4 факта о моих работах, объясняющие, почему полезно внимательно прочесть и обсудить с коллегами текст по ссылке.
1. 2013 год. Издаю в Эксмо книгу про "поведенческий маркетинг" - как применять принципы дизайна поведения в клиентском опыте.
В 2015 в США Макинзи выпускает большой документ про клиентский опыт с главой, как использовать be in cx.
2. В 2016 году разрабатываю методологию becx(c) оптимизации клиентского опыта, осознав, что одного cjm и сервис-дизайна не хватает.
2018 год kpmg привозит из Лондона в РФ специалиста с методологией сх-дизайна. В офисах мск начинают снимать со стен cjm.
3. 2017 год. Описываю "человекоцентричную бизнес-модель", потому что понимаю что цифровизация - это не стратегия, а инструмент. Чтобы он сработал надо объеденить все корп сферы вокруг поведения сотрудников и клиентов.
2019 год - в Москве наступает цифровое похмелье, о человекоцентричности говорят с ведущих площадках.
4. 2019 г. Разрабатываю 4+2 сценария для повышения дохода с 1-го клиента, потому что считаю, что это главный показатель в цифровой экономике. Все, что сформулировал ранее: поведенческая экспертиза, методология сх-дизайна, модель человекоцентричности служит этой метрике.
Ну посмотрим, что дальше.
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta
1. 2013 год. Издаю в Эксмо книгу про "поведенческий маркетинг" - как применять принципы дизайна поведения в клиентском опыте.
В 2015 в США Макинзи выпускает большой документ про клиентский опыт с главой, как использовать be in cx.
2. В 2016 году разрабатываю методологию becx(c) оптимизации клиентского опыта, осознав, что одного cjm и сервис-дизайна не хватает.
2018 год kpmg привозит из Лондона в РФ специалиста с методологией сх-дизайна. В офисах мск начинают снимать со стен cjm.
3. 2017 год. Описываю "человекоцентричную бизнес-модель", потому что понимаю что цифровизация - это не стратегия, а инструмент. Чтобы он сработал надо объеденить все корп сферы вокруг поведения сотрудников и клиентов.
2019 год - в Москве наступает цифровое похмелье, о человекоцентричности говорят с ведущих площадках.
4. 2019 г. Разрабатываю 4+2 сценария для повышения дохода с 1-го клиента, потому что считаю, что это главный показатель в цифровой экономике. Все, что сформулировал ранее: поведенческая экспертиза, методология сх-дизайна, модель человекоцентричности служит этой метрике.
Ну посмотрим, что дальше.
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta
❤1
Маркетинг говорит - удовлетворяй потребности клиента. Прекрасно. У меня есть потребность починить сапог. Вокруг моего дома 5 мастерских. В одинаковом удалении, цене и качеством работ. Я ни один из них не знаю, для меня это все оттенки одно и того же.
Выбор # 3 или #4 не имеет ничего общего с моей потребностью починить обувь.
Какую потребность удовлетворяют мастерские обуви?
Это вопрос на засыпку.
Потому что именно здесь умирает классический маркетинг.
В выборе конкретного поставщика первичная Потребность уходит на десятый план и включаются другие факторы. Которые нельзя обозвать потребностью. Потому клиент зачастую их даже не осознает: контекст, предыдущий опыт, эмоции и тд
Именно в этой точке родился поведенческий маркетинг.
И Предложение рождает уже не Спрос, а сценарий поведения клиента.
Но это только часть истории - то, что происходит на рынке.
А есть ещё часть - происходящая в компаниях.
В которых маркетинг все сильнее превращается в функцию информирования о продукте. В 2008 это были листовки, сегодня - таргетинг.
Но, в большой компании в создании и продвижении клиентской ценности участвуют множество функций: исследователи, продуктовики, финансисты, aйтишники, маркетологи, продавцы, логисты, сервисники и др.
И часто их работа не синхронизирована вокруг клиентского сценария. От чего продукты теряют и клиент выбирает мастерскую не #3, а #5. Поэтому все функции собирают в стримы под определённый набор продуктов.
Так умер классический менеджмент и появился customer value streams.
Где value = продукт, если мы чините только сапоги. Но если у вас есть и другие услуги : замки курток, изготовление ключей, вскрытие захлопнувшихся дверей тд, тогда вашим value является набор сервисов, а именно клиентский сценарий потребления нескольких продуктов. Это называется клиентский опыт.
