Немного о #employee_experience
Удалёнка вызжигла и вызжигает джобистов. Кто не имел в жизни ничего кроме работы - истощен, погружен в экзистенциальную пустоту с чувством тлена и апатии.

Работодатели понимают, что офис можно использовать как конкурентное преимущество для обеспечения life balance сотрудника. А умение менеджера забивать на работу становится не менее полезной компетенцией для производительности труда, чем типичные "кросс-функциональность, коммуникабельность и нацеленность на результат".

#схforum
Провел опрос среди компаний-участников, выяснилось, что на СХ улучшения тратится около 5% от маркетингового бюджета. Но при этом сх - называют стратегическим направлением и не видят трудности для спонсирования изменений.
Вывод?

Я делаю такой:
СХ - все ещё считается улучшайзингом, чтобы клиент не ругался и нужен для красивых строчек в релизах и презентациях.

Не для всех, конечно.

Есть такие ребята как Манго-Страхование и Worldclass для которых сх - это продукт.

А еще есть такие как Северсталь, для которых сх-это способ отстройки от конкурентов.

Для для таких компаний маленький % затрат на клиентский опыт объясняется тем, что деньги на него распределены в разных департаментах.
Правильно это или нет - вопрос открытый.
С одной стороны, клиентский опыт - это горизонтальная мета функция,которая должна жить в компании, пересекая все другие департаменты. С другой, стороны без яркого лидера, чёткой логики бюджетирования и понятной структуры затрат такие инициативы часто не способны масштабироваться.

Без подхода: сх= продукт+процессы+коммуникации, стоит надеяться только на сильную волю руководителя, который через свой пример подтолкнет общую корпоративную культуру к тому, что каждый сотрудник будет думать о том как улучшить опыт клиента, партнера или коллеги.

В любом случае, на вопрос: "сокращается ли у вас продажа в 20г или ждёте ли вы сокращение в 21г.", некоторые отвечают:
- нет, не сокращают, и нет - не ждут.

Это для меня было откровением, потому что лично у меня воззрение на будущее экономики очень депрессивное. Я вижу тотальное вымирание более 30% бизнеса.

Я проводил панельную дискуссию на вопрос: экономика клиентского опыта и признаться, увидел, что для многих так вопрос не стоит.

То есть, как это часто бывает, я оказался вне повестки. Это значить может только одно: что опять залез туда, о чём другие будут думать спустя некоторое время.

По моим предположениям в течение ближайших 4-7 месяцев слова о том, что в кризис затраты на клиентский опыт нужно увеличивать в разы.

Именно, увеличение инвестиций в сервис в момент кризиса, я и называю лечением через боль. Сокращение, а это что сейчас все будут делать, приведет к "безболезненной" смерти.

Сейчас у всех компаний важнейший вызов - это инвестировать в построение системы монетизации текущего клиентского портфеля и усиления customer value за счёт сх. Это только один путь против ценовой конкуренции, которая вынесет большую часть.

«Люди становятся менее изобретательными, когда не знают, будут ли им за это доплачивать. Высокие зарплаты, а не бонусы — вот что нужно для инноваций», — сказал Хастингс.
----
"Зажрались" - подумали мы.
Но в этом что-то есть, как думаете?

https://incrussia.ru/news/premii-po-kpi/

Free марафон "Поведенческий маркетолог"

Открыты 3 бесплатных занятия по поведенческому маркетингу. На них кейсы, задания. Вы научитесь азам анализа поведения клиента, использовать психологию для роста удовлетворенности и сокращения оттока.
https://behavioralunit.ru/povedencheski-marafon

Здесь карта услуг RBU. Зачем она нужна вам, если вы не собираетесь что-либо заказывать?
Дело в том, что мы изначально выстраиваем компетенции и услуги по трафарету необходимых составляющих customer experience management.
Поэтому, по сути эта карта не услуг, а сфер бизнеса, который прокачивает сем-директор. Плюс по карта визуализирует как распределяются задачи в зависимости от зрелости. Кого-то вдохновить. А кто-то думает, как внедрить стратегию для экосистемы.
Интересно, что волнует вас сегодня.
Карта в хайрезе https://drive.google.com/file/d/16dxeDdnrZ5L78Xo508K_QGDzHMzLocyG/view?usp=drivesdk

Этот прогноз мы сделали в 2017 году.
Он был до 2021 года. С небольшими изменениями мы пролонгируем его до 2024. Вы можете сами поставить галочки напротив пунктов, которые реализовались в той или иной мере. Используйте как шпаргалку.

