Отличный совет от психолога сегодня услышал по радио в машине:

«чтобы снизить психологическое давление после отпуска, пометьте все сообщения в мессенджерах и почте как прочитанные»

Гениально! :)

Что не так в построении стратегии бизнеса на трендах?

1. Мега тренды слишком высоко
2. Макротренды - их около 150…
3. Годовые тренды - сомнительные источники (кто их составляет?), постоянные изменения, низкая точность
4. «Слабые сигналы» - модель Игоря Ансоффа интересная для 60-х, но подавленная информационным шумом сейчас

Альтернатива - опираться на ценности, знания и смыслы.

Опираться на тренды можно в основном на в венчурном бизнесе, где 5-10% успешных проектов являются успешными и менее 1% прорывным. И это должно быть заложено в бизнес модель - большое количество проектов и значительные ресурсы, чтобы коммерциализировать выпавших «прорывной проект». Это обычно подходит для действительно крупных инвесторов.

Также нужно учитывать вариант, что все «трендовые проекты» «не зайдут» и это не должно нести непримиримого урона. Это подходит для поиска инноваций для уже существующего бизнеса любого размера.

В остальных случая «играть на все» в проектах нацеленных на тренды является азартной игрой.

Впрочем тренды хороши на уровне коммуникаций например в коммуникациях - там можно работать с трендами без ограничений :).

Вышла моя большая программная статья в ТБанк Бизнес Секреты

Альтернативный взгляд на ценность компании: как оценить истинную стоимость бизнеса.

Клиенты - основной актив современного бизнеса, прочие материальные и нематериальный активы нужны только для того чтобы поддерживать и развивать клиентскую базу, улучшать ее показатели.

В статье сформулирован подход к оценке стоимость бизнеса, исходя из показателей клиентской базы.

Интересный кейс внедрения 🤖 ИИ

Компания внедрила ИИ в службе поддержки. Проект оказался успешным, 50% обращений удалось решать с помощью ИИ, что приведёт к ощутимой экономии и улучшения KPI службы поддержки (ох уж эти KPI 🙀).

Однако в результате очередного замера NPS обнаружилась некоторая просадка (отнесли на сезонность). Но спустя квартал тренд падения NPS стал заметным (падение не сильное, но выраженное). Отток также немного вырос.

В результате детального расследования выяснилось, что ИИ корректно решает только примерно 10% обращений (из 50% успеха), а в остальный случаях клиенты отчаиваются и бросают идею связаться со службой поддержки. Это и привело к постепенному снижению NPS и росту оттока.

В этом примере стоит отметить некорректное измерение эффективности ИИ с одной стороны и способность компании выявить проблему, пока она не повлияла существенно на бизнес, благодаря реально работающей CX стратегии.

Сегодня была встреча бизнес клуба. Обсуждали кому удалось «выйти из операционки».

Нашелся один человек, поделился опытом:

«Вышел из операционки, вернулся через 2 года, повсюду руины от того, что построил».

Конечно главная ошибка в том, что он вернулся 👹

Тут всегда хороший вопрос: «Зачем выходить из операционки?» и «Как далеко вы хотите выйти?»

Лайфак как быстро и полностью выйти из операционки:
1. Продать бизнес
2. Купить акции (потому что если ПОЛНОСТЬЮ выйти из операционки, останутся только дивиденды)

Если этот способ не подходит, то значит есть причины НЕ выходить из операционки и можно начинать наслаждаться бизнесом 😎.

Почему в CRM не хранят информацию о клиенте?

Идея CRM изначально предполагает, что нам нужно знать о клиенте как можно больше, чтобы предоставить превосходный клиентский опыт.

Превосходный, значит лучше чем у других. Зачем? Чтобы конвертировать позитивный клиентский опыт в снижение оттока/рост повторных продаж и увеличение маржинальности.

Но на практике в операционным CRM о клиенте крайне мало данных. Почему?

Очень просто - в подавляющем большинстве случаев операционный CRM внедряют для повышения производительности, соотвественно чтобы сотрудник был эффективен (делал больше действий в единицу времени), нужно минимизировать количество шагов процесса и данных, которые нужно вводить. Поэтому сотруднику на фронтофисе нет смысла знать о клиенте больше.

