🚫 Нерелевантные фильтры в категории каталога

В каталоге категории видны фильтры, которые не относятся к товарам в разделе. Пользователь видит параметры, которых нет в карточках, открывает пустые результаты и теряет ориентир. Интерфейс обещает выбор, но выбор обманчив. Возникает ощущение несоответствия и технической ошибки.

Такие фильтры занимают место и прячут важные параметры. На мобильных они вытесняют релевантные опции вниз, увеличивают количество скролла и касаний. Время на подбор растёт, когнитивная нагрузка повышается, мотивация падает.

Причина — глобальный набор фильтров без связи с таксономией и заполненностью атрибутов. В каталоге смешаны категории, источники данных дают неполные характеристики, названия параметров дублируются и противоречат друг другу. Из‑за этого система показывает лишнее и не скрывает пустые значения.

Поведение меняется: растёт доля отказов после фильтрации, увеличивается частота сбросов, появляются циклы переключений между подкатегориями. В аналитике виден рост нулевых выдач, падение CTR по товарам и сокращение времени до первой осмысленной карточки.

Покупатель ждёт простого и точного отбора по ключевым признакам категории. Когда интерфейс подменяет их нерелевантными фильтрами, доверие к каталогу снижается, а сценарий выбора ломается уже на первом шаге.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

🌜 Фичи-крючки: три UI/UX-кейса, как сделать нам удобно!)

Сергей вернулся с новым дайджестом.

Ожидаемые платежи в Revolut
• Revolut отображает подписки и повторяющиеся платежи в специальном разделе.
• Функционал доступен через виджет на главном экране и историю транзакций.
• Гибкое управление рекуррентными транзакциями является конкурентным преимуществом.
• Возможность блокировки платежей повышает безопасность и контроль.
• Ожидаемые платежи служат источником сигналов для ML-моделей по таргетингу.

Геймификация в Forest
• Forest помогает контролировать время с помощью техники «помодоро».
• Приложение монетизируется через разовую покупку и In-App покупки.
• Forest позиционируется как антидот цифровой зависимости.
• Геймификационные механики, такие как награды и лидерборды, усиливают вовлечённость.
• Приложение стало примером «геймифицированного цифрового разъединения".

Эволюция «паспортных» штампов в Airbnb
• В профиле Airbnb были «штампы в паспорте» для посещенных городов.
• Фича формировала эмоциональную связь с сервисом и помогала хостам.
• Штампы эволюционировали из самостоятельного раздела в «Past trips».
• Старая реализация была более привлекательной и рефлексивной.
• Новая реализация делает штампы менее заметными и значимыми.

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Сергей
• Источник: @uxhorn

🛍 В каталоге товаров нет сортировки по скидке — влияние и решение

В каталоге отсутствует сортировка по размеру скидки. Пользователь, пришедший за выгодой, не может быстро увидеть самые большие скидки. Приходится вручную просматривать карточки или подбирать фильтры по цене, что не равно упорядочиванию по выгоде.

Такой сценарий растягивает путь к выбору. Внимание распыляется: в одном ряду показываются новые товары без скидки и редкие предложения с высокой скидкой. Теряется ощущение выгоды и контроля, растёт число лишних кликов и возвратов к началу списка.

Покупатели с ограниченным бюджетом ориентируются на процент скидки как на простой ориентир ценности. Когда список не упорядочен, сравнение становится трудоёмким: нельзя увидеть верхушку лучших предложений, сложно понять, стоит ли продолжать просмотр или искать альтернативу у конкурента.

На мобильных устройствах проблема усиливается: экран вмещает меньше карточек, прокрутка длиннее, крупные скидки труднее заметить. В промопериоды каталог быстро наполняется акциями, и без сортировки пользователь тратит больше времени на поиск выгоды и чаще покидает каталог без добавления товара в корзину.

