Альманах с примерами сервиса, который драйвит продажи. Почитайте, вдохновитесь. Делайте как они, делайте лучше них.
https://humanai.ru/cx-market/wow

Часто клиент показывает высокую удовлетворенность, но его покупки не растут.
Как правильно замерять лояльность, чтобы это было связано с выручкой. Смотрите описание методики "транзакционные замеры"
https://youtu.be/S8nY_TSDHms

Обзор кейса по внедрению клиентоцентричных принципов в корпоративную культуру для крупнейшего трубопрокатного холдинга РФ.
https://youtu.be/xbmjljssUjI

https://youtu.be/k_PUzjr_8K0
Часто клиент показывает высокую удовлетворенность, но его покупки не растут.
Как правильно замерять лояльность, чтобы это было связано с выручкой. Смотрите описание методики "транзакционные замеры"

Новый

https://www.behavioraleconomics.com/the-be-guide/the-behavioral-economics-guide-2020/

Тизер. Пока очень аккуратный

Альманах с 19 яркими кейс-стади о том, как решать бизнес-задачи с помощью поведенческой экономики от крупных международных компаний. Делайте как они, делайте лучше них!

https://humanai.ru/cx-market/povedenie_v_biznesse

Микро-обучение психологии клиентского поведения на отдельном этапе CJM для решения конкретных задач.
1 занятие = 1 этап cjm= 500р.
Обучайтесь только тогда, когда есть реальная задача по бизнесу и решайте именно ее.

https://behavioralunit.ru/micro_edu_cx

Покупайте подборку 54 волшебных фишек в сх/ux за 250 р. Примеры по ссылке.

https://humanai.ru/cx-market/wow_cx_ux

СХ БЕЗ ДУРАКОВ
Многие менеджеры всерьез думают, что улучшение клиентского опыта - это улучшайзинг ради счастливых улыбок юзера. Они всем сердцем верят, что надо стремиться, чтобы после взаимодействия с компанией клиент писался радугой.
Такие менеджеры - мои самые главные враги. Враги развития человекоцентричного бизнеса.
Ведь они эксплуатируют модные фразы для того, чтобы создать что-то красивое в надежде, что когда их будут материть за растрату, они уже съебутся в Сбербанк.
_
Запомните: улучшать СХ - это повышать доходность клиентского портфеля. В долгосрочной перспективе. Стабильно.
_
Как это делать, это уже ньансы. Если выгоднее влюбить - влюбляйте. Если выгоднее вызвать привычку - вызывайте. Если выгоднее создать барьеры к переходу - создавайте.

Настоящий СХ-мастер умеет это все и знает, когда какой инструмент использовать.
___

О роли и месте сх в развитии компании на курсе
"CXO"

Набор на курс открыт с 15 июля. Цены будут расти.
https://behavioralunit.ru/cxo

(простите за мат, но другого слова не подобрал, мб в комментах подскажите - заменю)

Поднимайте цену и делайте доставку free - говорит автор
https://medium.com/@andy.brockie/the-psychology-of-free-shipping-9746819b0e22

Создаете продукты и улучшаете СХ? Изучите прошлый опыт, вдохновитесь и сделайте круче! Покупайте уникальные альманахи со скидкой -70% по промокоду CRAZY2020

https://humanai.ru/cx-market/podborka_cases

По моим наблюдениям, большинство компаний, которые хотят повысить конверсию, могут это сделать, просто "переупаковав" свое предложение. Продукт тот же, сервис тот же, но меняется то,
- кому,
- какими словами
- какими каналами дистрибуции
- самое главное в каком контексте
предлагаются продукт.

Для меня хрестоматийный пример это "коробки" страховых компаний по страхованию имущества.
Впервые их запустили в Перекрестке в 2009г. Не пошли.
Потом перезапустили в Связном, с активными продажами и мотивацией - полетели.
Продукт толком не менялся.

Признаться, именно в поисках ответа на вопрос, как "упаковывать продукт" меня и занесло в customer experience. Но я его понимал как life experience, то есть как изучение процесса проживания жизни человеком.

Однако, термин мутировал в "качество сервиса".
И я стал заложником заказов "мы хотим cjm".
Только за вчера отказал двоим. Кстати, кто специализируется на cjm, обращайтесь буду вам передавать лиды.

Сам же я сконцентрируюсь на "упаковке" продуктов и бизнесов.

Как это правильно назвать, чтобы простые люди из бизнеса поняли:

Переупавка Сustomer Value Proposition ? Сложно

Позиционирование?
Устаревше и вроде звучит как переделка рекламы

Рыночная и коммерческая стратегия?
Ближе.

Как бы вы это назвали?

Клиентоцентричность - это большой обман.
Миф. Не бывает сотрудников, которые делают что-то ради клиента. Все работают ради себя.
Когда интересы сотрудника и клиента совпадают - компания клиентоцентрична. Расходятся - никакие тренинги не помогут.
Поэтому все, что вам надо - это синхронизировать интересы.
Кому интересен ЕХ Симулятор, пишите в чатике

Видео презентация
https://www.facebook.com/704227476320437/posts/3181161451960348

Пдф
https://drive.google.com/file/d/1JDc70U9qkuiVdwhqB7wSauKUYIe9tGOw/view?usp=drivesdk