Фокус на совокупном опыте (TX): кейс компании Starwood Hotels

Одним из первых, кто внедрил совокупный опыт (ТХ) в работу, был Джефф Кава — сейчас он старший внешний консультант в McKinsey and Company.

🧷В мае 2008 года Джефф был назначен исполнительным вице-президентом по персоналу Starwood Hotels & Resorts Worldwide, одной из ведущих гостиничных и развлекательных компаний в мире с более чем 1200 объектами в 100 странах и 181 тысячей сотрудников.

Он не только начал развивать практику Total Experience и создал отдельную команду по аналитике удовлетворенности гостей, но и также ввел новый индекс гостевого опыта, который объединил CX и EX.

«У нас было отличное партнерство с отделом маркетинга и гостевой аналитики, и оно работало. Мы неустанно искали доказательные данные и передавали их. И хотя страсть не всегда может привести к результатам, результаты могут породить страсть!» — рассказывал Джефф.

🔖Хотим отметить, что ключевыми факторами успеха в построении TX в Starwood стало то, что Джефф:
- получил мощную поддержку от СЕО компании, создал индекс, который интегрировал данные о клиентах и сотрудниках и показывал влияние обоих на бизнес;
- наладил сотрудничество между отделом кадров, аналитики гостей и маркетингом и установил стимулы для поддержания индекса на самом высоком уровне;
- и наконец, смог аккумулировать и отражать динамику улучшений в данных и показателях.

✅ Таким образом, фокус на ТХ привел к нововведениям, которые способствовали достижению высоких бизнес-результатов и помогли показать, насколько велика роль сотрудников для повышения качества опыта гостей, а также насколько этот опыт влияет на результаты работы команды в целом.

#инноваторы_вслух

🧷 Грег Сателл — эксперт в области цифровых стратегий, автор книг, лектор и консультант.

По мнению Грега, компании часто замыкаются на какой-то одной стратегии и говорят: вот так мы создаем инновации. Тем самым они замыкаются на решениях, которые не подходят для их проблем.

Сателл предлагает начать относиться к инновациям как к набору инструментов, предназначенных для решения конкретных задач. «Мы же не полагаемся на одну-единственную маркетинговую стратегию или на один источник финансирования для всего периода деятельности компании. Точно также нам нужно создать портфель инновационных стратегий под конкретные задачи», — говорит Грег.

🔖 Предлагаем вам прочитать статью HBR Грега об удержании талантов с разнообразными навыками и взглядами в командах. В ней он рассказывает о развитии общей миссии и о том, как нанимать людей, которые будут вдохновлены посвятить ей свои таланты.

⭐️ Искусство лидерства состоит уже не просто в том, чтобы планировать и направлять действия, а в том, чтобы вдохновлять и укреплять веру.

Как себя чувствуют ваши сотрудники?
— Это один из самых важных вопросов в любой компании сегодня.

Чтобы найти ответ, раньше компании использовали ежегодные опросы, но сейчас их недостаточно.

Команды становятся гибкими и гибридными, проектная работа — более распространенной, ожидания от работодателей растут. Важно, чтобы привычные форматы исследования теперь дополнялись общей ⭐️стратегией непрерывного слушания

Благодаря ее внедрению лидеры смогут как контролировать состояние команды в данный момент, так и создавать постоянный диалог с сотрудниками. Это стимулирует производительность, влияет на ЕХ и помогает удерживать таланты.

Кроме того, непрерывное слушание влияет на успех TX (совокупного опыта) в компании.

➡️Оценить его эффективность можно несколькими способами:

🔵 По прямым сигналам — с помощью NPS, ежегодных пульс-опросов, отзывов из краудсорсинга, интервью.
🔵 По косвенным сигналам — через отзывы, количество обращений в службу поддержки, обратную связь, текучесть кадров, расшифровку чат-ботов.
🔵 При наблюдении за поведением — по коэффициенту удержания, отслеживанию бейджей, моделям отбора персонала, волонтерской деятельности, премиям за достижения, проблемам в отношениях с сотрудниками.

Делимся с вами интересным кейсом McKinsey, которые в 2020м году полностью перешли на удаленный формат работы и тогда внедрили новые процессы для синхронизации с командами на основе подхода непрерывного слушания, об оценке их эффективности — в статье.

Начнем понедельник с темы «‎Лидер и его влияние на мотивационный потенциал команды»

➡️ Мотивационный потенциал работы (МПР) можно рассчитать по формуле: МПР = (ЗР + РР + ОР) / 3 * АР * ОС. Мы уже писали о том, что означает каждый из показателей и как произвести расчет.

Важно обратить внимание на то, какие именно показатели «проседают» — это позволит точечно повлиять на каждый из них, и в итоге — улучшить весь показатель.