Отсутствие прозрачного порядка снижает доверие к маркировке скидок: неясно, почему одни товары показаны выше других. Появляется сомнение, что выгодные позиции скрыты, что подталкивает к уходу или к использованию сторонних агрегаторов.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

👆Сумма заказа не рядом с кнопкой «Далее»: проблема UX в корзине

В корзине пользователь принимает решение о продолжении. Для этого нужна видимая итоговая сумма рядом с действием. Когда сумма и кнопка разнесены, взгляд должен преодолевать экран. Возникает пауза: сколько спишется? Неочевидно, изменится ли итог после следующего шага.

На мобильных расстояние увеличивается из‑за прокрутки. Сумма может быть наверху, кнопка — внизу. Между ними — товары и сервисные блоки. Внимание распыляется. Риск нажатия без ясности кажется высоким.

Проблема усиливается при переменной стоимости: доставка, налоги, скидки по купонам, баллы, платные опции. Пользователь пытается сверить расчёт, листает туда‑сюда, возвращается к полям промокода, меняет количество. Время на шаг растёт, уверенность падает.

В наблюдениях видны повторные скроллы, остановки перед кнопкой, отказ от продолжения. Частая стратегия — отложить оформление «на потом» или закрыть вкладку. Сомнение появляется не из‑за суммы как таковой, а из‑за её недоступности в момент действия. Низкий контраст, мелкий кегль, однотипные кнопки усиливают эффект. В списке товаров блоки цены и действий конкурируют за внимание. Навигация теряет фокус: главный шаг не поддержан главной цифрой.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

🗓 21 января (среда), 18:30-20:30 МСК. UX TOP Talks #17. «UX Research: найм — тактика и стратегия»

Приглашаю на два связанных между собой выпуска с моим участием для тех, кто ищет сильного UX Researcher! А также тех, кто сам ищет возможность трудоустройства в сфере UX-исследований.

Тема первой встречи: «UX Research: найм — тактика и стратегия». Второй, которая будет ровно через неделю, – «UX Research: hard&soft навыки».

О чем планируем поговорить в первой части:
• Как построить стратегию найма и определить критерии отбора.
• Как проводить анализ входных резюме и портфолио: лайфхаки и ловушки.
• Как выстроить этапы интервью и чем их наполнить.
• Как строить диалог. Красные и зеленые флаги.
• Тестовые задания: какие бывают и как их оценивать.
• Поучительные истории из практики и советы для обеих сторон.

Спикеры:
• Юрий Марьенко (AskUsers, руководитель)
• Мария Сташенко (Лаборатория клиентского опыта Wonderfull, основатель)
• Михаил Хананашвили (Atom, HMX Research Lead), автор каналов @uxhorn & UX Digest.
• Фёдор Аксёнов (Фабуза, партнер).
• Роман Черных (РШСД, руководитель) — эксперт, фасилитатор встречи.

Для кого это must-have:
• Лиды, HR и рекрутеры, которые ищут UX Researcher.
• Сами исследователи, которые хотят понять «кухню» найма.
• Продуктовые менеджеры и дизайнеры, участвующие в собеседованиях.

Зачем идти
Чтобы получить не только теорию, но и конкретные инструменты и шаблоны для организации или прохождения найма. И перестать играть в угадайку.

Сначала мы разберем найм как системный процесс, используя карту пути работодателя (Employer Journey Map). Обсудим поведение сторон для разных этапов «путешествия» — от определения критериев до оффера и выхода в офис.

В продолжение — попробуем понять, какие знания, умения и навыки нужны профессиональным исследователям. Что является наиболее важным и почему в работе? Каким образом получить весь этот багаж необходимого мастерства. Планируем обсудить in-house найм в компанию и ситуацию для UXR-агентств.

Технические детали:
🗓 Дата: 21 января (среда)
• Время: 18:30 – 20:30 по Москве
• Формат: Онлайн-трансляция
• Участие: Бесплатное, по предварительной регистрации

• Ссылка на трансляцию
• Чат встречи
• Авторизированный доступ к материалам встреч, розыгрышу призов после регистрация по ссылке

Жду всех, кто хочет прокачать свой подход к найму в UX.

