СЕРВИС-ДИЗАЙН В КОРПОРАЦИИ
Часто менеджеры начинают делать сервис-дизайн, создают классные взаимодействия с клиентами не потому что это решает задачу компании, а потому что это интересно и весело, но главное - портфолиобильно, то есть прекрасно ложится в резюме: смотрите этого не было, а я пришел и сделал, вот даже метрики изменились.

Метрики может и изменились, но только на этом участке, а на другом провисли и затраты на запуск и обслуживание процессов съедают всю прибыль от фичи. А после ухода менеджера - фича ломается и ее снимают.

Дело в том, что на разных этапах СЕМ зрелости компании надо запускать разные активности:
- обучение персонала
- изменение процессов
- изменение модели управления процессами
- изменение мотивации персонала
- изменение модели расчета экономики

И потом уже непосредственно запуск клиентских проектов.

98% компаний вписываются в сервис-дизайн неподготовленные, но невозможно было узнать о своем уровне без консультантов.

RBU сделали диагностику, чтобы узнать СЕМ-зрелость компании и открыли ее онлайн.
Теперь каждый за 10 минут может оценить свою компанию и узнать, какой шаг в повышении клиентоцентричности следует сделать следующим.
Пройдите диагностику по ссылке сейчас.

А чтобы было веселее, мы совместно СХForum, разыгрываем подарки - бесплатный доступ в СХ-академию "XED".
Для этого надо запостить скрин результата с хештегом #cem_maturity
15 призов рвзвграем рандомно.
Ссылка в первом комменте
https://behavioralunit.ru/cem-diagnostika

4 года нашей консалтинговой карьеры мы наблюдаем, как меняется отношение к сервису и клиентскому опыту. Мы вывели основные этапы. Они связаны с эволюцией понимания - как управлять клиентской ценностью.

https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii

Все с компреды RBU для банков телеком, ритейл. Посмотрите, что у нас заказывают лидеры по СХ
https://behavioralunit.ru/services/kommercheskie_predlojeniya

КАРТА КОМПЕТЕНЦИЙ RBU

А чем вы отличаетесь от других бюро, которые работают над клиентским опытом и качеством обслуживания?

Тем, что это 10% от наших компетенций, посмотрите на всю карту наших компетенций. Вы увидите, что главное умение RBU - это "дизайн поведения", а применяется оно в разных направлениях: бизнес, государство, наука и общество. Ведь влиять во благо можно на поведение разных субъектов, не только сотрудника и потребителя.

Благодаря этому мы работаем тоньше, подталкивая клиента, формируя его восприятие незаметно на микромоментах, а не в лоб, разоряя бюджеты компаний.

По ссылке карта в хорошем разрешении, jpeg
https://drive.google.com/file/d/13L0Oylk99jbjXTB4_5mBpW-66R88bmac/view

Сегодня CX на хайпе. О нем обожают говорить на конференциях. И когда о нем говорят- все такие пушистые. Для всех клиент - это святая святых.
Но глобально на рынке ничего не меняется. Банки - навязчивы, застройщики -хамы, ритейл - спекулянты.

Выступления менеджеров на конференции это одно. Но стоит посмотреть на бизнес в целом - совсем другое. В корпоративной работе появляются миллион ограничений и условностей, компромиссов и обстоятельств, которые от "Клиентоцентричности" не оставляют и следа.

Поэтому, мне захотелось поговорить на чистоту: кто готов строить бизнес на впечатлениях клиента, а кто просто был бы рад, если б впечатление у клиента осталось позитивными, а вот годовой отчёт о прибылях и убытках - это задача #1.

После 3х-летней паузы и обещания не выступать публично на сх и маркетинговых форумах, я выйду на сцену для модерации честной, смелой и может быть неудобной беседы, в которой мы будем говорить не о том, как нам хочется построить человечный бизнес, а о том, почему компании это НЕделающие живут нормально.

Приходите на дискуссию: "СХ. Экономика vs Впечатления" 10-11 сентября на СХ FORUM.
https://cx-forum.ru/forum/

ОТП банк ищет сх-специалиста
https://www.otpbank.ru/about/career/111336/

Растет число адептов поведенческого подхода. Не может не радовать нас, старичков)
https://incrussia.ru/news/baza-176-kognitivnyh-iskazhenij/

Канал у нас серьезный.

