Всем привет.
Перед Новым годом успеем закинуть изюм

Часто просят книги по управлению опытом. Но книги- это больше про культуру и мышление. А актуальные моменты про реальные инструменты - это статьи.
Вот здесь полезная подборка.
Пользуйтесь
https://www.revuze.it/blog/customer-experience-management-resources

С НАСТУПАЮЩИМ.

Знаете, меня всегда забавляло, что мы формируем свое самоощущение на основании того, что с нами уже произошло, а не на том, что будет. Ведь будущего мы не знаем.

2019 мы могли веселиться накануне тяжких испытаний.
А в 2020 можем ныть перед невероятно хорошими событиями.

У меня сто раз было такое, когда я считал лучшим моментом в жизни то время, которое открывало вход в полный мрак.
И наоборот, считал, что я безвыходной яме перед тем, как жизнь наполнялась всеми красками.

В таком смысле надежда превращается из отрицания реальности в предвосхищенное счастье.

Счастья Вам

Ценовая конкуренция душит, и стоимость привлечения клиентов все растёт?

Значит настало время повышать долю сервисного и цифрового дохода компании.

Но как?

Поможет авторский онлайн-курс Арсена Даллакяна, экс-профессора Е-МBA РАНХиГС -
"Цифровая трансформация: от продукта к опыту".
Для рукодителей по развитию, маркетингу, сервису и др.

Здесь студенты разрабатывают роадмеп реальных проектов для своей компании.

Запишитесь на открытый урок для микро-группы и сможете лично задать вопросы Автору, а также получите подарок - чеклист трансформации бизнеса вокруг клиента.

Точная дата вебинара и подарки ждут Вас в закрытой группе в Телеграмме, доступ в которую по ссылке
https://news.1rj.ru/str/joinchat/HEqdkgM4df7kDUNA

@behavior_design

#Citizen_experience
В Питере авто накрыли передвижной конструкцией, защищающей от повреждения при чистке крыш ото льда.

Все мы стремимся к упрощению
Но иногда сложные вещи упростить нельзя. В дизайне опыта, в том числе.


Как усложнения предотвращают и улучшают опыт сотрудников и клиентов
 
В этой статье мы дадим краткую основу для понимания некоторых наиболее распространенных источников запутанностей в любой организации, а также кратко обсудим, как их решить с помощью правильной культуры, процессов, людей и инструментов

Статья на Английском

https://www.eglobalis.com/how-complexities-prevent-and-improve-employee-and-customer-experience/

Статья

Чем отличается мозг творческого человека

Творческий человек – это необязательно гений. Это и тот, кто может, например, найти неординарный подход к решению проблемы или нестандартное применение привычным вещам. Как же так вышло, что одни могут отыскать этот креативный путь, а другие нет?

Пора узнать правду и развеять несколько мифов.

https://www.gq.ru/health/chem-otlichaetsya-mozg-tvorcheskogo-cheloveka

Банкам запретили обманывать клиентов мелким шрифтом и несоответствующими реальности утверждениями. Когда застройщики перестанут писать про «сердце столицы» в 8 км от Кремля?

Эмпатия и новые правила дресс-кода станут основными трендами 2021 года
Бизнесу нужно улучшать дизайн сайтов, пересматривать правила для сотрудников и учиться эмпатии. Такие рекомендации на 2021 год дали эксперты Acсenture, проанализировав вызванные пандемией изменения в обществе


На фоне изменений в экономике и обществе из-за пандемии коронавируса человечество запустило волну инноваций, которые станут основой бизнеса на ближайшее десятилетие. Об этом говорится в ежегодном исследовании технологических трендов Fjord Trends 2021 (есть у РБК) от компании Accenture, которая специализируется на консультациях в сфере стратегического планирования.

Согласно исследованию, пандемия обнаружила целый комплекс совершенно новых проблем для бизнеса: как вести операционную деятельность, общаться с клиентами и оправдывать постоянно меняющиеся ожидания потребителей, параллельно борясь за выживание в условиях нестабильной экономики.