@askusers_ux и @RSDS_UX

🚫 Нет возможности отменить бронирование одним кликом

Пользователь приходит на страницу бронирования, чтобы изменить решение. Сценарий прост: увидеть кнопку, отменить и освободить ресурс. Вместо этого начинается квест: где отмена, какие условия, что потеряется. Функция спрятана в меню, требует переходов и авторизации. Часто просят звонок в поддержку. Время уходит, дедлайн близко.

Неясны последствия. Штрафы и сроки не видны рядом с действием, тексты общие и длинные. Появляется страх ошибиться, люди откладывают действие или закрывают страницу. На мобиле лишние шаги особенно тяжёлы: маленький экран, медленное соединение, отвлечения.

Пока отмены нет, слот зависает, система считает бронь активной. Другим пользователям место недоступно, инвентарь и цена искажаются. Поддержка получает лишние обращения, издержки растут. Появляются неявки, двойные брони и недоверие к бренду. Интерфейс поощряет покупку, но игнорирует отказ, нарушая баланс и прозрачность сервиса.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

👊 👊 Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS

Ксения Танбаши разбирает почему популярную метрику NPS так любят и критикуют

Что такое Net Promoter Score (NPS)
• NPS — это индекс потребительской лояльности, показывающий отношение клиента к продукту или сайту.
• Помогает выяснить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию своим друзьям или родственникам.
• Измеряется для улучшения лояльности клиентов.

Почему важно измерять NPS
• 83% респондентов доверяют рекомендациям друзей больше, чем рекламе.
• Лояльные клиенты дешевле новых и с большей вероятностью вернутся.
• Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доходы на 25-95%.

Как измерить NPS
• Вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
• Оценка по 11-балльной шкале: 0 — «Совершенно точно не стану советовать», 10 — «Обязательно посоветую».
• NPS = процент промоутеров — процент критиков.

Какой показатель считается хорошим
• NPS чуть выше нуля означает, что предстоит много работы по улучшению клиентского сервиса.
• NPS больше 50-ти — работа «сарафанного радио», увеличение роста компании.
• NPS 75+ — уровень «Бог», пользователи обожают компанию.

Два «лица» NPS: Transactional vs Relationship
• Relationship NPS: опрос раз в квартал, помогает отслеживать динамику на длинной дистанции.
• Transactional NPS: опрос после взаимодействия с продуктом, помогает оптимизировать процессы быстрее.

Обратная сторона NPS
• NPS не отвечает на вопрос о готовности клиентов снова приобрести продукт.
• Исследование Space C показало, что NPS не всегда отражает реальную лояльность клиентов.

Двойственность пользователей
• NPS не учитывает, что пользователи могут одновременно рекомендовать и критиковать бренд.
• Люди оценивают, насколько услуги подходят конкретному человеку.
• Один и тот же клиент может активно рекомендовать хорошие товары и критиковать плохие.

Несоответствия в результатах
• Общее число промоутеров составило 50%, но тех, кто реально рекомендовал бренд, было 69%.
• Общее число критиков составило 16%, но тех, кто реально критиковал, было 4%.
• NPS не учитывает, что критики часто молчат о своем недовольстве.

Человеческий фактор и манипуляции
• NPS легко манипулировать, как намеренно, так и неосознанно.
• Компании могут просить пройти опрос только довольных клиентов.
• Важно, чтобы персонал компании не просил клиентов формально рекомендовать бренд.

Комплексное использование метрик
• NPS лучше дополнять другими метриками, такими как вероятность повторных покупок или открытые вопросы о причинах рекомендаций.
• Комплексное использование метрик дает более полную картину взаимодействия клиентов с компанией.

