#блог
#life_experience

ОПАСНОСТЬ vs СТРАХ

1 сентября малой пошел в садик. 6-го мы и ещё 90% группы слегли. Вирус. Не ковид, но тоже гадость. Лежу такой, как все нормальные мужики, с температурой 37.2 при смерти, кино смотрю. Там сцена: страшный босс мафии без пальцев рассказывает, что отгрыз их, когда отморозил в Сибири, чтобы гангрена не распространилась. И вот этот босс наказывает шестерку.
Говорит:
- отгрызи себе палец или застрелю.
Шестерка пытается,у него не выходит, не хватает духа и говорит: не могу (((
Тут же ему прилетает пуля в лоб.

А босс говори:
- Каждому, кому я предлагаю этот выбор - выбирают смерть. Не понимаю.

Меня сцена зацепила. Казалось бы обмен пальца на жизнь - отличная сделка, но что бы выбрал я?
Почему так трудно отгрызть себе палец.
Все дело в той же нейропсихологии.

Мы выбираем меньшую боль, даже если это смерть.
И не выбираем страдание, даже если это спасение.

Пистолет не сулит нам страдание, мы не боимся выстрела, ведь до него нам комфортно как в обычной жизни.

Вот я и подумал, как часто в жизни мы принимаем такие же плохие решения, не способны спастись через боль, но безболезненно погибаем.

Встречали подобное в своей жизни?

Всем, салют! Это Арсен Даллакян. Экспериментируем с форматом для развития канала. Расширяем повестку. Проголосуйте, какие темы вам и вашим друзьям могут быть интересными или полезными. Мерси)

Что значит и что делать, если муж начал проявлять признаки сексуального подчинения/доминирования
anonymous poll

Нет – 18
👍👍👍👍👍👍👍 67%

Да – 9
👍👍👍👍 33%

👥 27 people voted so far.

5 симптомов выгорания, как их заметить и успеть до.
anonymous poll

Да – 25
👍👍👍👍👍👍👍 76%

Нет – 8
👍👍 24%

👥 33 people voted so far.

Продолжаем замер интереса к различным темам. Ещё немного о сексуальном поведении: Тема: как узнать, твой босс доминант или сабмисив?
anonymous poll

Нет – 18
👍👍👍👍👍👍👍 60%

Да – 12
👍👍👍👍👍 40%

👥 30 people voted so far.

Как не вестись на уловки маркетологов в онлайн-заказе продуктов
anonymous poll

Да – 19
👍👍👍👍👍👍👍 76%

Нет – 6
👍👍 24%

👥 25 people voted so far.

Чеклист, как научиться брать слово на встречах, где много людей в зум
anonymous poll

Да – 25
👍👍👍👍👍👍👍 86%

Нет – 4
👍 14%

👥 29 people voted so far.

19.09 в 11:00 Арсен Даллакян расскажет как и зачем использовать принципы поведенческой экономики в построении взаимодействий с клиентами. Подарит на воркбук для построения СХ и откроет первое занятие бесплатно, а самым активным - скидку на обучение 50%.

https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2#webinar

Немного о #employee_experience
Удалёнка вызжигла и вызжигает джобистов. Кто не имел в жизни ничего кроме работы - истощен, погружен в экзистенциальную пустоту с чувством тлена и апатии.

Работодатели понимают, что офис можно использовать как конкурентное преимущество для обеспечения life balance сотрудника. А умение менеджера забивать на работу становится не менее полезной компетенцией для производительности труда, чем типичные "кросс-функциональность, коммуникабельность и нацеленность на результат".

#схforum
Провел опрос среди компаний-участников, выяснилось, что на СХ улучшения тратится около 5% от маркетингового бюджета. Но при этом сх - называют стратегическим направлением и не видят трудности для спонсирования изменений.
Вывод?

Я делаю такой:
СХ - все ещё считается улучшайзингом, чтобы клиент не ругался и нужен для красивых строчек в релизах и презентациях.

Не для всех, конечно.

Есть такие ребята как Манго-Страхование и Worldclass для которых сх - это продукт.

А еще есть такие как Северсталь, для которых сх-это способ отстройки от конкурентов.

Для для таких компаний маленький % затрат на клиентский опыт объясняется тем, что деньги на него распределены в разных департаментах.
Правильно это или нет - вопрос открытый.
С одной стороны, клиентский опыт - это горизонтальная мета функция,которая должна жить в компании, пересекая все другие департаменты. С другой, стороны без яркого лидера, чёткой логики бюджетирования и понятной структуры затрат такие инициативы часто не способны масштабироваться.

Без подхода: сх= продукт+процессы+коммуникации, стоит надеяться только на сильную волю руководителя, который через свой пример подтолкнет общую корпоративную культуру к тому, что каждый сотрудник будет думать о том как улучшить опыт клиента, партнера или коллеги.

