Кстати, про оценку качества обслуживания.

Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.

Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.

Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.

В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ

Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.

​Всего доброго!

Нормальное словосочетание. Но иногда звучит как «Идите в жопу».

Не надо так😔

Недавно познакомилась с Александром, пообщались об обслуживании клиентов на стадии, когда отдела поддержки еще нет в компании.

🧔🏻
Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.

Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.

- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?

Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.

В стартапах все всегда идет не так 🙂 и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.

👉Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.

​Чтобы операторы поддержки отвечали не только правильно, но и как-то «не как у всех», надо им доверять и выдать хоть немного свободы в принятии решения, не ограничивать скриптами. За свободой, конечно, следует ещё и ответственность.

Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации 🤓

​Алоха.

По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.

Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:

Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома 🏝

Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.

Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin

Скорость против здравого смысла.

Бывает, зайдешь в супермаркет, а там красота — людей нет, кассы пусты. Спокойно гуляешь по рядам, аки по елисейским полям, без вот этого вот «Простите, извините, пустите, отдайте морковку, я ее первая увидела».

На кассе заканчивает рассчитываться предыдущий покупатель, а в кассире просыпается зайчик Дюрасел и ты глазом не успеваешь моргнуть, как твой, только что бережно выбранный, авокадо летит в картошку предыдущего покупателя, который еще не успел все собрать. Оглядываешься — никого нет, чего ж так спешить? Дайте человеку собраться.

Так было и в недавний мой поход в супермаркет. Кассир уже все просканировала, обнаруживаю, что забыла кофе. Оцениваю обстановку, убеждаюсь, что очереди не намечается и прошу минуту подождать, сейчас еще кофе возьму, благо, недалеко от кассы стоит.

Убежала. Прибежала и застала своего кассира в возмущениях “Ну все, капец моей скорости.” Спрашиваю — вашу скорость измеряют? Говорит — ну да. Обиженно так.

Скорость важна и нужна. Но ещё важнее — здравый смысл. Дискомфорт был доставлен и первому покупателю, и второму. Так как эмоции, в этой ситуации, схожи у обоих — неловкость и раздражение. Зато быстро.

​Что-то многовато историй о плохом сервисе, но есть же и хороший.

История от подписчицы:

«Пожаловалась в Яндекс.Маркет, что на их основном сайте со страниц товаров исчезли разделы с отзывами. Сначала ответили на почту, что получили заявку, обещали ответить через 24 часа, ну и собственно вот ответ.

Сам по себе эксперимент сомнителен, как по мне, но ответ поддержки меня устроил 😎»
__________

Что мы видим в ответе? Не виляли, не придумывали сказки. Честно сказали, что это эксперимент. Это про уважение к клиенту и про честность.

Респект ✊🏻

Хорошей вам пятницы ❤️

Я аж взбодрилась, когда услышала две эти фразы в одном ответе клиенту:

🤷🏼‍♀️ Я ничего не могу сделать. Это не моя проблема.

Думаю, если бы это услышал руководитель девушки-кассира, которая выдала такой шедевр, у кого-то состоялся бы не самый приятный в жизни разговор.

Ситуация. Утро, заправка. Я рассчиталась и пошла за кофе, но от кассы ещё не отошла и слышу споры клиента с кассиром.

🤷🏼‍♀️ - Простите, терминал что-то не работает. Такое целое утро.
🤦🏻- Так а мне что делать?
🤷🏼‍♀️ - Я не знаю
🤦🏻 - У вас вечно какие-то проблемы. Я от вас даже отъехать не могу. Сделайте что-то! Почините, позовите кого-то, пусть починят!
🤷🏼‍♀️- Я ничего не могу сделать, это не моя проблема, вы понимаете?!

(ШТО? 😳)

Видимо, у девушки выдалось сложное утро и это уже не первый спор из-за терминала, она сорвалась.

Да, терминал она починить не могла, но могла бы:
📌 Вежливо ещё раз обьяснить, что терминал глючит уже Х времени, вызвали техника (если вызвали);
📌 Предложить альтернативу. Возможно клиенту удобно снять наличные с карты? Подсказать, где ближайший банкомат. Кстати, он был через дорогу.
📌 Угостить кофе, сделать скидку (и т.д.) за неудобства, выяснить статус решения — чинят, не чинят, через сколько починят? И, само собой, сориентировать клиента по времени, чтобы он решил ждать ему или нет.

