КАК РАБОТАЕТ ДЕПАРТАМЕНТ ДИЗАЙНА ПОВЕДЕНИЯ
<<< в оглавление

Статья, раскрывающая опыт Австралии : проекты, структура, подчинение, состав

Читать статью

#be

Использование данных поведенческих наук в государственной сфере изучается центральным правительством Австралии по меньшей мере с 2007 года, при этом Комиссия по продуктивности провела круглый стол (1), а комиссия по государственной службе Австралии подготовила два последующих дискуссионных документа (2) в другом докладе Управления по регулированию наилучшей практики в 2012 (3) году предлагалось использовать поведенческие идеи в центральном правительстве.(4) 

Группа поведенческих инсайтов Нового Южного Уэльса была создана в 2012 году при поддержке британской группы BIT. Группа поведенческой экономики Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC- Australian Securities and Investments Commission) была создана в 2014 году, как и внутренняя команда поведенческих идей Департамента окружающей среды и энергетики. В 2015 году Департамент здравоохранения основал группу по поведенческой экономике и исследованиям, а также Департамент рабочих мест и малого бизнеса. Команда поведенческой экономики центрального правительства Австралии (BETA- Behavioral 

Economics Team of the Australian Government), была создана в 2016 году и разрабатывает проекты совместно с партнерскими агентствами и другими правительственными ведомствами. Подразделение поведенческих инсайтов Victorian Behavioural Insights Unit было создано в 2016 году. Австралийское налоговое управлениетакже основало поведенческую команду в 2016 году, а в 2017 году Департамент социальных услугсоздал специальную команду поведенческих идей. На национальном уровне Австралийская комиссия по вопросам потребителей и конкуренции и Департамент социальных служб также имеют свои собственные группы по изучению поведения. 

ГАЙД ПО ДИЗАЙНУ ПОВЕДЕНИЯ

Полный слайд -бук "Дизайн поведения в РФ" доступен на сайте

ЗАПИСЬ СЕССИИ "ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА В ТРАНСФОРМАЦИИ"

Главной мыслью выступления стала идея, что для создания клиентского опыта недостаточно проектировать отдельные точки взаимодействия с потребителем.

Нужен более серьезный подход к решению данной проблемы, принимающий во внимание разработку модели управления, ценностного предложения, средств производства и настройку корпоративной культуры.

Забрать

Перед вами обложка слайд-бука (107 стр) - откуда есть пошел поведенческий подход в менеджменте и маркетинге РФ.
Для бизнеса и гос. структур. В течение 3 лет я оттачивал его на E MBA (в тч россйиско-бельгийской программы РАНХигГС), оттачивал на проектах трансформации российских гигантов и теперь оформил в текст и слайды для того, чтобы вы могли это прочесть и сформировать свою картину.

О том, как изучение поведения человека становится ключевой экспертизой в маркетинге и менеджменте. И почему для этого нужны не только инструменты, но и архитектура всей системы.

Если хотите стать 10 рецензентами, написавшими отзывы, которые я вставлю на лендинг данного слайдбука - пишите в личку с коротким титром о вас.

КАК РАБОТАЕТ ДЕПАРТАМЕНТ ПОВЕДЕНИЯ

Опыт Австралии

В Австралии есть группы по изучению поведения в правительстве на центральном, ведомственном и региональном уровнях...

Читать

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА, ОТЧЁТ БЕЙН

Обзор литературы и предложения по дальнейшим исследованиям в области охраны труда и техники безопасности на рабочем месте

Подарок вам на мое 35-летие. )

До 2014 года в течение 12 лет я искал формулу построения такой бизнес-модели, чтобы максимально вся компания была вовлечена в создание клиентской ценности, а не отдельности маркетологи да продавцы. Искал способ разбить функциональные и продуктовые колодцы. С 2014 года я верю, что такой методологией является "клиентский опыт скрещенный с человекоцентричным мышлением".
Почему:?
Потому он наглядно показывает, как жизнь клиента протекает через разные отделы и виден вклад каждого в прибыльность клиента. Но я оглянуться не успел, как #сх из "сельхоз" превратился в забитое слово "customer experience", но при этом не прибавив ни на йоту смысла.

