Винные шалости

Какое послевкусие оставляет антикризис ВинЛаб

Ну что, мои маленькие любители рислинга и петната, вы сами напросились. Уж четвертые сутки 2100+ точек продаж не отгружают зелья Бахуса. ВинЛабу прочат убытков от кибератаки в 1 ярд руб. И в этом антикризисе все началось не очень.

Алексей Лукацкий обнаружил, что сайт алкомаркета прилег якобы из-за технических работ "в целях оптимизации качества обслуживания" 15 июля. Но 16 июля пресс-служба раскрыла-таки реальную причину, выпустив антикризисный стейтмент о том, что кина вина не будет: 14 июля ВинЛаб атаковали зожники-киберпреступники. Кто еще мог покуситься на алкомаркеты.

Два дня созревал стейтмент в погребах: для вина мало, для антикризиса много. Были не готовы? Думали, что «технические работы» прокатят? Комбо распространенных тактических ошибок реагирования на инцидент в паблике: несвоевременное заявление, когда за тебя уже все сказали, и попытка выдать Абрау за Просекко. Ну и эмпатию к клиентам проявить через 2 дня это, пожалуй, как подать вино к съеденному блюду.

ВинЛаб не говорит, как идет локализация инцидента и стоит ли нам переживать. Полусухая фраза «Исходя из доступной информации персональные данные клиентов не пострадали» звучит скорее как недосказанность: вроде пока все ок, но время покажет.

При этом, вкусив дерзости заявления 12Storeez, ВинЛаб тоже добавляет нотки смелости, заявляя, что «категорически» не планирует выплачивать киберпреступникам выкуп. Сумма не разглашается. Скриньте, кажется у нас тренд на финансовую демотивацию киберпреступности в антикризисных заявлениях.

Среди принимаемых мер названы принимаемые меры. И найм неназванных внешних специалистов по ИБ. ВинЛаб не пишет о том, что утечек не зарегистрировано, не обещает нам деталей расследования, но приносит дежурные извинения за неудобства, почти те же, что на двери каждого магазина.

➡️ Выводы?
Не стоит начинать антикризисную кампанию с попытки скрыть инцидент. Несвоевременное заявление это как теплое вино: вроде есть, но пить не хочется.

Раз уж «выиграли» время, сообщите о том, какие меры по восстановлению уже приняты, как будут подключаться торговые точки и когда можно за игристым и пенным со скидкой сходить: клиентоориентированность в B2C это как первый бокал. От него зависит будет ли второй.

Всем ЗОЖ выходных! За фото к посту спасибо папищеку Алексею aka @Bubugagabibi 💜

#антикризис

Первая сотка в строю

Как ВинЛаб продолжает антикризисные коммуникации

Ну что, на телеграм-улице атакованной алко-сети сегодня праздник: материнская компания Novabev отрапортовала сегодня в полдень восстановлении первых 100 оправившихся от кибератаки точек Винлаба в Москве, Московской области, Хабаровске, Владивостоке и др. Признавайтесь, вы переслали мой пост ВинЛабу аж 13 раз?

Как вы помните, моей главной бесплатной рекомендацией было успокоить инфополе с помощью своевременных коммуникаций о реализации плана по восстановлению работоспособности сети. Чтож, поделав работу над ошибками во втором стейтменте компания сообщает о том, что уже в строю на данный момент и какие планы по дальнейшему восстановлению:

Процесс по обеспечению полного возобновления работы планируется завершить до конца текущей недели, сообщила материнская компания сети Novabev Group.

Отметим куда менее канцелярский и, наконец, уверенный ToV сегодняшнего антикризисного сообщения. Похоже, что это либо новый автор, либо пересмотревший свою коммуникацию прежний. На что ставка:

➡️ компания сообщает о текущем статусе работы онлайн-сервисов и сайта: постепенно все возвращается в привычный режим.
➡️ закидывает в антикризис тезис о том, что сделала новое приложение и оно «на финальной стадии модерации» в магазинах аппов. Видимо, старое немногим отличалось от швейцарского сыра.
➡️ благодарит клиентов и партнеров за поддержку.
➡️ еще раз проходится по тейку о том, что решение не идти на переговоры со злоумышленниками было поддержано стейкхолдерами.

