#статья

Что такое CJM и как построить ее правильно.

Customer journey map (CJM), или карта пути пользователя — это инструмент, который помогает улучшить клиентский опыт. Рассказываем на примерах, как построить карту и с помощью каких инструментов это удобнее сделать.
https://ux-journal.ru/kak-stroit-customer-journey-map.html

#статья

Одна из главных проблем, с которой мы сталкиваемся в ходе развития системы управления клиентским опытом, заключается в следующем: фактически многие компании в отношении оценки клиентского опыта используют довольно линейную и избыточно однородную систему метрик и показателей. Так, можно выделить часто используемые «гуманитарные метрики», по сути, верхнеуровневые: NPS, CSI, OTIF и так далее.
https://paper-planes.ru/materials/kak-ispolzovat-dannye-klientskogo-opyta-dlya-uvelicheniya-pribyli-v-segmente-b2b/

Всем привет. Вот картинка с двумя формами Предложения онлайн-курса СХ-симулятор. Сейчас мы будем тестировать обе. Но интересно ваше мнение, какой будет более эффективным в конверсии?
public poll

B – 14
👍👍👍👍👍👍👍 64%
@PrettyOlga, @al4913, @Yulya_Belyan, @kseniyapetrushina, @s_korosteleva, @bleedingedge, Ryosha, @Ekaterina_Tyutina, Galina, @bondar_anna, @EugenGeorgiev, @pavel_lobanov, @Glpetrina, Feruza

A – 8
👍👍👍👍 36%
@vir71, @daria_strategy, Николай, @petrovpaveld, Tatyana, Yulia, @yahin_ru, Игорь

👥 22 people voted so far.

#блог
ПРОДУКТОВЫЙ РИТЕЙЛ.

Я вижу этот рынок с вертолетного уровня так.
Магнит - мог замочить всех. И пока он был независим весь рынок держал в тонусе.

Потом ВТБ купил Магнит. Начался бардак.
О стратегии развития менеджеры забыли и стали самореализовываться на кейсах.

Все захотели стать "Азбукой Вкуса" и "Вкусвиль".
Стали зеленеть, превращаться в кафе, и тд и тп.
Опекс вырос. Цены тоже.

Пришел Путин, дал люля акционерам.

Те проснулись, но ключевые бренды откатывать уже западло, поэтому запустили дискаунтеры.

Вопрос в студию: что будет дальше?

#статья

Прекрасное для корпоративных и обычных предпринимателей.


Военные законы Мэрфи

Ты не супермен.

Если это глупо, но работает — значит это не глупо.

Не выгляди броско — это привлекает на тебя огонь противника.

Не привлекай на себя огонь противника — это раздражает людей которые тебя окружают.

Когда сомневаешься — опустоши магазин.
Никогда не дели окоп с кем-либо более храбрым, чем ты.

Никогда не забывай, что твое оружие было сделано максимально дешево и в нужный момент оно обязательно откажет.

Если не подведет автомат, то закончатся патроны.

Если не закончатся патроны — тогда окажется, что не в кого стрелять.

Если атака проходит действительно хорошо — значит вас ждет засада.

Как бы ни был хорош ваш план, все равно в корне он неправилен.

Если все идет по плану — значит вы чего-то не замечаете.

Все гранаты с 5 секундной задержкой обязательно взорвутся через 3 секунды.

Попробуй выглядеть безразличным — может у врага закончатся патроны.

Именно та провокация со стороны противника, которую вы проигнорируете, окажется основной атакой.

Все важное всегда так просто.

Все простое всегда так сложно.

Короткий путь всегда заминирован.

Если ты попадаешь во все кроме противника — значит все в порядке.

Когда ты обезопасил очередной район не забудь об этом сообщить врагу.

Огонь противника всегда попадает в цель.

Ни одно готовое к бою подразделение не прошло проверки.

Ни одно прошедшее проверку подразделение не готово к бою

#блог

За 2020 год я редко давал комментарии в СМИ. Мне казалось странным, что запросы стихли ведь бихевиоризм во время пандемии - это максимально актуальная компетенция.
Но нет, меня не просили прокомментировать ни проблему домашнего насилия, ни психические расстройства, ни даже убитые колени удаленщиков.
Я был раздосадован.

