​Если что-то идет не так, всегда пишу/звоню в поддержку. Для меня это, в любом случае, профит — я решу (или нет) свой вопрос и получу кейс о том, как делать надо (или не надо).

Один из свежих примеров.
IBOX — компания на рынке 14 лет, сеть из 6000 терминалов-пополняшек. Я столкнулась с проблемой. Зная, что бывает сложно воспроизвести кейс только со слов пользователя, добросовестно записала видео и отправила в поддержку.

Ниже скриншот нашего общения. Если что, я не отбитое хамло, приветствие, обмен любезностями и отправка видео произошли в начале диалога.
Суть проблемы была в том, что в определенной части экрана не работали кнопки, я не могла дойти до этапа внесения денег. А очень хотелось.

Оператор не вник и отправил стандартное сообщение. Важно отметить, что ответил быстро. Но эта скорость была напрочь перечеркнута качеством.

Что не так сделал оператор?
• Абсолютно не вник в проблему. Судя по ответу, даже не смотрел видео. На нем было видно шаг, на котором я нахожусь.

Следовательно, у меня сложилось впечатление, что ко мне не относятся серьезно, никуда передавать проблему не будут и я зря распинаюсь. Честно — я посчитала до 10 перед тем, как написать ответ. И только из солидарности к коллеге. Но клиенты, которых не слышат, не считают до 10.

Почему так произошло?
Вижу 3 возможные причины:

• Оператор-стажер;
• Слишком высокая нагрузка и операторы не успевают вникать;
• Оператору пофиг.

Все 3 причины — полная ответственность руководителя или супервайзера отдела.

В первом случае - недоучили, во втором — не просчитали нагрузку, в третьем — ну, нужно смотреть, кто у тебя в отделе работает.

Какие могли быть еще причины?

Привет 🙋🏻‍♀️

Пока коллега проводит следственный эксперимент и тестирует скорость ответа поддержки у конкурента, хочу спросить ваше мнение:

1. Сколько времени вы готовы ждать ответа от поддержки, при условии, что это текстовая, а не голосовая линия?

2. Через сколько времени наступает пик и хочется начать ругаться?

3. Разнятся ли ожидания по времени от канала? Например — в почте готов ждать день, а в мессенджере не больше получаса?

Самое неожиданное, что дал мне Telegram-блог — новые знакомства.

Среди новых знакомых были те еще чудики. Вспоминается автор одного канала, который на вопрос о цене рекламы, отправил цифру, а следом 3 истеричных голосовых: “А что, вы думали я за копейки продаю?! Да я закупался там-то и там-то! Да у меня самая качественная аудитория! Да я… Да я...”. Все эти голосовые прилетели мне еще до того, как я успела что-то ответить о цене. Не надо так 🤦🏻‍♀️

Благо, такие чудики встречаются редко, а хороших примеров больше.

Один из классных примеров — канал Притчи продуктолога. Алексей Рытов, автор канала, продакт-менеджер в SEMrush, рассказывает о продукте, исследованиях, менеджменте на простых примерах.

Для себя выделила такие посты:

Как слушать пользователей

Как (иногда даже неосознанно) мы подгоняем результаты исследований под себя

Что делать с многословностью

Прям от души душевно в душу. Рекомендую.😌

У тех, кто каждый день общается с клиентами есть очень вредная привычка — думать ЗА клиента.

Я и сама этим страдала, особенно в начале карьеры. Кажется, ты точно знаешь, что нужно клиентам, ты ж каждый день общаешься с ними. Опасность в том, что обратная связь от клиента доходит до бизнеса в искаженном виде — она проходит через призму восприятия конкретного сотрудника.

И на выходе мы получаем обратную связь не в виде “45 клиентов за неделю пожаловались на то, что у нас кнопка фиолетовая, а не голубая”, а “Многим клиентам не нравится наш дизайн”. Совсем по разному звучит, правда?

