У тех, кто каждый день общается с клиентами есть очень вредная привычка — думать ЗА клиента.
Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.
И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?
Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.
Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?
• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.
• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.
В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌
Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.
И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?
Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.
Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?
• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.
• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.
В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌
А если поддержка будет продавать?
#в_багаж_знаний
Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.
Спойлер — не надо было.
Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)
На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.
Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌
А как у вас?
#в_багаж_знаний
Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.
Спойлер — не надо было.
Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)
На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.
Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌
А как у вас?
Привет.
Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.
Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:
Если вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.
Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.
Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.
Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.
Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.
Безопасности вам.
Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.
Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:
• Фишинговые сайтыЕсли вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.
• Срок действия и CVV-код карты.Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.
Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.
Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.
Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.
Безопасности вам.
Последний пост в этом году. Подарочный 🎁
Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.
Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.
Собственно, анкета.
И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.
С наступающим! 🎇
Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.
Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.
Собственно, анкета.
И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.
С наступающим! 🎇
Google Docs
Улучшаем сервис
Привет!
Опишите ваш запрос, в чем нужна помощь, обязательно что-то придумаем :)
Опишите ваш запрос, в чем нужна помощь, обязательно что-то придумаем :)
“Вы поставили 7 из 10. Из-за вас пострадала кассир.”
Привет! И с Новым годом 🎉
Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.
#реальный_кейс
“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.
После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.
Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.
И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_
Да, прям отлично все поняли 🙄
Привет! И с Новым годом 🎉
Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.
#реальный_кейс
“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.
После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.
Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.
И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_
Да, прям отлично все поняли 🙄
Приветули 🙋🏻♀️
Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏
👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.
У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅
👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.
👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.
👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.
Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.
А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲
Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏
👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.
У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅
👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.
👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.
👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.
Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.
А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲
Кстати, про оценку качества обслуживания.
Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.
Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.
Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.
В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ
Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.
Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.
Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.
Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.
В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ
Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.
Недавно познакомилась с Александром, пообщались об обслуживании клиентов на стадии, когда отдела поддержки еще нет в компании.
🧔🏻
Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.
Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.
- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?
Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.
В стартапах все всегда идет не так 🙂 и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.
👉Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.
🧔🏻
Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.
Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.
- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?
Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.
В стартапах все всегда идет не так 🙂 и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.
👉Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.
Telegram
На шаг впереди
Авторский канал Александра Кузовлева
Интересные инструменты, технологии и направления в разработке высокотехнологичных продуктов и менеджменте.
Полезно для всех, кто работает в стартапах.
Написать автору: @AlexKuzovlev
Ссылка: t.me/aheadofthepack
Интересные инструменты, технологии и направления в разработке высокотехнологичных продуктов и менеджменте.
Полезно для всех, кто работает в стартапах.
Написать автору: @AlexKuzovlev
Ссылка: t.me/aheadofthepack
Чтобы операторы поддержки отвечали не только правильно, но и как-то «не как у всех», надо им доверять и выдать хоть немного свободы в принятии решения, не ограничивать скриптами. За свободой, конечно, следует ещё и ответственность.
Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации 🤓
Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации 🤓
Алоха.
По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.
Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:
Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома 🏝
Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.
Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin
По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.
Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:
Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома 🏝
Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.
Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin
Скорость против здравого смысла.
Бывает, зайдешь в супермаркет, а там красота — людей нет, кассы пусты. Спокойно гуляешь по рядам, аки по елисейским полям, без вот этого вот «Простите, извините, пустите, отдайте морковку, я ее первая увидела».
На кассе заканчивает рассчитываться предыдущий покупатель, а в кассире просыпается зайчик Дюрасел и ты глазом не успеваешь моргнуть, как твой, только что бережно выбранный, авокадо летит в картошку предыдущего покупателя, который еще не успел все собрать. Оглядываешься — никого нет, чего ж так спешить? Дайте человеку собраться.
Так было и в недавний мой поход в супермаркет. Кассир уже все просканировала, обнаруживаю, что забыла кофе. Оцениваю обстановку, убеждаюсь, что очереди не намечается и прошу минуту подождать, сейчас еще кофе возьму, благо, недалеко от кассы стоит.
