Вендомату 5 лет
За что я люблю Яндекс, это за возможности.
Я пришел в Яндекс на роль руководителя поддержки внутренних пользователей и после пары месяцев заметил, что сотрудники тратят значимое время на выдачи пользователям аксессуаров к компьютеру: мышки, клавиатуры, батарейки. И эта монотонная работа которую, кажется, можно автоматизировать. Тогда мне пришла в голову лаконичная идея - а что если выдавать расходку точно так же как и продавать снеки из вендомата?
Надо было как-то быстро проверить гипотезу. Помню, тогда убедил своего руководителя купить обычный вендинговый автомат. Он стоил тогда значимых денег 400 000р, напомню на дворе 2019 год. Выкинули от туда холодильник и купюроприемник. Пружинки, которые выдвигают товар, подстроили под коробки с мышкой и клавиатурой, подключили компьютер с тачевым экраном и поставили в зону выдачи расходки.
Уже первая статистика показала очень крутые результаты. А потом завертелось. Штурмили в переговорке до ночи какие товары стоит выдавать, какие ограничения настраивать, как сделать так, чтобы клавиатура не застревала, пока падает с полки. Забрендировали и сняли крутой ролик. А как вендомат пришелся к месту во время ковида ууууу! Спустя 5 лет это выглядит уже как обыденность и я не представляю офисы Яндекса без хэлпомата, да-да, его так назвали.
Статья на Habr-e
За что я люблю Яндекс, это за возможности.
Я пришел в Яндекс на роль руководителя поддержки внутренних пользователей и после пары месяцев заметил, что сотрудники тратят значимое время на выдачи пользователям аксессуаров к компьютеру: мышки, клавиатуры, батарейки. И эта монотонная работа которую, кажется, можно автоматизировать. Тогда мне пришла в голову лаконичная идея - а что если выдавать расходку точно так же как и продавать снеки из вендомата?
Надо было как-то быстро проверить гипотезу. Помню, тогда убедил своего руководителя купить обычный вендинговый автомат. Он стоил тогда значимых денег 400 000р, напомню на дворе 2019 год. Выкинули от туда холодильник и купюроприемник. Пружинки, которые выдвигают товар, подстроили под коробки с мышкой и клавиатурой, подключили компьютер с тачевым экраном и поставили в зону выдачи расходки.
Уже первая статистика показала очень крутые результаты. А потом завертелось. Штурмили в переговорке до ночи какие товары стоит выдавать, какие ограничения настраивать, как сделать так, чтобы клавиатура не застревала, пока падает с полки. Забрендировали и сняли крутой ролик. А как вендомат пришелся к месту во время ковида ууууу! Спустя 5 лет это выглядит уже как обыденность и я не представляю офисы Яндекса без хэлпомата, да-да, его так назвали.
Статья на Habr-e
🔥16👍3❤🔥1
Поддержка может быть совсем другой.
Как вы себе админа классического представляете? Неопрятного вида молодой человек, который сидит в своей каморке, заваленной каким-то оборудованием?
А что если поддержка может быть как бар - “IT CARE BAR”, это место куда ты приходишь отдохнуть в уютную атмосферу, где бармен всегда нальет тебе банановый смузи и выслушает все твои проблемы. У нас именно так. Только без смузи =)
Давайте расскажу чуть больше.
Вообще когда я пришел в Яндекс в 2018 году, тут не было классической End User Support. Инженеров, которые при каждой поломке на компьютере пользователя бегали к нему на рабочее место помогать решать проблему. В большей мере потомучто в Яндексе у всех пользователей вместо стационарных компьютеров ноутбуки . Поэтому ребята пошли другим путем. Если у тебя что - то сломалось - бери свой компьютер и приходи в IT в специальное место “Welcome zone”, где есть специалисты разной квалификации готовые решить любую твою проблему.
Естественно, у нас есть инструменты удаленной поддержки и подавляющую часть запросов ребята решают удаленно, но когда у тебя “синий экран” или пролитый чай на клавиатуру, тут проще и быстрее “дойти ногами”.
Сначала это выглядело как несколько столов и диванчик для ожидания пользователей. Выглядело грустно, ну и не очень эффективно. Тогда у меня появилась простая идея - начать управлять очередью приходящих сотрудников и сделать это хотелось очень просто. Поэтому появился “котик”. Компьютер с тачевым экраном и считывателем бейджиков (Пластиковый пропуск сотрудника). Приходя на “welcome zone” пользователь “пикался” бейджиком и выбирал одну из 4-категорий:
“что-то сломалось”
“сдать оборудование”
“получить оборудование”
«я просто спросить»
Почему именно так? Эти категории основаны на аналитике. В пункт “что -то сломалось” мы завернули все проблемы, которые могут случаться с пользователем и помещали пользователя в очередь к инженерам, которые занят решением инцидетов
“сдать оборудование” и “получить оборудование” - этот пункт отправлял пользователя к инженерам выполняющим стандартные изменения. Т.к. в яндексе постоянно кто-то увольняется, выходит на работу и обновляет свою технику на новую, то под это есть отдельная команда в ServiceDesk. А все остальное, мы сначала хотели завернуть в пункт “остальное”, но решили провести ассоциацию со стандартной ситуацией в очереди в поликлинике, когда кто-то в обход всей очереди идет к врачу с фразой “мне только спросить” Подразумевается, если пользователю не подходят все три пункта выше, он выберет последний.