Что делать:
• Оцифруйте. Не “многим не нравится”, а “45 человек за Х времени сказали, что….”. Пусть бизнес сам принимает решение много это или мало.

Если вы получаете такую обратную связь от коллег, добивайтесь цифр, хотя бы, примерных — речь идет о десятках обращений или о сотнях?

• Убираем оценочные суждения. С этим просто надо смириться. Не надо решать за клиента, что ему хорошо. Наша задача понять и показать варианты. А решать клиент будет сам.

• Допускайте возможность других вариантов. Услышав о проблеме, в голове может зародится сразу конкретное решение. Доносите обратную связь не через своё решение «Надо сделать Х», а через проблему.

В общем, как бы не хотелось, позвольте людям самим делать выводы. Не надо всех спасать.😌

А если поддержка будет продавать?

#в_багаж_знаний

Как-то раз, нам не хватало в компании сейлзов и, пока шли поиски, подключили оператора поддержки на обработку входящих лидов по продажам. Скепсис был и у меня и у руководителя продаж, но решили попробовать. Естественно, предварительно объяснив задачу оператору и убедившись, что он готов пробовать с нами.

Спойлер — не надо было.

Портреты менеджера по продажам и оператора поддержки очень разные. Цель менеджера — выявить потребность и продать, у оператора — помочь.
KPI менеджера — сумма продаж, оператора — удовлетворенность клиента. Несмотря на то, что в поддержке случаются продажи, это, скорее исключение, чем правило. (Напомню, мы говорим про первую линию поддержки)

На выходе мы получили полное несоответствие разговора скрипту и пару минимальных продаж. Оператор продавал не то, что нужно. Когда мы начали разбираться, оказалось, что он абсолютно искренне верил, что нужно было посоветовать что-то другое. Или, вообще, обойтись без продажи. Было страшно и сложно называть цену, оператор думал за клиента и решал дорого ли это клиенту. При этом, как оператор поддержки, он чудесный.

Вывод? Пусть каждый будет на своём месте 😌

А как у вас?

Привет.

Этот пост не был запланирован, он не про сервис, а про мошенничество.
Здесь почти 1000 человек. Верю, что все знают о безопасности в этих интернетах, но будет нелишне напомнить.

Скоро Новый год и мошенники активно копят себе на подарочки. Пожалуйста, будьте осторожны:

• Фишинговые сайты
Если вы что-то продаёте или покупаете на досках объявлений и вам присылают ссылку для оплаты или получения денег — не спешите вводить свои данные. Это может быть поддельный сайт, его цель — украсть данные карты.

• Срок действия и CVV-код карты.
Тысячи раз об этом говорили, но находятся люди, которые попадают на эти уловки. Кто бы не позвонил, хоть президент Америки, нельзя называть срок действия и cvv карты. Даже сотрудники банка не имеют права спрашивать эти данные.

Идеально, если финансовый и публичный номер — разные. Это значит, что номер, который вы даёте широкому кругу людей, не является номером для входа в мобильный банк.

Когда маячит перспектива прямо сейчас получить деньги или купить что-то по супер-низкой цене, критическое мышление выходит из чата.

Если этот пост спасёт хоть одного человека, я буду счастлива.

Безопасности вам.

Последний пост в этом году. Подарочный 🎁

Итак, одна голова хорошо, а две, хоть и некрасиво, но лучше.
Поэтому, если у вас есть сложность с сервисом или кейс, который никак не удаётся решить, я предлагаю помощь. Безвозмездно.

Если нужен взгляд со стороны или любая другая помощь с сервисом, заполните анкету. Я с вами свяжусь и мы что-то придумаем. Будет здорово, если дадите согласие на то, чтобы здесь я рассказала о том, что у нас получилось. Ваш кейс может для кого-то быть полезен.

Собственно, анкета.

И еще, спасибо вам. За обратную связь, комментарии, просто, за то, что вы есть.