В любом случае, на вопрос: "сокращается ли у вас продажа в 20г или ждёте ли вы сокращение в 21г.", некоторые отвечают:
- нет, не сокращают, и нет - не ждут.

Это для меня было откровением, потому что лично у меня воззрение на будущее экономики очень депрессивное. Я вижу тотальное вымирание более 30% бизнеса.

Я проводил панельную дискуссию на вопрос: экономика клиентского опыта и признаться, увидел, что для многих так вопрос не стоит.

То есть, как это часто бывает, я оказался вне повестки. Это значить может только одно: что опять залез туда, о чём другие будут думать спустя некоторое время.

По моим предположениям в течение ближайших 4-7 месяцев слова о том, что в кризис затраты на клиентский опыт нужно увеличивать в разы.

Именно, увеличение инвестиций в сервис в момент кризиса, я и называю лечением через боль. Сокращение, а это что сейчас все будут делать, приведет к "безболезненной" смерти.

Сейчас у всех компаний важнейший вызов - это инвестировать в построение системы монетизации текущего клиентского портфеля и усиления customer value за счёт сх. Это только один путь против ценовой конкуренции, которая вынесет большую часть.

«Люди становятся менее изобретательными, когда не знают, будут ли им за это доплачивать. Высокие зарплаты, а не бонусы — вот что нужно для инноваций», — сказал Хастингс.
----
"Зажрались" - подумали мы.
Но в этом что-то есть, как думаете?

https://incrussia.ru/news/premii-po-kpi/

Free марафон "Поведенческий маркетолог"

Открыты 3 бесплатных занятия по поведенческому маркетингу. На них кейсы, задания. Вы научитесь азам анализа поведения клиента, использовать психологию для роста удовлетворенности и сокращения оттока.
https://behavioralunit.ru/povedencheski-marafon

Здесь карта услуг RBU. Зачем она нужна вам, если вы не собираетесь что-либо заказывать?
Дело в том, что мы изначально выстраиваем компетенции и услуги по трафарету необходимых составляющих customer experience management.
Поэтому, по сути эта карта не услуг, а сфер бизнеса, который прокачивает сем-директор. Плюс по карта визуализирует как распределяются задачи в зависимости от зрелости. Кого-то вдохновить. А кто-то думает, как внедрить стратегию для экосистемы.
Интересно, что волнует вас сегодня.
Карта в хайрезе https://drive.google.com/file/d/16dxeDdnrZ5L78Xo508K_QGDzHMzLocyG/view?usp=drivesdk

Этот прогноз мы сделали в 2017 году.
Он был до 2021 года. С небольшими изменениями мы пролонгируем его до 2024. Вы можете сами поставить галочки напротив пунктов, которые реализовались в той или иной мере. Используйте как шпаргалку.

У меня, Арсена Даллакяна, появилась традиция: раз в год мы с Дмитрием Сатиным пересекаемся в кулуарах конференций и перетираем за бизнес.

Для меня Дмитрий большой авторитет, потому что он стоял почти у истоков русского ux.
А я респектую первопроходцам.

Темы нашего общения всегда похожи, дескать: ну как клиентский рынок развивается?

Признаться, говорю, я ждал, что культуру клиентоцентричности в компании посеют именно ux-адепты.
Но чёт не особо.
Если ты не Авито, то большинство запросов на ux, обходятся без готовности менять процессы и тем более продуктовое предложение, а про орг структуру, kpi и расчёт рыночной стратегии речи не заходит.
Ux-еры в phygital компаниях сидят строго на своем месте, хотя сайты и приложения перестали быть просто каналом коммуникации. Это уже бизнес.
UX - восстаньте, берите менеджмент в свои руки!)
Но там пока тихо. UX дизайнеры пока это другой психотип, не корп лидеры.

Значит, кто-то должен формировать запрос на наладку всего цикла управления ценностью.

Кто?

Продакты, главные продакты, руководители бизнес-направлений?

От них тоже тихо, вроде. Они заняты релизами, тайм ту маркетом и планами продаж на квартал.

Топы?
Ходят к "четверке".

При этом расцветает где-то сбоку рынок дизайн-мыслителей, сервис -дизайнеров, сх-дизайнеров, а вернее cjm-щиков.

А ещё есть "платформщики": сап, пега, ibm и тд. У этих своя кухня, но они тоже двигают ее как сх.

Лично мне немного непонятно куда движется рынок спроса и предложения "клиентоцентричности".

Сейчас он разбит по компетенциям, которые часто называются по-разному, а по сути одно, а многие пересекаются.

Как следствием в компании вопросом клиентоцентричности занимается кто угодно: от it директора до hrd.

Раньше я думал, что на стороне заказчика "клиентоцентричность" возьмёт в свои руки сх-директор, ведь СЕМ как и раз про это- модель управления, когда ресурсы компании обьеденяются вокруг клиента для развития бизнеса.

