Друзья, знакомим вас с информационным партнёром TeamLead Conf++ 2024 🙌

Мария Мариничева — шестикратный менеджер по знаниям, автор книги «Управление знаниями на 100%», лауреат международной и российской наград за достижения в управлении знаниями 🏆

А ещё, Мария готовит для вас серию полезных постов, из которых вы узнаете всё, что необходимо знать тимлидам о базах знаний. Все посты будут собраны в рубрику #базазнанийTLConf, не пропустите 😉

Сегодня первый пост от Марии:

✅ Как сохранять базу знаний актуальной

Когда мы создаем базу знаний, то хотим упростить рабочие процессы и повысить продуктивность. Почему же через короткое время база знаний превращается в свалку неактуальных документов и только увеличивает хаос, энтропию, перегрузку и головную боль?

🟡«У нас есть база знаний, но никто не знает, что там есть и как это найти»

База знаний — первое, что создает компания, когда понимает, что наступает на грабли, тратит кучу денег на онбординг, теряет экспертизу с уходом специалиста. Компания не может расти, пока не поймет, что именно она уже знает, и не упорядочит эти знания, чтобы их можно было использовать.

Создавая базу знаний, компании считают, что это панацея от всех бед. Большая Красная кнопка, на которую нужно нажать только один раз, чтобы все вокруг изменилось и заиграло яркими красками. Больше об синдроме Большой Красной Кнопки я писала вот здесь

Компании уверены, что создают надежного помощника, чтобы получать нужную и актуальную информацию, быстро обучать новичков, повышать компетенции сотрудников. А получают помойку с файлами, головную боль, стресс и перегрузку. И это очень разочаровывает!

Таких неприятностей можно избежать, если создавать базу знаний системно. Понимаете ли вы, зачем нужна база знаний, что в ней будет храниться, кто стейкхолдеры, потребители и создатели знаний, и когда новые знания обычно создаются?
Четыре подхода к базе знаний помогут создавать ее системнее. У каждого есть риски, а также ключевые вопросы. Задайте их себе и ответы помогут вам определить нужные роли и создать правила.

«Порядок в шкафу. Систематизируем все наше богатство»

Цель такой базы знаний — сохранить все прежде созданное и нажитое непосильным трудом, создать «одну точку доступа». Главный риск — быстрый путь к захламлению и хаосу.

Ключевые вопросы: понятные структура, стейкхолдеры, создатели и потребители знаний, а также периоды обновления. Например, если вы создаете базу знаний по проектам, то стейкхолдер — проектный офис, создатели и потребители знаний — команды, а обновление обязательно после каждого проекта.

«Стандарты качества. Чтобы не пересаживать свои мозги сотрудникам».

Такую базу знаний создают, чтобы контролировать результаты работы и делегировать задачи без потери качества. Она поможет, если вам, как руководителю и специалисту, надоело отвечать на вопросы сотрудников. В ней вы сохраните гайды и инструкции по активностям, бизнес-процессам и проектам. Риски — как оживить сухие инструкции, вложить в них нужный контекст, учесть новый опыт, чтобы сохранить их актуальность? Ключевой вопрос — кто потребители и создатели этих знаний? Кто использует инструкции в работе и получает новый опыт? Эти специалисты и смогут обновлять инструкции и следить за их актуальностью.

«Чемодан в дорогу. База ключевых знаний».

У вас есть практическая задача, и для ее решения вы создаете базу знаний. Например, в бизнес-юните сервиса и поддержки ожидается много новичков. Их нужно быстро научить и ввести в должность. Для этого вы собираете в базу знаний все, что им нужно знать. Какие риски такой базы знаний? Качество материалов вначале будет на высоте, но они могут быстро потерять ценность и актуальность, потому что в них не будет новых практик и историй успеха. Один из способов оживления такой базы знаний описан в этом кейсе

🔄

«Преумножаем и научаемся. База стратегических экспертных знаний».

Когда бизнес компании связан с регулярными стратегическими проектами, важно, чтобы команда научалась на их опыте. Тогда каждый новый проект будет эффективнее прошлых. Есть риск, что с уходом сотрудников команда начнет новый проект «с чистого листа». Если нельзя удержать специалистов, можно попробовать удержать их знания и создать базу знаний. Ее частый риск — большая часть знаний останется «в головах» специалистов, и база знаний потеряет актуальность.

Ключевой вопрос — как извлечь знания и опыт из голов, чтобы сохранить его в базе знаний? Один из способов описан в этом кейсе

✅ Чек-лист для актуальной базы знаний читайте в следующей публикации.

Как сохранить базу знаний актуальной — вторая часть #базазнанийTLConf

В этом посте Мария Мариничева подготовила чек-лист, который поможет вам оценить эффективность базы знаний, улучшить процессы и повысить продуктивность команды.

