Пример, когда customer value продукта шикарен и подтвержден на cusdev.
Ну вот только ошиблись с клиентским опытом в динамике, он оказался не совсем таким как в одной точке "презентация во время продажи".

Вот почему важно рассматривать продукт не как точку, а как линию, живущую во времени, то есть учитывать весь жизненный цикл продукта, где development - одна из важнейших частей.
Напомним все этапы цикла:
- research
- design
- proposition
- development

https://tjournal.ru/art/213362-v-kitae-provalilsya-proekt-kompleksa-s-vertikalnym-lesom-v-nego-pereehali-lish-10-semey-a-les-prevratilsya-v-dzhungli

Собрали ключевые инструменты
СХ-лидера (исследователя, дизайнера)

- исследование факторов принятия решений
- глубинки
- этнография
- дневниковые исслед
- формирование гипотез о cvp/сегменте
- а/б тесты
- карты опыта: cjm/еjm/pjm
- карта принятия решений
- карта эмпатии
- блюпринт процессов
- юз стори
- поведенческая сегментация, в тч jtbd
- сессии дизайн мышление
- Сх-креатив
- Чек-лист когнитивных искажений при запуске продуктов
- СХ-монитор (сем платформа) автоматизация voc
- замер процессной удовлетворенности
- расчет nps, csi, ces
- индекс внутренней удовлетворенности
- расчет экономики удовлетворенности, roix
- расчет cltv, cac, оттока
- автоматизация трейд-мотивации Brainretail (c)
- автоматизация voice внутреннего клиента
- трендвотчинг

«Сбербанк» станет «Сбером»: «РИА Новости» показало новый логотип компании

В начале сентября «Сбербанк» анонсировал конференцию «о самой большой трансформации “Сбербанка” за всю историю», где также покажет новые сервисы и продукты для клиентов. Она пройдёт 24 сентября. Перед конференцией «Сбербанк» снял логотип с названием со здания главного офиса на улице Вавилова в Москве. Из fb https://www.facebook.com/profile.php?id=100001427928611

Сегодня день банковских новостей.


Яндекс» договорился о покупке банка «Тинькофф» за 5,5 миллиарда долларов

«Яндекс» договорился о покупке TCS Group, в которую входит банк «Тинькофф». Об этом сообщается в пресс-релизе TCS.

Как сообщается, стороны уже достигли принципиального соглашения, но окончательные условия будут зависеть от результатов комплексной проверки, разрешений регуляторов и других параметров.

Сумма сделки составит 5,48 миллиарда долларов.

Источник: Лондонская фондовая биржа

Ну что ж, #Спасибо_что_не_ВТБ
Но думаю, тарифы улетят в стратосферу в течение ближайших трёх лет, портфель вырастит на 50%, а сх скатится до уровня обычного банка, ака альфа

Выкладываем запись вебинара "Экономика Клиентоцентричности",
который 28.08.2020 проводил Арсен Даллакян в рамках СХWordForum
о том, какие есть способы считать возврат инвестиций в удовлетворенность.
https://callcenterguru.adobeconnect.com/p8mxao0kesk3/

​Пандемия не поможет подписной модели взлететь ракетой
Карантин изменил наш образ жизни, но как только он закончится, все или почти все вернется на круги своя. По данным НАФИ, 82% интернет-пользователей планируют вернуться к привычному образу жизни после снятия всех ограничений. А это значит, что многие бизнес-модели, основанные на цифровых сервисах, не смогут "взорвать интернет". Очень многое, если не всё, зависит от ниши. Вот, например, подписка.

Да, действительно, в период ограничений 27% россиян оформили подписку на сервисы, которыми ранее не пользовались. Но это были, главным образом, развлекательные сервисы: кино, музыка (см. диаграмму ниже). Ну, хорошо, доставка. Но это всего 6%, а доли остальных и вовсе микроскопично малы. А ведь большинство покупателей планируют (см. выше) вернуться к прежнему образу жизни.