У меня, Арсена Даллакяна, появилась традиция: раз в год мы с Дмитрием Сатиным пересекаемся в кулуарах конференций и перетираем за бизнес.

Для меня Дмитрий большой авторитет, потому что он стоял почти у истоков русского ux.
А я респектую первопроходцам.

Темы нашего общения всегда похожи, дескать: ну как клиентский рынок развивается?

Признаться, говорю, я ждал, что культуру клиентоцентричности в компании посеют именно ux-адепты.
Но чёт не особо.
Если ты не Авито, то большинство запросов на ux, обходятся без готовности менять процессы и тем более продуктовое предложение, а про орг структуру, kpi и расчёт рыночной стратегии речи не заходит.
Ux-еры в phygital компаниях сидят строго на своем месте, хотя сайты и приложения перестали быть просто каналом коммуникации. Это уже бизнес.
UX - восстаньте, берите менеджмент в свои руки!)
Но там пока тихо. UX дизайнеры пока это другой психотип, не корп лидеры.

Значит, кто-то должен формировать запрос на наладку всего цикла управления ценностью.

Кто?

Продакты, главные продакты, руководители бизнес-направлений?

От них тоже тихо, вроде. Они заняты релизами, тайм ту маркетом и планами продаж на квартал.

Топы?
Ходят к "четверке".

При этом расцветает где-то сбоку рынок дизайн-мыслителей, сервис -дизайнеров, сх-дизайнеров, а вернее cjm-щиков.

А ещё есть "платформщики": сап, пега, ibm и тд. У этих своя кухня, но они тоже двигают ее как сх.

Лично мне немного непонятно куда движется рынок спроса и предложения "клиентоцентричности".

Сейчас он разбит по компетенциям, которые часто называются по-разному, а по сути одно, а многие пересекаются.

Как следствием в компании вопросом клиентоцентричности занимается кто угодно: от it директора до hrd.

Раньше я думал, что на стороне заказчика "клиентоцентричность" возьмёт в свои руки сх-директор, ведь СЕМ как и раз про это- модель управления, когда ресурсы компании обьеденяются вокруг клиента для развития бизнеса.

Но сх-директор в РФ это 3% от того, кем он должен быть. Это директор по качеству, начальник по сервису. И это походу навсегда. Ведь деление "бизнес/не бизнес" внутри компании не преодолеть. Я не вижу примеров.

Такие вот кулуарные обсуждения на #cxworldforum
Что вы думаете?
Будет ли консолидация компетенций в центр "Клиентоцентричность".
Кстати, решили провести с Дмитрием стрим на эту тему. У кого есть вопросы или мнение - пишите в личку.

Пример, когда customer value продукта шикарен и подтвержден на cusdev.
Ну вот только ошиблись с клиентским опытом в динамике, он оказался не совсем таким как в одной точке "презентация во время продажи".

Вот почему важно рассматривать продукт не как точку, а как линию, живущую во времени, то есть учитывать весь жизненный цикл продукта, где development - одна из важнейших частей.
Напомним все этапы цикла:
- research
- design
- proposition
- development

https://tjournal.ru/art/213362-v-kitae-provalilsya-proekt-kompleksa-s-vertikalnym-lesom-v-nego-pereehali-lish-10-semey-a-les-prevratilsya-v-dzhungli

Собрали ключевые инструменты
СХ-лидера (исследователя, дизайнера)