Вот так за 1 мин мы с вами прошли эволюцию маркетинга и менеджмента с 2008 г до наших дней. С удовлетворения потребностей до дизайна поведения. От функциональной матрицы до value стримов.
Выбор # 3 или #4 не имеет ничего общего с моей потребностью починить обувь.
Какую потребность удовлетворяют мастерские обуви?
Это вопрос на засыпку.
Потому что именно здесь умирает классический маркетинг.
В выборе конкретного поставщика первичная Потребность уходит на десятый план и включаются другие факторы. Которые нельзя обозвать потребностью. Потому клиент зачастую их даже не осознает: контекст, предыдущий опыт, эмоции и тд
Именно в этой точке родился поведенческий маркетинг.
И Предложение рождает уже не Спрос, а сценарий поведения клиента.
Но это только часть истории - то, что происходит на рынке.
А есть ещё часть - происходящая в компаниях.
В которых маркетинг все сильнее превращается в функцию информирования о продукте. В 2008 это были листовки, сегодня - таргетинг.
Но, в большой компании в создании и продвижении клиентской ценности участвуют множество функций: исследователи, продуктовики, финансисты, aйтишники, маркетологи, продавцы, логисты, сервисники и др.
И часто их работа не синхронизирована вокруг клиентского сценария. От чего продукты теряют и клиент выбирает мастерскую не #3, а #5. Поэтому все функции собирают в стримы под определённый набор продуктов.
Так умер классический менеджмент и появился customer value streams.
Где value = продукт, если мы чините только сапоги. Но если у вас есть и другие услуги : замки курток, изготовление ключей, вскрытие захлопнувшихся дверей тд, тогда вашим value является набор сервисов, а именно клиентский сценарий потребления нескольких продуктов. Это называется клиентский опыт.
Вот так за 1 мин мы с вами прошли эволюцию маркетинга и менеджмента с 2008 г до наших дней. С удовлетворения потребностей до дизайна поведения. От функциональной матрицы до value стримов.
Пригласили выступить. В целом очень достойные спикеры. https://isummit.info
За 2 недели я провел в продовольственных магазинах у дома - 20 часов. Что-то типа 30 точек.
И знаете, что могу сказать. Скоро вашему Вкусвилл кирдык. Не хочу никого обидеть. Но это пузырь чистой воды. Который в эпоху снижения потреб активности россиян столкнётся, по моему мнению, с непреодолимыми проблемами.
И беда, конечно, в позиционировании. За экологию готовы доплачивать только "идейные потребители". А это довольно малоемкий сегмент. Все остальные хотят потреблять экологичные продукты как стандарт. Иными словами - экологичность, это не преимущество, а базовый стандарт. Посмотрите, что происходит с авто, топливом и тд. Массы хотят быть экологичными, когда неэкологичное поведение - порицаемо. А не когда отдельно поощряется и за него надо доплачивать. Чувствуете разницу?
Есть принципиальная разница Вкусвилл с "Азбукой вкуса", которая строит свою премиальность на эгоистичном примитивном желании социально дифференцироваться. Такие не умрут никогда. Это базовая ниша. Людям, которые покупают в АВ не надо дополнительных аргументов. Они покупают в АВ, потому что это АВ. И ходят в Вордлкласс, потому что это Вордлкласс.
Потому что по статусу положено.
Занятно, что успех Вкусвилл запустил на рынке тренд на экологичность. И Пятерочка, например, туда пошла. Возможно, концепция "стать ещё более приятным, дружелюбный местом" сыграет для ритейла роковую роль.
Пока, лидеры будут одурманены сонетами большой четвёрки про клиентский сервис и кофе на вынос. Откроется ниша для "неомагнита", который сделает главное, что требуется от ритейлера - приблизить продукт к покупателю.
В своё время Магнит открыл магазины в сельпо и приблизил гарантированное качество в клиенту. Не надо ездить за норм едой в адм центр.
Сегодня, а может завтра "неомагнит" приблизит продукты для жителей больших городов. Конечно, речь про phygital опыт.
Предзаказы, доставки и тд. Я сам ещё не знаю что.
Но знаю точно, что в магазин ходят по необходимости. А если к вам приходят по необходимости, значит скоро перестанут приходить.
И знаете, что могу сказать. Скоро вашему Вкусвилл кирдык. Не хочу никого обидеть. Но это пузырь чистой воды. Который в эпоху снижения потреб активности россиян столкнётся, по моему мнению, с непреодолимыми проблемами.
