

Если вы приняли решение, что без маски нельзя, значит не обслуживать. Если можно — значит можно всем.

И сотрудникам так проще, они понимают, как действовать.

Это как с измерением температуры на входе.
Вчера в магазине мне измеряли температуру. Ну как измеряли... Градусником пикнули, но даже не посмотрели на показатель и пропустили.

Ну а что? Сказали мерять - меряем 🤷🏼‍♀️

Есть предложение — посмотреть на сервис через призму эмоций.

Чтоб без занудства, сразу — пример.
Немного занудства, все таки, будет в конце. Самая малость.
#реальный_кейс

Как-то раз, я искала аренду фотостудии. Один из вариантов выгодно отличался по цене и, в моих фантазиях, еще до разговора с менеджером, я уже мчалась отдавать деньги.

Мне, как клиенту, хватило 2 минуты, чтобы понять, что любви у нас не сложится:

- Да, вы можете снять, но вы должны понимать, что мы не будем выносить реквизит, который вам не нужен;
- Да, вас может кто-то сопровождать, но ему нельзя будет ждать в холле.

• Проконсультировали ли меня быстро?
Да.
• Устроила ли меня цена и условия?
Да.
• Куплю?
Нет.
• Какие эмоции я испытала:
Раздражение и неприязнь.
• Почему?
Не почувствовала заботы и желания помочь.

А теперь, занудство.

• Как по-другому можно было?
Да, конечно, можно арендовать и с вами может быть гость. В зале мы сможем вашему гостю организовать пуфик для ожидания, так как в холле сейчас нет зоны ожидания. Ещё момент - в зале останется оборудование, если оно вам не нужно, мы его просто отодвинем в сторону.

В первом случае акцентируется внимание на том, что мы для тебя не сделаем, во втором - как мы можем помочь.

Человек, по природе, эмоционален. Если сервис вызвал негативные эмоции, зачем к нему возвращаться?

Если есть сомнения, перед ответом всегда себя можно спросить — а какие эмоции я бы испытал, если получил бы такой ответ?
__
Опять длиннопост вышел, да?

​​​​У вас там профнепригодная женщина работает!

С такой фразой как-то пришёл пользователь на прямой эфир в Instagram, который проводился для клиентов.
#реальный_кейс

Я в шоке. Как профнепригодная? Ещё с утра все было в порядке.

Потом эта фраза стала нарицательной в кругу службы поддержки:
- Девочки, а как сделать «что-то»?
- Ты что, профнепригодная женщина?

Это, конечно, юмор. Если без него — то сложно.

А если серьезно, то такое заявление от пользователя, да ещё и в прямом эфире, на глазах у других пользователей - это заявка на победу.

И я сделала ошибку. Сразу дала ответ на его вопрос, не взяв паузу и не изучив историю. Получилось так, что я дала ответ, который отличался от рекомендации оператора. Тем самым, подорвала в глазах этого пользователя авторитет оператора и поддержки, в целом. Это нехорошо.

Оказалось, что вполне там все пригодные, просто решение не устроило. Не смертельно, все можно было решить.

Это нормально — брать паузу.
Здесь я рассказывала, что любому клиенту с жалобой операторы могут дать мои контакты.
Но даже когда человек пишет на эмоциях, абсолютно все адекватно реагируют, когда я говорю, что изучу вопрос и вернусь с ответом.

Легко работать, когда тебе пишут одни лапочки и в спокойном ритме.
А когда что-то идет не так — непроработанные процессы ломаются.

Помню, в один из таких периодов, когда что-то (читать - все) пошло не так, мне попался на глаза практикум “Клиенты, с которыми сложно”.

Суть — каждый день для вас моделируются сложные ситуации, вы моделируете решение и получаете обратную связь от кураторов. Профит!
Я вдохновилась и с тех пор подписана на страницу компании “Думать как клиент”. Моя внутренняя клиентоориентированность ликует от одного только названия.

Дарья Калашникова и Роксана Исоян, основатели компании, говорят супер-правильные вещи, я подписываюсь под каждой буквой:

“Как легко и как несправедливо считать, что сервис — это задача исключительно тех, кто общается с клиентами. Когда мы говорим не про сервис, а про опыт клиентов, вот тут-то и оказывается, что за впечатления клиентов отвечает и бухгалтерия, и продуктовики, и маркетологи, а в идеале – все сотрудники компании.”