«У нас есть база знаний, но никто не знает, что там есть и как это найти»

Когда мы создаем базу знаний, то хотим упростить рабочие процессы, повысить продуктивность и уменьшить затраты. Другими словами — улучшить жизнь бизнеса и команды. Но почему-то база знаний быстро превращается в свалку неактуальных документов и только увеличивает хаос, энтропию, перегрузку и головную боль.

Как сохранять базу знаний актуальной, полезной для бизнеса и сотрудников?

Вот что говорят компании, в которых уже есть актуальные и полезные базы знаний. Проверьте себя по этому чек-листу 🔄

1. База знаний улучшает бизнес-процессы и помогает решить задачи бизнеса. «База знаний — наша копилка идей и инноваций, источник роста компетенций, теперь мы быстрее принимаем решения и снизим риски утраты знаний. Она — кладезь опыта компании и ее лучших практик»

2. База знаний помогает команде выполнять работу лучше и быстрее. «Мы получили одну точку доступа к информации и легкий доступ к обучающим ресурсам, снизили наши непродуктивные затраты. Мы быстро находим информацию и совершаем меньше ошибок в работе»

3. У базы знаний есть стейкхолдер — владелец, заинтересованное лицо или бизнес-юнит. Он отвечает за «сам контент в своей области, его качество, доступность и актуальность».

4. Мы понимаем, что именно должно храниться в базе знаний и что мы можем в ней найти. «Мы сохраняем видео-уроки, описания бизнес-процессов, обучающие программы для сотрудников и новичков, методические материалы и шаблоны, нормативную документацию, инструкции и регламенты по проектам и процессам, а также кейсы, исследования и аналитику».

5. Мы знаем, кто создает контент базы знаний, а кто его использует. Поэтому понимаем, с кого спросить, если контент не актуальный. «Мы знаем, кто несет ответственность за создание статьи и достоверность информации в ней. Понятен процесс обновления базы знаний».

6. У нас есть правила и ценности, которые помогают бизнесу и сотрудникам получать пользу от базы знаний. «Мы живем в одном информационном поле с пониманием — куда двигаемся и куда должны прийти. База знаний — общее место силы, коллеги тоже здесь, пример других заразителен. Здесь мы передаем опыт. Взаимоуважение — наша ценность».

7. IT-платформа базы знаний помогает решить наши бизнес-задачи. «Мы выбрали ее из многих, потому что поняли, что именно она нам нужна, она простая и нет ничего лишнего. Контент создавать просто, удобно и понятно. Текстовый формат поддерживается примерами и схемами. Он сопровождается видео-уроками. Поиск логичный и удобный»

8. Правила использования базы знаний простые и понятные. «Есть инструкция, в ней все показано. Она короткая, наглядная, простая. Еще есть видео-уроки. Пользователи получают обучение»

9. Мы регулярно измеряем результативность базы знаний не только для бизнеса, но и для пользователей. «Используем обратную связь от пользователей, чтобы получать новые идеи, меряем централизованно и по своим отделам. Понимаем, какой бизнес-процесс слабее по наполненности информацией, ее актуальности и использованию сотрудниками, чтобы его улучшить. Метрики базы знаний — уже встроенная функция IT платформы, измерение без затрат времени, их мы также применяем».

✅ Про семь главных рисков для базы знаний читайте здесь

Продолжение следует 🙌

Как определить, что стоит хранить в базе знаний, а что нет. Третья часть специальной рубрики от Марии Мариничевой

Когда вы создаете базу знаний, неизбежен вопрос: а что же в ней сохранять. Если все-все-все, то как сохранить базу знаний актуальной и полезной и не превратить ее в файловую помойку? Если избирательно, то как понять, что именно?

Может ли быть правильный ответ, когда у каждого бизнеса свои темы, стратегия, тактика, задачи и документы?

Чтобы не превратить базу знаний в свалку, можно посмотреть на задачу с разных ракурсов и задать себе несколько вопросов. Ответы помогут найти верное решение именно для вашей базы знаний.

📝 Используйте такой чек-лист:

🔴С какой целью мы создаем базу знаний? Какие бизнес-процессы и проекты мы хотим упростить и улучшить? Если цель — быстрое обучение новичков, то в базе знаний сохраним все, что нужно знать новичкам. Если мы хотим ускорить проекты, то собираем все проектные материалы. А чтобы не наступать на грабли и не повторять ошибки, добавляем в базу знаний уроки проектов, результаты пост-мортум. Примеры целей базы знаний смотрите здесь

🔴Кто создатели и потребители информации базы знаний? Иногда, и даже часто, это одни и те же люди. Спросите потребителей — какая информация им нужна, чтобы выполнять свою работу? Например, для внутренних тренеров корпоративного Университета в телеком-компании важны все материалы учебных программ, методички, FAQs, черно-белая книга провайдеров обучения, опыт коллег с их контактами, новости Университета. А продавцы хотят Большую Книгу Продаж, в которой есть инструкции, примеры, лайфхаки и фишки по каждому этапу продаж.