Но сегодня я понял, что зря.
Пришёл такой запрос:

"Добрый день!
Беспокоит Информационный центр Такой-то,. Хотели очень попросить комментарий на тему митингов, о том, что были явно какие-то интересанты, что создали целый тренд и заполонили призывами весь тикток буквально за пару дней"

Я изрядно задумался.
И единственно, что смог ответить:
- Да, явно у митинга были какие-то интересанты.

@behavior_design

#авторская_статья

Всем салют!

По следам статьи на vc.ru. (Читать здесь>>>) Открываю первый урок курса "Поведенческий Маркетолог"
Посмотрите и если захотите учиться, напишите нам @rbu_team
Вас будет ждать ещё один сюрприз.

#event

Приглашаю на конференцию FinCX-2021, где я приму участие в качестве специального гостя с подарками. В программе много достойных специалистов со своими проектами.

Я же выступлю с темой
"Поведенческие барьеры цифровой трансформации"

О создании корпоративной среды, подталкивающей к изменениям.

Расскажу, какие этапы проходят российские компании во время взросления модели управлениями изменениями.

Какова роль на этом пути клиентоцентричности и клиентского опыта.

Покажу свой путь специалиста по СХ: от клиентских фишек до корпоративной среды

Покажет как с помощью диагностики выявить зрелость своей компании или определить барьеры, которые сейчас мешают вашей customer transformation.

Расскажу несколько вау-кейсов поведенческого финтеха.

Ссылка https://bosfera.ru/fincx-2021#about

@behavior_design

#кейс

Всем, салют!
Наконец-то описали коротко проект по ускорению рыночного успеха топливной компании. Доступно по ссылке
https://behavioralunit.ru/case-study/cifrovizacia_toplivnoi_kompanii

Это пока тизер.
Записали подкаст с Игорем Мощуком, директором по продажам в топливной компании.
Если кто-то хотел узнать кухню изнутри, скоро выпустим. Как пройдёт согласование их pr службы.

@behavior_design

Всем привет.
Делимся полезным артефактом.
Это записка, которую мы готовили одному банку в качестве описания логики и шагов customer transformation.
Уверен, кто занимается развитием бизнеса найдет в нем много полезного для себя

@behavior_design

#вакансия

В Яндекс.Доставке строят франшизную сеть из партнеров по всей России. Это такие компании на местах, которые подключают курьеров, следят за качеством их работы, выдают все нужное оборудование проч. У нас есть очередь из желающих стать партнерами, но нам не хватает рук для их подключения и управления. Мне нужен человек, который возглавит это направление. Он должен за короткий срок:
- подключить 150+ партнеров
- наладить их операционную работу (КПЭ, мотивация, проч)
- выстроить под собой команду
- взять следующие Х проектов по операционке

Требования:
- структурированность
- get things done
- умение работать в хаосе
- умение принимать решения как на основе большого числа данных, так и в условиях отсутствия данных
- опыт наладки операционных процессов

Желателен [но не обязателен] опыт в консалтинге или high-tech компании

Кратко о том что такое Яндекс.Доставка:
- выросли за год с 2 000 до 150 000+ доставок в день

Like, Share

https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1964617350370775&id=100004675861244

#обучение

СИМУЛЯТОР СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ


Во флагманском курсе Академии опыта XED - CXO: Chief Experience Officer появился "совет директоров" который даёт обратную и связь на Ваш питч, который вы готовите в течение обучения.
Напомним, на курсе СХО вы готовите план customer transformation.

В "совет директоров" вошли известные российские топ-менеджеры.
Стоимость курса не увеличилась. Пока)
Записывайтесь на вводное занятие по ссылке
http://behavioralunit.ru/cxo?utm_source=tlg&utm_medium=post

@behavior_design

Всем салют!
Вышла новая статья на vc.ru о кейсах сх-дизайна с использованием психологии поведения. Всем подписчикам этого канала рекомендуем почитать.
(Читать статью)

А данный этот пост - это концовка данной статьи, в котором для читателей vc.ru кроется приятный подарок: слайд-бук с методологией сх-дизайна BECX (c)