Итак, шпаргалка — как лидер может повлиять на МПР:

📎Значимость — регулярные синки по стратегии, объяснение влияния работы на результат, признание достижений.
📎Разнообразие — участие в проектах развития, взаимное обучение в команде, регулярная работа с ИПР.
📎Целостность — промежуточные результаты, празднование маленьких побед в команде, еmpowering-встречи.
📎Автономность — делегирование, развитие наставнического стиля лидерства.
📎Обратная связь — развивающие диалоги тет-а-тет и в команде, система работы с ОС, CONS, Feedback burger, GROW.

🔵Предлагаем подумать, как вы уже завтра сможете повлиять на мотивационный потенциал работы и увеличить этот показатель?

@insight_dealer

Компании меняют команды

Мы в «Культуре Инноваций» на большинстве проектов работаем T-shaped-командами (как мы их называем). Это кросс-функциональная команда, в которой всегда как минимум есть куратор, исследователь-аналитик, менеджер-администратор и «место для клиента».

💌 Аня Кондрашова, исполнительный директор «Культуры Инноваций», рассказала подробнее о каждой роли в команде и о том, почему мы верим именно в силу команд. Читайте ➡️➡️ в публикации на VC

«Как мы работаем» — TED-подборка видео от лидеров для лидеров

🔵Реальные истории из практики не только интересно узнавать — они помогают учиться и меняться к лучшему. Для этого TED ежегодно проводит конференции, о лучших выступлениях с которых мы периодически рассказываем. Однако это не все.

На сайте TED есть раздел «Как мы работаем». Это оригинальная серия видео, в которых лидеры и эксперты делятся практической мудростью из своего опыта работы. Их рекомендации направлены на то, чтобы компании адаптировались и процветали на фоне постоянных изменений и новых технологий.

Например, тренер по личностному развитию Патрис Гордон рассказывает о системе «обратного наставничества», которая приводит к инклюзивному лидерству, а социальный предприниматель Маркос Салазар делится шагами по созданию эффективного личного бренда.

🎧 Сейчас в подборке пять сезонов — мы полагаем, что каждому удастся найти видео по актуальной для себя теме, от советов по проведению успешных переговоров до обсуждения что сделает рабочее пространство по-настоящему комфортным для родителей.

#вокабуляр

Форсайт-сессия важна для стимулирования и поддержки инноваций — она создает платформу для разработки новаторских идей и стратегий.

Корпорации, стартапы, ассоциации, сообщества могут проводить форсайт-сессии для:

⬇️ Расширения горизонта мышления — они позволяют командам исследовать альтернативные сценарии и переосмыслить существующие парадигмы.
⬇️ Выявления новых возможностей — анализ трендов и сложных взаимосвязей помогает выявить новые рыночные ниши, потребности клиентов и потенциальные области для инноваций.
⬇️ Планирования на долгосрочную перспективу — форсайт-сессии помогают адаптироваться к переменам и разрабатывать новые продукты, которые останутся актуальными долгое время.
⬇️ Стимулирования креативности — создается среда для генерации новых идей и концепций.
⬇️ Сокращения рисков — можно заранее определить потенциальные проблемы и разработать стратегию по их минимизации.

Результат форсайт-сессии — карта будущего, позволяющая увидеть различные способы и пути достижения желаемого результата.

📎Форсайт-сесиии можно организовывать как своими силами, так и с помощью сторонних экспертов — это позволит более объективно взглянуть на текущую ситуацию и беспристрастно определить новые перспективы бизнеса.

Что из себя представляет обучение сегодня: инсайты из нашего исследования образовательного опыта

🔵Мы постоянно организуем для компаний акселераторы, тренинги, создаем и проводим образовательные программы. В 2021 году мы пошли дальше и решили изучить сам процесс обучения и понять, насколько перемены последних лет повлияли на него, мы провели Shared Research под названием “LEARNING EXPERIENCE”.

Мы выявили основные тренды и паттерны, благодаря которым восприятие обучения и развития внутри компаний сильно изменилось. Как же?

⭐️ 1. Стирается грань между внешним и внутренним корпоративным обучением. Корпоративные университеты решают те же задачи, что и внешние провайдеры и платформы.

Теперь сотрудник рассматривает корпоративный университет не как хранилище курсов, а как партнера в развитии и провайдера «обучающей среды».

⭐️ 2. Корпоративные университеты перестали быть держателями или дизайнерами контента. Теперь они должны стать дизайнерами опыта развития.

При таком подходе контент как таковой теряет свою актуальность быстрее, чем мы его создаем, поэтому основной упор делается на learning experience, где пользователь в центре. Становятся крайне важны системы непрерывного слушания и процесс сбора обратной связи.

⭐️ 3. Обучение выходит за пределы корпоративного университета. Теперь вся компания становится обучающей, а новыми лидерами — те, кто умеет качественно развивать компетенции своей команды.

Повестка обучения и развития встает в центр бизнеса. То, как компания умеет накапливать, развивать и передавать знания, становится одним из основных факторов ее успеха. Самые прогрессивные компании ставят обучение и развитие в центр своей философии и бизнес-модели.

➡️ Результаты этого исследования сильно опередили свое время. Но мы не останавливаемся — в скором времени мы расскажем вам о новом, который поможет предвидеть будущее и лучше подготовиться к нему!