Убежала. Прибежала и застала своего кассира в возмущениях “Ну все, капец моей скорости.” Спрашиваю — вашу скорость измеряют? Говорит — ну да. Обиженно так.
Скорость важна и нужна. Но ещё важнее — здравый смысл. Дискомфорт был доставлен и первому покупателю, и второму. Так как эмоции, в этой ситуации, схожи у обоих — неловкость и раздражение. Зато быстро.
Бывает, зайдешь в супермаркет, а там красота — людей нет, кассы пусты. Спокойно гуляешь по рядам, аки по елисейским полям, без вот этого вот «Простите, извините, пустите, отдайте морковку, я ее первая увидела».
На кассе заканчивает рассчитываться предыдущий покупатель, а в кассире просыпается зайчик Дюрасел и ты глазом не успеваешь моргнуть, как твой, только что бережно выбранный, авокадо летит в картошку предыдущего покупателя, который еще не успел все собрать. Оглядываешься — никого нет, чего ж так спешить? Дайте человеку собраться.
Так было и в недавний мой поход в супермаркет. Кассир уже все просканировала, обнаруживаю, что забыла кофе. Оцениваю обстановку, убеждаюсь, что очереди не намечается и прошу минуту подождать, сейчас еще кофе возьму, благо, недалеко от кассы стоит.
Убежала. Прибежала и застала своего кассира в возмущениях “Ну все, капец моей скорости.” Спрашиваю — вашу скорость измеряют? Говорит — ну да. Обиженно так.
Скорость важна и нужна. Но ещё важнее — здравый смысл. Дискомфорт был доставлен и первому покупателю, и второму. Так как эмоции, в этой ситуации, схожи у обоих — неловкость и раздражение. Зато быстро.
👍1
Что-то многовато историй о плохом сервисе, но есть же и хороший.
История от подписчицы:
«Пожаловалась в Яндекс.Маркет, что на их основном сайте со страниц товаров исчезли разделы с отзывами. Сначала ответили на почту, что получили заявку, обещали ответить через 24 часа, ну и собственно вот ответ.
Сам по себе эксперимент сомнителен, как по мне, но ответ поддержки меня устроил 😎»
__________
Что мы видим в ответе? Не виляли, не придумывали сказки. Честно сказали, что это эксперимент. Это про уважение к клиенту и про честность.
Респект ✊🏻
Хорошей вам пятницы ❤️
История от подписчицы:
«Пожаловалась в Яндекс.Маркет, что на их основном сайте со страниц товаров исчезли разделы с отзывами. Сначала ответили на почту, что получили заявку, обещали ответить через 24 часа, ну и собственно вот ответ.
Сам по себе эксперимент сомнителен, как по мне, но ответ поддержки меня устроил 😎»
__________
Что мы видим в ответе? Не виляли, не придумывали сказки. Честно сказали, что это эксперимент. Это про уважение к клиенту и про честность.
Респект ✊🏻
Хорошей вам пятницы ❤️
Привет 🙋🏻♀️
С самого старта этого канала я заявила, что все посты будут приходить без уведомлений. Но я получила обратную связь, что из-за этого канал теряется. Вопрос: включить ли уведомления?
С самого старта этого канала я заявила, что все посты будут приходить без уведомлений. Но я получила обратную связь, что из-за этого канал теряется. Вопрос: включить ли уведомления?
Anonymous Poll
18%
Хочу получать уведомление о новых постах
57%
Не хочу получать уведомления. Пусть будет как сейчас
25%
С Новым годом 🎄
Я аж взбодрилась, когда услышала две эти фразы в одном ответе клиенту:
🤷🏼♀️ Я ничего не могу сделать. Это не моя проблема.
Думаю, если бы это услышал руководитель девушки-кассира, которая выдала такой шедевр, у кого-то состоялся бы не самый приятный в жизни разговор.
Ситуация. Утро, заправка. Я рассчиталась и пошла за кофе, но от кассы ещё не отошла и слышу споры клиента с кассиром.
🤷🏼♀️ - Простите, терминал что-то не работает. Такое целое утро.
🤦🏻- Так а мне что делать?
🤷🏼♀️ - Я не знаю
🤦🏻 - У вас вечно какие-то проблемы. Я от вас даже отъехать не могу. Сделайте что-то! Почините, позовите кого-то, пусть починят!