Между тем, на подписную модель возлагали и, возможно, возлагают большие надежды поставщики одежды. Она активно развивается в западных странах, да и у нас стала заметной. Но в период ограничений ее "заметили" только 2% новых пользователей, как выяснили исследователи из CivicScience, США (нижний слайд). Они видят перспективу только в нише одежды для отдыха. Удаленка решает, это ясно.
Из паблика #потребительское_поведение

Новости недели, которые мы хотели бы осветить.
1.Студия Лебедева запустила подписку на ИИ.
9900 р. за 999 логов рамках пяти проектов.
https://www.google.com/amp/s/vc.ru/amp/160065
Что это?
0% продуктовой ценности. 100% GR - показывают как развивают в стране ИИ. Для участия в дальнейших госпрограммах.
-----

2. Лого СБРФ.
https://www.kommersant.ru/doc/4502840
Что это:
Визуальный артефакт трансформации. Ничего более. Лого никому не нужно, кроме как трансформаторам, чтобы провести линию между "до" и "после"

3. Конференция Сбер.
https://www.sber.ru/conf
Визуальный креатив - в молоко. Чтобы не хотели продюсеры - уверен, цель не достигнута.

Контент - лично мое мнение, что данная конференция либо не планировалась, либо планировалась на весну и помешал локдаун, либо планировался ивент в рамках встречи акционеров.
Повода для конфы - нет.
Стратегия анонсирована давно. Продукты анонсировать в целом не надо. Скорее всего - это торопливый ответ слиянию Тинькофф+ Яндекс.

4. Яндекс поглощает Тинькофф.
Самая важная новость недели, и всего банковского 2020 г. Если не пятилетки.
Что будет?
Точно бренд Тинькофф снесут. Будет Яндекс банк. В течение 3-4 лет.
Точно принцип "бесплатность транзакций" уйдет в прошлое. ТК на банк упадет прочая аквизиция, производительность труда сократится, прибыли перестанет хватать.
Точно портфель увеличится в разы.
Клиентский сервис упадет до уровня Яндекс денег: пишите и ждите 2 дня ответ.

Убежден, что страна потеряла настоящий конкурентный бизнес.
Многие говорят, что от экосистем выиграет конечный клиент. Я считаю - нет. В российской олигополии конкуренция договорная.
С точки зрения инновационных продуктов, основанных на сх - клиент проиграет. Зачем создавать вау-сервис, если можно договориться о дистрибуции и тарифах.

СХ как конкурентное преимущество - это очень сложно. Это как сплести нить ДНК. Кабинетная конкуренция - это как вырезать аппендикс.

Если я ошибаюсь, приведите пример, когда в России 2 провластные компании конкурировали вау-сх, а не тарифами.

СХ как конкурентное преимущество, как главное CVP покинул российский банкинг.
Остается ждать, что в стране найдется молодой "Олег Юрьевич", который сможет взорвать рынок новым подходом. Найдется в этом десятилетии.
https://www.google.com/amp/s/meduza.io/amp/feature/2020/09/23/zachem-prodali-tinkoff-bank

Мы меняем название канала- ищем себя. Во-первых оно должно отображать темы канала, во-вторых появляется в поиске.
Вот почему важно, чтобы было слово "Человек". Но возможно это не последняя форма.

В тему перехода от клиента к человеку статья. Тренд есть, но в РФ ещё не пришел


https://deloitte.wsj.com/cmo/2019/04/07/human-experience-is-greater-than-customer-experience/

Запись вебинара Арсена Даллакяна, основателя Российского Поведенческого Департамента и вашего покорного слуги), 25 мин.

Как считать экономический эффект от инвестиций в удовлетворенность клиентов

Внутри о том как замерять удовлетворенность, чтобы она была объективной в моменте, а не средней температурой по палате.

