Рационалиизация поведения в клиентском опыте. Вот почему надо уметь выявлять причины поведения, а не смотреть просто на его факт.
---
В 1978 году в отдел Pontiac автомобильного гиганта General Motors пришло письмо:
«Вы, сочтете меня сумасшедшим, но уверяю, это не так. Наша семья очень любит мороженое, поэтому по вечерам дети выбирают, то какое они хотят, и я еду за ним. И вот я приобрел ваш новый "Pontiac". И честное слово, когда я беру ванильное мороженое, машина перестает заводиться! Если мороженое клубничное, шоколадное или любого другого сорта — нет проблем. Я понимаю, что это безумие, но что-то в этом авто реагирует на ванильное мороженое?»
В службе поддержки посмеялись над письмом, но согласно регламенту, обязаны были отправить инженера на проверку.
Хозяином машины оказался адекватный, воспитанный и образованный человек. Инженера это очень удивило. Они отправились в магазин, купили ванильное мороженое. И правда – Pontiac не заводится! Эксперимент продолжался несколько дней и результаты были невероятны! Шоколадное – заводится. Клубничное – заводится. Ванильное – нет.
Инженер был человеком образованный и не хотел верить, что у автомобиля аллергия на ваниль. Он отследил все детали: время, бензин, заправку даже погоду.
И выяснилось: дело не в ванили и не в мороженном, а в размещении товара в магазине. Ванильное мороженое, как самое популярное, выкладывали в холодильнике у самого входа, а остальное – в глубине зала. Купить ванильное можно было гораздо быстрее, чем другое...
И почему тогда авто не не заводится, если хозяин возвращается быстрее? Ответ был найден: двигатель не успевал остыть, и в карбюраторе оставались пробки, вызванные интенсивным испарением бензина.
Так в General Motors узнали о несовершенстве автомобиля, откликнувшись на безумное письмо.
---
В 1978 году в отдел Pontiac автомобильного гиганта General Motors пришло письмо:
«Вы, сочтете меня сумасшедшим, но уверяю, это не так. Наша семья очень любит мороженое, поэтому по вечерам дети выбирают, то какое они хотят, и я еду за ним. И вот я приобрел ваш новый "Pontiac". И честное слово, когда я беру ванильное мороженое, машина перестает заводиться! Если мороженое клубничное, шоколадное или любого другого сорта — нет проблем. Я понимаю, что это безумие, но что-то в этом авто реагирует на ванильное мороженое?»
В службе поддержки посмеялись над письмом, но согласно регламенту, обязаны были отправить инженера на проверку.
Хозяином машины оказался адекватный, воспитанный и образованный человек. Инженера это очень удивило. Они отправились в магазин, купили ванильное мороженое. И правда – Pontiac не заводится! Эксперимент продолжался несколько дней и результаты были невероятны! Шоколадное – заводится. Клубничное – заводится. Ванильное – нет.
Инженер был человеком образованный и не хотел верить, что у автомобиля аллергия на ваниль. Он отследил все детали: время, бензин, заправку даже погоду.
И выяснилось: дело не в ванили и не в мороженном, а в размещении товара в магазине. Ванильное мороженое, как самое популярное, выкладывали в холодильнике у самого входа, а остальное – в глубине зала. Купить ванильное можно было гораздо быстрее, чем другое...
И почему тогда авто не не заводится, если хозяин возвращается быстрее? Ответ был найден: двигатель не успевал остыть, и в карбюраторе оставались пробки, вызванные интенсивным испарением бензина.
Так в General Motors узнали о несовершенстве автомобиля, откликнувшись на безумное письмо.
Приглашаю
https://instagram.com/arsen_dallan
Там будет то, что нет здесь. Больше вовлекающего контента.
Но и здесь по прежнему останется только самый изюм.
https://instagram.com/arsen_dallan
Там будет то, что нет здесь. Больше вовлекающего контента.
Но и здесь по прежнему останется только самый изюм.