Знаете, бывают такие эксперты, к которым подойти страшно? Они всезнающие и тебе, простому смертному, точно нельзя что-то вякать рядом с ними.
Дарья и Роксана - полная противоположность таким экспертам.

Они супер-открыты к диалогу и делятся массой крутых примеров классного сервиса. А, ведь, это сложно, многие скорее пишут истории о плохом сервисе.
Сейчас как? Вышел из квартиры – и у тебя уже пара жутких историй в запасе.
Сходил в магазин – и обеспечил себе контент-план на ближайший месяц. 😂

Вот, например, из последнего, мне понравилась статья - как поступить, когда друг просит сделать скидку. Он же друг, ты ж его любишь? Тебе жалко, что ли?

Уметь работать с клиентами (даже если это друг) - бесценно. А Дарья и Роксана, точно, умеют.

​Хеллоу

Нас становится больше и я решила — пора представиться и сделать навигацию по каналу. Найти информацию теперь проще, введены теги:

#реальный_кейс - истории о сервисе. О хорошем и не очень.Иногда смешно, иногда грустно. Но всегда - правда.
#в_багаж_знаний - немного теории и фишек для тех, кто работает с клиентами.
#интервью - про людей и их истории о работе с клиентами.

Кто я 👩🏼‍💻:
Меня зовут Настя, последние 8 лет жизни — про работу с клиентами. С 2015 года - руководитель поддержки в IT-проекте Lalafo, это доска объявлений в странах Азии и Европы. Как-нибудь, расскажу чем отличаются азербайджанцы от сербов, как клиенты 😅

Этот блог - не выжимка сухой теории из книг, а истории про нас с вами.
Цель — улучшать уровень сервиса и отношение к сотрудникам поддержки через истории. В историях кто-то может увидеть себя и что-то изменить.

Если вы клиент, можете рассказать свою историю и чуть больше узнать, что происходит по ту сторону телефона или монитора. Ваш случай может стать для кого-то поучительным примером и чей-то сервис станет чуточку лучше.

А если вы работаете с клиентами, то привет коллега. Надеюсь, мой опыт будет полезен и здорово, если вы поделитесь своими кейсами тоже.

Кстати, все сообщения в блоге отправляются без звуковых уведомлений 🎶
Велкам 😌

P.S. Ещё есть Инстаграм, перейти можно по ссылке 👇

Эмоциональные триггеры в работе с клиентами.

Знаю одну девушку, которая ушла из поддержки через полгода работы и теперь категорически отказывается от работы с клиентами. Такое бывает. Но почему кто-то работает годами в службе поддержки, а кто-то убегает через несколько месяцев?

Спусковые рычаги, выбивающие из колеи (триггеры), есть у всех. В работе с клиентами, например, может триггерить злой клиент, который материт всех и вся.

Чем опасны триггеры в работе с клиентами:
- Потеря контроля. Управлять диалогом начинает клиент.
- Шлейф триггера. Сложнее настроиться на продуктивность после напряженного диалога.
- Эмоциональное выгорание. Чем чаще что-то триггерит, тем ближе момент, когда захочется собрать свои пожитки в узелок и уйти в закат.

2 шага помогли мне справиться со своими триггерами:
- Знать их. Серьезно. Не просто знать что “бесит, когда матерятся”, а прям подумать 5-10 минут и выписать такие моменты.
- Напротив каждой ситуации написать 2-3 варианта как на нее можно реагировать. В моменте, когда бесит, уже не получится придумать что-то новое и гениальное.

С первого раза может не сложится, но надо пробовать. Со временем, то, что бесит сейчас, перестанет раздражать и узелок больше не захочется собирать.😌

Ночной кошмар разработчика — дежурства в службе поддержки.

Новое #интервью.
Артем занимается разработкой собственного проекта, в прошлом — прошел путь от разработчика до заместителя технического директора в компании, которая разрабатывает бизнес-мессенджер. Имя компании пообещала не называть, но могу сказать, что компания — лидер в странах СНГ в сегменте инструментов для общения с клиентами.