Основные ошибки в измерении NPS
• Важно использовать классический вопрос NPS и шкалу от 0 до 10.
• Ответы на укороченную шкалу или отсутствие нуля могут повлиять на результат.
• Расположение оценок в ряд важно для избежания случайных ответов.
• Отсутствие дополнительного открытого вопроса не позволяет понять причины оценок.
• Неправильный момент для опроса может исказить результаты.
• Фокус на критиках не всегда оправдан, лояльные клиенты также важны.
• Нейтральные пользователи также заслуживают внимания.

Игнорирование нейтралов
• 20-30% нейтралов уходят к конкурентам в течение 180 дней
• Работа с нейтралами требует больше усилий, чем с критиками
• Алгоритм работы с нейтралами аналогичен работе с критиками

Ошибки в использовании NPS
• NPS не подходит для измерения CX отдельных участков
• NPS не может быть объективным в начале пользовательского пути
• NPS лучше использовать для понимания общего отношения к компании

Проблемы с перезамерением NPS
• Оценка одного и того же пользователя может меняться со временем
• Важно отслеживать изменения в отношении пользователей
• Метод «Дневниковые исследования» помогает понять причины изменений

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Ксения Танбаши
• Источник: @uxhorn

👀 На странице услуги анимированные элементы отвлекают от изучения описания услуги

На странице услуги внимание стабильно уходит с текста на движущие элементы интерфейса. Баннеры, параллакс, автопрокручивающиеся карусели и активные иконки мигают, меняют контраст и перехватывают взгляд. Посетитель следит за движением вместо чтения, пропускает ключевые выгоды и не формирует целостного понимания оффера.

Записи сессий и тепловые карты фиксируют паузы и возвраты к началу абзацев. Точки фиксации концентрируются на динамических зонах, а не на заголовках и маркерах смысла. Время на странице растёт, но глубина чтения падает: текст пролистывается, формулировки условий остаются незамеченными, снижается уверенность в выборе.

Эффект заметно усиливается на первом экране и на мобильных устройствах. Любое движение рядом с абзацем воспринимается как сигнал и требует переключения внимания. Возникают микрофризы, смещения контента, случайные тапы по активным зонам. Ритм чтения ломается, теряется нить, снижается понимание цены, процесса и ожидаемого результата услуги.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© askusers_ux

▶️ Смотрите запись эфира с моим участием. UX TOP Talks #17. «UX Research: найм — тактика и стратегия»

21 января в прямом эфире выступали: Юрий Марьенко (AskUsers), Роман Черных (РШСД), Мария Сташенко (Лаборатория клиентского опыта Wonderfull), Михаил Хананашвили (UX Horn), Фёдор Аксёнов (Фабуза).

Краткое содержание первой серии:
• Когда нужен новый UXR
• Как составить текст вакансии
• Где размещать вакансию
• В каком формате проводить собесы
• Когда давать тестовые задания
• Кто попадет в шорт-лист и как выявить победителя
• Как развеять «белый шум» первых дней на работе
• Не дать UXR зачахнуть без развития

Во второй серии, 28 января (среда) узнаем, какими hard&soft навыками должен обладать соискатель, чтобы выиграть в гонке кандидатов на место!)

Спасибо всем участникам, было познавательно!

• Смотреть запись эфира по ССЫЛКЕ
• Трансляции следующих выпусков здесь

© askusers_ux

#юзабилити #маркетинг

🙅‍♂️ В каталоге товаров нельзя удалить результаты фильтрации всех или отдельно выбранных фильтров

При исследовании каталога заметна системная ошибка: после применения фильтров нет явного способа снять все условия разом или отключить один критерий. Интерфейс фиксирует выбранные параметры, но не предлагает обратного действия. Чипы с условиями не кликабельны, кнопки «Сбросить» нет, переключателей рядом с пунктами тоже.

Пользователь ожидает оборотимость шага. Хочется быстро убрать бренд, цену или один атрибут, не теряя остальную настройку. Вместо этого приходится начинать поиск заново, уходить на раздел выше или перезагружать страницу. URL не отражает состояние фильтрации, история браузера не помогает вернуться на предыдущий срез.