#digital_cx
Например, если пользователь захочет пойти в кино, Natural AI не будет просто открывать приложение с сеансами или «вбивать» базовый запрос в Google. Вместо этого алгоритм уточнит сеанс и время, затем найдет среди сервисов подходящее приложение, подгрузит онлайн-банкинг для оплаты билетов и построит маршрут в Uber. В этом подходе заключается главное отличие Brain от современных голосовых помощников — разработчики заявили, что это не пользователь переходит к приложениям, а приложения переходят к пользователю.
https://m.hightech.plus/2021/08/01/startap-brain-zayavil-o-zapuske-pervogo-v-mire-generativnogo-interfeisa
Например, если пользователь захочет пойти в кино, Natural AI не будет просто открывать приложение с сеансами или «вбивать» базовый запрос в Google. Вместо этого алгоритм уточнит сеанс и время, затем найдет среди сервисов подходящее приложение, подгрузит онлайн-банкинг для оплаты билетов и построит маршрут в Uber. В этом подходе заключается главное отличие Brain от современных голосовых помощников — разработчики заявили, что это не пользователь переходит к приложениям, а приложения переходят к пользователю.
https://m.hightech.plus/2021/08/01/startap-brain-zayavil-o-zapuske-pervogo-v-mire-generativnogo-interfeisa
Хайтек+
Стартап Brain заявил о запуске первого в мире генеративного интерфейса
Калифорнийский стартап Brain Technologies получил $50 млн. инвестиций на реализацию универсального ИИ для решения потребительских задач — Natural AI. Технически, Natural AI — это голосовой помощник на базе машинного обучения, однако сама компания отказывается…
Всем привет.
В рамках конференции "Сustomer-managment" проводится бесплатный вебинар. Супер роскошь)
Приходите, будет весело. Конкурсы интересные, подарки) Расскажу о текущих проектах.
https://customer-management.ru/webinar2021
В рамках конференции "Сustomer-managment" проводится бесплатный вебинар. Супер роскошь)
Приходите, будет весело. Конкурсы интересные, подарки) Расскажу о текущих проектах.
https://customer-management.ru/webinar2021
Салют, это Даллакян.
Нам на клиентский проект требуется сх-исследователь.
На 2 мес, до ноября
Опыт исследования клиентов, процессов, построения cjm и тд.
Пишите в личку
Нам на клиентский проект требуется сх-исследователь.
На 2 мес, до ноября
Опыт исследования клиентов, процессов, построения cjm и тд.
Пишите в личку
МЕСТА В БЕТА_ОБУЧЕНИИ.
Перед вами набор курсов, которые в своей сумме складываются в карьеру:
от собеседования до Chief Experience Officer.
То есть до того лидера, кто отвечает в компании за управление опытом: клиентов, сотрудников, партнеров и тд. Главный за конкурентоспособность.
Сейчас он может называться директором по продажам, развитию, маркетингу, продукту и тд.
Нашей целью было собрать путь, который я прошел сам как живой человек. Да, я Арсен Даллакян, начинал как рядовой маркетолог за 5 тр в мес в 2003 году и закончил корпоративную карьеру в 2014 вице-президентом по маркетингу с окладом 450 тр, не считая бонусы.
Так или иначе я прошел все этапы, указанные на слайде.
Поделиться опытом развития в корпорациях я давно хотел.
И нам удалось совместить это с контентной частью, то есть с профессиональными знаниями, которыми я приобретал по ходу роста.
Не только я. Почти все - кто, ставит целью расти и внутри компании, и капитализироваться на рынке в целом.
Вот теперь у вас перед глазами карта типового корпоративного и профессионального пути.
Каждый шаг - это обучающий курс.
С 5- 7 уже готовый продукт, он продается. Это курс "Chief Experience Officer" Вы можете его купить.
А вот с 1-4 - нам все не хватало время собрать.
И я решился пройти подготовку боем.
То есть набрать бета-группу из 10 человек, которые будут получать материал сразу с кухни, то есть мы будем его готовить для вас и вы первые, кто пройдет эти курсы.
Условия сделки просты.
С Вас:
- регулярная обратная связь
- терпение, если мы будем зависать
- честные отзывы в сети о прохождении.
С нас:
- стоимость на 90% ниже рыночной.
6 тр вместо будущей 60 тр.
Наш путь займет 2 мес.
На обучение будет уходить, наверное, 2 часа в неделю.
Кто хочет войти в бета-набор, пишите в личку.
Удачи нам!
Перед вами набор курсов, которые в своей сумме складываются в карьеру:
от собеседования до Chief Experience Officer.
То есть до того лидера, кто отвечает в компании за управление опытом: клиентов, сотрудников, партнеров и тд. Главный за конкурентоспособность.
Сейчас он может называться директором по продажам, развитию, маркетингу, продукту и тд.