- исследование факторов принятия решений
- глубинки
- этнография
- дневниковые исслед
- формирование гипотез о cvp/сегменте
- а/б тесты
- карты опыта: cjm/еjm/pjm
- карта принятия решений
- карта эмпатии
- блюпринт процессов
- юз стори
- поведенческая сегментация, в тч jtbd
- сессии дизайн мышление
- Сх-креатив
- Чек-лист когнитивных искажений при запуске продуктов
- СХ-монитор (сем платформа) автоматизация voc
- замер процессной удовлетворенности
- расчет nps, csi, ces
- индекс внутренней удовлетворенности
- расчет экономики удовлетворенности, roix
- расчет cltv, cac, оттока
- автоматизация трейд-мотивации Brainretail (c)
- автоматизация voice внутреннего клиента
- трендвотчинг

«Сбербанк» станет «Сбером»: «РИА Новости» показало новый логотип компании

В начале сентября «Сбербанк» анонсировал конференцию «о самой большой трансформации “Сбербанка” за всю историю», где также покажет новые сервисы и продукты для клиентов. Она пройдёт 24 сентября. Перед конференцией «Сбербанк» снял логотип с названием со здания главного офиса на улице Вавилова в Москве. Из fb https://www.facebook.com/profile.php?id=100001427928611

Сегодня день банковских новостей.


Яндекс» договорился о покупке банка «Тинькофф» за 5,5 миллиарда долларов

«Яндекс» договорился о покупке TCS Group, в которую входит банк «Тинькофф». Об этом сообщается в пресс-релизе TCS.

Как сообщается, стороны уже достигли принципиального соглашения, но окончательные условия будут зависеть от результатов комплексной проверки, разрешений регуляторов и других параметров.

Сумма сделки составит 5,48 миллиарда долларов.

Источник: Лондонская фондовая биржа

Ну что ж, #Спасибо_что_не_ВТБ
Но думаю, тарифы улетят в стратосферу в течение ближайших трёх лет, портфель вырастит на 50%, а сх скатится до уровня обычного банка, ака альфа

Выкладываем запись вебинара "Экономика Клиентоцентричности",
который 28.08.2020 проводил Арсен Даллакян в рамках СХWordForum
о том, какие есть способы считать возврат инвестиций в удовлетворенность.
https://callcenterguru.adobeconnect.com/p8mxao0kesk3/

​Пандемия не поможет подписной модели взлететь ракетой
Карантин изменил наш образ жизни, но как только он закончится, все или почти все вернется на круги своя. По данным НАФИ, 82% интернет-пользователей планируют вернуться к привычному образу жизни после снятия всех ограничений. А это значит, что многие бизнес-модели, основанные на цифровых сервисах, не смогут "взорвать интернет". Очень многое, если не всё, зависит от ниши. Вот, например, подписка.

Да, действительно, в период ограничений 27% россиян оформили подписку на сервисы, которыми ранее не пользовались. Но это были, главным образом, развлекательные сервисы: кино, музыка (см. диаграмму ниже). Ну, хорошо, доставка. Но это всего 6%, а доли остальных и вовсе микроскопично малы. А ведь большинство покупателей планируют (см. выше) вернуться к прежнему образу жизни.

Между тем, на подписную модель возлагали и, возможно, возлагают большие надежды поставщики одежды. Она активно развивается в западных странах, да и у нас стала заметной. Но в период ограничений ее "заметили" только 2% новых пользователей, как выяснили исследователи из CivicScience, США (нижний слайд). Они видят перспективу только в нише одежды для отдыха. Удаленка решает, это ясно.
Из паблика #потребительское_поведение

Новости недели, которые мы хотели бы осветить.
1.Студия Лебедева запустила подписку на ИИ.
9900 р. за 999 логов рамках пяти проектов.
https://www.google.com/amp/s/vc.ru/amp/160065
Что это?
0% продуктовой ценности. 100% GR - показывают как развивают в стране ИИ. Для участия в дальнейших госпрограммах.
-----

2. Лого СБРФ.
https://www.kommersant.ru/doc/4502840
Что это:
Визуальный артефакт трансформации. Ничего более. Лого никому не нужно, кроме как трансформаторам, чтобы провести линию между "до" и "после"

3. Конференция Сбер.
https://www.sber.ru/conf
Визуальный креатив - в молоко. Чтобы не хотели продюсеры - уверен, цель не достигнута.