Какие тренды будут определять поведение компаний и их клиентов — в материале РБК.


Статья
https://www.rbc.ru/technology_and_media/18/12/2020/5fdb89c19a7947acb1f77398

#статья

Новый подкаст Роджера Дули

Про дизайне поведения и привычек. Как выполнить новогодние обещания.

https://www.facebook.com/532750556/posts/10164601112665557/

#promo

ХАЛЯВА

Раз в год традиционно запускаем акцию: доступ в поведенческую библиотеку за покупку одной книги "Ультиматум Удовольствия" (Pdf).
Cодержание библиотеки по ссылке http://humanai.ru/cx-market/akcia?utm_source=tlg

@behavior_design

#вакансии
UX Лаборатория Альфа-Банка ищет крутых CX/UX исследователей

🅰️ Что у нас есть:

• cервисы и продукты розницы и b2b (digital, physical, phygital), заинтересованные в исследованиях и в улучшении клиентского опыта
• классная команда Лаборатории, уютная атмосфера и экологичная коммуникация
• в команде — рекрутеры, берущее на себя всю организацию внутреннего и внешнего поиска респондентов
• хорошо оборудованный тестовый стенд в стенах текущей Лаборатории, макбуки для работы, а также Zoom, Miro, все необходимое ПО…
• … и очень скоро — огромный исследовательский центр с крутым оборудованием, разными тестовыми зонами, наблюдательными и коворкингом для исследователей
• частично удаленная работа не только сейчас, но и в лучшие времена (в офис приезжать периодически надо, на очные тестирования и офлайн встречи)
• офисное пространство нового поколения в минуте пешком от ст.м. Технопарк, и в нем: коворкинг, современный фуд-корт, спортивный клуб (бесплатный для сотрудников), Starbucks Point со скидками
• конкурентные стабильные условия по доходу и соц. пакету.

🚀 Наш будущий коллега:

• уверенный middle/senior эксперт, может провести полный цикл исследований от установочной встречи до презентаций результатов на корпоративном демо
• знает, чем СX отличается от UX, качественные от квантов, умеет в CJM и JTBD, понимает и проповедует дизайн-мышление
• самостоятельный, проактивный, хочет и умеет инициировать исследования в командах, профессионально аргументирует свою точку зрения
• развивает эмпатию, открытость, ориентируется на результат, умеет учиться на ошибках и растет как профессионал
• болеет за улучшение опыта клиента, при этом помогает командам и бизнесу достигать поставленных целей.

Если узнали себя или можете порекомендовать знакомого, пишите в ЛС! С удовольствием пообщаемся, рассмотрим резюме и договоримся о первой встрече в Zoom 🙌

https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1211266179268939&id=100011567050198

#life_experience #customer_experience
#статья

Людям, которые полностью и без следа хотят удалить себя из прошлой жизни, помогают это сделать и находят жилье в секретном месте.Такие операции называют дзухацу - "услугами по ночным переездам". Они набирают популярность в Японии.
----

Хороший пример как из life_experience сделать продукт
Подробнее в статье
https://www.bbc.com/russian/vert-cap-54102495

#статья

КАК ВСЕМУ НАУЧИТЬСЯ

Лауреат Нобелевской премии по физике Ричард Фейнман сформулировал алгоритм обучения, который помогает быстрее и глубже разобраться в любой теме.

Метод Фейнмана работает везде, он до смешного прост и содержит всего три шага.
Шаг 1. Научите этому ребёнка

Возьмите чистый лист бумаги и напишите, что вы хотите изучить. Запишите, что вы знаете об этом предмете, как если бы вы объясняли это ребенку. Не вашему умному взрослому приятелю, а восьмилетке. Множество людей склонны использовать сложные слова и профессиональный жаргон, когда они не понимают чего-то. Когда вы записываете идею от начала до конца простыми словами, которые в состоянии понять ребенок, вы помогаете себе понять ее суть на более глубоком уровне.