Артем рассказал, как разработчики дежурили в службе поддержки, почему это было кошмаром и как это исправили.

🧔🏻 - Поначалу все было устроено так: каждый разработчик был обязан в неделю обработать 10 обращений от клиентов. Все программисты противились, в службу поддержки писали клиенты с элементарными вопросами, это казалось тратой времени — ты хочешь решать реальные проблемы, а тебе жалуются, что кнопка некрасивая. В какой-то момент стало меньше контроля, все перекрестились и забили на эту историю. Отказ от этой практики, формально, мотивировался тем, что нет времени и ресурсов. Через какое-то время, дежурства возобновили, но в другом формате. Спустя время, могу сказать, что первый раз был неправильно построен процесс.

👩🏻‍💻- Как был устроен процесс второй раз?
🧔🏻 - У нас появились кросс-функциональные команды. Т.е. есть команда, в нее входит дизайнер, разработчик, тестировщик, продакт-менеджер. Раз в 2 недели, одна из кросс-команд дежурила, получалось что одна команда, в среднем, дежурила раз в 2 месяца. Все собирались в одном чате, кто-то с кофе, кто-то с попкорном и мы начинали работать. На связи были операторы поддержки, они что-то могли подсказать по части общения с клиентами. Ради прикола, мы даже вели с командой таблицу рекордсменов — кто сколько запросов обработал.

👩🏻‍💻 - Какие проблемы решали такими дежурствами?
🧔🏻- В какой-то момент мы поняли, что:
• Каждый разработчик хорошо знает только свой участок работы;
• Полноценной картины о том, как работает весь проект, ни у кого не было;
• Разработчики не воспринимали всерьез просьбы службы поддержки, не понимали болей клиентов и отдела продаж.

👩🏻‍💻- Какой результат, в итоге получили?
🧔🏻 - Во-первых, мы начали больше использовать в реальной жизни свой собственный продукт. Стали лучше понимать все боли клиентов и делать некоторые задачи, которым значения не придавали, но которые просили люди по 100 лет. Диалоги, в которых клиенты возмущались “За что я плачу деньги”, помогли понять отдел продаж.
На планировании и при разработке нового функционала, разработчики сами уже включались и приводили примеры из саппорта. Мол - “Я вот когда общался с клиентами было так-то, ну не поймут люди такой фичи”.
В целом, было ощущение, будто мы жили в каком-то замкнутом мире, а теперь вышли вовне. И главное, это не было уже каторгой. Команда работала вместе.

👩🏻‍💻- Есть какой-то случай с клиентом, который больше всего запомнился?
🧔🏻- Это не случай, скорее система. Очень часто посылали. Мы в чате даже делились информацией кого куда сегодня послали и кто какие новые слова сегодня узнал.

👩🏻‍💻- В своем проекте ты бы ввел такую практику?
🧔🏻- 100%. Недавно смотрел лекцию Стэнфорда на тему как сделать крутой продукт. Смысл лекции был в том, что если вы хотите сделать продукт, который понравится пользователям, очень важно наладить и поддерживать на постоянной основе цикл обратной связи. И что все участники процесса создания должные в нем участвовать, от рядового разработчика до CEO.
———

Кстати, Артем поделился ссылкой на лекцию, кому интересно, велкам — https://www.youtube.com/watch?v=hI3JLW0NH1Y

Если есть вопросы к Артёму, можно написать их в комментариях 😌

​Если что-то идет не так, всегда пишу/звоню в поддержку. Для меня это, в любом случае, профит — я решу (или нет) свой вопрос и получу кейс о том, как делать надо (или не надо).

Один из свежих примеров.
IBOX — компания на рынке 14 лет, сеть из 6000 терминалов-пополняшек. Я столкнулась с проблемой. Зная, что бывает сложно воспроизвести кейс только со слов пользователя, добросовестно записала видео и отправила в поддержку.

Ниже скриншот нашего общения. Если что, я не отбитое хамло, приветствие, обмен любезностями и отправка видео произошли в начале диалога.
Суть проблемы была в том, что в определенной части экрана не работали кнопки, я не могла дойти до этапа внесения денег. А очень хотелось.