Чтож, в коммуникациях не ошибается тот, кто ничего не делает. Главное, извлечь выводы, нанять правильного респонсера пиарщика или читать правильный канал 😜

Если бы не эпизод с двухдневной пробуксовкой и противоречивыми заявлениями все могло бы быть пино нуар. Ждем более подробного исследования инцидента в рамках пост-кризисных коммуникаций.
Ну, а чтобы перляж был совсем ок, я бы добавила баллов, да скидок от сети, как в апп, так и в качестве моральной мини-компенсации. Пустячок, а клиентам приятно.

Скиньте ВинЛабу этот пост тоже, идея по канону, сами порадуетесь, с вас потом просекко! 🥂

PS. Еще раз спасибо папищекам, вы не даете мне расслабиться. Про продолжение 12Storeez знаю, напишу, как снова вынырну из отпуска 💜

#антикризис #кибербез

Первым делом самолеты пассажиры

Особенности антикризиса национального перевозчика

Кейс Аэрофлота закончился для меня вчера около 23:32 сообщением Forbes. Что пишут:

➡️ 28 июля компания отменила или задержала 42% рейсов из-за сбоя, вызванного кибератакой.
➡️ С проблемами столкнулись около 20 000 человек.
➡️ Эксперты оценивают ущерб в вилке $10-50 млн.
➡️ Полное восстановление последствий инцидента может занять около года.
➡️ Ответственность за атаку взяли на себя хакеры Silent Crow, которых называют проукраинскими, и белорусские «Киберпартизаны BY».

Давайте просто отметим этот момент: «взять ответственность» не синоним «взломать», кто и как подломил Аэрофлот покажет атрибуция в рамках реагирования на инцидент. Но вероятность того, что мы узнаем как всё было на самом деле минимальна, поскольку речь об объекте критической инфраструктуры.

Что это означает для антикризисных коммуникаций?

Объясню, почему лично я не согласна с оценкой работы PR-службы Аэрофлота как днище полное.

Вчерашний антикризисный этап, а это реально только этап, мы же понимаем с вами, что до финала еще далеко, развивался под влиянием двух факторов:

🔠 Аэрофлот — крупнейший нацперевозчик, отвечающий за безопасность, жизнь и здоровье людей.

🔠 Это объект КИИ, а значит часть системы госбезопасности, что по-простому означает, что любые нарушения в его работе могут негативно повлиять на обороноспособность и общественную безопасность.

Эти два момента предъявляют особые требования к антикризисным коммуникациям таких объектов. Это важно понимать и не равнять их с обычными «коммерческими кейсами» с киберинцидентами, к которым, как вы знаете, я чаще всего беспощадна. Почитайте разборы здесь 😈

Компания в 7:40 заявила о техническом сбое, поскольку уже на тот момент отрабатывала задачу разгрузки аэропорта, переброски кого возможно на дочерние рейсы, информировании об отменах и задержках.

Атака не была подтверждена. Причина сбоя не объяснялась, и в данном случае для пассажиров она была вторична: вся компания, включая пресс-службу и всю систему коммуникаций, в такие моменты решает единую задачу — обеспечить безопасность людей, стабилизировать перевозки, разлеты, ситуацию в Шарике и не допустить проблем, связанных с профилем КИИ.

Аэрофлоту предъявляют, что он не выходил с комментариями в СМИ. Все так, не выходил и не выходит. Была выбрана стратегия единого источника информации. О ней я рассказывала в своём выступлении на PhDays: выбирается один канал для всех ЦА, в нем публикуются согласованные данные и апдейты по ним, чтобы держать в курсе принимаемых мер, не допускать дезинформации и не навредить во всех смыслах. Ни расследованию, ни застрявшим пассажирам, ни себе, ибо цена ошибки для такого объекта в публичном поле очень высока. Может стоить и должностей, и штрафов, и свободы.

Именно поэтому самое сложное в коммуникации киберинцидента — это соблюдение баланса между всеми стейкхолдерами, включая клиентов, партнеров, госорганы. В случае КИИ это сложность Х5.

Выходы в СМИ здесь не приоритет, их время придет. И точно не пиарщики — причина, по которой компания не считает нужным или не может сейчас выходить к журналистам. Think about it.

Сегодня в 11:29 по Москве Аэрофлот сообщил, что до 10 утра еще отменял полеты, а после начал выполнять собственные рейсы по расписанию.