Но сх-директор в РФ это 3% от того, кем он должен быть. Это директор по качеству, начальник по сервису. И это походу навсегда. Ведь деление "бизнес/не бизнес" внутри компании не преодолеть. Я не вижу примеров.

Такие вот кулуарные обсуждения на #cxworldforum
Что вы думаете?
Будет ли консолидация компетенций в центр "Клиентоцентричность".
Кстати, решили провести с Дмитрием стрим на эту тему. У кого есть вопросы или мнение - пишите в личку.

Пример, когда customer value продукта шикарен и подтвержден на cusdev.
Ну вот только ошиблись с клиентским опытом в динамике, он оказался не совсем таким как в одной точке "презентация во время продажи".

Вот почему важно рассматривать продукт не как точку, а как линию, живущую во времени, то есть учитывать весь жизненный цикл продукта, где development - одна из важнейших частей.
Напомним все этапы цикла:
- research
- design
- proposition
- development

https://tjournal.ru/art/213362-v-kitae-provalilsya-proekt-kompleksa-s-vertikalnym-lesom-v-nego-pereehali-lish-10-semey-a-les-prevratilsya-v-dzhungli

Собрали ключевые инструменты
СХ-лидера (исследователя, дизайнера)

- исследование факторов принятия решений
- глубинки
- этнография
- дневниковые исслед
- формирование гипотез о cvp/сегменте
- а/б тесты
- карты опыта: cjm/еjm/pjm
- карта принятия решений
- карта эмпатии
- блюпринт процессов
- юз стори
- поведенческая сегментация, в тч jtbd
- сессии дизайн мышление
- Сх-креатив
- Чек-лист когнитивных искажений при запуске продуктов
- СХ-монитор (сем платформа) автоматизация voc
- замер процессной удовлетворенности
- расчет nps, csi, ces
- индекс внутренней удовлетворенности
- расчет экономики удовлетворенности, roix
- расчет cltv, cac, оттока
- автоматизация трейд-мотивации Brainretail (c)
- автоматизация voice внутреннего клиента
- трендвотчинг

«Сбербанк» станет «Сбером»: «РИА Новости» показало новый логотип компании

В начале сентября «Сбербанк» анонсировал конференцию «о самой большой трансформации “Сбербанка” за всю историю», где также покажет новые сервисы и продукты для клиентов. Она пройдёт 24 сентября. Перед конференцией «Сбербанк» снял логотип с названием со здания главного офиса на улице Вавилова в Москве. Из fb https://www.facebook.com/profile.php?id=100001427928611

Сегодня день банковских новостей.


Яндекс» договорился о покупке банка «Тинькофф» за 5,5 миллиарда долларов

«Яндекс» договорился о покупке TCS Group, в которую входит банк «Тинькофф». Об этом сообщается в пресс-релизе TCS.

Как сообщается, стороны уже достигли принципиального соглашения, но окончательные условия будут зависеть от результатов комплексной проверки, разрешений регуляторов и других параметров.

Сумма сделки составит 5,48 миллиарда долларов.

Источник: Лондонская фондовая биржа

Ну что ж, #Спасибо_что_не_ВТБ
Но думаю, тарифы улетят в стратосферу в течение ближайших трёх лет, портфель вырастит на 50%, а сх скатится до уровня обычного банка, ака альфа

Выкладываем запись вебинара "Экономика Клиентоцентричности",
который 28.08.2020 проводил Арсен Даллакян в рамках СХWordForum
о том, какие есть способы считать возврат инвестиций в удовлетворенность.
https://callcenterguru.adobeconnect.com/p8mxao0kesk3/

​Пандемия не поможет подписной модели взлететь ракетой
Карантин изменил наш образ жизни, но как только он закончится, все или почти все вернется на круги своя. По данным НАФИ, 82% интернет-пользователей планируют вернуться к привычному образу жизни после снятия всех ограничений. А это значит, что многие бизнес-модели, основанные на цифровых сервисах, не смогут "взорвать интернет". Очень многое, если не всё, зависит от ниши. Вот, например, подписка.

Да, действительно, в период ограничений 27% россиян оформили подписку на сервисы, которыми ранее не пользовались. Но это были, главным образом, развлекательные сервисы: кино, музыка (см. диаграмму ниже). Ну, хорошо, доставка. Но это всего 6%, а доли остальных и вовсе микроскопично малы. А ведь большинство покупателей планируют (см. выше) вернуться к прежнему образу жизни.

Между тем, на подписную модель возлагали и, возможно, возлагают большие надежды поставщики одежды. Она активно развивается в западных странах, да и у нас стала заметной. Но в период ограничений ее "заметили" только 2% новых пользователей, как выяснили исследователи из CivicScience, США (нижний слайд). Они видят перспективу только в нише одежды для отдыха. Удаленка решает, это ясно.
Из паблика #потребительское_поведение