Шаг 2. Повторите

В первом шаге вы неизбежно столкнетесь с пробелами в ваших знаниях: где-то вы забыли что-то важное, не смогли объяснить или вам просто было сложно соединить понятия. Это важно — вы открыли край своих познаний. Отсюда начинается обучение. Теперь вы знаете, в чем загвоздка: вернитесь к исходному материалу и изучите его заново, пока вы не сможете объяснить его в простых терминах и без пробелов.

Шаг 3. Организуйте и упростите

Теперь у вас есть ряд рукописных заметок. Пересмотрите их и убедитесь, что по ошибке не вписали туда какой-нибудь профессиональный термин из исходного материала. Теперь составьте из них простой рассказ. Прочитайте его вслух. Если объяснение не выглядит простым или звучит странно, это признак того, что ваши знания все еще нуждаются в доработке.

#авторская_статья


Вот три блока одной большой экспертизы под названием "Поведенческая модель цифровизации".
Первый и третий упаковал в онлайн курсы XED.

Первый - для прокачки ваших навыков создания точек контакта с клиентом.
Третий - для создания плана трансформации компании

Остался второй.

Как вы думаете, нужен ли на рынке курс - про то, как исследовать опыт клиентов, прокачивать клиентскую ценность продуктов и управлять последующей удовлетворенностью?

Разве таких курсов уже не тьма?

@behavior_design

#статья

Новые книги по поп- нейро и бизнес- психологии

@behavior_design

#event

В основом успех проектов и комфорт работы сотрудника зависит от того, совпадают ли его взгляды с Руководством. Принято считать, что взгляды насаждаются сверху вниз. Но это не всегда так. Я знаю много примеров, когда правильная бумажка, подложенная в правильное время на стол директора служила началом большой трансформации.
Иногда, на этой бумажке был наш лого.
Одна из таких - это служебка, а не провести ли нам сессию для руководителей о важности клиентоцентричности.
Чтобы сменить акцент с процессов на Человека.
Если у вас сейчас такое время, то вот paper с аналитикой и описанием сессии для руководителей.https://drive.google.com/file/d/1-0SSpEE1MGpB9yMqoWynqWE72ptbuSzR/view?usp=drivesdk

@behavior_design

#подписка
ИМЕЙЛ ДАЙДЖЕСТ

Говорят, не всем удобно листать уютный телеграмчик. Поэтому мы раз в неделю делаем дайджест из самых важных новостей мира experience management

Вернее пока не делаем, но вот уже будем)

Подписывайтесь на имейл- рассылку, чтобы не терять изюм.


https://humanai.ru/subs

#кейсы #сегментация

Это окончание поста, начало на vc.ru

Кейс о том, как найти безубыточный сегмент благодаря поведенческому подходу.



ПРОБЛЕМА
Страховая компания из Топ-10 пыталась найти безубыточный сегмент с помощью соц.-дем. сегментирования. Но убытки генерировались и среди 25-летних, и среди 45-летних, и у владельцев авто за 0,7 млн. рублей, и за 2 млн. рублей. Компания теряла деньги.

ЗАДАЧА
Найти безубыточный сегмент.

РЕШЕНИЕ
Благодаря поведенческому подходу сегментация была изменена с соц.-дем. признаков на мотивы покупки страховки. Профайлинг потребителя в корне изменился. Чтобы нужный сегмент выбрал компанию, 60% продуктов, 80% бизнес-процессов и 100% коммуникаций были изменены под свойства, ценимые «настоящими страхователями», и влияющие на их решение о покупке.

РЕЗУЛЬТАТ
Прибыльность продуктов выросла с -13% до +5%, при среднерыночных -4% — -6% (2015 г.). Основным мотивом выбора стала рекомендация друга — 62%, опередив показатель «самая низкая цена», который в предыдущий год составляет 86%, а текущий показатель всего 47%.

#статья

Что такое CJM и как построить ее правильно.

Customer journey map (CJM), или карта пути пользователя — это инструмент, который помогает улучшить клиентский опыт. Рассказываем на примерах, как построить карту и с помощью каких инструментов это удобнее сделать.
https://ux-journal.ru/kak-stroit-customer-journey-map.html