🤷🏼♀️- Я ничего не могу сделать, это не моя проблема, вы понимаете?!
(ШТО? 😳)
Видимо, у девушки выдалось сложное утро и это уже не первый спор из-за терминала, она сорвалась.
Да, терминал она починить не могла, но могла бы:
📌 Вежливо ещё раз обьяснить, что терминал глючит уже Х времени, вызвали техника (если вызвали);
📌 Предложить альтернативу. Возможно клиенту удобно снять наличные с карты? Подсказать, где ближайший банкомат. Кстати, он был через дорогу.
📌 Угостить кофе, сделать скидку (и т.д.) за неудобства, выяснить статус решения — чинят, не чинят, через сколько починят? И, само собой, сориентировать клиента по времени, чтобы он решил ждать ему или нет.
Что-то ломается регулярно. Но если что-то сломалось, а тебе ещё и не пытаются помочь, просто по-человечески, вот вдвойне обидно.
_
Кстати. Ну ладно, не кстати, но тем не менее.
Если вам вдруг интересно посмотреть кто вам тут вот это пишет все, то я завела Инстаграм. Ему пару дней и постов ещё немного, но я уже работаю над этим.
Подписаться можно вот здесь 👇
P.S. Если есть здесь специалисты по таргетингу и визуалу, дайте знать 👀
🤷🏼♀️ Я ничего не могу сделать. Это не моя проблема.
Думаю, если бы это услышал руководитель девушки-кассира, которая выдала такой шедевр, у кого-то состоялся бы не самый приятный в жизни разговор.
Ситуация. Утро, заправка. Я рассчиталась и пошла за кофе, но от кассы ещё не отошла и слышу споры клиента с кассиром.
🤷🏼♀️ - Простите, терминал что-то не работает. Такое целое утро.
🤦🏻- Так а мне что делать?
🤷🏼♀️ - Я не знаю
🤦🏻 - У вас вечно какие-то проблемы. Я от вас даже отъехать не могу. Сделайте что-то! Почините, позовите кого-то, пусть починят!
🤷🏼♀️- Я ничего не могу сделать, это не моя проблема, вы понимаете?!
(ШТО? 😳)
Видимо, у девушки выдалось сложное утро и это уже не первый спор из-за терминала, она сорвалась.
Да, терминал она починить не могла, но могла бы:
📌 Вежливо ещё раз обьяснить, что терминал глючит уже Х времени, вызвали техника (если вызвали);
📌 Предложить альтернативу. Возможно клиенту удобно снять наличные с карты? Подсказать, где ближайший банкомат. Кстати, он был через дорогу.
📌 Угостить кофе, сделать скидку (и т.д.) за неудобства, выяснить статус решения — чинят, не чинят, через сколько починят? И, само собой, сориентировать клиента по времени, чтобы он решил ждать ему или нет.
Что-то ломается регулярно. Но если что-то сломалось, а тебе ещё и не пытаются помочь, просто по-человечески, вот вдвойне обидно.
_
Кстати. Ну ладно, не кстати, но тем не менее.
Если вам вдруг интересно посмотреть кто вам тут вот это пишет все, то я завела Инстаграм. Ему пару дней и постов ещё немного, но я уже работаю над этим.
Подписаться можно вот здесь 👇
P.S. Если есть здесь специалисты по таргетингу и визуалу, дайте знать 👀
Формат и рубрика честно стырены у госпожи Бабаевой, с её разрешения 😅
Перестрелка. Авторы каналов одновременно "стреляют" друг в друга обратной связью. Что плохо — говорится в открытую, что хорошо — честно хвалим.
Открывает такую рубрику у меня Влад с его каналом Сань, послушай!
Поехали:
1. У меня случился диссонанс. Канал называется Сань, но ты же Влад. Или на канале одни Сани? Было непонятно. Причину имени канала я узнала. Влад обещал приоткрыть завесу этой тайны у себя. Интересно, что даже его подписчики пока не знают причины. Но название имеет глубинный смысл, это прикольно.
