Вендомату 5 лет

За что я люблю Яндекс, это за возможности.

Я пришел в Яндекс на роль руководителя поддержки внутренних пользователей и после пары месяцев заметил, что сотрудники тратят значимое время на выдачи пользователям аксессуаров к компьютеру: мышки, клавиатуры, батарейки. И эта монотонная работа которую, кажется, можно автоматизировать. Тогда мне пришла в голову лаконичная идея - а что если выдавать расходку точно так же как и продавать снеки из вендомата?

Надо было как-то быстро проверить гипотезу. Помню, тогда убедил своего руководителя купить обычный вендинговый автомат. Он стоил тогда значимых денег 400 000р, напомню на дворе 2019 год. Выкинули от туда холодильник и купюроприемник. Пружинки, которые выдвигают товар, подстроили под коробки с мышкой и клавиатурой, подключили компьютер с тачевым экраном и поставили в зону выдачи расходки.

Уже первая статистика показала очень крутые результаты. А потом завертелось. Штурмили в переговорке до ночи какие товары стоит выдавать, какие ограничения настраивать, как сделать так, чтобы клавиатура не застревала, пока падает с полки. Забрендировали и сняли крутой ролик. А как вендомат пришелся к месту во время ковида ууууу! Спустя 5 лет это выглядит уже как обыденность и я не представляю офисы Яндекса без хэлпомата, да-да, его так назвали.
Статья на Habr-e

Поддержка может быть совсем другой.
Как вы себе админа классического представляете? Неопрятного вида молодой человек, который сидит в своей каморке, заваленной каким-то оборудованием?
А что если поддержка может быть как бар - “IT CARE BAR”, это место куда ты приходишь отдохнуть в уютную атмосферу, где бармен всегда нальет тебе банановый смузи и выслушает все твои проблемы. У нас именно так. Только без смузи =)
Давайте расскажу чуть больше.
Вообще когда я пришел в Яндекс в 2018 году, тут не было классической End User Support. Инженеров, которые при каждой поломке на компьютере пользователя бегали к нему на рабочее место помогать решать проблему. В большей мере потомучто в Яндексе у всех пользователей вместо стационарных компьютеров ноутбуки . Поэтому ребята пошли другим путем. Если у тебя что - то сломалось - бери свой компьютер и приходи в IT в специальное место “Welcome zone”, где есть специалисты разной квалификации готовые решить любую твою проблему.
Естественно, у нас есть инструменты удаленной поддержки и подавляющую часть запросов ребята решают удаленно, но когда у тебя “синий экран” или пролитый чай на клавиатуру, тут проще и быстрее “дойти ногами”.
Сначала это выглядело как несколько столов и диванчик для ожидания пользователей. Выглядело грустно, ну и не очень эффективно. Тогда у меня появилась простая идея - начать управлять очередью приходящих сотрудников и сделать это хотелось очень просто. Поэтому появился “котик”. Компьютер с тачевым экраном и считывателем бейджиков (Пластиковый пропуск сотрудника). Приходя на “welcome zone” пользователь “пикался” бейджиком и выбирал одну из 4-категорий:
“что-то сломалось”
“сдать оборудование”
“получить оборудование”
«я просто спросить»
Почему именно так? Эти категории основаны на аналитике. В пункт “что -то сломалось” мы завернули все проблемы, которые могут случаться с пользователем и помещали пользователя в очередь к инженерам, которые занят решением инцидетов
“сдать оборудование” и “получить оборудование” - этот пункт отправлял пользователя к инженерам выполняющим стандартные изменения. Т.к. в яндексе постоянно кто-то увольняется, выходит на работу и обновляет свою технику на новую, то под это есть отдельная команда в ServiceDesk. А все остальное, мы сначала хотели завернуть в пункт “остальное”, но решили провести ассоциацию со стандартной ситуацией в очереди в поликлинике, когда кто-то в обход всей очереди идет к врачу с фразой “мне только спросить” Подразумевается, если пользователю не подходят все три пункта выше, он выберет последний.