С наступающим! 🎇

“Вы поставили 7 из 10. Из-за вас пострадала кассир.”

Привет! И с Новым годом 🎉

Сразу к делу. Историю прислала подписчица. Предлагаю порассуждать вместе. Напишите в комментариях, что было сделано неправильно? Я подготовлю на завтра свои мысли по этому поводу и все подытожу. Кажется, здесь столько всего пошло не так, что это тянет на отдельный длиннопост.

#реальный_кейс

“Забирала депозит из банка, т.к. банк перестал поддерживать валютные депозиты. Узнала эту новость не от банка, а от знакомого, ну да ладно, все равно собиралась забирать.

После визита в отделение пришла смс со ссылкой на форму оценки — порекомендую ли я банк друзьям? И варианты от 1 до 10. Вопрос начинался словами "на основе опыта обслуживания в отделении". Я ответила 7 и написала комментарий, что банк перестал поддерживать долларовые депозиты, а это то, для чего я приходила.

Через 20 минут звонок — спрашивают, что случилось и говорят, цитирую: из-за вашего отзыва "пострадала кассир". Хотя о ней и слова не было ни в вопросе, ни в ответе. Я повторила свой комментарий и сказала, что обслуживанием довольна.

И еще эпичная деталь. Когда писала комментарий к оценке, поставила в конце три скобки — посмеялась с того, что долго выбирала банк, куда положить деньги, выбрала и через несколько месяцев они перестали обслуживать долларовые депозиты. Скобки убрали, выскочило сообщение, что в комментариях нельзя писать такие знаки, как скобка: "Мы поймем вас и так;)" ну и потом звонок через 20 минут."
_

Да, прям отлично все поняли 🙄

Приветули 🙋🏻‍♀️

Праздники закончились, пора возвращаться в нормальный ритм и кейсу из банка. Спасибо, всем, кто прокомментировал, в большинстве случаев, мнения сошлись, это радует. 🙏

👉🏻 Банк не предупредил о прекращении поддержки депозитов. Да, возможно, что услуга прекратила действовать сегодня и предупредить еще не успели, но, обычно, об изменениях в продукте нужно предупреждать заранее. Хотя бы за неделю-две.
👉🏻 Оценка. Самое интересное. По формулировке вопроса мы поняли, что банк измеряет NPS. Это индекс лояльности потребителя к компании в целом. Зачем NPS-ом мерять удовлетворенность одной точки касания — непонятно. Для измерения удовлетворенности по какому-то конкретному взаимодействию можно использовать CSAT.

У меня еще вопрос к методике измерения — почему оценка стартует от 1, а не от 0? По этому поводу как-то даже спорила с коллегой, чуть не подрались 😅


👉🏻 Формулировка вопроса «Порекомендуете ли вы банк друзьям на основе опыта обслуживания в отделении?». Только на основе обслуживания в отделении никто не рекомендует банк. Хотели оценить работу кассира — надо было так и спрашивать.

👉🏻 Есть в кейсе и хорошее — заметьте, звонок с запросом на обратную связь поступил через 20 минут. Это быстро. Эмоции у клиента еще свежие, можно получить самую “горячую” обратную связь.

👉🏻Отсебятина оператора, который сказал, что из-за отзыва пострадала кассир — это что-то с чем-то. У меня нет ни одного логического объяснения почему так произошло, кроме простой некомпетентности звонившего.

Оценки часто используются в системе мотивации. Поставили тебе 5 — держи бонус, поставили 1 — лови штраф. Но, как бы мы не хотели чтобы клиенты оценивали работу сотрудника, всегда в оценке будет присутствовать впечатления от услуги. Это нормально.

А самое обидное, что в замешательстве остались кассир и клиент, а тот, кто построил такую систему — молодец 🥲

Кстати, про оценку качества обслуживания.