2. Канал — авторский блог. Это хорошо, я такое люблю. Но, как и во многих авторских каналах, немного сборная солянка. Много тем поднимается и, как читатель, я немного запуталась. Будет здорово, если добавишь закреп — кто ты, о чем. Тем более, пообщавшись с тобой, я узнала, что ты дофига и больше путешествовал, у тебя свой хостел, это же интересно. Расскажи, как открывал его, какие-то фишки работы в этой сфере. Я б почитала.
3. Некоторые посты попали прямо в сердечко.
Например, пост о внутренней кухне каналов инстаграм. Если бы я прочла что-то такое на старте своего блога, может избежала некоторых ошибок.
Мне точно нравится неформальный стиль общения автора. Чуть-чуть добавить навигации, больше персонализации и, по-моему, будет огонь.
Хотя, кто бы говорил о структуре 😅
Кстати, Влад, с днём рождения 🎁
Перестрелка. Авторы каналов одновременно "стреляют" друг в друга обратной связью. Что плохо — говорится в открытую, что хорошо — честно хвалим.
Открывает такую рубрику у меня Влад с его каналом Сань, послушай!
Поехали:
1. У меня случился диссонанс. Канал называется Сань, но ты же Влад. Или на канале одни Сани? Было непонятно. Причину имени канала я узнала. Влад обещал приоткрыть завесу этой тайны у себя. Интересно, что даже его подписчики пока не знают причины. Но название имеет глубинный смысл, это прикольно.
2. Канал — авторский блог. Это хорошо, я такое люблю. Но, как и во многих авторских каналах, немного сборная солянка. Много тем поднимается и, как читатель, я немного запуталась. Будет здорово, если добавишь закреп — кто ты, о чем. Тем более, пообщавшись с тобой, я узнала, что ты дофига и больше путешествовал, у тебя свой хостел, это же интересно. Расскажи, как открывал его, какие-то фишки работы в этой сфере. Я б почитала.
3. Некоторые посты попали прямо в сердечко.
Например, пост о внутренней кухне каналов инстаграм. Если бы я прочла что-то такое на старте своего блога, может избежала некоторых ошибок.
Мне точно нравится неформальный стиль общения автора. Чуть-чуть добавить навигации, больше персонализации и, по-моему, будет огонь.
Хотя, кто бы говорил о структуре 😅
Кстати, Влад, с днём рождения 🎁
Telegram
Сань, послушай!
Гонзо
Пока все спасают мир, мы с Саней раскладываем бытовуху по полочкам. Говорим о путешествиях, деньгах, семье и взрослении.
Канал для грязи – https://news.1rj.ru/str/dont_hear_me_sanya
Я @vladyslav_moroz_96
Пока все спасают мир, мы с Саней раскладываем бытовуху по полочкам. Говорим о путешествиях, деньгах, семье и взрослении.
Канал для грязи – https://news.1rj.ru/str/dont_hear_me_sanya
Я @vladyslav_moroz_96
Зачем отвечать, если можно не отвечать?💡
В общем, какие бы сложности не возникали в вашей поддержке, можно порадоваться, что вы не Lada 😌
Есть предположения, чем руководствовался тот, кто забанил клиента?
В общем, какие бы сложности не возникали в вашей поддержке, можно порадоваться, что вы не Lada 😌
Есть предположения, чем руководствовался тот, кто забанил клиента?
Customer success vs Customer support 🤔
В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.
У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.
Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
📌 https://sixteenventures.com/
Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.
❤️ А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.
Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.
Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success?
В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.
У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.
Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
📌 https://sixteenventures.com/
Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.
❤️ А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.
Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.
Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success?
Хорошо, что напомнили о себе, плохо, что не представились 😅
Ошибки в сообщениях или пушах случаются. Прятаться от них не нужно. Можно с юмором обыграть ситуацию и отправить вдогонку сообщение мол: «Наш стажёр Вася в прошлом сообщеним передал вам привет. Кстати, вот рабочая ссылка».
Или как-то так.
Были у вас ошибки в сообщениях клиентам?
Ошибки в сообщениях или пушах случаются. Прятаться от них не нужно. Можно с юмором обыграть ситуацию и отправить вдогонку сообщение мол: «Наш стажёр Вася в прошлом сообщеним передал вам привет. Кстати, вот рабочая ссылка».