Сами спроектировали и заказали красивую стойку с двумя большими тач экранами и заменили невзрачный компьютер. Финальным этапом стал полный ребрендинг и редизайн всей велком зоны. Теперь это полноценный IT Care Bar. Здесь есть зона помощи пользователям в виде барной стойки с крутыми специалистами. Зона самообслуживания с хелпоматом, электронными инструкциями и столом проверки техники. А в зале ожидания - уютный диван и автомат с конфетками.

Кстати, как вы думаете, почему стойку с выбором услуги мы называем “Котик”?

Как легко и дешево создать эффективную систему мониторинга проблем городской инфраструктуры, и причём тут кофемашина?

В офисах Яндекса для работы созданы все условия. В первую очередь, это крутая ИТ-инфраструктура — переговорки с ВКС-связью, различные интерактивные флипчарты, электронные дашборды, вендоматы и т. д. Все они в своей базе имеют компьютер, за которым можно следить 24/7 через систему мониторинга, и в случае неисправности оперативно решать проблему. Но кроме ИТ в наших офисах много уютных и функциональных уголков для работы, а также кофе-поинтов, капсул для сна (да-да, они есть не только в западных компаниях) и за всем этим хозяйством надо как-то присматривать. Чтобы проводочки в переговорках не перетирались, а кофе-машины на кофе-поинтах исправно работали. И кажется, в чем проблема? Есть специальные люди, которые регулярно должны делать обход и следить за всем этим хозяйством.

Но у такого решения есть несколько недостатков. Во-первых, это дорого — нанять столько людей, чтобы они только и делали, что ходили и что-то проверяли. Во-вторых, проверки происходят несколько раз в день, и справедливости ради, это не всегда удается сделать, т. к. загрузка наших переговорок в течение дня близка к 100%. И в-третьих, самое интересное — это проверка кофе-машины. Хозяюшка (так мы зовем наших девушек, которые ухаживают за нашими кофе-поинтами) фактически не может проверить работоспособность кофе-машины. Потому что, чтобы узнать, всё ли с ней хорошо, надо сварить кофе. А сотруднику, чтобы сообщить о том, что кофе-машина сломалась, нужно или найти хозяюшку, или написать в поддержку. С учетом загруженного графика моих коллег это получалось не всегда. И тогда мы с коллегой, тогда отвечающей за всех хозяюшек, Наташей Ивановой, не сговариваясь, придумали простое решение. Наклеить на те места в офисе, в которых кто-то из пользователей заметил проблему, QR-код. При его сканировании камерой телефона открывалась простая форма с возможностью сообщить о проблеме. Пилотировать эту идею мы решили как раз на кофемашинах. Естественно, под капотом этой формы была точная информация о модели кофе-машины и ее расположении. По желанию пользователь мог оставить какой-то комментарий или описать проблему.

Результат оправдал наши ожидания. Пользователям нужно было потратить 10–15 секунд, чтобы подсветить проблему, а сервисной службе было понятно, где и что сломалось. Win-win. Уже через несколько месяцев мы раскатили такие QR-коды по всему офису, во всех местах, за которыми мы не можем следить удаленно.

Спустя пару лет, прогуливаясь по своему району, я заметил табличку на светофоре, которая призывала сообщить о проблеме в работе светофора, отсканировав QR-код.

Это ли не круто?! Сделав такие таблички в важных местах, можно легко узнавать о проблемах в городе. Это простое решение вообще ничего не стоит. Главное — отрабатывать такие обращения, чтобы жители города доверяли этой системе.

Как устроен беспилотный автомобиль. Часть первая.

Уверен, что вы ждали посты о беспилотниках. Больше не буду вас мучать.
Начну с самых основ, чтобы всегда можно было ссылаться на этот пост.
Первая часть про железо.