Что-то ломается регулярно. Но если что-то сломалось, а тебе ещё и не пытаются помочь, просто по-человечески, вот вдвойне обидно.
_

Кстати. Ну ладно, не кстати, но тем не менее.

Если вам вдруг интересно посмотреть кто вам тут вот это пишет все, то я завела Инстаграм. Ему пару дней и постов ещё немного, но я уже работаю над этим.

Подписаться можно вот здесь 👇

P.S. Если есть здесь специалисты по таргетингу и визуалу, дайте знать 👀

Формат и рубрика честно стырены у госпожи Бабаевой, с её разрешения 😅

Перестрелка. Авторы каналов одновременно "стреляют" друг в друга обратной связью. Что плохо — говорится в открытую, что хорошо — честно хвалим.

Открывает такую рубрику у меня Влад с его каналом Сань, послушай!
Поехали:

1. У меня случился диссонанс. Канал называется Сань, но ты же Влад. Или на канале одни Сани? Было непонятно. Причину имени канала я узнала. Влад обещал приоткрыть завесу этой тайны у себя. Интересно, что даже его подписчики пока не знают причины. Но название имеет глубинный смысл, это прикольно.

2. Канал — авторский блог. Это хорошо, я такое люблю. Но, как и во многих авторских каналах, немного сборная солянка. Много тем поднимается и, как читатель, я немного запуталась. Будет здорово, если добавишь закреп — кто ты, о чем. Тем более, пообщавшись с тобой, я узнала, что ты дофига и больше путешествовал, у тебя свой хостел, это же интересно. Расскажи, как открывал его, какие-то фишки работы в этой сфере. Я б почитала.

3. Некоторые посты попали прямо в сердечко.
Например, пост о внутренней кухне каналов инстаграм. Если бы я прочла что-то такое на старте своего блога, может избежала некоторых ошибок.

Мне точно нравится неформальный стиль общения автора. Чуть-чуть добавить навигации, больше персонализации и, по-моему, будет огонь.

Хотя, кто бы говорил о структуре 😅

Кстати, Влад, с днём рождения 🎁

​Зачем отвечать, если можно не отвечать?💡

В общем, какие бы сложности не возникали в вашей поддержке, можно порадоваться, что вы не Lada 😌

Есть предположения, чем руководствовался тот, кто забанил клиента?

Customer success vs Customer support 🤔

В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.

У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.

Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
📌 https://sixteenventures.com/

Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.

❤️ А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.

Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.

Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success?

​Хорошо, что напомнили о себе, плохо, что не представились 😅

Ошибки в сообщениях или пушах случаются. Прятаться от них не нужно. Можно с юмором обыграть ситуацию и отправить вдогонку сообщение мол: «Наш стажёр Вася в прошлом сообщеним передал вам привет. Кстати, вот рабочая ссылка».

Или как-то так.

Были у вас ошибки в сообщениях клиентам?

Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис?

Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.

Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.

На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.

Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.

Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.

Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.

Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.

Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.

И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить 🙂

Вчера Киев замело снегом. Нормально так замело. Не расходимся, спокойно, пост не о работе коммунальных служб.

В общем, на улице красота — белейший снег, мороз и просто жопа на дорогах. Обычно я не ругаюсь, но слово коллапс не опишет весь спектр эмоций. Простите.

На 7 вечера я была записала на процедуру. Оценив шансы доехать на неё вовремя, в самый час пик, я поменяла траекторию движения и поехала работать в кафе, ближе к месту записи.

Это был, наверно, мой самый лучший визит в заведение.

✔️Скорость
Все заказы выносились очень быстро. Я понаблюдала за другими посетителями, больше 10 минут никто не ждал.

✔️ Приветливость
Без лишней услужливости, но очень приветливо и как-то душевно общались. Особенно девушка-официант.

