она пыталась все успевать – Telegram
она пыталась все успевать
5.36K subscribers
446 photos
27 videos
3 files
193 links
Я – Маша Манаева, со-основатель THE CULTT. Слежу за кэшфлоу и новыми коллекциями Bottega.

Здесь – про то, как успевать все: строить фешн единорога, романтические отношения, удовлетворять свою жажду к жизни и не сходить при этом с ума.

@mshponochka
Download Telegram
Приходите к нам в гости на Петровский бульвар 1с1, чтобы сфотографироваться в зеркале-сердечке и посмотреть на стрелу Амура!

Желаю всем большой любвиииии 🩷
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
183💔2
Forwarded from THE CULTT
Это по любви 💕

Встречайте обновленное пространство бутика THE CULTT специально ко Дню Святого Валентина.

Сумки Hermès, Chanel, Loewe, Alaïa и других культовых брендов, которые точно попадут в самое сердце, ждут вас каждый день с 11 до 21 по адресу Петровский бульвар 1с1
627
Каждый год американский ресейл-проект Rebag публикует отчет под названием Clair, в котором предоставляет подробный анализ люксового рынка за прошедший год. Название отчета происходит от их собственной системы — Comprehensive Luxury Appraisal Index for Resale или сокращенно Clair. Это запатентованный алгоритм оценки люксовых товаров.

Немного вводных о самой компании:
Rebag - крупнейший американский ресейл игрок в категории люкса. Компания не публичная, поэтому о финансовых результах мы можем узнать только из открытых источников.

Год основания: 2014
Выручка за 2024 год: ~ от $60M до $80M
Общий объем инвестици: 7-10 раундов инвестиций на общую сумму $101.3M
Кол-во сотрудников: 187 ($311к revenue на 1 сотрудника)
Средний чек: 500$ - 600$
Кол-во уникальных клиентов за год: ~ 105 000
Из интересного: есть несколько стримов выручки, кроме основного - перепродажи.

Что такое CLAIR и как она работает? (мне нравится одушевлять ее)

Это запатентованный алгоритм оценки люксовых товаров.

Пользователь вводит название бренда и модель товара (например, Hermès Birkin 30 Togo). Clair сравнивает введенный товар с аналогичными лотами, проданными ранее. В результате система выдает оценочную стоимость товара в процентах от его оригинальной розничной цены (Сlair Score). Это позволяет продавцам мгновенно получить предложение на продажу своего товара. А покупатель, используя Clair, может принимать более взвешенное решение о покупке, понимая ресейл ценность желаемого лота)

Или вот еще один пример использования: вы приходите в бутик Louis Vuitton и не можете выбрать, какую модель сумки купить: Neverfull или Noe. Обращаетесь к Clair и она говорит, что перепродать потом можно дороже и быстрее Neverfull.

Ну и данный инструмент повышает прозрачность рынка, так как помогает определить справедливую стоимость.

В Культе, кстати, данный функционал пока что выполняют наши Кураторы Ассортимента. Это талантливая команда из 4 человек, которая знает все о рынке ресейла: за сколько продаются те или иные модели, как быстро, на что сейчас высокий спрос, какие цвета и модели пользуются большой популярностью, на какие лоты у нас лист ожидания и тд. И исходя из этого предлагают вам лучшее финансовое предложение)

Ну что, будем делать конспект отчета Clair за 2024 год, чтобы узнать в какие сумки и украшения лучше всего инвестировать, девочки?😂
20🔥6👍5
Сегодня [9 фев.] я узнала, что минимум два человека не все мешочки из моего новогоднего [!] подарка открыли.

Это Маша, соосновательница THE CULTT, в ушках. Идет, не могу! И какой же крутой проект получился! Горжусь.
26💔5👎3
Для понимания - мешок с подарками, каждый из которых Даша придумала и создала сама, курьер доставил 7 или 8 декабря. А я только сегодня распаковала первый - Уши Добермана.

Я не распаковываю подарки, если не чувствую, что момент пришел. Как хотите, так и понимайте 😂
Купила себе одну вещь весной, которую нужно вешать на стену, а она у меня до сих пор в пергаменте дома🙈
24🔥8👎5🤣3👍2
Возвращаемся к отчету Clair от компании Rebag, который подводит итоги 2024 года и рассказывает, как люксовые бренды чувствуют себя на ресейле: кто теряет в цене, кто растет в цене на вторичном рынке, во что лучше инвестировать с точки зрения личных покупок.

1️⃣ The Brand Value Index for Bags - это индекс “возврата инвестици”. За сколько вы сможете продать свою сумку от цены ритейла.

Единороги: Goyard впервые обогнал Hermès (что крайне странно), у них “retention” индекс 104% и 100% соответственно. Сhanel и Louis Vuitton тоже перешли в категорию единорогов в этом году с коэффициентом удержания стоимость 85%.

При этом модель Hermès Sellier Birkin на ресейле выросла в стоимости аж до 250%, Hermes Kelly Mini lI до 150% - вот точно во что, можно инвестировать, и это не будет Girl Math😍

Самые стабильные бренды:

У Louis Vuitton модель Neverfull показала рост стоимости до 150%, так как в 2024 году бренд ввел лист ожидания на данную модель порядка 2 месяцев и убрал ее из онлайн-сторов.