А вот кто стоит за атакой и как так вышло, что она вызвала масштабный сбой нацперевозчика — это уже другой вопрос. И по его теме куда тревожнее, чем за антикризис. Но это — мое мнение. Что думаете? Пишите, а я пока в аэропорт 🤪

#антикризис #кибербез

Ритейлер обещал — ритейлер сделал

Снова карточки по инциденту и не только — продолжение антикризиса 12storeez

Жарковато в PR по линии отработки кибератак этим летом, да? То магазины, то перевозчики, то аптеки. У меня, наконец, дошли руки до второй части антикризиса 12storeez (первая часть — здесь).
Могла бы пропустить, но в кейсе есть позитивные моменты и полезные нюансы с подсчётом ущерба, на которые мало кто обратил внимание.
Так что открывайте окошко, подушним в лучших традициях:

🔠 Выполнение обещаний. Часто компании предпочитают "забывать" о том, что собирались информировать об итогах расследования киберинцидента. В первом антикризисном стейтменте (разбор здесь) 12storeez планировала раскрыть детали кибератаки и сделала это. Как развивался киберинцидент, как боролись — 12storeez рассказали просто и доступно. За последовательность и легкость хвалим.

🔠 Обидно, зато честно. Компания пишет, что злоумышленники проникли в их систему 1С, потому что на входе не было двухфакторной аутентификации. Это, конечно, боль, и такого в 2025 быть как будто не может, но мы здесь про PR, а не про пробелы в ИБ, так что снова хвалим: это честно, хотя и немного удивляет на фоне заявляемых «регулярных аудитов ИБ».

🔠 Рекомендации по безопасности. А вот это красиво. В втором стейтменте 12Storeez публикует, что может сделать компания и сотрудник, чтобы минимизировать вероятность успешной атаки. Оценивать рекомендации оставим безопасникам, но сам факт их наличия — безусловный плюс в карму. Это правильная практика. Молодцы!

🔠 Расчёты ущерба. Сумма в 48 млн. руб. приводится самой компаний, как ущерб от атаки. Это нечастое явление и тоже зачёт, кроме одного нюанса: похоже, что цифра получилась сложением двух методов оценки убытков, хотя они взаимоисключающие. Это подробно описал Алексей Чеканов. Общий смысл такой: либо вы вычитаете упущенную валовую прибыль из-за простоя минус обычные расходы. Либо обычные расходы плюс недополученная чистая прибыль.

Складывать обе цифры некорректно, потому что в валовой прибыли уже учтена чистая, а значит вы считаете ее два раза.

➡️ Вывод? По совокупности моментов, как говорят в футболе, отработку кризисных коммуникаций 12storeez по кибератаке можно брать в PR-референс. Прежде всего, за счет открытости, эматичности и честной позиции по отношению к ЦА. Согласились?

❤️ — Да, все молодцы
👍 — ок, а с подсчетами ущерба можно на пальцах, чего куда вычитать

#антикризис #кибербез

Киберкризисы: жаркое лето 2025-го

Видимо на всех новостях, пришли ко мне на этой неделе два пиарщика. Один по своей воле, другого отправил, между прочим, CTO. Плотность PR-кризисов из-за кибератак нарастает, говорят. Алилуйа, друзья! Я же говорила (пункт 9): учитесь реагировать на киберинциденты в паблике!

Нет, это не то же самое, что «обычный антикризис». Даже если вы разруливали их десятками, у вас нервы — канаты, это не значит, что вы сориентируетесь, когда столкнетесь с кибератакой.

«Эти атаки означают для компаний, ведущих обслуживание большого числа клиентов, смену модели угроз. Теперь  вопрос  "если вдруг нас взломают" кажется устаревшим. Надо вопрос ставить по-другому: "Что мы будем делать, когда положат нашу сеть/отключат наши сервисы/сервера?»

Эта цитата из поста Натальи Ивановны Касперской на самом деле адресована не только CISO. Нам с вами, как PR-специалистам, пора перестать думать об инциденте в контексте если.

Подойдите к своим руководителями по кибербезу или ИТ и спросите: что делать-то будем, Иван Иваныч, когда нас подломят как компанию Х? (вставьте любое название из недавних)

Тем двум пиарщикам ответили — разрабатывайте план. В общем, мне есть чем заняться на выходных. Униформу надела 🤣А вам напомню пост:

Список контрольных вопросов о готовности коммуникаций к кибератаке.

Подумайте и приходите. И лучше до. Всем спокойной пятницы!

Молния в бутылке

Что вызывает опасения в коммуникациях образца 2025

Привет, монстры коммуникаций, как бодрость духа? У меня чуть не случился тревожный понедельник: на круглом столе в Каннах директоры по коммуникациям компаний уровня Hilton и Delta Airlines, отодвинув устриц и сухое белое, переживают о будущем ценностных посылов брендов узнал Axios.

