Онлайн-стрим, на котором основатель консалтинговой компании RBU - Арсен Даллакян, презентует кейс по внедрению клиентоцентричных принципов в корп культуру
https://facebook.com/events/s/%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BF-%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BF%D1%8B-vs-%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5/237715644200262/?ti=as

Рассказывает Арсен Даллакян, Управляющий партнер стратегического агентства RBU.

За 15 мин о том, как мы пришли к потолку в CX, который не пробить, если не решить проблему подсчета ROI от инвестиций в удовлетворенность.

Отрывок из встречи с "экзаменаторами", которые проверяли первые наши наработки.

На экране:
Верхний ряд: Р. Нохрин, фин. эксперт, А. Даллакян , К. Стернина - ux-эксперт
Нижний ряд: А. Башин - стратег, Д. Сагинов - датасайнс эксперт, Э. Никзохат - uх эксперт


https://youtu.be/9w5kKkEesdk

Идёт прямой эфир про кейс о принципах клиентоцентричности
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=2759332597509043&id=100002969881725&sfnsn=scwspmo&extid=52LkCE0gDm7mQwYU&d=n&vh=i

https://youtu.be/U_tEI8UWSkI
Арсен Даллакян, основатель Российского Поведенческого Департамента показвает как работает Калькулятор для расчета прибыли клиентского портфеля

Самое время напомнить о наших красавцах.
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia

Все, что нужно знать о человеческом поведении

ЭМОЦИИ В БИЗНЕСЕ - ВТОРИЧНЫ.

Есть риск в желании создавать эмоциальную ценность, не разрешив ключевые задачи бизнеса по управлению клиентской ценности. Как это было с брендингом в нулевых, когда красивый фирм стиль стал панацеей.

Эмоции в голове клиента, как и деньги на счету компании - это следствие правильной работы по развитию клиентского портфеля.

Кто трудится над этим и проживает с клиентом его жизнь совместно, тот рано или поздно понимает, что не везде проскочишь в лоб, и нужны многоходовые схемы: общение, удивление, вау-моменты без требования купить здесь и сейчас. Все это превосходит ожидание клиента.

Но те, кто видит клиента в одной точке: отделение, прилавок или рассылка - стараются продать ему здесь и сейчас.

Они не могут представить, что возможно продавать длинными сценариями. Ведь у них нет этого измерения - "время")

Мне кажется, это ключевое изменение в менеджмент-сознании.

Сегодня те банки, кто вчера впаривал карточки с 150% годовых, закупают фейс ридинг или войс анализис, чтобы замерять эмоции клиента в моменте, когда ему, прошедшему за выпиской впариваются кешбеки в отделениях.

При таком подходе, эмоции - это каргокульт.

И к сожалению, этот путь в РФ более вероятностен, так как он понятен людям без измерения "время".

Альманах с примерами сервиса, который драйвит продажи. Почитайте, вдохновитесь. Делайте как они, делайте лучше них.
https://humanai.ru/cx-market/wow

Часто клиент показывает высокую удовлетворенность, но его покупки не растут.
Как правильно замерять лояльность, чтобы это было связано с выручкой. Смотрите описание методики "транзакционные замеры"
https://youtu.be/S8nY_TSDHms

Обзор кейса по внедрению клиентоцентричных принципов в корпоративную культуру для крупнейшего трубопрокатного холдинга РФ.
https://youtu.be/xbmjljssUjI

https://youtu.be/k_PUzjr_8K0
Часто клиент показывает высокую удовлетворенность, но его покупки не растут.
Как правильно замерять лояльность, чтобы это было связано с выручкой. Смотрите описание методики "транзакционные замеры"

Новый

https://www.behavioraleconomics.com/the-be-guide/the-behavioral-economics-guide-2020/

Тизер. Пока очень аккуратный

Альманах с 19 яркими кейс-стади о том, как решать бизнес-задачи с помощью поведенческой экономики от крупных международных компаний. Делайте как они, делайте лучше них!

https://humanai.ru/cx-market/povedenie_v_biznesse

Микро-обучение психологии клиентского поведения на отдельном этапе CJM для решения конкретных задач.
1 занятие = 1 этап cjm= 500р.
Обучайтесь только тогда, когда есть реальная задача по бизнесу и решайте именно ее.

https://behavioralunit.ru/micro_edu_cx

Покупайте подборку 54 волшебных фишек в сх/ux за 250 р. Примеры по ссылке.

https://humanai.ru/cx-market/wow_cx_ux

СХ БЕЗ ДУРАКОВ
Многие менеджеры всерьез думают, что улучшение клиентского опыта - это улучшайзинг ради счастливых улыбок юзера. Они всем сердцем верят, что надо стремиться, чтобы после взаимодействия с компанией клиент писался радугой.
Такие менеджеры - мои самые главные враги. Враги развития человекоцентричного бизнеса.
Ведь они эксплуатируют модные фразы для того, чтобы создать что-то красивое в надежде, что когда их будут материть за растрату, они уже съебутся в Сбербанк.
_
Запомните: улучшать СХ - это повышать доходность клиентского портфеля. В долгосрочной перспективе. Стабильно.
_
Как это делать, это уже ньансы. Если выгоднее влюбить - влюбляйте. Если выгоднее вызвать привычку - вызывайте. Если выгоднее создать барьеры к переходу - создавайте.

Настоящий СХ-мастер умеет это все и знает, когда какой инструмент использовать.
___

О роли и месте сх в развитии компании на курсе
"CXO"

Набор на курс открыт с 15 июля. Цены будут расти.
https://behavioralunit.ru/cxo

(простите за мат, но другого слова не подобрал, мб в комментах подскажите - заменю)