Сейчас все наши машины — Hyundai Sonata 8-го поколения. Почему мы выбрали именно эту модель? Она оборудована всем, что нужно для программного управления рулём и ускорением. Hyundai Sonata, которые мы превращаем в беспилотные, ничем не отличаются от других автомобилей той же модели.

Для учёта автомобиля в наших внутренних системах мы используем два параметра: его VIN-код и имя. Если перевести в IT-термины, VIN — это MAC-адрес, а имя машины — FQDN. Да-да, у каждой из наших машин есть своё имя. VIN-код слишком сложно запомнить, а госномер может измениться.

Сначала мы называли автомобили в честь героев сериала «Мир Дикого Запада»: Takoda, Kohana, Akecheta. Когда персонажи закончились, нам на помощь пришла нейросеть, которая сгенерировала 60 тысяч уникальных имён. Так появились Natelio, Keyro, Onipa.

Если встретите на дорогах наш беспилотник, без труда узнаете, как его зовут. Стикеры с именами мы наклеиваем всегда в одно и то же место: справа, под лобовое стекло.
Беспилотный автомобиль состоит из трех частей: сам автомобиль, сенсорсет, вычислитель и сотни метров различной проводки. Про машину мы уже поговорили, теперь расскажу про сенсорсет.

Сенсорсет — это набор датчиков, которые являются органами восприятия автомобиля. В индустрии все используют один и тот же набор типов сенсоров: лидар, радар и камеру.

У нас на машине установлены следующие сенсоры:

Четыре лидара: лидар собственной разработки на крыше, эквивалентный 90-лучевому; два 16-лучевых на крыльях; один 16-лучевой в передней части автомобиля.

Шесть радаров: четыре на крыше в сенсор-боксе; два на крыльях.

Камеры. Они также собственной разработки. Их на машине десять штук: четыре на крыше в сенсор-боксе, три внутри под лобовым стеклом, две на крыльях и одна спереди под решёткой радиатора.

Зачем так много сенсоров и что каждый из них делает?

Лидар — он же лазерный дальномер. Благодаря ему машина знает расстояния до всех предметов вокруг с сантиметровой точностью. А еще он используется для локализации машины в пространстве (пишите, если интересно, что такое локализация, расскажу).

Радар — устройство, которое определяет скорость объектов вокруг.

Камеры — служит для того, чтобы детектировать сигналы светофора и прочие необычные ситуации на дороге, например открытые двери у припаркованной машины.

Человеческий глаз — это очень функциональное устройство, и чтобы заменить его в цифровом виде, приходится использовать информацию сразу со всех сенсоров.

Мы живём не в самом благоприятном климате: у нас выпадают все возможные виды осадков, да и резкие перепады температуры не редкость. Всё это загрязняет наши сенсоры и мешает машине «видеть». Поэтому мы разработали специальную систему очистки, которая подаёт на лидар и камеры воздух и воду в правильной пропорции.

Все данные от сенсоров стекаются в мозг нашего беспилотника — вычислитель.

⬆️⬆️⬆️Машина полностью автономна, и все вычисления происходят на борту. Так что отключения интернета или мобильной связи никак не скажется на поведении автомобиля. Внутри вычислителя трудятся два серверных процессора, промышленная видеокарта и куча гигабайт оперативной памяти. Все эти устройства потребляют дополнительное электричество, примерно столько же, сколько и штатный кондиционер, поэтому мы оснащаем автомобиль дополнительными батареями. А чтобы компьютер не перегревался в ограниченном пространстве, даже в самое жаркое сочинское лето, мы разработали специальную водяную систему охлаждения, которая, в свою очередь, охлаждается штатным кондиционером автомобиля.
Главное в машине — это безопасность. На всю электронику нижнего уровня, включая устройство, которое подает управляющие сигналы автомобилю, приходят две независимые линии питания. Мы контролируем обе из них. В случае отклонений хотя бы в одной линии машину просто не удастся перевести в автономный режим.
Есть еще много разных девайсов: внутренняя сеть, планшет водителя...