Что делать, спрашивают они, в условиях когда один нервный тикток может привести к разрыву рекламных контрактов и вообще суду? Ну что-что... использовать десяток смысловых фильтров и юриста в соседнем чате, леди.

Выбрала наиболее метафоричные цитаты о коммуникациях в 2025. Зацените:

📌 «Это буквально танцы на игольном ушке» (TIAA)
Что в переводе означает: все, что вы сказали, может быть и будет использовано против вас.

📌«Важно не вызвать молнию в бутылке» (TelevisaUnivision)
Метафора тяжела для понедельника, но смысл, думаю, такой: одна корявая фраза и инвестор скрылся из виду.

📌 «То, что внутри, рано или поздно вылезет наружу» (Delta)
А вот это хоть и звучит как Эллен Рипли сказала бы про Чужого, на мой взгляд, самое точное. Если в команде бардак, внешняя аудитория — партнеры, клиенты — почувствуют это быстрее, чем пиар успеет воткнуть в медиаполе успокоительную инъекцию в виде пресс-релиза.

Делать PR, но не работать со своими людьми — это что-то из серии декораций к будущему кризису. Неоднократно писала об этом, например, в этой статье:

Не управляете внутри — не управляете снаружи.

И неважно кибератака у вас, или изменения в бизнес-структуре. Внутреннее = внешнее. А самый мерзкий сложноразруливаемый кризис — это не когда журналист про вас не то написал, а когда написанное вами оказалось декларацией, не имеющей отношения к действительности.

С чьей цитатой согласны?

#заPR #внутриком

Интересное на канале за Июль

Вы думали я забыла? А я не забыла. Ловите ежемесячную подборку лучших постов канала. Список короче обычного, поскольку в июле эта экспертная телеграм-улица была перекрыта из-за отпуска. И все же мы с вами разбирали антикризисы в кибербезе, хорошие и так себе примеры коммуникаций PR-служб и даже мой проект по аудиту. Жмите на заголовки, ориентируйтесь по хэштэгам и будет вам интересное 😈

#кейс #проект

🔠 С ПМЭФа на карнавал — как госсмессенджер выводили в публичное поле
🔠 Как я выясняла, кто запорол пресс-конференцию — проект

#антикризис #кибербез

🔠 Безумный Макс, дорога исправления — как госмессенджер реагирует на претензии к безопасности
🔠 Ритейлер сделал — продолжение разбора антикризиса по кибератаке на сеть 12STOREEZ. Разбор части 1 здесь.
🔠 Винные шалости — антикризис по кибератаке на ВинЛаб
🔠 Первая сотка в строю — разбор коммуникаций по восстановлению ВинЛаба
🔠 Первым делом пассажиры — кибератака на Аэрофлот часть 1, часть 2

#заPR

🔠 Почему PR не приживается в X — дело в Илоне?
🔠 Вежливый мусор или тонкости обратной связи
🔠 Кто ты — пост, над которым смеялись больше всего


💜 Самый полезный пост — с чем ко мне приходят компании и как я могу помочь вам

Такой же отчет за Июнь

Сколько стоит день простоя?

Почему в случае подсчета ущерба два раза — это не хорошо

Ну что, гуманитарий, держи инструментарий. Обещала рассказать вам, как считать неприятное — ущерб. С чего начали: в кейсе 12storeez (уже платите мне за упоминания, наконец😆) скорее всего, задвоился убыток, вызванный кибератакой. Либо что-то не то с формулировками.

Так как правильно считать?

Садимся за парты, мои маленькие любители математики. Есть два метода оценки убытков — вычитание и сложение. Представим, что у нас сеть кофеен.

🟣Ежедневно мы продаем лавандового на 1 млн руб. Это наша выручка.
🟣Переменные расходы (зерно, молоко, стаканчики) — 400 тыс. руб.
🟣Постоянные расходы (аренда, зарплаты) — 300 тыс руб.
🟣Валовая прибыль (выручка минус переменные расходы) — 600 тыс. руб
🟣Чистая прибыль (выручка минус переменные и постоянные расходы) у нас 300 тыс. руб.

Мы хорошо зарабатывающая сеть. Об этом узнали киберзлодеи и атаковали нас. Бизнес стоит, сеть лежит. Как посчитать ущерб от простоя?