Нашей целью было собрать путь, который я прошел сам как живой человек. Да, я Арсен Даллакян, начинал как рядовой маркетолог за 5 тр в мес в 2003 году и закончил корпоративную карьеру в 2014 вице-президентом по маркетингу с окладом 450 тр, не считая бонусы.
Так или иначе я прошел все этапы, указанные на слайде.
Поделиться опытом развития в корпорациях я давно хотел.
И нам удалось совместить это с контентной частью, то есть с профессиональными знаниями, которыми я приобретал по ходу роста.
Не только я. Почти все - кто, ставит целью расти и внутри компании, и капитализироваться на рынке в целом.
Вот теперь у вас перед глазами карта типового корпоративного и профессионального пути.
Каждый шаг - это обучающий курс.
С 5- 7 уже готовый продукт, он продается. Это курс "Chief Experience Officer" Вы можете его купить.
А вот с 1-4 - нам все не хватало время собрать.
И я решился пройти подготовку боем.
То есть набрать бета-группу из 10 человек, которые будут получать материал сразу с кухни, то есть мы будем его готовить для вас и вы первые, кто пройдет эти курсы.
Условия сделки просты.
С Вас:
- регулярная обратная связь
- терпение, если мы будем зависать
- честные отзывы в сети о прохождении.
С нас:
- стоимость на 90% ниже рыночной.
6 тр вместо будущей 60 тр.
Наш путь займет 2 мес.
На обучение будет уходить, наверное, 2 часа в неделю.
Кто хочет войти в бета-набор, пишите в личку.
Удачи нам!
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Салют, это Даллакян.
Запустили большую тему.
Формируем рабочую группу. Нужны журналисты, корреспонденты, фотографы, исследователи, пишите в личку мне
@behaveyou
Запустили большую тему.
Формируем рабочую группу. Нужны журналисты, корреспонденты, фотографы, исследователи, пишите в личку мне
@behaveyou
Федерация футбола Румынии пошла на интересный эксперимент, который поможет найти брошенным животным своих новых хозяев.
На каждом футбольном матче в Лиге 1 Румынии в течение года футболисты будут выходить на церемонию открытия матча с бездомными собаками. Футболисты поддерживают бездомных животных, чтобы они нашли своих хозяев.
Сообщается, что такое решение принято, чтобы мотивировать футбольных болельщиков забирать животных из местных приютов.
Такие добрые акции существуют уже давно. К примеру, ранее чилийские футболисты помогли тысячам брошенных собак обрести дом. Уже несколько лет жители Чили борются с проблемой бездомных животных. Приютам и фондам помощи постоянно требуется поддержка. И футболисты из клуба «Коло-Коло» решили помочь одному из них.
По традиции матчи открывают вместе с детьми, но игроки вышли на поле с брошенными собаками. Благодаря их поступку всего за один день в Фонд обратились больше 1000 человек, и животные обрели свой дом.
На каждом футбольном матче в Лиге 1 Румынии в течение года футболисты будут выходить на церемонию открытия матча с бездомными собаками. Футболисты поддерживают бездомных животных, чтобы они нашли своих хозяев.
Сообщается, что такое решение принято, чтобы мотивировать футбольных болельщиков забирать животных из местных приютов.
Такие добрые акции существуют уже давно. К примеру, ранее чилийские футболисты помогли тысячам брошенных собак обрести дом. Уже несколько лет жители Чили борются с проблемой бездомных животных. Приютам и фондам помощи постоянно требуется поддержка. И футболисты из клуба «Коло-Коло» решили помочь одному из них.
По традиции матчи открывают вместе с детьми, но игроки вышли на поле с брошенными собаками. Благодаря их поступку всего за один день в Фонд обратились больше 1000 человек, и животные обрели свой дом.
Если интересно, что я рассказываю в красной шапочке на конференции про customer success в роли спецгостя, ссылка
https://m.youtube.com/watch?v=2krcr0BtN6k&feature=youtu.be
https://m.youtube.com/watch?v=2krcr0BtN6k&feature=youtu.be
YouTube
Как повысить успех цифровых продуктов к большой компании
Кейс-стади Арсена Даллакяна - основателя стратегического консалтингового агентства Российский Поведенческий Департамент о том, как повышали рыночный успех цифровых продуктов для топливной компании.
Пройти диагностику зрелости клиентской трансформации бесплатно…
Пройти диагностику зрелости клиентской трансформации бесплатно…
C 2016 года я начал изучать человекоцентричность.