Список товаров «залипает»: сортировка и пагинация продолжают работать внутри зафиксированной выборки. Возникает ощущение ловушки, растёт время подбора, появляются пустые выдачи, а вместе с ними — сомнение в полноте ассортимента. Часть посетителей отказывается от фильтров, опасаясь сделать «лишний» шаг.

Ментальная модель нарушена: фильтр — временное ограничение, которое должно так же просто сниматься, как и ставиться. Когда обратимости нет, навигация теряет предсказуемость, а поиск превращается в долгую «пробу и ошибку».

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© askusers_ux

👽 28 января (среда), 18:30-20:30 МСК. UX TOP Talks #18. «UX Research: hard&soft skills»

Приглашаю на второй эфир с моим участием тех, кто хочет вникнуть в тему профессионального становления знаний, навыков и умений исследователя пользовательского опыта.

Обсудим во второй серии:
• Чем отличаются знания, умения и навыки между собой
• Особенности работы UXR в проектах (типичные случаи, визионерство)
• «Твердые» навыки UXR
• «Мягкие» навыки UXR
• Идеи формирования необходимой комбинации знаний и перспективного набора hard&soft skills

Спикеры:
• Юрий Марьенко (AskUsers, руководитель)
• Мария Сташенко (Лаборатория клиентского опыта Wonderfull, основатель)
• Михаил Хананашвили (UX Horn)
• Фёдор Аксёнов (Фабуза, партнер).
• Роман Черных (РШСД, руководитель) — эксперт, фасилитатор встречи.

Кому будет полезно:
• Лиды, HR и сотрудники, отвечающие за обучение.
• Исследователи, желающие прокачать свои навыки.

Технические детали:
• Дата: 28 января (среда)
• Время: 18:30 – 20:30 по Москве
• Формат: Онлайн-трансляция
• Участие: Бесплатное, по предварительной регистрации

• Ссылка на трансляцию
• Чат встречи
• Авторизированный доступ к материалам встреч, розыгрышу призов после регистрация по ссылке

Жду всех, кто хочет прокачать свой подход к найму в UX.

@askusers_ux и @RSDS_UX

1️⃣ Тесты первого клика: как знание статистики помогает делать правильные выводы?

Ульяна Айкович, UX-исследователь и адепт статистики из «БКС Мир инвестиций» рассказывает, в каких случаях применять статистические тесты, как легко реализовать их в Google Таблицах, а также, как интерпретировать результат этих тестов.

Тесты первого клика и статистика
• Тесты первого клика помогают понять, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом.
• Основные вопросы: нажимают ли пользователи на нужную зону осознанно и отличается ли поведение между версиями интерфейса.

Биномиальный тест
• Используется для проверки, отличается ли доля кликов в целевую зону от случайной.
• Пример: из 100 кликов 45 попали в нужную зону, что больше ожидаемых 25 при случайном выборе.
• Формула в Google Таблицах: 1-BINOM.DIST(число_успехов-1, число_испытаний, вероятность_успеха, TRUE).
• Если p-value < 0.05, клики не случайны.

χ²-тест
• Применяется для сравнения распределения кликов между двумя или более группами пользователей.
• Пример: пользователи БКС чаще кликают на «Избранное», а пользователи брокера N — на «Активы».
• Формула в Google Таблицах: CHISQ.TEST(реальные_значения, ожидаемые_значения).
• Если p-value < 0.05, группы ведут себя по-разному.

Нюансы использования тестов
• Биномиальный тест работает на маленьких выборках, но лучше от 20 кликов.
• Для χ²-теста в каждой зоне и группе должно быть минимум 5 кликов, лучше 30–50.
• При большом количестве зон можно объединять редкие зоны в категорию «другое».

Итоги
• Биномиальный тест проверяет осознанный выбор одной зоны.
• χ²-тест выявляет различия в распределении кликов между группами.

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Ульяна Айкович
• Источник: @uxhorn