https://youtu.be/s9mrr6GLneQ

Арсен Даллакян, основатель RBU выступил на конференции Банковского Обозрения посвященной банкострахованию и фин. экосистемам. Ниже пост с тезисами и впечатлениями Арсена.
__
Пришел на конфу по "банкострахование" от #банковского_обозрения. Спасибо за приглашение.
Как будто не было последних 7 лет, когда я ушел из страхования. Манго, Маффин - ребята, вся надежда на вас.
Господа страховщики, как вам идея: разделить понятия "страхование" и "потребительское страхование".
В первую - все текущие страховщики.
Во второй те, которые зарабатывают на клиентах, которые покупают страховки осознанно, с целью передать стоимость рисков компании. Будь то корп. или розница. Сайт или банк.
Пусть во второй части будет только 4% от рынка. Ничего страшного, зато только там есть
реальный потребитель - человек.
Слушаю выступления 1 час, ни один спикер не сказал ничего о человеке. Изредка звучит: клиентский путь, сервис, продукты.
Часто звучат слова: тарифы, каналы продаж, продукты, как продать.
Исследование жизни человека никто не рассматривает как драйвер в "эпохе экосистем". Гугл рассматривает, а страховщикам видимо уже все известно.
Значит простая истина еще не всем принята.
Маркетплейс - супермаркет продуктов
Экосистема - супермаркет опыта.
Первый - труп, второй - будущее.
Когда страховые компании перестанут производить продукты и начнут отгружать на рынок опыт, тогда они и найдут свое место в будущем.

Вопрос к вам, друзья.
Для монополиста улучшение качества продукта (#сх) - это всегда спорная, с точки зрения бизнес-целей, задача.
Перетянут авиатрафик?
Врядли.

Повысят средний чек?
Ненамного и у небольшого сегмента пассажиров.

Зачем тогда улучшения, как вы считаете?)

https://www.rbc.ru/society/01/10/2020/5f7532e09a79473ddee884c2

Новости недели 29-04.10, которые мы заметили.

1.Ужесточение контроля за криптовалютой.
Хотят принудить ее надо декларировать. С чем боряться?
Наркоторговлей, взятками?
Скорее финансированием организаций с интересами отличными от полит мейнстрима 2024 не за горами


2. РЖД анонсировала новый вагон.
Нам это важно, потому что после мэра мск это первый способ оправдать инвестиции улучшением опыта граждан.
Хорошо ли это? Конечно, кажется только, когда личные интересы и чиновников и интересы граждан совпадают в РФ может быть развитие. Если наш путь к Человекоцентричной модели лежит через коррупционные инвестиционные схемы - ну чтож.


3. ФАС предложило сделать единую площадку для торговли конфискатом.

Что это значит?
Это значит, что игры в marketplace на самом высшем уровне еще продолжаются.

Единая площадка подразумевает объединение всех потоков и ,конечно же, там будет человек который из этих потоков будет позволять себе делать "маленький глоток".

Что от этого юзерам?

Тоже плюсы.
Если площадка будет юзабилити friendly, то она может убить рынок в виде прослойки посредников, которые сопровождают торги на множестве аукционных площадок, которые есть сейчас.

4. После презентации ребрендинга из Сбера ушёл СМО,
проработавший там всего шесть месяцев, до этого чуть больше года в ВТБ, до этого около года в Beeline.
На его место назначен бывший директор в Сбер маркетинг.
Хочется верить это не связано с качеством конфереции.

Арсен Даллакян, основатель RBU беседует с Марией Шалиной, директором по маркетингу ПАО Северсталь на тему:

"Где на рынке деньги: резервы роста промышленной компании"

1. О себе и Cеверстали. Что сейчас делается в контексте роста оборотов.
1.1 Где деньги у клиента? Как и на что их у него обменять. Что в Северстали деляется для повышения клиентской ценности.

2. Клиентоцентричность: концепции в РФ более 20 лет, но до сих пор это что-то туманное. И часто нерабочее. Многие клиентоцентричные компании - банкроты. А самые успешные - часто анти - клиентоцентричные.
3. Как в компании построить клиентоцентричное управ-ние.

4. Customer Experience - что за зверь? Новая концепция для заработка консалтеров? Чем отличается от качества обслуживания
Помогает ли зарабатывать? Как? Примеры ПАО Северсталь.

5. Как зарабатывать на СХ:
- рекомендации
- апсейл
- сервис продажи
- кросс
- сокращение оттока
- рост срока жизни.
Но все это считается факультативно. Потому что сложно и не очевидно
Как быть?

Как узнать удовлетворенность влияет на продажи или нет?
Как влияет, через какое время? А в каких случаях не влияет?