С 2017 года в качестве бизнес -инструмента мы взяли "клиентский опыт". В моем понимании - это подход к развитию и управлению компанией. Сделали много на этом пути.
Но вот уже 2 года чувствую, что могу больше.
Что слово "клиентский" - тормозит нас в понимании, какой должна быть большая успешная корпорация будущего.
Многие еще говорят про поиск болей, удовлетворения потребностей, разработку продуктов и тд.
Все это имеет место быть, но есть уровень выше.
Уровень над функциональными ролями: "клиент", "сотрудник", над квартальными планами: не растет нпс и ебидта.
Человеческий уровень.
Человек есть мера всего.
Он и есть смысл вашего бизнеса. Делайте ли вы "ноготочки" или поглощаете компании за компанией в свою экосистему.
И нет другого смысла в жизни, кроме того как мы влияем друг на друга.
Прибыль для бизнеса - самое важное. Да.
Но для владельца бизнеса - прибыль не может быть самым важным. Потому что бизнес - это бизнес, а владелец - Человек.
Сегодня большое изменение для меня.
Я уволился.
От самого себя.
Да, команда продолжит работу над "СХ" - проектами. Но лично я ухожу с головой в тему ESG (Экологическое, социальное и корпоративное управление) в части гуманизации бизнеса., а именно в разработку проектов, внедряющих в компанию принципы гуманизма.
Не знаю кому это нужно. Не делал ресерч. Не проводил аналитику. Просто чувствую, что могу сделать что-то новое, большое и полезное.
Своей миссией вижу помощь в отказе от неосознанных ролевых моделей поведения. От социальных, от функциональных и других.
В бессознательной примерке ролей видится главный барьер для человека быть Человеком. Существом творческим, счастливым, любящим, смелым и ответственным.
Буду писать об этом пути. И о первых новых клиентах.
Если такие будут в РФ)
С 2017 года в качестве бизнес -инструмента мы взяли "клиентский опыт". В моем понимании - это подход к развитию и управлению компанией. Сделали много на этом пути.
Но вот уже 2 года чувствую, что могу больше.
Что слово "клиентский" - тормозит нас в понимании, какой должна быть большая успешная корпорация будущего.
Многие еще говорят про поиск болей, удовлетворения потребностей, разработку продуктов и тд.
Все это имеет место быть, но есть уровень выше.
Уровень над функциональными ролями: "клиент", "сотрудник", над квартальными планами: не растет нпс и ебидта.
Человеческий уровень.
Человек есть мера всего.
Он и есть смысл вашего бизнеса. Делайте ли вы "ноготочки" или поглощаете компании за компанией в свою экосистему.
И нет другого смысла в жизни, кроме того как мы влияем друг на друга.
Прибыль для бизнеса - самое важное. Да.
Но для владельца бизнеса - прибыль не может быть самым важным. Потому что бизнес - это бизнес, а владелец - Человек.
Сегодня большое изменение для меня.
Я уволился.
От самого себя.
Да, команда продолжит работу над "СХ" - проектами. Но лично я ухожу с головой в тему ESG (Экологическое, социальное и корпоративное управление) в части гуманизации бизнеса., а именно в разработку проектов, внедряющих в компанию принципы гуманизма.
Не знаю кому это нужно. Не делал ресерч. Не проводил аналитику. Просто чувствую, что могу сделать что-то новое, большое и полезное.
Своей миссией вижу помощь в отказе от неосознанных ролевых моделей поведения. От социальных, от функциональных и других.
В бессознательной примерке ролей видится главный барьер для человека быть Человеком. Существом творческим, счастливым, любящим, смелым и ответственным.
Буду писать об этом пути. И о первых новых клиентах.
Если такие будут в РФ)
Кадр из курса "Клиентский лидер: Ввод в профессию". Курс готов и ждёт ранних пташек, тех, кто хочет пощупать как зайти на путь лидеру клиентской трансформации. И для новичков и для руководителей, кто хочет уложить инфу по полочкам.
5 занятий
Ранним пташкам --20%
15 мест.
За покупкой пишите в личку @behaveyou
5 занятий
Ранним пташкам --20%
15 мест.
За покупкой пишите в личку @behaveyou
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Каждый третий клиент собирается покинут любимый бренд после первого же косяка в сх. Вот же неблагодарные...мы