Оператор не вник и отправил стандартное сообщение. Важно отметить, что ответил быстро. Но эта скорость была напрочь перечеркнута качеством.

Что не так сделал оператор?
• Абсолютно не вник в проблему. Судя по ответу, даже не смотрел видео. На нем было видно шаг, на котором я нахожусь.

Следовательно, у меня сложилось впечатление, что ко мне не относятся серьезно, никуда передавать проблему не будут и я зря распинаюсь. Честно — я посчитала до 10 перед тем, как написать ответ. И только из солидарности к коллеге. Но клиенты, которых не слышат, не считают до 10.

Почему так произошло?
Вижу 3 возможные причины:

• Оператор-стажер;
• Слишком высокая нагрузка и операторы не успевают вникать;
• Оператору пофиг.

Все 3 причины — полная ответственность руководителя или супервайзера отдела.

В первом случае - недоучили, во втором — не просчитали нагрузку, в третьем — ну, нужно смотреть, кто у тебя в отделе работает.

Какие могли быть еще причины?

Привет 🙋🏻‍♀️

Пока коллега проводит следственный эксперимент и тестирует скорость ответа поддержки у конкурента, хочу спросить ваше мнение:

1. Сколько времени вы готовы ждать ответа от поддержки, при условии, что это текстовая, а не голосовая линия?

2. Через сколько времени наступает пик и хочется начать ругаться?

3. Разнятся ли ожидания по времени от канала? Например — в почте готов ждать день, а в мессенджере не больше получаса?

Самое неожиданное, что дал мне Telegram-блог — новые знакомства.

Среди новых знакомых были те еще чудики. Вспоминается автор одного канала, который на вопрос о цене рекламы, отправил цифру, а следом 3 истеричных голосовых: “А что, вы думали я за копейки продаю?! Да я закупался там-то и там-то! Да у меня самая качественная аудитория! Да я… Да я...”. Все эти голосовые прилетели мне еще до того, как я успела что-то ответить о цене. Не надо так 🤦🏻‍♀️

Благо, такие чудики встречаются редко, а хороших примеров больше.

Один из классных примеров — канал Притчи продуктолога. Алексей Рытов, автор канала, продакт-менеджер в SEMrush, рассказывает о продукте, исследованиях, менеджменте на простых примерах.

Для себя выделила такие посты:

Как слушать пользователей

Как (иногда даже неосознанно) мы подгоняем результаты исследований под себя

Что делать с многословностью

Прям от души душевно в душу. Рекомендую.😌

У тех, кто каждый день общается с клиентами есть очень вредная привычка — думать ЗА клиента.

Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.

И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?

Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.

Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?

• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.

• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.

В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌

А если поддержка будет продавать?

#в_багаж_знаний

Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.

Спойлер — не надо было.

Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)

На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.

Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌

А как у вас?

Привет.

Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.

Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:

• Фишинговые сайты
Если вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.

• Срок действия и CVV-код карты.
Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.

Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.

Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.

Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.

Безопасности вам.

Последний пост в этом году. Подарочный 🎁

Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.

Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.

Собственно, анкета.

И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.

С наступающим! 🎇

“Вы поставили 7 из 10. Из-за вас пострадала кассир.”

Привет! И с Новым годом 🎉

Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.

#реальный_кейс

“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.

После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.

Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.

И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_

Да, прям отлично все поняли 🙄

Приветули 🙋🏻‍♀️

Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏

👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.

У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅


👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.

👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.

👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.

Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.

А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲

Кстати, про оценку качества обслуживания.

Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.

Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.

Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.

В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ

Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.

​Всего доброго!

Нормальное словосочетание. Но иногда звучит как «Идите в жопу».

Не надо так😔

Недавно познакомилась с Александром, пообщались об обслуживании клиентов на стадии, когда отдела поддержки еще нет в компании.

🧔🏻
Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.

Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.

- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?

Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.

В стартапах все всегда идет не так 🙂 и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.

👉Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.

​Чтобы операторы поддержки отвечали не только правильно, но и как-то «не как у всех», надо им доверять и выдать хоть немного свободы в принятии решения, не ограничивать скриптами. За свободой, конечно, следует ещё и ответственность.

Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации 🤓

​Алоха.

По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.

Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:

Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома 🏝

Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.

Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin