20+ элементов Total Experience: из чего состоит всеобъемлющий опыт

Сегодня пользователи ожидают более глубокого и персонализированного опыта при взаимодействии с брендами. Total Experience складывается из опыта клиента, сотрудника, пользователя, а также мультиопыта. И в каждом из этих «слоев» есть свои элементы.

📎Customer Experience — это впечатления, которые складываются у клиента при взаимодействии с брендом/продуктом.
🔵 Бренд компании — смысл и миссия, сообщение, визуальный ряд
🔵 Тональность коммуникации — SMM, сайта и других каналов
🔵 Опыт покупки — процесс непосредственной продажи
🔵 Опыт нахождения в физическом пространстве — например, в магазине
🔵 Опыт поддержки — послепродажное обслуживание
🔵 Опыт хранения и использования элементов продукта

📎Employee Experience — это весь жизненный цикл и опыт человека в компании, его стоит исследовать и улучшать на всех этапах:
🔵 Найм
🔵 Адаптация
🔵 Карьерное развитие и обучение
🔵 Релокация
🔵 Работа с изменениями
🔵 Внедрение инноваций и работа с идеями
🔵 Корпоративная культура
🔵 Офбординг
🔵 Клуб выпускников

📎User Experience — включает в себя сумму опытов взаимодействия с разными интерфейсами в рамках одного канала.
Например, покупка товара в интернет-магазине состоит из:
🟡 Поиска товара на сайте
🟡 Использования корзины
🟡 Взаимодействия с консультантом при необходимости
🟡 Взаимодействия с системой оплаты

📎Multi Experience — это стратегия построения сквозного digital-опыта клиентов и сотрудников.
Какие каналы могут быть объединены в MX:
🟡 Носители — десктоп, приложение, носимое устройство
🟡 Форматы — голос, жесты, клики
🟡 Точки контакта

Total Experience стратегически влияет на результаты компании, поэтому важны все составляющие этого всеобъемлющего опыта. Так, работа с TX позволяет улучшать взаимодействие с клиентами, повышать лояльность и наращивать показатели продаж. Ключ к высоким результатам — понимание потребностей и предпочтений клиентов, а также оптимизация каждого этапа взаимодействия с продуктом.

➡️ Предлагаем вам подумать: на каком этапе исследования TХ находится «слабая / слепая зона» вашей компании? Может быть, сегодня вам нужно сфокусироваться на процессе найма? Или поработать над торговыми залами?

Это Telegram-канал «Культуры Инноваций» — консалтинговой компании для амбициозных лидеров. Мы помогаем бизнесу планировать будущее, трансформироваться и развивать сотрудников.

Для кого создан канал и контент в нем

Для лидеров, специалистов по трансформации, руководителей, HR-специалистов, менеджеров по внутренним коммуникациям или обучению — для всех, кому важно, в каком направлении, с какой скоростью и как двигается команда. Здесь практики-исследователи рассказывают о трендах и драйверах изменений, о всеобъемлющем опыте сотрудников, клиентов и пользователей, о стратегии и видении результата.

Чтобы легко ориентироваться в канале, используйте хештеги:

🔵#внедряя_тренды — о масштабных трендах и изменениях, которые мир переживает прямо сейчас
🔵#вокабуляр — важные термины из сферы трансформации бизнес-культуры и методологии
🔵#внутри_КИ — разбор практического опыта и традиций нашей команды
🔵#инноваторы_вслух — мысли инноваторов, — людей, которые изменили или продолжают менять индустрии и весь мир через свои сильные идеи и действия
🔵#команда_КИ — советы, методологии, рабочие рекомендации, подходы от практикующих консультантов-исследователей
🔵#методология — все об эффективных и популярных подходах к решению задач, от фреймворков до матриц

Избранные публикации, которые помогут ознакомиться с основными темами:

🔵Из чего состоит Total Experience: 4 в 1
🔵Как и когда синхронизироваться с командой
🔵TOP-10 вопросов, которые HR должен задать СЕО
🔵EVP как звено в построении бренда работодателя
🔵Обратная связь: собираем и делимся с командой
🔵Как система бренда влияет на метрики бизнеса?

Как связаться и поработать с нами?

Опишите свой бизнес-контекст — наш адрес hello@incult.me. Мы обсудим возможности и разделим с вами путь к значимым результатам.

📎 IBM — корпорация с вековой историей и более чем стомиллиардным оборотом. Это один из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IТ-сервисов и консалтинговых услуг. Джинни Рометти стала первым генеральным директором-женщиной в IBM. Она неоднократно входила в списки самых влиятельных женщин и персон мира по версии Forbes, Fortune и Time.

🔵 В интервью Джинни всегда отмечала, что для нее главное — увлечение своим делом и риск. Только так можно расти и развиваться, постоянно трансформироваться и внедрять инновации. Благодаря Джинни IBM переосмысливала цели и задачи не раз и не два. В начале прошлого века компания выпускала машины для нарезания сыра и мяса, затем — часы, а сегодня это «голубой гигант» в IT-мире.

➡️ Предлагаем подумать: а какой путь уже прошла ваша компания? С какими трансформациями столкнулась и привело ли это к значительному росту?

#инноваторы_вслух

Employee Journey Map (EJM) — #вокабуляр

Если сотруднику нравится взаимодействовать со своим работодателем, он мотивирован работать лучше. Оптимальная ситуация — когда работники становятся внутренними клиентами компании. Чтобы оптимизировать процессы в этом ключе, можно использовать EJM — карту жизни сотрудника в компании.

🔵EJM позволяет увидеть весь процесс и показать его не с точки зрения эксперта, а со стороны линейного сотрудника, который рассказывает, как он проживает и видит свой опыт. Благодаря этому инструменту на руках у руководителя оказывается качественная аналитика. Из нее можно увидеть и отдельные точки — где сотруднику сложно, что его мотивирует, где поломки в HR-цикле. EJM помогает менять процесс так, чтобы он был максимально эффективным и для команды, и для бизнеса.

➡️ Задумывались ли вы об EJM какого-либо отдела компании — например, отдела продаж FMCG-отрасли или телеком-компании? Как выглядит путь сотрудника и где его можно улучшить?

«Начните задавать жесткие вопросы о культуре и процессах внутренней мобильности»: что топ-менеджеры LinkedIn предлагают лидерам по талантам в 2023

💌 Эксперты LinkedIn выпустили отчет о тенденциях на рынке труда. Они отметили, что компании сегодня предпочитают сосредоточиться на развитии своих сотрудников, растет внутренняя мобильность внутри команд, а работники выделяют среди приоритетов гибкий график и льготы.

🔖 Из отчета мы отметили слова Линды Джинфанг Кай, вице-президента по развитию талантов в LinkedIn, в блоке про мобильность кадров:

«При прочих равных сотрудники отдают предпочтение внешним вакансиям перед внутренними (в компании). Это происходит по двум причинам: такие вакансии легче найти, и они часто гарантируют большую прибавку к зарплате».

«Сейчас на рынке труда опыт ценится выше навыков и знания. {…} Поэтому мы, как лидеры в области талантов, должны продвигать переход от оценки опыта сотрудников к оценке их навыков. Необходимо упростить этот процесс «демонстрации» навыков, а также внедрить справедливую систему вознаграждений. Именно так мы сможем раскрыть реальный потенциал внутренней мобильности».

Линда дает емкий совет лидерам по талантам и руководителям кадровых служб:

«Начните задавать жесткие вопросы о культуре и процессах внутренней мобильности в вашей компании. Поощряются ли переводы из одной команды в другую? Знают ли сотрудники, как получить доступ к дайджесту внутренних должностей? Существует ли четкая модель взаимодействия внутри и между командами, talent acquisition и talent development?».

➡️ Ознакомиться с полным текстом отчета и рекомендациями от экспертов LinkedIn