У Celine средняя стоимость выросла на 16%, лучше всего можно продать модели Ava и Triomphe.

The Row растет как на дрожжах, в том числе и на вторичном рынке, особенно желанными остаются Park Tote, Half Moon и Margaux.

У Prada показатель удержания стоимости вырос с 56% до 69% за год. Ключевыми факторами стали культовая серия Re-Edition, в которой Re-Edition 2000 Hobo - фаворит Кендалл Дженнер и Беллы Хадид. Сleo также пользуется большим спросом.

В зоне риске, за эти сумки на ресейле вы выручите от 50% до 40% от цены бутика : Chloe, Givenchy, Valentino. Список не поменялся с прошлого года.

2️⃣ The Brand Value Index for Jewelry / Watches

Единороги: Rolex, Van Cleef

Van Cleef & Arpels является лидером в сфере ювелирных украшений, любую модель бренда вы сможете продать по стоимости бутика или дороже. А за коллекцию Vintage Alhambra можно выручить и 110%+.

Самые стабильные бренды: Cartier, Panerai, Bvlgari, Tiffany, Patek Philippe, Audemars Piguet (от 55% до 80% от цены бутика)

У Tiffany&Co огромным спросом в 2024 году пользовались коллекции Elsa Peretti и HardWear, на желаемость последней оказали особое влияния Блейк Лайвли и Рози Хантингтон-Уайтли, так как активно носили ее.

Bvlgari показал рост благодаря мотиву Serpenti.

В зоне риска, как и в прошлом году: Hublot, Chanel, Tag Heuer, Gucci, Omega. Какие-то жалкие 55% - 40% от цены бутика.

3️⃣Pop Culture’s Impact on Resale Value или эффект Тейлор Свифт

Популярность Тейлор Свифт в 2024 году, благодаря ее грандиозному туру Eras и отношениям с Трэвисом Келси, оказала влияние и на люксовый рынок. Например, сумка Louis Vuitton Coussin, с которой Тейлор видели на свидании в Бруклине, выросла на вторичном рынке до 102%, а модели сумок с кристаллами от Prada, Chanel и Fendi везде sold-out, так как Тейлор задала тренд на кристаллы во время своего тура.

4️⃣ TikTok: новый двигатель люксовых трендов

TikTok больше не просто социальная сеть для подростков — он стал важнейшей платформой, задающей тренды, которые напрямую влияют на индустрию моды, включая люксовый сегмент. Виральные моменты способны мгновенно повысить спрос на определённые бренды, цвета и модели.

Один из ярких примеров 2024 года — тренд «Brat Green», возникший после выхода альбома Brat певицы Charli XCX в июне 2024 года. Этот тренд популиризировал салатовый оттенок.

Как это повлияло на рынок?

Спрос на сумку Bottega Veneta в цвете Brat Green вырос на 20 %.
Интерес к Balenciaga Hourglass Top Handle в этом же оттенке увеличился на 17 %.

5️⃣Сумки и ювелирка которые искали чаще всего
Fendi Baguette, LV On The Go и Neverfull, Hermès Birkin, Chanel Classic Flap, Dior Lady Dior.

Cartier Tank, Rolex Oyster Perpetual Datejust, Cartier Panthere de Cartier, Cartier Love Bracelet, Cartier Juste un Clou Ring, Van Cleef & Arpels Sweet Alhambra Pendant.

Когда вы покупаете какую-то люксовую сумку или ювелирку, анализируете ли вы его потенциальную стоимость при перепродаже?)
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
22👍6
У Яндекс Практикума вышло интересное исследование про тренды корпоративного обучения в 2025 году.

Из шести упомянутых трендов меня особенно зацепили два: микрообучение и наставничество.

Микрообучение
Забавно, что мы как раз обсуждали этот формат с нашим директором по продажам на прошлой неделе. В Культе в 2024 году ключевым фокусом для отдела продаж и клиентского сервиса было создание культуры непрерывного обучения и внутренней платформы для этого.

Почему это важно? У нас сложный продукт: более 50 брендов. Если в департамент-сторах у каждого бренда есть свой представитель, который глубоко погружен в ДНК бренда, знает ассортимент и транслирует его ценности. А у нас — команда из 9 человек, которым нужно профессионально презентовать каждый из 50 брендов. Как этого добиться без огромных бюджетов и отдельных тренинговых команд?

Мы пришли к выводу, что ключ — непрерывное обучение. А это значит, что оно должно быть ежедневным.

Микрообучение позволяет:
🟣применять знания сразу на практике;
🟣не перегружаться информацией;
🟣совмещать учебу с работой;
Но это не привычный формат, поэтому задача руководителя — сделать его естественной частью работы.

Наставничество
Еще один классный и доступный инструмент для компаний любого размера. Это win-win:
🟡новичок получает поддержку и быстрее адаптируется;
🟡наставник развивает лидерские качества;

Для компаний с небольшой HR-функцией наставничество может стать спасением. Вместо того чтобы руководитель круглосуточно занимался онбордингом, эта ответственность распределяется.