🔴Еще один источник важной информации — стейкхолдеры, владельцы базы знаний и ее главные заинтересованные лица. Что они думают о содержании базы знаний? Какая информация нужна для выполнения регулярных стратегических задач? Для брокеров логистической компании это актуальные правовые нормы и пошлины на товары, новые таможенные правила и распоряжения. А для нашей команды — актуальные описания уже созданных воркшопов и практикумов, шаблоны для чек-листов, пошаговых инструкций, тестов, афиш, материалы и уроки прошлых проектов с наработками участников, результаты исследований с шаблонами для анализа результатов.

Как создать такой контент, чтобы база знаний помогала выполнять работу максимально качественно? Об этом читайте в следующей публикации.

✋ Предыдущие посты по теме можно найти здесь #базазнанийTLConf

Как определить, что сохранять в базе знаний, чтобы выполнять работу качественно? Поможет разобраться четвертая часть рубрики #базазнанийTLConf, с материалом для которой нам помогает Мария Мариничева 🖐️

Если сохранять в базе все-все-все, она быстро превратиться в файловую помойку. Если избирательно, то как понять, что именно?

Как найти правильный ответ, если у каждого бизнеса свои сферы, темы, стратегия, тактика, задачи и материалы?

В прошлой публикации мы посмотрели на эту задачу с трех ракурсов, чтобы получить системный ответ. А если мы хотим, чтобы база знаний помогала сотрудникам выполнять свою работу максимально хорошо? И к тому же не утратить ценную экспертизу, передавать ее новичкам, повышать компетентность сотрудников?

Если мы усложним задачу, чтобы получить максимум пользы от базы знаний, то нужно ответить еще на два вопроса:

🔴Без каких знаний, информации, опыта мы не сможем выполнять свою работу качественно? Какие из них больше всего влияют на результаты работы? Найти ответы нам снова помогут пользователи. Они могут перечислить те же материалы, что они используют каждый день. Но скорее всего они назовут и те, которых сейчас не хватает или недостаточно. Чтобы получить подробный ответ, нужно провести исследование – Аудит Знаний.

Подробнее о том, как мы проводили его в Ernst&Young, читайте вот здесь. Кстати, в этой компании есть спец формат баз знаний — Power Packs (Места Силы). В них собраны все истории успеха и лучшие практики по бизнес-юнитам со всего мира, а также контакты специалистов, чтобы задать свои вопросы.

Важные знания и информация различаются по качеству и количеству. Они могут находиться только «в головах специалистов», оставаться недоступными для команды, редкими, рассредоточенными по компании, дорого стоить или быть под угрозой утраты.

Поэтому зададим еще один вопрос.

🔴Какие из самых важных знаний сейчас в зоне риска? Например, «знания в головах специалистов» 80% участников нашего июньского исследования «Практика управления проектными знаниями» считают самым большим риском. Это ведет к зависимости от специалистов, тимлидов, которые не факт что поделятся опытом и информацией с командой. Они могут внезапно уйти, перейти в другие бизнес-юниты вместе со знаниями, которые так и останутся в их головах.

Если важные знания в зоне риска — именно им стоит уделить особое внимание и сохранять их в базе знаний прежде всего. Например, специалист с большим опытом в редкой тематике собирается на пенсию. Как сохранить его знания и опыт в базе знаний?

Ответив на пять вопросов из этой и прошлой публикации, мы получим пять списков важных материалов, которые решают бизнес-задачи компании и ее юнитов и сотрудников. Скорее всего, во многом они пересекутся. Определив свои приоритеты, вы поймете — какой контент сохранять в базе знаний, а какой — нет.

🙌 С радостью анонсируем, что 2 июня 2025 года состоится конференция Knowledge Conf!

Это событие станет отличным продолжением для нашего обмена опытом, обсуждения актуальных тем и развития сообщества всех, кто связан с управлением знаниями.
Конференция пройдет под эгидой конференций Х, и мы гарантируем, что это будет уникальный опыт:

🔵Ламповая атмосфера: Место проведения — уютная лофтовая площадка, созданная для продуктивного общения и обмена идеями.
🔵Однодневный формат: Мы соберем для вас насыщенную программу в течение одного дня, чтобы вы могли максимально эффективно использовать свое время.
🔵Кофебрейки в определенное время.
🔵Простое оформление с хорошей картинкой и звуком.
🔵Нетворкинг: Традиционно на Knowledge Conf будет больше возможностей для общения с коллегами и единомышленниками. Это ваш шанс наладить ценные контакты!

Главное, мы хотим, чтобы конференция была доступной, поэтому цены на билеты стартуют от 25 тысяч рублей.

⚡️Не упустите возможность стать частью этого замечательного события! Следите за обновлениями и готовьтесь к незабываемым встречам и обсуждениям!