Всё больше компаний признают ценность TX-подхода к бизнесу.
Но с чего начать, чтобы не погрязнуть в хаосе изменений?

Вот 4 шага, которые помогут мягко внедрить
принципы Total Experience в работу команды:

1️⃣Смотрите на опыт на 360 градусов.

Выберите одну показательную проблему (например, медленная поддержка клиентов) и изучите её со всех сторон. Разберите, почему недоволен клиент, как на это влияет мотивация сотрудников, что мешает процессам. Найдите самую «болезненную» точку — во внешнем сервисе или внутри компании — и начните изменения с неё.

2️⃣Подключите всех заинтересованных к работе с самого начала

Total Experience разрушает изоляцию между отделами, поэтому важно, чтобы изменения поддерживали и те, кто общается с клиентом, и бэк-офис.

➡️Соберите межфункциональную команду.
Включите HR, службу поддержки, ИТ-специалистов, маркетологов и операционный блок. У каждого будет своё видение проблемы.
➡️Сформулируйте общую цель.
Например: «Сократить среднее время ответа поддержки на 40 % и одновременно снизить перегрузку операторов».
➡️Назначьте ответственного за общий опыт.
Это может быть HR-бизнес-партнёр или менеджер по клиентскому опыту — главное, чтобы у человека были полномочия устранять «узкие места» между подразделениями.

3️⃣Сделайте показатели прозрачными и «живыми»

Без измерения нельзя управлять, а без прозрачности трудно увлечь людей.

➡️Свяжите внутренние и внешние метрики.
Например: индекс лояльности клиентов ↔ индекс вовлечённости сотрудников, время ожидания в чате ↔ загруженность смены.
➡️Создайте одностраничный дашборд.
Покажите ключевые показатели всей команде, чтобы каждый видел, как его работа влияет на клиента.
➡️Отслеживайте эмоциональное состояние коллектива.
Короткие регулярные опросы дают ранний сигнал о перегрузе или падении мотивации — ещё до того, как это почувствуют клиенты.

4️⃣Улучшайте короткими циклами и закрепляйте успех в культуре

Total Experience — это не разовый проект, а постоянная практика.

➡️Действуйте по принципу «пробуем — учимся — расширяем».
Опробуйте новую инструкцию на одной смене или автоматизацию на одном участке. Сработало — масштабируйте.
➡️Отмечайте быстрые победы.
Публично рассказывайте: «Благодаря идее Х мы сократили задержки подачи соуса с пяти минут до 30 секунд». Так вы подкрепляете мысль: «хорошие условия для сотрудников → довольный клиент».
➡️Включите TX в рабочую рутину.
Обсуждайте опыт на еженедельных планёрках, пересмотрите KPI так, чтобы в них обязательно была хотя бы одна «внутренняя» и одна «внешняя» метрика.

Total Experience — это новая оптика, через которую бизнес смотрит одновременно на себя и на клиента. Чем раньше вы начнёте смотреть через эту линзу, тем быстрее заметите связи, недоступные конкурентам.

Воркейшн Invisible Force «Емкость лидера. Выход на новый масштаб»: мы ждем вас

С 16 по 19 июля мы ждем вас в уютном Переделкине, чтобы создать пространство, где каждый сможет перезагрузиться, открыть новые внутренние ресурсы и масштабировать свою жизнь и бизнес ❤️

Здесь не будет скучных лекций или формальностей. Вместо этого мы погрузимся в атмосферу доверия и вдохновения, где легко быть настоящим, свободно исследовать себя и находить глубинные ответы на важные вопросы.

Что вас ждет:

— На уровне мышления мы будем работать над тем, чтобы снимать ментальные ограничения и выводить наше мышление на новый масштаб.

• Какое мышление меня сейчас ограничивает?
• Что значит «масштабно мыслить» и где сейчас я?
• Как масштабировать своё мышление?
• Какие новые задачи и цели я хочу поставить перед собой?

— На уровне эмоций мы будем исследовать, как развивать свою эмоциональную емкость. Насколько мы готовы выдерживать и управлять сложными эмоциями, сохраняя способность принимать правильные и взвешенные решения?

• Развитие собственной эмоциональной шкалы.
• Как управлять эмоциями, не теряя здравого смысла?
• Трансформация сложных эмоций в ресурс для принятия стратегических решений.

— Мышление, эмоции и потенциал ограничиваются опытом тела. Мы будем работать с тем, как тело ограничивает или расширяет наши возможности, как оно может быть использовано для увеличения нашей «емкости» и преодоления барьеров.

• Как тело влияет на наши границы и возможности?
• Как научиться работать с телом как с основным инструментом для достижения лидерских целей?
• Тело как проводник для эмоциональных изменений.

Формат – живые обсуждения, вдохновляющие беседы, креативные задания и реальные кейсы для глубоких инсайтов и интеграции полученного опыта в жизнь.
Подробности о программе и спикерах — в карточках.

Присоединяйтесь к нам, чтобы замедлиться, увидеть задачи по-новому и вернуться с ясностью и новыми смыслами!

По всем вопросам пишите нашему комьюнити-менеджеру или оставляйте комментарии под постом — мы напишем вам сами.