Вендомату 5 лет
За что я люблю Яндекс, это за возможности.
Я пришел в Яндекс на роль руководителя поддержки внутренних пользователей и после пары месяцев заметил, что сотрудники тратят значимое время на выдачи пользователям аксессуаров к компьютеру: мышки, клавиатуры, батарейки. И эта монотонная работа которую, кажется, можно автоматизировать. Тогда мне пришла в голову лаконичная идея - а что если выдавать расходку точно так же как и продавать снеки из вендомата?
Надо было как-то быстро проверить гипотезу. Помню, тогда убедил своего руководителя купить обычный вендинговый автомат. Он стоил тогда значимых денег 400 000р, напомню на дворе 2019 год. Выкинули от туда холодильник и купюроприемник. Пружинки, которые выдвигают товар, подстроили под коробки с мышкой и клавиатурой, подключили компьютер с тачевым экраном и поставили в зону выдачи расходки.
Уже первая статистика показала очень крутые результаты. А потом завертелось. Штурмили в переговорке до ночи какие товары стоит выдавать, какие ограничения настраивать, как сделать так, чтобы клавиатура не застревала, пока падает с полки. Забрендировали и сняли крутой ролик. А как вендомат пришелся к месту во время ковида ууууу! Спустя 5 лет это выглядит уже как обыденность и я не представляю офисы Яндекса без хэлпомата, да-да, его так назвали.
Статья на Habr-e
За что я люблю Яндекс, это за возможности.
Я пришел в Яндекс на роль руководителя поддержки внутренних пользователей и после пары месяцев заметил, что сотрудники тратят значимое время на выдачи пользователям аксессуаров к компьютеру: мышки, клавиатуры, батарейки. И эта монотонная работа которую, кажется, можно автоматизировать. Тогда мне пришла в голову лаконичная идея - а что если выдавать расходку точно так же как и продавать снеки из вендомата?
Надо было как-то быстро проверить гипотезу. Помню, тогда убедил своего руководителя купить обычный вендинговый автомат. Он стоил тогда значимых денег 400 000р, напомню на дворе 2019 год. Выкинули от туда холодильник и купюроприемник. Пружинки, которые выдвигают товар, подстроили под коробки с мышкой и клавиатурой, подключили компьютер с тачевым экраном и поставили в зону выдачи расходки.
Уже первая статистика показала очень крутые результаты. А потом завертелось. Штурмили в переговорке до ночи какие товары стоит выдавать, какие ограничения настраивать, как сделать так, чтобы клавиатура не застревала, пока падает с полки. Забрендировали и сняли крутой ролик. А как вендомат пришелся к месту во время ковида ууууу! Спустя 5 лет это выглядит уже как обыденность и я не представляю офисы Яндекса без хэлпомата, да-да, его так назвали.
Статья на Habr-e
🔥16👍3❤🔥1
Поддержка может быть совсем другой.
Как вы себе админа классического представляете? Неопрятного вида молодой человек, который сидит в своей каморке, заваленной каким-то оборудованием?
А что если поддержка может быть как бар - “IT CARE BAR”, это место куда ты приходишь отдохнуть в уютную атмосферу, где бармен всегда нальет тебе банановый смузи и выслушает все твои проблемы. У нас именно так. Только без смузи =)
Давайте расскажу чуть больше.
Вообще когда я пришел в Яндекс в 2018 году, тут не было классической End User Support. Инженеров, которые при каждой поломке на компьютере пользователя бегали к нему на рабочее место помогать решать проблему. В большей мере потомучто в Яндексе у всех пользователей вместо стационарных компьютеров ноутбуки . Поэтому ребята пошли другим путем. Если у тебя что - то сломалось - бери свой компьютер и приходи в IT в специальное место “Welcome zone”, где есть специалисты разной квалификации готовые решить любую твою проблему.
Естественно, у нас есть инструменты удаленной поддержки и подавляющую часть запросов ребята решают удаленно, но когда у тебя “синий экран” или пролитый чай на клавиатуру, тут проще и быстрее “дойти ногами”.