Сами спроектировали и заказали красивую стойку с двумя большими тач экранами и заменили невзрачный компьютер. Финальным этапом стал полный ребрендинг и редизайн всей велком зоны. Теперь это полноценный IT Care Bar. Здесь есть зона помощи пользователям в виде барной стойки с крутыми специалистами. Зона самообслуживания с хелпоматом, электронными инструкциями и столом проверки техники. А в зале ожидания - уютный диван и автомат с конфетками.
Кстати, как вы думаете, почему стойку с выбором услуги мы называем “Котик”?
Как вы себе админа классического представляете? Неопрятного вида молодой человек, который сидит в своей каморке, заваленной каким-то оборудованием?
А что если поддержка может быть как бар - “IT CARE BAR”, это место куда ты приходишь отдохнуть в уютную атмосферу, где бармен всегда нальет тебе банановый смузи и выслушает все твои проблемы. У нас именно так. Только без смузи =)
Давайте расскажу чуть больше.
Вообще когда я пришел в Яндекс в 2018 году, тут не было классической End User Support. Инженеров, которые при каждой поломке на компьютере пользователя бегали к нему на рабочее место помогать решать проблему. В большей мере потомучто в Яндексе у всех пользователей вместо стационарных компьютеров ноутбуки . Поэтому ребята пошли другим путем. Если у тебя что - то сломалось - бери свой компьютер и приходи в IT в специальное место “Welcome zone”, где есть специалисты разной квалификации готовые решить любую твою проблему.
Естественно, у нас есть инструменты удаленной поддержки и подавляющую часть запросов ребята решают удаленно, но когда у тебя “синий экран” или пролитый чай на клавиатуру, тут проще и быстрее “дойти ногами”.
Сначала это выглядело как несколько столов и диванчик для ожидания пользователей. Выглядело грустно, ну и не очень эффективно. Тогда у меня появилась простая идея - начать управлять очередью приходящих сотрудников и сделать это хотелось очень просто. Поэтому появился “котик”. Компьютер с тачевым экраном и считывателем бейджиков (Пластиковый пропуск сотрудника). Приходя на “welcome zone” пользователь “пикался” бейджиком и выбирал одну из 4-категорий:
“что-то сломалось”
“сдать оборудование”
“получить оборудование”
«я просто спросить»
Почему именно так? Эти категории основаны на аналитике. В пункт “что -то сломалось” мы завернули все проблемы, которые могут случаться с пользователем и помещали пользователя в очередь к инженерам, которые занят решением инцидетов
“сдать оборудование” и “получить оборудование” - этот пункт отправлял пользователя к инженерам выполняющим стандартные изменения. Т.к. в яндексе постоянно кто-то увольняется, выходит на работу и обновляет свою технику на новую, то под это есть отдельная команда в ServiceDesk. А все остальное, мы сначала хотели завернуть в пункт “остальное”, но решили провести ассоциацию со стандартной ситуацией в очереди в поликлинике, когда кто-то в обход всей очереди идет к врачу с фразой “мне только спросить” Подразумевается, если пользователю не подходят все три пункта выше, он выберет последний.
Сами спроектировали и заказали красивую стойку с двумя большими тач экранами и заменили невзрачный компьютер. Финальным этапом стал полный ребрендинг и редизайн всей велком зоны. Теперь это полноценный IT Care Bar. Здесь есть зона помощи пользователям в виде барной стойки с крутыми специалистами. Зона самообслуживания с хелпоматом, электронными инструкциями и столом проверки техники. А в зале ожидания - уютный диван и автомат с конфетками.
Кстати, как вы думаете, почему стойку с выбором услуги мы называем “Котик”?
🔥10
Как легко и дешево создать эффективную систему мониторинга проблем городской инфраструктуры, и причём тут кофемашина?
В офисах Яндекса для работы созданы все условия. В первую очередь, это крутая ИТ-инфраструктура — переговорки с ВКС-связью, различные интерактивные флипчарты, электронные дашборды, вендоматы и т. д. Все они в своей базе имеют компьютер, за которым можно следить 24/7 через систему мониторинга, и в случае неисправности оперативно решать проблему. Но кроме ИТ в наших офисах много уютных и функциональных уголков для работы, а также кофе-поинтов, капсул для сна (да-да, они есть не только в западных компаниях) и за всем этим хозяйством надо как-то присматривать. Чтобы проводочки в переговорках не перетирались, а кофе-машины на кофе-поинтах исправно работали. И кажется, в чем проблема? Есть специальные люди, которые регулярно должны делать обход и следить за всем этим хозяйством.