Я много экспериментировала с ней. Достаточно быстро мы отказались от стандартной настройки Zendesk — после закрытия тикета клиент получает запрос на оценку и два варианта ответа: «Хорошо, мне помогли», «Плохо, мне не помогли». При клике на один из вариантов, открывалось новое окно для ввода комментариев. Любое новое окно — это новый шаг, который снижает конверсию в заполнение. К тому же, 2 варианта недостаточно.

Затем мы пробовали 3-бальную систему и остановились на 5-бальной. По сути — CSAT.

Имхо, разлет в 5 баллов достаточен, чтобы выразить степень удовлетворённости конкретным взаимодействием. 10 баллов для оценки одного касания перебор.

В какой-то момент мы загорелись идей «Вау-сервиса» и, через оценку, я начала выяснять, что является «Вау» для клиента.
Пояснение к оценкам выглядело так:
1 — Отвратительно, худшая служба поддержки
2 — Плохо, но бывает хуже
3 — Нормально, но ожидал большего
4 — Хорошо, все устроило
5 — Это было ВАУ

Через комментарии и оценки клиентов я выявляла чем же для них отличается «Хорошо» от «Вау». Чтобы эксперимент удался, надо принять тот факт, что ваше понимание «Вау» и понимание клиента могут сильно отличаться.

​Всего доброго!

Нормальное словосочетание. Но иногда звучит как «Идите в жопу».

Не надо так😔

Недавно познакомилась с Александром, пообщались об обслуживании клиентов на стадии, когда отдела поддержки еще нет в компании.

🧔🏻
Мы разрабатывали с нуля измерительные приборы для сетей Ethernet. В России не много кто таким занимается, да и в мире наберется десяток серьезных вендоров. Мы самостоятельно обрабатывали все обращения наших клиентов. Моя позиция была Product Owner, потом CTO.

Так как я отвечал за продукт и всю разработку было полезно самостоятельно общаться с клиентом. Если мы находились с клиентом в одном городе — самостоятельно выезжал на встречу, клиенты это очень ценили. Поскольку сотрудничество не "одноразовое", а долгосрочное, в будущем это положительно сказывалось на продажах.

- Учитывая, что не было выделенного человека на поддержку, на твой взгляд, какие плюсы и какие минусы у такого подхода?

Плюсы - техподдержка напрямую владельцем продукта получается максимально квалифицированной, т. к. именно у него есть информация по маркетинговой области, планам, и о технических нюансах. К тому же это самый короткий путь фидбека до разработки, без искажения информации. Высокоприоритетная проблема может быть включена прямо в ближайший релиз ПО.
Минусы тоже очевидны - время менеджера дорогое.

В стартапах все всегда идет не так 🙂 и для эффективности приходится совмещать несколько ролей в одном лице. Но с этим можно и нужно работать.

👉Подписывайтесь на канал На шаг впереди, узнаете много нового и про другие особенности и кейсы.

​Чтобы операторы поддержки отвечали не только правильно, но и как-то «не как у всех», надо им доверять и выдать хоть немного свободы в принятии решения, не ограничивать скриптами. За свободой, конечно, следует ещё и ответственность.

Поддержка на то и дана, чтоб поддерживать в любой ситуации 🤓

​Алоха.

По своему опыту знаю, как трудно бывает найти классного саппорта. Такого чтоб прям ух — и душа радуется, а CSAT растет. А поиск саппорта-технаря — это отдельный вид изощренного мазохизма для избранных.

Ближе к делу. Среди подписчиков есть работодатели. Это никакая не реклама, а попытка помочь соискателю и работодателю обрести друг друга. Поэтому, если вы ищете работу, вот щяс внимание:

Ищут тех-саппортов, которые разбираются в этих ваших линуксах и хорошо знают английский. Опыт работы на хостинговых платформах приветствуется.
Уютного офиса с плюшками, говорят, не дадут, зато дадут очень конкурентную зарплату в долларах и ремоут, чтобы вы могли сделать рабочее место своей мечты у себя дома. Или не дома 🏝

Тыц сюда, чтобы почитать что хотят и что дают взамен.

Если правила не для вас и хочется пообщаться без HR-ов, можете писать сразу вот этим вот людям: @shumishudes или @daserafin

Скорость против здравого смысла.

Бывает, зайдешь в супермаркет, а там красота — людей нет, кассы пусты. Спокойно гуляешь по рядам, аки по елисейским полям, без вот этого вот «Простите, извините, пустите, отдайте морковку, я ее первая увидела».

На кассе заканчивает рассчитываться предыдущий покупатель, а в кассире просыпается зайчик Дюрасел и ты глазом не успеваешь моргнуть, как твой, только что бережно выбранный, авокадо летит в картошку предыдущего покупателя, который еще не успел все собрать. Оглядываешься — никого нет, чего ж так спешить? Дайте человеку собраться.

Так было и в недавний мой поход в супермаркет. Кассир уже все просканировала, обнаруживаю, что забыла кофе. Оцениваю обстановку, убеждаюсь, что очереди не намечается и прошу минуту подождать, сейчас еще кофе возьму, благо, недалеко от кассы стоит.

Убежала. Прибежала и застала своего кассира в возмущениях “Ну все, капец моей скорости.” Спрашиваю — вашу скорость измеряют? Говорит — ну да. Обиженно так.

Скорость важна и нужна. Но ещё важнее — здравый смысл. Дискомфорт был доставлен и первому покупателю, и второму. Так как эмоции, в этой ситуации, схожи у обоих — неловкость и раздражение. Зато быстро.

​Что-то многовато историй о плохом сервисе, но есть же и хороший.

История от подписчицы:

«Пожаловалась в Яндекс.Маркет, что на их основном сайте со страниц товаров исчезли разделы с отзывами. Сначала ответили на почту, что получили заявку, обещали ответить через 24 часа, ну и собственно вот ответ.

Сам по себе эксперимент сомнителен, как по мне, но ответ поддержки меня устроил 😎»
__________

Что мы видим в ответе? Не виляли, не придумывали сказки. Честно сказали, что это эксперимент. Это про уважение к клиенту и про честность.

Респект ✊🏻

Хорошей вам пятницы ❤️

Я аж взбодрилась, когда услышала две эти фразы в одном ответе клиенту:

🤷🏼‍♀️ Я ничего не могу сделать. Это не моя проблема.

Думаю, если бы это услышал руководитель девушки-кассира, которая выдала такой шедевр, у кого-то состоялся бы не самый приятный в жизни разговор.

Ситуация. Утро, заправка. Я рассчиталась и пошла за кофе, но от кассы ещё не отошла и слышу споры клиента с кассиром.

🤷🏼‍♀️ - Простите, терминал что-то не работает. Такое целое утро.
🤦🏻- Так а мне что делать?
🤷🏼‍♀️ - Я не знаю
🤦🏻 - У вас вечно какие-то проблемы. Я от вас даже отъехать не могу. Сделайте что-то! Почините, позовите кого-то, пусть починят!
🤷🏼‍♀️- Я ничего не могу сделать, это не моя проблема, вы понимаете?!

(ШТО? 😳)

Видимо, у девушки выдалось сложное утро и это уже не первый спор из-за терминала, она сорвалась.

Да, терминал она починить не могла, но могла бы:
📌 Вежливо ещё раз обьяснить, что терминал глючит уже Х времени, вызвали техника (если вызвали);
📌 Предложить альтернативу. Возможно клиенту удобно снять наличные с карты? Подсказать, где ближайший банкомат. Кстати, он был через дорогу.
📌 Угостить кофе, сделать скидку (и т.д.) за неудобства, выяснить статус решения — чинят, не чинят, через сколько починят? И, само собой, сориентировать клиента по времени, чтобы он решил ждать ему или нет.

Что-то ломается регулярно. Но если что-то сломалось, а тебе ещё и не пытаются помочь, просто по-человечески, вот вдвойне обидно.
_

Кстати. Ну ладно, не кстати, но тем не менее.

Если вам вдруг интересно посмотреть кто вам тут вот это пишет все, то я завела Инстаграм. Ему пару дней и постов ещё немного, но я уже работаю над этим.

Подписаться можно вот здесь 👇

P.S. Если есть здесь специалисты по таргетингу и визуалу, дайте знать 👀

Формат и рубрика честно стырены у госпожи Бабаевой, с её разрешения 😅

Перестрелка. Авторы каналов одновременно "стреляют" друг в друга обратной связью. Что плохо — говорится в открытую, что хорошо — честно хвалим.

Открывает такую рубрику у меня Влад с его каналом Сань, послушай!
Поехали:

1. У меня случился диссонанс. Канал называется Сань, но ты же Влад. Или на канале одни Сани? Было непонятно. Причину имени канала я узнала. Влад обещал приоткрыть завесу этой тайны у себя. Интересно, что даже его подписчики пока не знают причины. Но название имеет глубинный смысл, это прикольно.

2. Канал — авторский блог. Это хорошо, я такое люблю. Но, как и во многих авторских каналах, немного сборная солянка. Много тем поднимается и, как читатель, я немного запуталась. Будет здорово, если добавишь закреп — кто ты, о чем. Тем более, пообщавшись с тобой, я узнала, что ты дофига и больше путешествовал, у тебя свой хостел, это же интересно. Расскажи, как открывал его, какие-то фишки работы в этой сфере. Я б почитала.

3. Некоторые посты попали прямо в сердечко.
Например, пост о внутренней кухне каналов инстаграм. Если бы я прочла что-то такое на старте своего блога, может избежала некоторых ошибок.

Мне точно нравится неформальный стиль общения автора. Чуть-чуть добавить навигации, больше персонализации и, по-моему, будет огонь.

Хотя, кто бы говорил о структуре 😅

Кстати, Влад, с днём рождения 🎁

​Зачем отвечать, если можно не отвечать?💡

В общем, какие бы сложности не возникали в вашей поддержке, можно порадоваться, что вы не Lada 😌

Есть предположения, чем руководствовался тот, кто забанил клиента?

Customer success vs Customer support 🤔

В IT-сфере есть модно-молодежное направление — customer success. Успех клиента, звучит же. Если клиент успешен в компании, закрывает свою потребность, доволен всем, такой клиент останется надолго. В этом, обычно, нет разногласий, а вот дальше начинается самодеятельность — кто как понял, так и танцует.

У кого-то отдел customer success — чистые продажи, менеджеры называются по-новому, а задача старая — продать. Кто-то так называет отдел аккаунт-менеджмента и закрепляет за клиентом сотрудника, третьи просто переименовуют отдел поддержки.

Если вы решите углубится в направление customer success, крайне не рекомендую начинать изучение с русскоязычных статей, велик риск, что попадёте на свободную интерпретацию первоисточника.
Можно начать, например, с этого сайта:
📌 https://sixteenventures.com/

Мое мнение:
Customer success не может ограничиваться исключительно продажей или только поддержкой.
Это полный цикл работы с клиентом — от онбординга до помощи по какому-то конкретному вопросу. И задача такого менеджера — сделать так, чтоб срок жизни клиента в компании был максимальным.

❤️ А для тех, кто уже разбирается — вакансия. Компания Rick.ai ищет в команду руководителя — Customer success team lead. Знакома с ребятами из Rick, знаю, что опыт клиента для них не пустой звук.

Если вы умеете работать со сложными ситуациями, знаете, как организовать работу отдела, разбираетесь в процессах customer success, читать описание вакансии и откликаться сюда.

Ну и, вообще, как у вас дела? Что думаете про customer success?