Покупайте методичку по СХ-дизайну: BECX (бикс). Это смесь инструментов:
- маркетинга (поведенческая сегментация)
- инструментов сервис-дизайна (cjm)
- дизайна поведения на базе поведенческой экономики.(декомпиляция поведения и карта принятия решений)
- дизайн-мышления (сх-креатив)

Более 40 проектов сделано по ней для компаний топ-10 в своих отраслях: Альфа-Банк, МТС, ГПН, Росбанк, Северсталь и др.
Общий финрез проектов >5 млрд. р.
BECX для ВСЕХ!
Это работает.
Пользуйтесь на здоровье.

https://humanai.ru/cx-market/becx

Рекламисты запустили стихийный флешмоб под постом Олега Лапшина: «Вчера Стивен Кинг в Твиттере заметил, что если переформулировать любой рекламный слоган в прошедшем времени, то получится или грустно, или угрожающе». Креативщики решили проверить, так ли это. Собрали для вас самые интересные версии новых и старых слоганов брендов.

«И все были в восторге от тебя», Maybelline
«Без твоих идей было не обойтись», Tefal
«Мы кормили людей», Мираторг
«Будущее зависело от тебя», МегаФон
«Ням, ням, ням, ням, покупали "Микоян"»
«Жил на яркой стороне», Билайн
«Сопротивляться было невозможно», Sheba
«Вкус правил», Burger King
«Была идея. Была IKEA»
«Управлял мечтой», Toyota
«Просто сделал это», Nike
«Думал иначе», Apple
«Вот что я любил», McDonald's
«Были вещи, которые нельзя было купить. Для всего остального был Mastercard»
«Попробовал радугу», Skittles
«Все было Coca-Cola»
«Жил настоящим», Pepsi
«Все нашлось», Яндекс

У нас есть страница в фб.
Если кому-то там удобнее.
Кстати, просим оценку поставить и отзыв небольшой.
Полезно для продвижения) https://www.facebook.com/pg/arsendallancases/reviews/

‼️Точечное улучшение сервиса - это не СЕМ! Если компании не научатся связывать СХ-метрики с доходом на высшем финансовом уровне, то серьезных изменений в бизнесе не будет.
➡️Что не так с NPS и СSI?
Что такое СЕМ-зрелость компании?
Чему и зачем надо учиться СХ-эксперту?
✅Эти вопросы мы подробно обсудим с Арсен Даллакян (Arsen Dallan) на вебинаре 28го августа в 11:00.
Участие бесплатно, НО количество мест ограничено!
Регистрация: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/65

https://ux.pub/psihologiya-ux-detalnyy-razbor-vezdesuschego-google-poiska/

В этой серии статей автор рассмотрит и исследует различный цифровой опыт, анализируя его шаг за шагом, чтобы выявить соответствующие эвристики и концепции, уходящие корнями в психологию.

Откроет эту серию Google Search – популярный сервис, ежедневно помогающая бесчисленному количеству людей находить информацию на бескрайних просторах Интернета.

Прежде чем перейти к результатам поиска, мы начнем с целевой страницы и процесса поиска.

Приступим!

https://incrussia.ru/fly/bill-gates/
Билл Гейтс — о бизнесе, психологии и будущем

Куштау отвоевали. Радий Хабиров совершил слабые управленческие действия. Полностью лишённые softpower.

В критической ситуации продемонстрирован формат принятия решения "я не в теме, я не рулю, только рекомендую и пишу ноты".

Но не стоит его одного винить.
Понятно, что он использует модель поведения, доминирующую сегодня в Системе.

Помните, у нас вся пандемия так прошла.

Вам не кажется уникальным, как трансформировалась поведенческая модель руководителя нашей страны: от сильного лидера, готового бросаться на проблемы и мочить- до номенклатурщика, который не берет публичную ответственность в самый важный для страны момент.

Я не политолог, и не культуролог, но диссертация по идентичности российской культуры, позволяет мне говорить, что россияне любят лидеров и прощают им многое. Кроме слабости. Да и не может лидер быть слабым, оксюморон.