Контент - лично мое мнение, что данная конференция либо не планировалась, либо планировалась на весну и помешал локдаун, либо планировался ивент в рамках встречи акционеров.
Повода для конфы - нет.
Стратегия анонсирована давно. Продукты анонсировать в целом не надо. Скорее всего - это торопливый ответ слиянию Тинькофф+ Яндекс.

4. Яндекс поглощает Тинькофф.
Самая важная новость недели, и всего банковского 2020 г. Если не пятилетки.
Что будет?
Точно бренд Тинькофф снесут. Будет Яндекс банк. В течение 3-4 лет.
Точно принцип "бесплатность транзакций" уйдет в прошлое. ТК на банк упадет прочая аквизиция, производительность труда сократится, прибыли перестанет хватать.
Точно портфель увеличится в разы.
Клиентский сервис упадет до уровня Яндекс денег: пишите и ждите 2 дня ответ.

Убежден, что страна потеряла настоящий конкурентный бизнес.
Многие говорят, что от экосистем выиграет конечный клиент. Я считаю - нет. В российской олигополии конкуренция договорная.
С точки зрения инновационных продуктов, основанных на сх - клиент проиграет. Зачем создавать вау-сервис, если можно договориться о дистрибуции и тарифах.

СХ как конкурентное преимущество - это очень сложно. Это как сплести нить ДНК. Кабинетная конкуренция - это как вырезать аппендикс.

Если я ошибаюсь, приведите пример, когда в России 2 провластные компании конкурировали вау-сх, а не тарифами.

СХ как конкурентное преимущество, как главное CVP покинул российский банкинг.
Остается ждать, что в стране найдется молодой "Олег Юрьевич", который сможет взорвать рынок новым подходом. Найдется в этом десятилетии.
https://www.google.com/amp/s/meduza.io/amp/feature/2020/09/23/zachem-prodali-tinkoff-bank

Мы меняем название канала- ищем себя. Во-первых оно должно отображать темы канала, во-вторых появляется в поиске.
Вот почему важно, чтобы было слово "Человек". Но возможно это не последняя форма.

В тему перехода от клиента к человеку статья. Тренд есть, но в РФ ещё не пришел


https://deloitte.wsj.com/cmo/2019/04/07/human-experience-is-greater-than-customer-experience/

Запись вебинара Арсена Даллакяна, основателя Российского Поведенческого Департамента и вашего покорного слуги), 25 мин.

Как считать экономический эффект от инвестиций в удовлетворенность клиентов

Внутри о том как замерять удовлетворенность, чтобы она была объективной в моменте, а не средней температурой по палате.

https://youtu.be/s9mrr6GLneQ

Арсен Даллакян, основатель RBU выступил на конференции Банковского Обозрения посвященной банкострахованию и фин. экосистемам. Ниже пост с тезисами и впечатлениями Арсена.
__
Пришел на конфу по "банкострахование" от #банковского_обозрения. Спасибо за приглашение.
Как будто не было последних 7 лет, когда я ушел из страхования. Манго, Маффин - ребята, вся надежда на вас.
Господа страховщики, как вам идея: разделить понятия "страхование" и "потребительское страхование".
В первую - все текущие страховщики.
Во второй те, которые зарабатывают на клиентах, которые покупают страховки осознанно, с целью передать стоимость рисков компании. Будь то корп. или розница. Сайт или банк.
Пусть во второй части будет только 4% от рынка. Ничего страшного, зато только там есть
реальный потребитель - человек.
Слушаю выступления 1 час, ни один спикер не сказал ничего о человеке. Изредка звучит: клиентский путь, сервис, продукты.
Часто звучат слова: тарифы, каналы продаж, продукты, как продать.
Исследование жизни человека никто не рассматривает как драйвер в "эпохе экосистем". Гугл рассматривает, а страховщикам видимо уже все известно.
Значит простая истина еще не всем принята.
Маркетплейс - супермаркет продуктов
Экосистема - супермаркет опыта.
Первый - труп, второй - будущее.
Когда страховые компании перестанут производить продукты и начнут отгружать на рынок опыт, тогда они и найдут свое место в будущем.

Вопрос к вам, друзья.
Для монополиста улучшение качества продукта (#сх) - это всегда спорная, с точки зрения бизнес-целей, задача.
Перетянут авиатрафик?
Врядли.