✔️ Предугадывание
- Я сидела напротив входа. Когда входил новый посетитель мороз с улицы дул на меня. Я не просила, мне просто предложили плед.
- Мне не хватало розеток. Могла заряжать или телефон или ноутбук. Администратор увидела это и принесла мне повер-банк. Снова таки, я не просила, она сама это сделала.
- У меня были созвоны, я много говорила. Во время разговоров музыку делали немного тише.

Когда я выразила признательность девушке-официанту, которая работала с моим столиком и спросила совета по блюду, узнала, что она стажёр 😳 Я бы меньше удивилась, если бы узнала, что она внучка королевы. Настолько участливо, по-человечески, без шаблонов, она общалась.

Возможно, ещё не выгорела, не задолбалась и хочет сделать, как лучше.

Все это создавало единую, уютную атмосферу.

Было ли что-то сверхъестественное?
Нет. Просто — внимание и забота о клиенте.

Если хочется сделать сервис чуть лучше, можно задать себе вопрос — а как мы ещё могли бы позаботиться о нашем клиенте? Всегда можно придумать что-то. Именно атмосфера и забота запомнились, как отличительная черта этого заведения.

❤️

Привет!

Спасибо, всем кто проголосовал и поделился своим мнением о сложных клиентах, это ценно. Для кого-то сложный клиент — тот, кто виляет или не может конкретно описать свою проблему, для другого — тот, кто не доверяет мнению эксперта и везде вставляет свои две копейки. Список можно продолжать бесконечно.

В целом, я верю, что сложных клиентов, как явления, не существует. Бывают сложные кейсы. Может быть сложно конкретному менеджеру общаться с определенным клиентом. Этот же клиент может быть самым милым бусичкой для какой-то другой компании. Грубо говоря, сложный клиент — тот, с которым не удалось найти общий язык. Я за то, чтобы отделять сложную ситуацию от личности человека.

Кстати, что вы делаете сегодня в 18:30 по Киеву? Если вы есть в клабхаусе и интересна тема «сложных» клиентов, приглашаю вас на дискуссию: https://www.joinclubhouse.com/event/m27WXB18

А эту неделю предлагаю посвятить разным типам клиентов и тому, как с ними работать. Тема объемная, не получится все вместить в один пост.

Хорошего вам понедельника. И вторника. Да и жизни, в целом. До связи ❤️

P.S. Если кому надо, есть 3 инвайта.

Привет.

Возвращаемся к вопросу о сложных клиентах.

В этих интернетах методик и сегментаций очень много, думаю, в Гугле вы и без меня можете пошариться, блог авторский, поэтому сейчас будет мнение автора. Не, ну а что 😅

☝️ Выше высказалась, что в моей философии “сложных” клиентов не существует. Существуют сложные кейсы, с которым непросто работать конкретному человеку.

Давайте пойдем от обратного. Если в своей голове мы вешаем на человека ярлык “сложный”, то и отношение к нему соответствующее. Появится желание поскорее отделаться от него, а это очень легко считывается и раздражает еще больше.

Бывали у вас случаи, когда вы жаловались на что-то менеджеру или оператору и было чувство, что в вашу проблему не вникают и хотят поскорее попрощаться? Какие ощущения? Мне не понравилось.

Хотя нет, вру. За 8 лет практики в работе с клиентами был только 1 случай, когда я отступила от этой философии. Клиент угрожал меня найти, облить кислотой лицо.

Тот товарищ систематически нарушал правила ресурса. Никакие просьбы и профилактические беседы не помогали, мы закрыли доступ к личному кабинету. Он потребовал главного. Как руководитель поддержки, я вышла к нему на связь. Ну мало ли, бывают случаи, когда с человеком нужно просто поговорить и выслушать.

Со старта начались оскорбления и угрозы. Меня такие штуки никак не трогают. Попытавшись пару раз вывести на конструктив и натолкнувшись на порцию новых оскорблений, я его предупредила, что в таком ключе мы общаться не сможем.

Считаю, что с любыми ситуациями нужно и можно работать, кроме тех, где клиент оскорбляет или угрожает сотрудникам. Конечно, не сразу трубками раскидываться, а сначала очертить границы, показать, что вы хотите понять и помочь. И только после того, как попробовали все, что могли, прекращать диалог.