Но у такого решения есть несколько недостатков. Во-первых, это дорого — нанять столько людей, чтобы они только и делали, что ходили и что-то проверяли. Во-вторых, проверки происходят несколько раз в день, и справедливости ради, это не всегда удается сделать, т. к. загрузка наших переговорок в течение дня близка к 100%. И в-третьих, самое интересное — это проверка кофе-машины. Хозяюшка (так мы зовем наших девушек, которые ухаживают за нашими кофе-поинтами) фактически не может проверить работоспособность кофе-машины. Потому что, чтобы узнать, всё ли с ней хорошо, надо сварить кофе. А сотруднику, чтобы сообщить о том, что кофе-машина сломалась, нужно или найти хозяюшку, или написать в поддержку. С учетом загруженного графика моих коллег это получалось не всегда. И тогда мы с коллегой, тогда отвечающей за всех хозяюшек, Наташей Ивановой, не сговариваясь, придумали простое решение. Наклеить на те места в офисе, в которых кто-то из пользователей заметил проблему, QR-код. При его сканировании камерой телефона открывалась простая форма с возможностью сообщить о проблеме. Пилотировать эту идею мы решили как раз на кофемашинах. Естественно, под капотом этой формы была точная информация о модели кофе-машины и ее расположении. По желанию пользователь мог оставить какой-то комментарий или описать проблему.
Результат оправдал наши ожидания. Пользователям нужно было потратить 10–15 секунд, чтобы подсветить проблему, а сервисной службе было понятно, где и что сломалось. Win-win. Уже через несколько месяцев мы раскатили такие QR-коды по всему офису, во всех местах, за которыми мы не можем следить удаленно.
Спустя пару лет, прогуливаясь по своему району, я заметил табличку на светофоре, которая призывала сообщить о проблеме в работе светофора, отсканировав QR-код.
Это ли не круто?! Сделав такие таблички в важных местах, можно легко узнавать о проблемах в городе. Это простое решение вообще ничего не стоит. Главное — отрабатывать такие обращения, чтобы жители города доверяли этой системе.
В офисах Яндекса для работы созданы все условия. В первую очередь, это крутая ИТ-инфраструктура — переговорки с ВКС-связью, различные интерактивные флипчарты, электронные дашборды, вендоматы и т. д. Все они в своей базе имеют компьютер, за которым можно следить 24/7 через систему мониторинга, и в случае неисправности оперативно решать проблему. Но кроме ИТ в наших офисах много уютных и функциональных уголков для работы, а также кофе-поинтов, капсул для сна (да-да, они есть не только в западных компаниях) и за всем этим хозяйством надо как-то присматривать. Чтобы проводочки в переговорках не перетирались, а кофе-машины на кофе-поинтах исправно работали. И кажется, в чем проблема? Есть специальные люди, которые регулярно должны делать обход и следить за всем этим хозяйством.
Но у такого решения есть несколько недостатков. Во-первых, это дорого — нанять столько людей, чтобы они только и делали, что ходили и что-то проверяли. Во-вторых, проверки происходят несколько раз в день, и справедливости ради, это не всегда удается сделать, т. к. загрузка наших переговорок в течение дня близка к 100%. И в-третьих, самое интересное — это проверка кофе-машины. Хозяюшка (так мы зовем наших девушек, которые ухаживают за нашими кофе-поинтами) фактически не может проверить работоспособность кофе-машины. Потому что, чтобы узнать, всё ли с ней хорошо, надо сварить кофе. А сотруднику, чтобы сообщить о том, что кофе-машина сломалась, нужно или найти хозяюшку, или написать в поддержку. С учетом загруженного графика моих коллег это получалось не всегда. И тогда мы с коллегой, тогда отвечающей за всех хозяюшек, Наташей Ивановой, не сговариваясь, придумали простое решение. Наклеить на те места в офисе, в которых кто-то из пользователей заметил проблему, QR-код. При его сканировании камерой телефона открывалась простая форма с возможностью сообщить о проблеме. Пилотировать эту идею мы решили как раз на кофемашинах. Естественно, под капотом этой формы была точная информация о модели кофе-машины и ее расположении. По желанию пользователь мог оставить какой-то комментарий или описать проблему.
Результат оправдал наши ожидания. Пользователям нужно было потратить 10–15 секунд, чтобы подсветить проблему, а сервисной службе было понятно, где и что сломалось. Win-win. Уже через несколько месяцев мы раскатили такие QR-коды по всему офису, во всех местах, за которыми мы не можем следить удаленно.
Спустя пару лет, прогуливаясь по своему району, я заметил табличку на светофоре, которая призывала сообщить о проблеме в работе светофора, отсканировав QR-код.
Это ли не круто?! Сделав такие таблички в важных местах, можно легко узнавать о проблемах в городе. Это простое решение вообще ничего не стоит. Главное — отрабатывать такие обращения, чтобы жители города доверяли этой системе.
👍7🔥4