В большинстве случаев внедрение CRM не означает внедрение клиент центричного подхода.

Клиент-ориентированность? Да зачем лишние телодвижения 🤦‍♂️🤦‍♀️

Разберем этот кейс. Кстати одна из причин запуска канала, чтобы такие кейсы больше не встречались на рынке.

С одной стороны, как упоминалось в комментариях к оригинальному посту, вполне в духе управления клиентскими отношениями (классического CRM) отказаться от прямой работы с не целевым клиентом на прямую и направить клиента в партнерский канал.

С другой стороны, менеджер откровенно хамит и формирует негативный клиентский опыт. И это абсолютно не приемлемо, если компания рассчитывает существовать длительное время. Иными словами менеджер НЕ делает свою работу и приносит ущерб компании.

🕵️‍♀️🕵️‍♂️Добавлю контекста: всего было 2 коммуникации с менеджером:

1. Запросили разместить информацию, менеджер прислал счет. Т.е. на первый взгляд клиент целевой.

2. Для оплаты счета бухгалтерия запросила справку о постановке на учёт в качестве плательщика НПД (это типовой запрос и должен быть типовой ответ). Ответ на скрине.

👎Что НЕ правильно?

1. Хамство. Когда клиенту говорят что от него «много телодвижений и затрат времени» - это агрессия. Не стоит клиенту называть в качестве причины личные эмоции и тем более персональную лень. Это признак отсутствия профессионализма.

2. «Отшить клиента, чтобы больше не приставал» - проигрышная стратегия. Если сейчас клиент не подходит по параметрам как целевой, то завтра он может стать целевым или даже ключевым. Поэтому если нет ресурсов инвестировать в отношения сейчас, то не портить отношения «здесь и сейчас» вполне просто.

3. Намек на ограниченные способности клиента и робкая надежда на успех - еще одно проявление агрессии, также снижает конверсию.

4. Из коммуникации видно, что культуры ориентации на клиента в компании нет или она не доведена до клиентского персонала.

👍Что сделано правильно?

1. Менеджер дал ответ, наиболее распространенной ошибкой является игнор «неудобных вопросов».

2. Менеджер предложил, хоть и не умело, альтернативный вариант, что сохраняет шанс конверсии запроса в сделку.

🤝Что можно сделать лучше?

1. Подготовить типовые ответы, на типовые вопросы, тогда менеджер сможет быстро и четко отвечать на вопросы.

2. Отвечать честно и опираться на факты, исключить агрессию и негатив. Например: «Мы не предоставляем такую информацию клиентам с разовыми размещениями».

3. Показать клиенту, что он важен и корректно предложить альтернативный вариант. Например: «спасибо, что обратились к нам, если Вам не подходят условия стандартного разового размещения, то для Вас мы предлагаем альтернативный канал размещения (идеально дать промокод на скидку), вот подробная инструкция (ссылка), как это сделать» таким образом конверсия запроса в сделку значительно возрастет.

Занятный тренд появился при найме разработчиков.

На собеседовании и тестовых заданиях народ стал активно (просто массово) использовать ИИ и микронаушники, поэтому стали приглашать разработчиков на финальное очное собеседование в офис.

9 из 10 отказываются приходить на собеседование в офис, хотя готовы к смешанному формату работы :)

Сделаем продукт. А зачем он клиенту?

Даже крупные компании часто делают странные вещи. Компания разрабатывает крутой продукт, привлекая мощных технарей и инвестиции, но продукт получается ограниченно полезен, потому что совсем немного не хватает, чтобы закрыть пользовательские сценарии.

Пример: СберЗвук (МойЗвук) - сделал интересный сервис с качеством Hi-Fi. Но в экосистеме нет ни одного продукта, который мог бы дать аудиопоток в Hi-Fi систему по оптике или USB, чтобы применить адекватный ЦАП (Цифро Аналоговый Преобразователь), что необходима для хорошей аудиосистемы. А в медиаплеерах сторонних производителей СберЗвука нет, совсем нет и не предвидится.