И беда, конечно, в позиционировании. За экологию готовы доплачивать только "идейные потребители". А это довольно малоемкий сегмент. Все остальные хотят потреблять экологичные продукты как стандарт. Иными словами - экологичность, это не преимущество, а базовый стандарт. Посмотрите, что происходит с авто, топливом и тд. Массы хотят быть экологичными, когда неэкологичное поведение - порицаемо. А не когда отдельно поощряется и за него надо доплачивать. Чувствуете разницу?
Есть принципиальная разница Вкусвилл с "Азбукой вкуса", которая строит свою премиальность на эгоистичном примитивном желании социально дифференцироваться. Такие не умрут никогда. Это базовая ниша. Людям, которые покупают в АВ не надо дополнительных аргументов. Они покупают в АВ, потому что это АВ. И ходят в Вордлкласс, потому что это Вордлкласс.
Потому что по статусу положено.
Занятно, что успех Вкусвилл запустил на рынке тренд на экологичность. И Пятерочка, например, туда пошла. Возможно, концепция "стать ещё более приятным, дружелюбный местом" сыграет для ритейла роковую роль.
Пока, лидеры будут одурманены сонетами большой четвёрки про клиентский сервис и кофе на вынос. Откроется ниша для "неомагнита", который сделает главное, что требуется от ритейлера - приблизить продукт к покупателю.
В своё время Магнит открыл магазины в сельпо и приблизил гарантированное качество в клиенту. Не надо ездить за норм едой в адм центр.
Сегодня, а может завтра "неомагнит" приблизит продукты для жителей больших городов. Конечно, речь про phygital опыт.
Предзаказы, доставки и тд. Я сам ещё не знаю что.
Но знаю точно, что в магазин ходят по необходимости. А если к вам приходят по необходимости, значит скоро перестанут приходить.
Рынок изменился.
Мы живем в экономике опыта.
Опыт – больше чем продукт.
Это проживание микрожизни.
Все чаще в выборе поставщика бОльшую роль играет не потребность, а контекст, предыдущий опыт, триггеры, эмоции – все это клиент может и не осознавать. Но, если спросите его, то обязательно объяснит свое поведение – здесь рождается иррациональность, и продакт-онуеры одаряются ложными инсайтами.
Чтобы изучать поведение клиента нужно обладать новыми знаниями – поведенческой экономикой. Про нее написано много книг и статей. Но применять системно на практике могут единицы. Лидером в этом направлении является RBU, заработавшее для своих клиентов на данном подходе более 10 млрд. рублей.
RBU оформила поведенческие знания к прикладную систему – поведенческий маркетинг. Именно ему посвящено наше обучение.https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online?fbclid=IwAR3KF4jBhylBhNa-w8vO4MvAQjKh3iG-6ulk3kSwDIZTILM_pwLGzipPIpI
Мы живем в экономике опыта.
Опыт – больше чем продукт.
Это проживание микрожизни.
Все чаще в выборе поставщика бОльшую роль играет не потребность, а контекст, предыдущий опыт, триггеры, эмоции – все это клиент может и не осознавать. Но, если спросите его, то обязательно объяснит свое поведение – здесь рождается иррациональность, и продакт-онуеры одаряются ложными инсайтами.
Чтобы изучать поведение клиента нужно обладать новыми знаниями – поведенческой экономикой. Про нее написано много книг и статей. Но применять системно на практике могут единицы. Лидером в этом направлении является RBU, заработавшее для своих клиентов на данном подходе более 10 млрд. рублей.
RBU оформила поведенческие знания к прикладную систему – поведенческий маркетинг. Именно ему посвящено наше обучение.https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online?fbclid=IwAR3KF4jBhylBhNa-w8vO4MvAQjKh3iG-6ulk3kSwDIZTILM_pwLGzipPIpI
behavioralunit.ru
Онлайн симулятор "Зарабатывай на знании принципов поведения Человека"
На курсе вы меняете опыт своего реального клиента по мере изучения принципов поведения
https://theoryandpractice.ru/posts/17729-5-sposobov-poborot-svoyu-irratsionalnost Поведенческая экономика говорит: нас легко ввести в заблуждение, и мы постоянно поддаемся манипуляциям. Рассказываем, как обмануть свою иррациональную природу с пользой для себя и выгодой для кошелька.
Theory & Practice
5 способов побороть свою иррациональность
Отказаться от чрезмерного выбора, не бегать за выгодой и другие принципы рационального человека