Сначала это выглядело как несколько столов и диванчик для ожидания пользователей. Выглядело грустно, ну и не очень эффективно. Тогда у меня появилась простая идея - начать управлять очередью приходящих сотрудников и сделать это хотелось очень просто. Поэтому появился “котик”. Компьютер с тачевым экраном и считывателем бейджиков (Пластиковый пропуск сотрудника). Приходя на “welcome zone” пользователь “пикался” бейджиком и выбирал одну из 4-категорий:
“что-то сломалось”
“сдать оборудование”
“получить оборудование”
«я просто спросить»
Почему именно так? Эти категории основаны на аналитике. В пункт “что -то сломалось” мы завернули все проблемы, которые могут случаться с пользователем и помещали пользователя в очередь к инженерам, которые занят решением инцидетов
“сдать оборудование” и “получить оборудование” - этот пункт отправлял пользователя к инженерам выполняющим стандартные изменения. Т.к. в яндексе постоянно кто-то увольняется, выходит на работу и обновляет свою технику на новую, то под это есть отдельная команда в ServiceDesk. А все остальное, мы сначала хотели завернуть в пункт “остальное”, но решили провести ассоциацию со стандартной ситуацией в очереди в поликлинике, когда кто-то в обход всей очереди идет к врачу с фразой “мне только спросить” Подразумевается, если пользователю не подходят все три пункта выше, он выберет последний.
Сами спроектировали и заказали красивую стойку с двумя большими тач экранами и заменили невзрачный компьютер. Финальным этапом стал полный ребрендинг и редизайн всей велком зоны. Теперь это полноценный IT Care Bar. Здесь есть зона помощи пользователям в виде барной стойки с крутыми специалистами. Зона самообслуживания с хелпоматом, электронными инструкциями и столом проверки техники. А в зале ожидания - уютный диван и автомат с конфетками.
Кстати, как вы думаете, почему стойку с выбором услуги мы называем “Котик”?
Как вы себе админа классического представляете? Неопрятного вида молодой человек, который сидит в своей каморке, заваленной каким-то оборудованием?
А что если поддержка может быть как бар - “IT CARE BAR”, это место куда ты приходишь отдохнуть в уютную атмосферу, где бармен всегда нальет тебе банановый смузи и выслушает все твои проблемы. У нас именно так. Только без смузи =)
Давайте расскажу чуть больше.
Вообще когда я пришел в Яндекс в 2018 году, тут не было классической End User Support. Инженеров, которые при каждой поломке на компьютере пользователя бегали к нему на рабочее место помогать решать проблему. В большей мере потомучто в Яндексе у всех пользователей вместо стационарных компьютеров ноутбуки . Поэтому ребята пошли другим путем. Если у тебя что - то сломалось - бери свой компьютер и приходи в IT в специальное место “Welcome zone”, где есть специалисты разной квалификации готовые решить любую твою проблему.
Естественно, у нас есть инструменты удаленной поддержки и подавляющую часть запросов ребята решают удаленно, но когда у тебя “синий экран” или пролитый чай на клавиатуру, тут проще и быстрее “дойти ногами”.
Сначала это выглядело как несколько столов и диванчик для ожидания пользователей. Выглядело грустно, ну и не очень эффективно. Тогда у меня появилась простая идея - начать управлять очередью приходящих сотрудников и сделать это хотелось очень просто. Поэтому появился “котик”. Компьютер с тачевым экраном и считывателем бейджиков (Пластиковый пропуск сотрудника). Приходя на “welcome zone” пользователь “пикался” бейджиком и выбирал одну из 4-категорий:
“что-то сломалось”
“сдать оборудование”
“получить оборудование”
«я просто спросить»
Почему именно так? Эти категории основаны на аналитике. В пункт “что -то сломалось” мы завернули все проблемы, которые могут случаться с пользователем и помещали пользователя в очередь к инженерам, которые занят решением инцидетов
“сдать оборудование” и “получить оборудование” - этот пункт отправлял пользователя к инженерам выполняющим стандартные изменения. Т.к. в яндексе постоянно кто-то увольняется, выходит на работу и обновляет свою технику на новую, то под это есть отдельная команда в ServiceDesk. А все остальное, мы сначала хотели завернуть в пункт “остальное”, но решили провести ассоциацию со стандартной ситуацией в очереди в поликлинике, когда кто-то в обход всей очереди идет к врачу с фразой “мне только спросить” Подразумевается, если пользователю не подходят все три пункта выше, он выберет последний.
Сами спроектировали и заказали красивую стойку с двумя большими тач экранами и заменили невзрачный компьютер. Финальным этапом стал полный ребрендинг и редизайн всей велком зоны. Теперь это полноценный IT Care Bar. Здесь есть зона помощи пользователям в виде барной стойки с крутыми специалистами. Зона самообслуживания с хелпоматом, электронными инструкциями и столом проверки техники. А в зале ожидания - уютный диван и автомат с конфетками.
Кстати, как вы думаете, почему стойку с выбором услуги мы называем “Котик”?
🔥10