Тогда почему, текущая модель управления федерацией заключается в полном обезличивании местного управленца?

Потому что, если он будет сильным, то и рейтинг у него поднимется выше, чем у ВВП.
А так как у ВВП падает, значит у и руководителей на местах должен падать быстрее.
Куда этот путь?
В идиократию.
Но в фильме деградировали все, а здесь планка опускается только для элементов системы управления.

Надеюсь с новой конституцией ВВП не надо будет следить за рейтингом и он даст возможность руководителям на местах расти как лидерам.

И вместо проявления "младореформаторских" амбиций руководители будут использовать поведенческий подход, который позволит видеть Башкирию не просто территорией, как Красногорск, а экосистемой: природы, населения и культуры.

Кажется странным это слышать от армянина.
Но я "башкирский татаро-армянин" и поверьте, за жизнь мне пришлось потратить не одну тысячу часов, чтобы разложить по полочкам факторы, формирующие личную культурную идентичность.

Башкиры - молодцы. Защита Куштау - это мощное событие для всей страны и каждого россиянина.

https://www.google.com/amp/s/amp.rbc.ru/rbcnews/society/21/08/2020/5f3fb3a59a7947eeaee6799a

Behavior design пришел в UX. Ждём через пару годиков в РФ, ну и вообще, чтобы термин behavior design заменил продакт дизайн)


https://cphux-1.ticketbutler.io/en/e/ux-course-spotlight-behaviour-design-workshop-specifii/

Для многих компаний уже очевидна зависимость между удовлетворенностью персонала и опытом потребителей. Ведь вовлеченные сотрудники создают более качественный продукт или сервис.

Наша команда одна из первых в России начала внедрять практику работы с Employee Experience (опыт сотрудников) в компаниях. Это были как комплексные проекты по всему пути сотрудника, так и исследования отдельных его частей (карьера, обучение, onboarding, бренда работодателя и т.д.).
И так как мы открыты и активно делимся своими знаниями и опытом, Dzhannet Kashurnikova, партнер «Культуры Инноваций», лидер практики Human Experience, написала прекрасную, подробную статью об одном из инструментов работы с Employee Experience – Employee Journey Map. Она постаралась уместить в ней многолетний опыт исследований и построения в компаниях человекоцентричных подходов.

Из статьи вы узнаете, что такое Employee и Human Experience, как строить и использовать инструмент Employee Journey Map и зачем вообще современные компании используют этот подход. Там же вы найдете советы и подсказки, как работать с EJM, таблицу и шаблон, которые мы используем в работе. Поэтому если вы хотите систематизировать свои знания или просто понять, что такое управление опытом сотрудника — настоятельно рекомендуем к прочтению!

Ссылка на статью “Employee Journey Map: как превратить болевые точки в wow-опыт работы в компании”: https://rb.ru/opinion/iz-boli-v-wow/?fbclid=IwAR1NmyYeSdNTyZx_ZDDiRpOBiakhV_aYo0SYa5FR2WEHV1RvUY7S48psOeM

https://rosstat.gov.ru/bgd/free/B04_03/IssWWW.exe/Stg/d05/157.htm
Вышел росстат за первое полугодие.
Ну, что друзья. Половина!!! - 50% к полугодию 2019г
На днях проводил вебинар в рамках #CXфорум, где выступаю спец гостем.
Спросил менеджеров, у кого сокращают бюджеты на сервис и маркетинг. Только 20%. из 40 компаний сказали, что режут.

Правда больше, чем у половины бюджет на сх составляет не более 5% от маркетингового бюджета- то есть там и нечего сокращать, однако после выхода официальной статистики росстат все стратеги и финансисты возьмутся за карандаши, это как официальная отмашка.

Впереди друзья тяжёлые тяжёлые времена.
Тот, кто не научится правильно управлять инвестициями в удовлетворенность в эпоху кризиса, тот сильно провалится и после него.

Поэтому люди, которые в компании отвечают за развитие внутреннего портфеля сейчас имеют самую высокую ответственность, от их умения обосновывать и доказывать roi от сх зависит будущее экономики компаний.