За 2 недели я провел в продовольственных магазинах у дома - 20 часов. Что-то типа 30 точек.

И знаете, что могу сказать. Скоро вашему Вкусвилл кирдык. Не хочу никого обидеть. Но это пузырь чистой воды. Который в эпоху снижения потреб активности россиян столкнётся, по моему мнению, с непреодолимыми проблемами.
И беда, конечно, в позиционировании. За экологию готовы доплачивать только "идейные потребители". А это довольно малоемкий сегмент. Все остальные хотят потреблять экологичные продукты как стандарт. Иными словами - экологичность, это не преимущество, а базовый стандарт. Посмотрите, что происходит с авто, топливом и тд. Массы хотят быть экологичными, когда неэкологичное поведение - порицаемо. А не когда отдельно поощряется и за него надо доплачивать. Чувствуете разницу?

Есть принципиальная разница Вкусвилл с "Азбукой вкуса", которая строит свою премиальность на эгоистичном примитивном желании социально дифференцироваться. Такие не умрут никогда. Это базовая ниша. Людям, которые покупают в АВ не надо дополнительных аргументов. Они покупают в АВ, потому что это АВ. И ходят в Вордлкласс, потому что это Вордлкласс.
Потому что по статусу положено.

Занятно, что успех Вкусвилл запустил на рынке тренд на экологичность. И Пятерочка, например, туда пошла. Возможно, концепция "стать ещё более приятным, дружелюбный местом" сыграет для ритейла роковую роль.

Пока, лидеры будут одурманены сонетами большой четвёрки про клиентский сервис и кофе на вынос. Откроется ниша для "неомагнита", который сделает главное, что требуется от ритейлера - приблизить продукт к покупателю.
В своё время Магнит открыл магазины в сельпо и приблизил гарантированное качество в клиенту. Не надо ездить за норм едой в адм центр.
Сегодня, а может завтра "неомагнит" приблизит продукты для жителей больших городов. Конечно, речь про phygital опыт.
Предзаказы, доставки и тд. Я сам ещё не знаю что.
Но знаю точно, что в магазин ходят по необходимости. А если к вам приходят по необходимости, значит скоро перестанут приходить.

Рынок изменился.
Мы живем в экономике опыта.
Опыт – больше чем продукт.
Это проживание микрожизни.

Все чаще в выборе поставщика бОльшую роль играет не потребность, а контекст, предыдущий опыт, триггеры, эмоции – все это клиент может и не осознавать. Но, если спросите его, то обязательно объяснит свое поведение – здесь рождается иррациональность, и продакт-онуеры одаряются ложными инсайтами.

Чтобы изучать поведение клиента нужно обладать новыми знаниями – поведенческой экономикой. Про нее написано много книг и статей. Но применять системно на практике могут единицы. Лидером в этом направлении является RBU, заработавшее для своих клиентов на данном подходе более 10 млрд. рублей.

RBU оформила поведенческие знания к прикладную систему – поведенческий маркетинг. Именно ему посвящено наше обучение.https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online?fbclid=IwAR3KF4jBhylBhNa-w8vO4MvAQjKh3iG-6ulk3kSwDIZTILM_pwLGzipPIpI

https://theoryandpractice.ru/posts/17729-5-sposobov-poborot-svoyu-irratsionalnost Поведенческая экономика говорит: нас легко ввести в заблуждение, и мы постоянно поддаемся манипуляциям. Рассказываем, как обмануть свою иррациональную природу с пользой для себя и выгодой для кошелька.

Давным-давно, в девяностые годы, я общался с одним очень мудрым старым человеком, который рассказал о разных системах измерения успеха. Есть, например, такая – какое количество денег ты можешь получить в долг без документов от своих знакомых по отношению к своему доходу? Вот ты зарабатываешь сто рублей в месяц, а можешь получить пятьсот? Значит ты успешен. 
Рубен Вараданян.
Поведенческая метрика успешности

https://uxdesign.cc/personas-e60c1c06ead1 хорошая статья про персоны в эпоху хайпа на jtbd

Исследование ipsos, чего боятся потребители. Все спорно, но полезно знать

А кто хочет пройти на встречу, где я расскажу о нашей методологии управлении клиентской ценностью и ролью сх в ней? В тч кейсы. Часа на 4. Вместе обсудим. Интересно тем, кто сейчас озадачен клиентоцентричностью, построению экосистемы вокруг опыта клиента. Free, 10чел, но я сам сформирую списки из желающих.
Кто хочет- пишите мне в личку. Я скину приглос персонально. Время- будни вечер. Место - в бизнес центре в районе садового.

По контенту будем придерживаться этой структуры https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta

Для руководителей служб развития и стратегии

Перед вами структура первого в РФ сквозного модуля подготовки CX специалиста. От уникальных навыков изучать и моделировать поведение клиентов через свойства продукта, процессы и коммуникации - до изменение корп среды для того, чтобы все ключевые функции работали вокруг опыта клиента.

Все это делается на базе нашего модуля Executive MBA, который в 2016 г мы разработали для РАНХиГС и Антверпенской школы бизнеса.
С тех пор материал конечно, сильно обкатался на практике.
Зачем это вам показываю. Не для продажи. Нет. Все доступные группы уже сформированы.
Дело в том, что пилить онлайн обучение (онлайн передача опыта) - это очень трудоемкая история оказалась.
Поэтому я раскрываю вам свои планы. Может кто-то из вас специализируется на подобных проектах и может оказать помощь своим участием. Об условиях договоримся.
Пишите в личку.

Самый важный подкаст, мне кажется. Вчера только был у крупнейшего ритейлера РФ. Проблема поиска прорывов через cjm актуальна максимально. Cjm - это улучшайзинг. Хотите прорыв-забудьте о них как о страшном сне. Займитесь орг структурой. Сustomer experience management это мета функция и никогда никогда никогда никогда никогда он не будет работать в рамках одного подразделения. Маркетинг то или что-то ещё.

Понятно, что новую экспертизу вам надо сунуть в существующую структуру - но блядь, весь смысл этой экспертизы в ее горизонтальном положении -объединять ресурсы компании вокруг клиентских сценариев. Это татуировка всех, кто хочет прорывов через рост прибыли на 1 го клиента.


Внутри видео:
1. В чем проблема продуктовых фреймов:
- нет прорывных решений
- потеря бизнес-чуйки за обрядами.
2. Например, как убили cjm: мощный инструмент управления стал пыльным ватманом
3. Убили CJM. Сейчас убиваем кастдев.
4. Как упрощенно понятый шаблон CVP (без связки с бизнес-моделью) тоже улетает на свалку.
https://youtu.be/3NjbvZR4I4o