4800 жалоб на очереди оставили покупатели в 2020 году

Рейтинг популярности ритейлеров на основе отзывов составили в агентстве Digital Guru. Аналитики выяснили, что покупатели обращают внимание в первую очередь на ассортимент, соотношение цена/качество и приветливость персонала.
А также, они не всегда готовы погружаться в скидки и акции.

Чаще всего позитивно оценивают выпечку и сладости. Жалобы в основном идут на то, что должно быть всегда красивым и свежим: фрукты, овощи, мясо и рыбу.

Россияне любят магазины Глобус, Eurospar, Да!, Азбуку Вкуса, Billa, Метро и Перекрёсток. Хвалят хороший выбор и один из важных аспектов - готовую кулинарию. Так что если вы ещё думаете, вводить свежие блюда или нет - сегодня это must. Помимо готовых блюд ВкусВилла и Перекрёстка, люди хвалят кулинарию Дикси, а овощи и фрукты - в Eurospar.

Часто жалуются покупатели на магазины Дикси и Магнит - но это и понятно, сети лидируют по количеству точек и пропорционально этому собирают мнения. Например, у Магнита 15 000 магазинов, вот он и собрал 10 тыс. отзывов со средней оценкой 3. Тут хочешь-не хочешь, а статистически будешь на слуху. Другое дело Верный, который замыкает тройку по негативным отзывам - 3,7 тыс. жалоб всего на 700 магазинов.

Возможно, идеальный магазин для россиянина - это пекарня-кондитерская с 10 000 видами печенья, без «наша карта есть?», но с низкими ценами. Ещё в ней работает очень много персонала и расчитать себя можно самому, без очередей.

Публикуем для вас ключевые тезисы, которыми поделились Х5, Магнит, Лента и DeliveryClub на конференции Retail TECH. Она прошла 24 сентября и приятно удивила нас качеством спикеров: о планах рассказывали топ-менеджеры крупных сетей.

▪️ X5 Retail Group по-прежнему на первом месте по выручке, но в этом году ещё больше уходит вперёд (+15% темп роста). Всё благодаря цифровизации.
Среди пилотируемых решений: scan&go, результат которого будет на днях и беспилотный магазин «Пятёрочка с собой», аналог Amazon Go и Briskly Box на нейросетях.

▪️ На этом фоне Магнит признаёт в своей презентации, что в последние годы они «недоинвестировали» в IT-технологии. Что постарается исправить акселератор MGN tech. Всего сотрудники готовят 27 цифровых инициатив. Им есть кому предложить новый опыт: программа лояльности Магнита насчитывает 35 млн. активных клиентов. На картинке выше вы видите структуру отбора IT-стартапов, которые могут получить шанс поработать с Магнитом. На наш взгляд, этот системный подход - заявка на цифровое лидерство в области ритейла.

Несмотря на всё, Магнит растёт быстрее рынка. При этом, что касается процессов в «бэкофисе» гиганта - там с цифровизацией всё хорошо: геоаналитика расположения магазинов, видеоконтроль очередей и товаров на полках, система автозаказа товаров в магазины и другие работающие кейсы.

▪️ Там временем, маркетплейсы Wildberries и Ozon показали кратный рост продаж за 2020: рост динамики 123% и 188%. Но даже маркетплейсам даст фору Delivery Club, который благодаря пандемии увеличил продажи почти в 3 раза.

▪️А Лента представила свою новую глобальную концепцию магазина будущего. В неё входят блоки:
- Новая гипер-персональная система лояльности для покупателей
- Phydigital - когда имидж товара побуждает к покупке.
- Работа с покупательским опытом и омниканальность
- Алгоритмический ритейл
- Цифровое рабочее место - что актуально в нынешней нестабильной обстановке.
- Автоматизация и роботизация рабочих процессов

Если всё действительно будет реализовано, через пару лет покупателей ждут абсолютно новые магазины.

Мы рассказывали, что в США ритейлеры Walmart и Amazon тестируют доставку с помощью дронов.

В Китае пошли дальше и на днях показали концепт дрона-автомобиля от Xpeng.

Летательный аппарат вмещает два пассажира и предназначен для полётов на высоте от 5 до 25 метров.

Xpeng Motors - заметная компания на китайском рынке. В августе прошла новость, что Alibaba инвестировал $300 млн. китайский стартап по разработке электротранспорта Xpeng Motors накануне их IPO. Суммарно стартап привлёк уже около $2 млрд. долларов от Aspex, Coatue, Hillhouse Capital Sequoia и Capital China и Xiaomi. IPO успешно прошло 27 августа, компании удалось собрать еще $1,5 млрд.