6. Меняются ли роли в компании? Раз по стране шагает кроссф-сть. Какие новые видишь, какие ввели, какие придут по твоему мнению

7. Не тесно ли в рамках одной отрасли. У кого заимствуете. С кем себя бы сравнили из другой отрасли: одежда, техника и тд.
У вас Север-групп: Северсталь, Лента, клиники (что ещё)
Планируете ли расширение портфеля бизнеса, горизонтальные связи?

6. Сервитизция - это когда зарабатываете на услугах. Реально ли для промышленности или сервис-рубли - это копейки.
Может ли Севесрталь (и хочет ли) стать платформой - то есть перевести зарабатывать на сервисе соизмеримо с хард-бизнесом выручку в $8.151 мрд ?

6.1 Будете ли сокращать посредников. А сами продавать других и обслуживать подставки из др. комбинатов?

7. Закрытие границ на бизнес влияет?

8. Ждёте деноминацию рубля, как готовитесь?

Вы смотрите промо ролик.

Контент лежит здесь:
часть 1 https://www.youtube.com/watch?v=RLJ50Ayva6Q
часть 2 https://www.youtube.com/watch?v=Ul7Dl1AfyrQ

Приятного просмотра!

Всем привет. Особенно новым нашим подписчикам. За последние дни их прибавилось более чем на сотню.
Поэтому коротко обновим,что мы здесь делаем.
Я, Арсен Даллакян, модератор сообщества ХУМАНАЙ (Humanai)
размещаю тут новости и факты из бизнеса (80%), общественной жизни (20%), которые касаются новых моделей управления, ориентированных на Человека.

Это наш "пунктик". Мы считаем, что раз мы все люди, то глупо игнорировать этот факт. Но не смотря на то, что с нами согласны все, на деле мало кто осмеливается применять человекоцентричный подход.
У кого-то он продуктоцентричный, у кого-то процесно, ресурсно и тд и тп.
Отсюда множество проблем: от потери прибыли, если речь о клиентах, до смертей, если речь идёт, например, о производственной безопасности.

В основном посты делаю только я, но надеюсь, что скоро и вы будете высылать мне интересную фактуру, с удовольствием буду постить.

У нас есть сайт со статьями, бесплатными сервисами и пропиской www.humanai.ru

Есть консалтинговое агенство по рыночными стратегиям www.behavioralunit.ru

И академия с онлайн-курсами про клиентский опыт и психологию.
Кстати, скоро будут вебинары, где первые 20 мест бесплатны.

Записывайтесь, если ещё не были
15. окт для директоров по маркетингу про клиентоцентричность.
Как построить мета-функцию "Клиентский опыт"

19 окт. для сервис - дизайнеров, продактов про психологию в СХ.

Записывайтесь. Увидимся там живьём, обсудим ваши вопросы, задачи на работе

Промо-ролик вебинара о том, как правильно замерять удовлетворенность, чтобы было она отражала будущие продажи. Для тех, кто устал от NPS.
Также показываем, как работает диагностика управления клиентской ценности в компании.

Полная запись вебинара здесь:
https://www.youtube.com/watch?v=s9mrr6GLneQ&feature=youtu.be

Именно через такие сервисы мы шагаем в эру пост-информации.
Незаметно, по чуть-чуть, ради удобства, и вскоре ваш собеседник - это уже не человек перед камерой, а программа.

Мы считаем, что ещё никто осознал, как повсеместная "удаленка"изменит мир. Буквально, появится новая этика. Сначала корпоративная, затем массовая

https://tjournal.ru/tech/220268-nvidia-zapustila-servis-maxine-na-osnove-neyrosetey-on-povyshaet-razreshenie-udalyaet-shum-i-perevodit-rech-v-videozvonkah

Увидел пост у Ильи Этко из Деллойт и хочу с вами поделиться. Revolut анонсировал фичу - управление всеми подписками из одного приложения. Илья пишет, и я с ним согласен,что такая функция станет базовой для всех приложений банков, более того возможно это станет единственным важным ключевым инструментарием для дейли банка, потому что подписки будут плодиться, и человек просто не состоянии будет помнить о том, где надо отключиться, а где продлить.

Новые предвыборные плакаты в Соединенных Штатах Америки.
Симметричная пропаганда