Или как-то так.
Были у вас ошибки в сообщениях клиентам?
Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис?
Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.
Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.
На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.
Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.
Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.
Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.
Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.
Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.
И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить 🙂
Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.
Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.
На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.
Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.
Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.
Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.
Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.
Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.
И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить 🙂
Вчера Киев замело снегом. Нормально так замело. Не расходимся, спокойно, пост не о работе коммунальных служб.
В общем, на улице красота — белейший снег, мороз и просто жопа на дорогах. Обычно я не ругаюсь, но слово коллапс не опишет весь спектр эмоций. Простите.
На 7 вечера я была записала на процедуру. Оценив шансы доехать на неё вовремя, в самый час пик, я поменяла траекторию движения и поехала работать в кафе, ближе к месту записи.
Это был, наверно, мой самый лучший визит в заведение.
✔️Скорость
Все заказы выносились очень быстро. Я понаблюдала за другими посетителями, больше 10 минут никто не ждал.
✔️ Приветливость
Без лишней услужливости, но очень приветливо и как-то душевно общались. Особенно девушка-официант.
✔️ Предугадывание
- Я сидела напротив входа. Когда входил новый посетитель мороз с улицы дул на меня. Я не просила, мне просто предложили плед.
- Мне не хватало розеток. Могла заряжать или телефон или ноутбук. Администратор увидела это и принесла мне повер-банк. Снова таки, я не просила, она сама это сделала.
- У меня были созвоны, я много говорила. Во время разговоров музыку делали немного тише.
Когда я выразила признательность девушке-официанту, которая работала с моим столиком и спросила совета по блюду, узнала, что она стажёр 😳 Я бы меньше удивилась, если бы узнала, что она внучка королевы. Настолько участливо, по-человечески, без шаблонов, она общалась.
Возможно, ещё не выгорела, не задолбалась и хочет сделать, как лучше.
Все это создавало единую, уютную атмосферу.
Было ли что-то сверхъестественное?
Нет. Просто — внимание и забота о клиенте.
Если хочется сделать сервис чуть лучше, можно задать себе вопрос — а как мы ещё могли бы позаботиться о нашем клиенте? Всегда можно придумать что-то. Именно атмосфера и забота запомнились, как отличительная черта этого заведения.
❤️
В общем, на улице красота — белейший снег, мороз и просто жопа на дорогах. Обычно я не ругаюсь, но слово коллапс не опишет весь спектр эмоций. Простите.
На 7 вечера я была записала на процедуру. Оценив шансы доехать на неё вовремя, в самый час пик, я поменяла траекторию движения и поехала работать в кафе, ближе к месту записи.
Это был, наверно, мой самый лучший визит в заведение.
✔️Скорость
Все заказы выносились очень быстро. Я понаблюдала за другими посетителями, больше 10 минут никто не ждал.
✔️ Приветливость
Без лишней услужливости, но очень приветливо и как-то душевно общались. Особенно девушка-официант.
✔️ Предугадывание
- Я сидела напротив входа. Когда входил новый посетитель мороз с улицы дул на меня. Я не просила, мне просто предложили плед.
- Мне не хватало розеток. Могла заряжать или телефон или ноутбук. Администратор увидела это и принесла мне повер-банк. Снова таки, я не просила, она сама это сделала.
- У меня были созвоны, я много говорила. Во время разговоров музыку делали немного тише.
Когда я выразила признательность девушке-официанту, которая работала с моим столиком и спросила совета по блюду, узнала, что она стажёр 😳 Я бы меньше удивилась, если бы узнала, что она внучка королевы. Настолько участливо, по-человечески, без шаблонов, она общалась.
Возможно, ещё не выгорела, не задолбалась и хочет сделать, как лучше.
Все это создавало единую, уютную атмосферу.
Было ли что-то сверхъестественное?
Нет. Просто — внимание и забота о клиенте.
Если хочется сделать сервис чуть лучше, можно задать себе вопрос — а как мы ещё могли бы позаботиться о нашем клиенте? Всегда можно придумать что-то. Именно атмосфера и забота запомнились, как отличительная черта этого заведения.
❤️