Получается Hi-Fi контент есть, а ввести его на Hi-Fi систему нельзя :)

Зашёл в акселератор СПРИНТ 2.0 от ФРИИ с моим продуктом по сбору обратной связи FeedBackTalk (FBT). Буду делиться инсайтами.

https://tech-intel.ru/tpost/pmhneer6f1-tehnointellekt-finalist-konkursnogo-otbo

Интересный факт. ЦБ установил по всем банкам и по всем картам с 1 сентября так называемый технический лимит на снятие наличных в банкомате 1М в месяц.

Это не зависит от того какой у вас тарифный план, особые карты и всего остального. Просто у ВСЕХ такой лимит.

Понятно, больше 1М нужно снимать не часто, но бывают крупные покупки или бизнес потребность. Стоит иметь ввиду эту историю, может стать неприятным сюрпризом.

Технические лимит теоретически можно изменить, обратившись в банк, но это не точно.

А на что готовы вы ради продаж?

Один крупный мобильный оператор с зелёным логотипом провернул такую схему видимо вдохновившись «телефонными волшебниками»:

1. Звонит оператор (есть стандартный диклеймер, что разговор записывается), и предлагает поменять тариф на «более выгодный» (естественн выгодный мобильному оператору).
2. Получает прямой отказ.
3. 🔥🔥🔥 тут происходи чудо 🔥🔥🔥 - тариф меняется на новый (не смотря на отказ).
4. На звонок в поддержку оператор отвечает «очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 10% на всегда» (конечно не на всегда, а до следующего «выгодного предложения».
5. После этого завели претензию (разговор же записан), ее рассматривали 3 дня и еще раз извинились…, но «да, действительно, вы отказались, очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 20% на всегда»

Те есть схема четкая - переключаем абонента на «выгодный тариф», в надежде что он ничего не предпримет. Также заложены в продукт «скидки» для недовольных. Вполне возможно, что даже с учетом скидок для части клиентов и дополнительно оттока абонентов у такой «маркетинговой компании» положительная экономика.

Такая тактика называется «выжимаем клиентскую базу по полной».

Дисциплина - универсальное решение?

Многие консультанты настойчиво рекомендуют усиливать дисциплину в рабочих процессах компании.

Многим менеджерам эта идея нравиться, особенно тем, кто считает подчиненных бестолковыми и некомпетентными.

Дисциплина и жестокие регламенты действительно позволяют снизить требования к компетенции, поскольку от сотрудников больше не требуется «думать», только действовать по сценарию в заданном темпе. Но и результат, а также эффективность работы теперь зависят от руководителя высокого уровня, который утверждает регламенты. Про саморегулирование и «здравый смысл» можно забыть.

Такой подход эффективен для позиций, где требуется неквалифицированный физический или интеллектуальный труд и выполняются простые, повторяющиеся операции. Впрочем, последним сотрудниками нужно как можно быстрее научиться работать руками и или начать «думать» иначе их заменит ИИ.

В процессах и проектах с быстро меняющимся окружением, требующих квалифицированных сотрудников дисциплина является барьером и значительно снижает эффективность, вплоть до полной утраты конкурентоспособности.

Например 1 человек с подметальной машиной эффективнее чем 10 человек «на метле» и ему вместо регламентов можно просто выставить план и образ результата.

Другой момент - регламенты ОЧЕНЬ быстро устаревают и для их поддержания требуется много усилий и ресурсов (такие компании как Макдональдс умеют это делать и показывают отличный результат). Когда регламенты»застыли», то компания работает не по регламентам, а по «обходным тропинкам» и главной компетенцией становиться способность «обходить правила» и на первый план выходят отношения («для него сделаю, а для него нет»). Это уже тяжелая стадия.

Завершаю простым жизненным примером: у моего младшего ребёнка в младшей школе запретили бегать друг за другом (чтобы не ударились и не травмировались 🤪), дети нашли изящный способ обойти ограничения: они друг за другом ПРЫГАЮТ.

Получил свидетельство на товарный знак моей платформы для сбора обратной связи и управления клиентским опытом FeedBackTalk

Полный цикл получения свидетельства занял около 8 месяцев (при этом знак уже защищен в момент подачи).

Финальный результат выглядит так.

Защищать товарный знак необходимо, поскольку при выводе продукта на рынок затраты на продвижение продукты сопоставимы с продуктовой разработкой.