1️⃣Метод вычитания. Считаем упущенную валовую прибыль:
1 млн минус 400 тыс руб (переменные расходы). Итого убыток: 600 тыс. руб в день.

2️⃣ Метод сложения. Считаем упущенную чистую прибыль.
Постоянные расходы 300 тыс. + недополученная чистая прибыль 300 тыс. Руб. Итого убыток: 600 тыс. руб в день.

600 т.р. — это и есть ваш ущерб от простоя. Несмотря на то, что один метод считается по валовой прибыли, второй по чистой — складывать их нельзя, поскольку в валовой уже содержится чистая прибыль, то есть вы дважды учтете одни и те же затраты.

Да еще момент: найм DFIR-бригады по реагированию на инцидент, аренда генераторов и антидепрессанты для бариста обошлись, допустим, еще в 150 тыс. Вот эта экстра-добавка всегда плюсуется к ущербу, какой бы метод вы не выбрали.

🔠🔠🔠
Итого: идете ли вы к акционерам, в страховую или в СМИ — цифры должны быть точными. Сохраняйте шпаргалку, амигос!

За верификацию поста спасибо Алексею Чеканову, который пишет много полезного о Непрерывности и антихрупкости бизнеса. К нему можно идти за этим, а ко мне — за прокачкой коммуникационных скиллов. Заодно математику подтянем! 😈

#инструменты

Марафонец антикризиса. Часть 1

40+ антикризисных сообщений — разбираем PR-кейс сибирского провайдера

Давно хотела разобрать PR-антикризис “Орион Телеком”, крупнейшего Интернет-провайдера Сибири, который столкнулся с кибератакой и ведет расследование. Многогранный кейс, и в части коммуникационного нарратива и развития событий. Наливайте кофейку, друзья, будет две части.

Итак, в ночь с 11 на 12 июня “Орион Телеком” столкнулся с кибератакой. Первая антикризисная коммуникация говорит про DDos. Без Интернета, цифрового кабельного ТВ и других сервисов остались 4 региона, 13 городов.

🔠 ПоДДосил и не бросил
Компания делает смелое заявление о планах восстановления за сутки. Затем пишет о двух сутках. На деле на это уйдет почти месяц. Да и DDos окажется не DDos’м или не только им, о чем признается позже сам провайдер.

PR-хозяйке на заметку: произвести первое впечатление вторым антикризисным заявлением не получится. Антикризис — это всегда работа с неполной информацией: лучше делать апдейты и уточнять данные по мере появления, чем опровергать самих себя.

🔠 Приоритеты и ответы
Несмотря на праздник, PR-служба выпускает целых 5 антикризисных сообщений 12 июня, приносит извинения, пишет о принимаемых мерах и объясняет, что они займут время. В СМИ — заявляет об уведомлении регулятора и отсутствии утечки персданных.

И всё бы хорошо, но при этом почему-то в тг делает акцент на восстановление кабельного ТВ, а не Интернета, что вызывает недоумение провайдерской паствы. Здесь не отследила, но похоже снижая градус негодования, провайдер отключает комментарии и негативные реакции в телеграм-канале (при этом комментарии работают в VK, там адЪ) и корректирует коммуникацию: в приоритете — Интернет.

🔠 Апдейты как из пушки
Суммарно компания выпускает порядка 40 антикризисных сообщений в тг и держит в курсе плана подключения новых городов. Проверить не можем, но коммуникационно хвалим. ToV спокойный, суть работ объясняется на пальцах, никакой зауми. Нарратив — специалисты работают на пределе, чтобы как можно быстрее реанимировать все сервисы. По частоте апдейтов точно можно ставить в пример.

🔠 Активно применяется QA
Видимо в качестве компенсации затихших в тг-комментариев, компания использует посты в формате вопрос-ответ. Древняя, но работающая антикризисная тактика, она позволяет “увидеть себя” в вопросе и получить как бы персонализированный ответ. Вопросы обычно агрегируются из других каналов, поэтому пиарщик точно знает, на что отвечать.

🔠 Ну, за лояльность
Редкий кейс, когда открыто коммуницируют компенсации, а на восстановление доступа в Интернет может рассчитывать даже абонент с минусовым балансом. Это в качестве благодарности. Дело за малым — компенсировать, и это точно плюс в телеком-карму.

Продолжение загружается ♾

Тактику в СМИ и кризисы-сателлиты оставим на часть 2. Спойлер: там есть духоподьемное, как раз для пятницы. Ожидайте завтра.

Что думаете об этих шагах?