Повысят средний чек?
Ненамного и у небольшого сегмента пассажиров.

Зачем тогда улучшения, как вы считаете?)

https://www.rbc.ru/society/01/10/2020/5f7532e09a79473ddee884c2

Новости недели 29-04.10, которые мы заметили.

1.Ужесточение контроля за криптовалютой.
Хотят принудить ее надо декларировать. С чем боряться?
Наркоторговлей, взятками?
Скорее финансированием организаций с интересами отличными от полит мейнстрима 2024 не за горами


2. РЖД анонсировала новый вагон.
Нам это важно, потому что после мэра мск это первый способ оправдать инвестиции улучшением опыта граждан.
Хорошо ли это? Конечно, кажется только, когда личные интересы и чиновников и интересы граждан совпадают в РФ может быть развитие. Если наш путь к Человекоцентричной модели лежит через коррупционные инвестиционные схемы - ну чтож.


3. ФАС предложило сделать единую площадку для торговли конфискатом.

Что это значит?
Это значит, что игры в marketplace на самом высшем уровне еще продолжаются.

Единая площадка подразумевает объединение всех потоков и ,конечно же, там будет человек который из этих потоков будет позволять себе делать "маленький глоток".

Что от этого юзерам?

Тоже плюсы.
Если площадка будет юзабилити friendly, то она может убить рынок в виде прослойки посредников, которые сопровождают торги на множестве аукционных площадок, которые есть сейчас.

4. После презентации ребрендинга из Сбера ушёл СМО,
проработавший там всего шесть месяцев, до этого чуть больше года в ВТБ, до этого около года в Beeline.
На его место назначен бывший директор в Сбер маркетинг.
Хочется верить это не связано с качеством конфереции.

Арсен Даллакян, основатель RBU беседует с Марией Шалиной, директором по маркетингу ПАО Северсталь на тему:

"Где на рынке деньги: резервы роста промышленной компании"

1. О себе и Cеверстали. Что сейчас делается в контексте роста оборотов.
1.1 Где деньги у клиента? Как и на что их у него обменять. Что в Северстали деляется для повышения клиентской ценности.

2. Клиентоцентричность: концепции в РФ более 20 лет, но до сих пор это что-то туманное. И часто нерабочее. Многие клиентоцентричные компании - банкроты. А самые успешные - часто анти - клиентоцентричные.
3. Как в компании построить клиентоцентричное управ-ние.

4. Customer Experience - что за зверь? Новая концепция для заработка консалтеров? Чем отличается от качества обслуживания
Помогает ли зарабатывать? Как? Примеры ПАО Северсталь.

5. Как зарабатывать на СХ:
- рекомендации
- апсейл
- сервис продажи
- кросс
- сокращение оттока
- рост срока жизни.
Но все это считается факультативно. Потому что сложно и не очевидно
Как быть?

Как узнать удовлетворенность влияет на продажи или нет?
Как влияет, через какое время? А в каких случаях не влияет?

6. Меняются ли роли в компании? Раз по стране шагает кроссф-сть. Какие новые видишь, какие ввели, какие придут по твоему мнению

7. Не тесно ли в рамках одной отрасли. У кого заимствуете. С кем себя бы сравнили из другой отрасли: одежда, техника и тд.
У вас Север-групп: Северсталь, Лента, клиники (что ещё)
Планируете ли расширение портфеля бизнеса, горизонтальные связи?

6. Сервитизция - это когда зарабатываете на услугах. Реально ли для промышленности или сервис-рубли - это копейки.
Может ли Севесрталь (и хочет ли) стать платформой - то есть перевести зарабатывать на сервисе соизмеримо с хард-бизнесом выручку в $8.151 мрд ?

6.1 Будете ли сокращать посредников. А сами продавать других и обслуживать подставки из др. комбинатов?

7. Закрытие границ на бизнес влияет?

8. Ждёте деноминацию рубля, как готовитесь?

Вы смотрите промо ролик.

Контент лежит здесь:
часть 1 https://www.youtube.com/watch?v=RLJ50Ayva6Q
часть 2 https://www.youtube.com/watch?v=Ul7Dl1AfyrQ

Приятного просмотра!