Скачать слайд-бук

#блог

Над чем я тружусь последний год?
Над академией управления опытом "XED"
Работы много, вначале казалось, что самое трудное это собрать курс.
Но нет. Просто курс - это слишком мало. Жизнь штука длинная. Я мыслю треком.
Человек в течение времени растет, меняется. И моя амбиция была собрать образовательный трек на 2-3 года, который бы сопровождал юзера с нулевого уровня до Мастера!
И кажется, только на днях я закончил эту работу.
Представляю Вашему вниманию 2 трека:
1-. Психология в Бизнесе
2. Experience Management
Сейчас ниже вышлем карты этих треков, а позже опишем детали. Кому интересно - задавайте вопросы в чате. Это, конечно, уникальная история в РФ разворачивается на ваших глазах.

А Д.:
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ПРОДАЖИ.
Конечно, сейчас адептами продуктового подхода культивируется мнение, что продавать не надо, а надо создавать условия покупки.
Я сам из этих.
Создай ценность и забудь о продавцах.

Во многом это верный подход.
Но иногда ценность создаётся именно в моменте общения продавца и покупателя.
И более того, создаётся не тем, что делает продавец, а как.

И здесь важно, чтобы продакты могли распознать подобную ситуацию и уметь прокачать продавцов. А для этого надо уметь продавать самому.

Один из таких сценариев это покупка вторичной квартиры.

Раньше я - человек, написавший две книги про иррациаональность в бизнесе, думал, что человек покупает квартиру мозгами.
Из-за этого чуть не потерял 20% от ее стоимости и 4 мес.

Вот моя история.
Я продаю двушку 54м.кв в Лыткарино.
Надо было продать ее максимально быстро.
Что бы вы сделали для этого?
Я например, снизил цену.
Поставил в циан 4.25 млн.р.
0 звонков.

Что сделали бы вы дальше?
Я нанял агентство и уточнил какая цена- ок.
Они сказали 4.5 и выставили за 4.6 со своей наценкой.
Вялые показы.

Я психанул. Разогнал агентов.
К этому времени срочность пропала.
Выставил за 4.85 млн р.
Начали активно звонить, смотреть.
Но приходя на объект, расстраивались увидев, что в квартире нет ремонта, хотя все фото были в объявлении.

Это удивительно.
Люди покупают квартиру для того, чтобы сделать в ней ремонт, но не покупают, потому что атмосфера сейчас в ней им НЕ НРАВИТСЯ на эмоциональном уровне.
Словом сказать, я никак не продавал.
Стоял в уголке, молчал. Скромняга.

Осознав, что люди не покупают только по причине нехватки дофамина, я начал экспериментировать.

Поставил цену 5.1 млн.
Сделал 3д визуализацию ремонта, наклеил большие плакаты на стену "как будет"
расписал и распечатал смету, прибрался, поставил аромосвечи, ввентил лампочки.

Говорю людям, смотрите я дам вам скидку на такой ремонт. Таким образом, цена была та же 4.850, но пошли обсуждения задатка.

При этом я стараюсь активно влиять на восприятие: положил милые коврики на вход, рассказываю какой песчаный карьер рядом, магазин, остановка, дворец спорта, школа.

Рассказываю трогательную историю почему купил и почему продаю. Случайно оказываюсь рядом с кофейней и привожу кофе, разложил конфетки, бахилы.

Спрашиваю кто с кем планирует жить, если с детьми, то рассказываю про своего малого и садик/школу, если под сдачу, то про раздельные комнаты, и что сдавать можно двум сьемщикам и иметь 50 тр в месяц. И тд и тп.

Наблюдаю, как люди поддаются моему влиянию, зажигаются, визуализируют вербализованные образы, они им нравятся.
Буквально ощущаю их дофамин на вкус.
Они начинают хотеть.

Мораль, конечно, очевидна: люди не верьте чувствам. Проверяйте. То, что вам не нравится, может быть вам полезно. Как с брокколи.
Тем более это ж квартира. Рациональный выбор, е мое)

Сейчас я перед диллемой: сделать ремонт за 250 тр и поднять цену до 5.5млн.р
Плюс сделать визуализацию с мебелью с ссылками на артикулы.

Как вы думаете, продолжать эксперимент или фиксить прайс?)