Наплодились Сhief Experinece Officer от ритейла до промышленности. Но в моделях управления ничего не изменилось. Новые должности ПРОСТО переименованные старые: customer SERVICE - на customer EXPERIENCE. Done. Теперь мы модные, современные. Лидеры.

Такой часто бывает у меня разговор с топами:
- Что говорите, СХ? Да-да, все у нас есть, вот Танюша за него и отвечает. Танюша, поднимитесь ко мне....
За что именно отвечает? Ну Арсен, что как маленькие, вестимо за что: улучшает сервис по cjm, запускает программу лояльности...

- Простите, Илья Львович, но нах*й, но вот нет! Нет у Вас
функции управление клиентским опытом, у вас даже опыта клиентского как объекта управления нет.
Вы на нулевом уровне зрелости создания клиентской ценности с модными IT-проектами, дашбордами и бигдата, которая вот-вот чуть-чуть, еще немного да начнет пользу приносить.

Это так не работает, друзья.
Оптимизаторы бегают меж департаментов, представляя интересы клиентов, все их шпыняют, бюджет на сервис защищается попроектно у гд, отвечает за их roi сервис- дизайнеры, продавцы заточены на ежемесячную выручку, маркетинг борется с коммерческим директором - каша галимая.

Не об этом я мечтал в 2014 году, представляя, как компании выстраиваются вокруг клиентского поведения.
Я честно не знаю, сможет ли российский менеджмент строить компании вокруг человека, а не вокруг ресурсов, функций, продуктов, технологий, идей, указов президента, трендов, бля - вокруг чего угодно строят, кроме главного актива.
Хз, вот честно не знаю. Вижу как многие стараются. Мы вместе к этому идем. Но так медленно. Так со скрипом.
Я не верю в РФ в малый бизнес, сорян. Изменится рынок может только под влиянием в лидеров. Но миллиардные компании как пациент с диссоциативное расстройством: одна нога бежит навстречу, другая ставит ей подножку.

Но я чертов шизоид. Я верю в то, что считаю правдой.
Поэтому продолжаю путь. И выкладываю в открытый доступ редчайший документ - 107 стр методологии построения компании вокруг клиента, а также методологию дизайна поведения. Без права скачивания. И возможно завтра заблочу.
Я спросил друзей нужно ли выкладывать для всех, будет мне от этого польза или только вред - сейчас другие консалтеры начитаются, и пойдут по рынку разносить извращенные схемы.
Мнения разделились 50 на 50.
И я рискую. Выкладываю.

Под ложечкой сосет.
- А что ты будешь делать, Арсен, когда твой пошаговый гайд упростят (все же должно быть прооооосто) и через год появятся незнакомые мне компании, анонсирующие о запуске СХ Value stream, выраженном в имплементации уникальных, инновационных, разработанных в Сингапуре, Китае или Долине онлайн нано-стикеров на доски.
https://humanai.ru/blog/rossiyskaya_model_chelovekocentrichnosti?fbclid=IwAR2AQF1c_Dq2rkx7cjuH39NyXoLPhAp2vTQndrzH2wn8SkXcXxrfpaxyXUE

хорошая рефлексия как применять дизайн поведения в разных ипостасиях

ПОЧЕМУ СХ-СТРАТЕГИЮ ЗАКАЗАЛ ПЕРВЫЙ НАШ КЛИЕНТ?


Потому что это действительно работающий способ выйти из ценовой конкуренции и зарабатывать на удержании клиентов


Первая консультация по управлению клиентским опытом для красного телекома, 2017

#сх #клиентскийопыт #nps #cltv

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БИХЕВИОРИЗМ В ГОРОДСКОЙ СРЕДЕ?

Чтобы притормаживали

Норвегия

#be #cx

Чтобы притормаживали

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НАЧИНАЮЩИМ В СХ

После того, как ты посвятил себя разработке кросс-функциональных систем по производству и управлению клиентской ценностью, ты потеряешь способность работать в рамках одной функции.

Это очень сужает список подходящих должностей. Ловушка)

#сх