Возможно, вы не помните, но вы видели Xpeng раньше: по интернету бродят картинки, где сравнивают Tesla и его китайского брата-близнеца. Электромобили очень похожи, как и их вебсайты. Ходят слухи, что разработчики автопилота Xpeng позамствовали исходный код у Tesla с помощью инженера Guangzhi Cao, который перешёл из американской компании в китайскую и унёс разработку с собой.

Tesla даже подала в суд на конкурента в 2019 году, но Xpeng провело внутреннее расследование, в ходе которого доказать факт заимствования не удалось.

Спустя месяц после IPO инженеры показали концепт летательного аппарата на выставке в Пекине. По их словам, разработка аппарата «Kiwigogo» велась более 7 лет, в ходе которых было проведено 10 000 испытательных полётов. Но в ближайшее время разработка не будет представлена в продаже.

Это не единственное, чем запомнился стенд Xpeng - они также анонсировали программу по аренде мощностей для аккумуляторов. Аккумулятор выкупается в лизинг с ежемесячными платежами до 143$, что также даёт возможность бесплатно заряжать до 3000 кВ/ч ежегодно.

Что это значит?

Нас ждёт эра недорогих электрических транспортных средств во всём их многообразии. Пока развитие сдерживает только политика: так, чтобы получить возможность доставлять товары дронами, в США нужно получить специальную федеральную лицензию. Пока ей владеет Google и ряд производителей дронов, но не ритейлеры.

А вот видео работы подобного аппарата.

Вчера вы все читали про Amazon One - оплату по узору ладони в супермаркетах.

Публикуем видео-презентацию новой функции.

Кстати, в России оплата по ладони - это не концепт, а успешно реализованный проект.
Ещё в 2016 году в Свердловской области Сбербанк внедрил «Ладошки» для оплаты школьных завтраков.

Терминал считывает индивидуальный рисунок вен на ладони. Проект был успешно масштабирован, теперь родители во всей стране не следят за карманными расходами детей, а просто пополняют цифровой счёт. Биометрические данные нигда не хранятся - есть лишь цифровой код, который поступает в ЦОД по защищенным каналам связи.

Как обустроен магазин Amazon Fresh, самый технологичный супермаркет в Калифорнии?

Amazon тестирует в нём гипотезы, как улучшить опыт покупателей с помощью технологий.
Мы собрали опции, которые они используют в каждой точке касания с клиентом:

▪️Начнем с того, что при входе расположена специальная зона парковки для покупателей click&collect. Здесь грузят в багажник товары тем, кто собрал и оплатил покупки онлайн.
▪️Справа от входа - Dash Cart, тележка с кассой самообслуживания, писали о ней ранее. Здесь же стоит консультант, который научит ей пользоваться. В неё также встроена навигация и история покупок с аккаунта Amazon.
▪️Голосовой помощник Alexa встроен в сервисные киоски, расположенные по периметру магазина. Alexa поможет не только найти товары или узнать цены, но и подскажет, с каким вином сочетать сыры.
▪️Предзаказ готовых блюд из мясного отдела по QR-коду. Прямо в супермаркете можно заказать и забрать готовый бургер, цыплёнка-гриль, стейк, пиццу или свежую нарезку. Ждать в очереди не обязательно.
▪️Воистину впечатляет размер отдела готовых блюд, для которых запущена собственная марка «Amazon Kitchen»
▪️В дальнем углу магазина расположен автомат доставки товаров с Amazon. Там же можно вернуть товары.
▪️Там же, на стойке обслуживания, Amazon «в бою» предлагает технологические новинки - планшеты, колонки, - продаёт их и собирает обратную связь.
▪️Fast Track для покупателей с тележками самообслуживания Dash Cart - покупатели проходят по зелёной линии, где с их карт автоматически списывается стоимость корзины. Кстати, за пределы магазина тележка выехать не может - колёса автоматически блокируются.
▪️На полу, как и в России, наклеены маркеры с просьбой соблюдать дистанцию в 1,5 метра.

Каждая из перечисленных технологий достойна отдельной статьи. Постараемся углубиться в детали в следующих обзорах.

Очень классная статья на Inc, где на примере основателя Instacanvas поднимают вопрос, зачем стартаперы начинают проекты: потому что не могут жить по-другому.


https://incrussia.ru/fly/matt-munson/

Но вот с этим утверждением мы полностью несогласны. А вы?