Во всех остальных случаях, простое человеческое общение и искреннее желание услышать, понять и помочь, обычно помогает.

Клиент вам не Бог.

Сегодня меня пригласили выступить спикером в одной из комнат Клабхауса. Тема — Стратегия развития коммуникации фрилансера.

Не буду пересказывать весь эфир, но одну тему хотела бы перенести сюда. Уважение к себе, как к специалисту. Построение партнёрских, а не рабских отношений с клиентом.

Здесь, да и везде, я пропагандирую, в первую очередь, человеческие отношения с клиентом. Это когда клиент может быть неправ, но путём диалога находится лучшее решение для всех. И, в общем-то, неважно прав клиент или нет. Разве правота — это цель?

Вопрос только — хотите ли вы сохранить конкретно этого клиента. Если нет, это тоже ответ и это тоже нормально. Главное — внутри себя определить свои рамки. Где-то, да, можно пойти на уступки, но границы этих уступок определяет каждый специалист для себя. Если внутри себя вы не определили кто вы, в чем ваша ценность, как вы работаете и как вы (не менее важно ☝️)не работаете, то будет сложно.

Это рамки и принципы помогут принять решение в сложной или спорной ситуации.

Субботы вам ❤️

Привет 🙋🏻‍♀️

Мои коллеги по цеху, специалисты по сервису, запускают свою школу по созданию чат-руководства для служб поддержки.

Так что, если в вашей поддержке хаос, нет понятного Tone of Voice, нет стандартов и проблемы клиентов решаются от случая к случаю, вам точно к ним.

Не буду утомлять своим описанием, вот здесь команда Supprt Science детально описала чат-руководство.
Со своей стороны — мои глубочайшие рекомендации. ❤️

Привет-привет

Что-то я не успеваю ничего, спасибо, что не разошлись. Я к вам с новой историей. Грустной. А может и нет. Поехали.

Историей поделился подписчик на правах конфиденциальности. Пообещала не называть имен, паролей и явок. История про выгоревшего руководителя поддержки. До такой степени выгоревшего, что человек ушел из профессии. Далее рассказываю историю с его слов.

“Компания не хотела прислушиваться к обратной связи от пользователей. Когда поступали запросы на новые фичи, все идеи отметались. Не фиксили даже какие-то очевидные неудобства на сайте, мотивируя это тем, что фикс денег не принесет.”
_____________________
Тут я вклинюсь со своим комментарием. Люди из поддержки бывают иногда сверх-чувствительны к запросам пользователей и не всегда берут во внимание объем просьб и их влияние на бизнес-показатели. Если за день пришло 5 одинаковых жалоб, кажется что это супер-частый запрос.

Будем честны. Если у вас не благотворительная организация по удовлетворению всех хотелок, то на некоторые запросы приходится отказывать. Это нормально. Поэтому я уточнила объем жалоб и запросов. Может, правда, там был просто один настойчивый пользователь и история утрирована? Читаем ответ:
_____________________
“Как-то к общему собранию я подготовил всю обратную связь от пользователей. Все оформил в сводной таблице, присвоил теги, оцифровал количество обращений, прилинковал тикеты, сделал детальный анализ. Можно было зайти в таблицу и отсортировать обращения по любому каналу, выбрать самые популярные. Презентовал на встрече таблицу, рассказал, как пользоваться и сказал, что доступ у меня, запросите кому нужно. Знаешь сколько человек запросило доступ? 0. Зеро. Никто.

Как-то у нас был баг и на встрече руководитель поинтересовался делами поддержки. Диалог у нас вышел содержательный:
- Вас не засыпало обращениями?
- Нет и…
- Спасибо
- Что спасибо? Я могу рассказать, что писали...
- Нет, спасибо. Главное, что вас не засыпало.”
_____________________________

Итог истории — человек начал обучение и планирует переходить в продакт-менеджмент, чтобы влиять на продукт и помогать пользователям.
Выводов не будет. Каждый в этой истории увидит что-то свое.