Вам комфортнее учиться через короткие ежедневные форматы или полноценные тренинги? Что лучше работает для вас?

Реклама, АНО ДПО “Образовательные технологии Яндекса”
ИНН 7704282033, erid: 2VtzqucnKVp
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍148👏4🔥1
Налоговый вычет - как это работает?

В прошлом году я потратила существенную сумму на здоровье. Весь год я активно занималась подготовкой к установке брейкет, этот процесс оказался дороже и дольше, чем я ожидала. И во второй половине года приобрела медицинскую страховку (первую половину года я ее выбирала😃) и сделала несколько обследований. Итого получилась существенная сумма, с которой я могла получить порядка 70 000 руб. вычета. И я решила разобраться в вопросе.

Дисклеймер: в конце поста вас будет ждать разочарование)

За что можно получить вычет?
🟡Медицинские услуги, оказанные не только вам, но и детям, супругу, родителям.
🟡Покупка лекарств
🟡Взносы по договору ДМС

Хорошая новость - не нужно собирать никакие чеки в течение года. Вам просто нужно запросить справку от подтверждении расходов в том медицинском учреждении, где вы совершали расход. Эта стандартная справка, которую вам подготовят в течение суток.

Последний этап
Заходите на сайт ФНС в Личный Кабинет физ лица, у вас на Главной странице будет кнопка “Получить вычет”, выбираете “При лечении и покупке медикаментов”. Вам предложат заполнить декларацию. Все данные для заполнения у вас будут в той справке, которую вам выдало медицинское учреждение. После заполнения указываете реквизиты своего счета, куда вы хотите получить вычет.
Готово, заявление отправлено!

Весь процесс (не считая запроса справки) занимает от силы минут 20. Мне деньги поступили спустя 14 дней.

Но меня ждало разочарование.
Я была уверена, что можно получить 13% от всей потраченной суммы, если ты за год “накопил” нужную сумму уплаченного НДФЛ.
Например, если твоя зарплата 100 000 ₽ на руки, то НДФЛ составляет примерно 14 943 ₽ в месяц или 179 316 ₽ в год.

Допустим, ты потратил 1 млн ₽ на стоматологию, значит, логично предположить, что можно вернуть 13% от этой суммы — 130 000 ₽.
Но вот в чем подвох: максимальный налоговый вычет за лечение составляет всего 19 500 ₽. То есть, даже если ты заплатил налогов на сотни тысяч, вернуть сверх лимита уже не получится.

Из хороших новостей: вы можете получить вычеты за благотворительные пожертвования, обучение, оплату спортивных услуг, а также за покупку недвижимости и выплату ипотеки. И это все несложно.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
63🔥13
Обещала еще в ноябре рассказать, что такое “открытие магазина”, опираясь на свой опыт открытия бутика The Cultt на Петровском бульваре.

🟦Первым постом в этой серии был “Чек-лист: как принять решение о выходе в оффлайн?”.
⬜️Сегодня пост будет посвящен 2ой теме: “Просчет фин.модели для оффлайн-бизнеса”, поехали 🙂

🟣Дано:
Вы открываете свой первый бутик и у вас нет исторических данных для прогнозов.

🟣Задача:
Рассчитать будущую выручку – это ключевой показатель, который сложнее всего спрогнозировать.

🟣Решение:
Для прогноза выручки следует использовать методы Top-Down и Bottom-Up.

Простыми словами,
Метод Top-Down (сверху вниз) - расчет от общего к частному.
Основан на данных о рынке и конкурентах.
Пример: оценка общей емкости рынка, расчет доли компании и прогноз выручки.
Метод Bottom-Up (снизу вверх) - расчет от частного к общему.
Основан на данных о самой компании и объекте.
Пример: анализ продаж по среднему чеку, конверсии и количеству клиентов, затем масштабирование.

Обычно для более точных прогнозов используют оба метода и сверяют их результаты. В идеале эти методы должны совпасть.

Далее приведу пример, как рассчитывали мы, было 3 подхода: 2 в методе top-down и 1 bottom-up.

Примеры 3 подходов к просчету выручки.

1️⃣Бутик должен окупиться за 2 года (метод bottom-up).
Этот метод основан на инвестициях и сроке, за который вы хотите их вернуть.

- Берем сумму инвестиций и делим на желаемое количество месяцев окупаемости → получаем целевую EBITDA.
- Рассчитываем постоянные и переменные расходы бутика.
- Учитываем себестоимость товаров.
Итог – получаем необходимую ежемесячную выручку, чтобы чтобы бутик окупился в желаемый вами срок.

2️⃣Появление бутика увеличивает омниканальность на 40% (метод top-down)

Берете отраслевые значения и на базе этих значений строите гипотезу. Это может быть выручка на кв.м. в вашем ценовом сегменте или что-то другое. Мы взяли для данного подхода отраслевой бенчмарк, что повление оффлайна увеличивает продажи на 60% за счет омниканальности. Скорректировали 60% на 40%, так как 60% показалось слишком высоким показателям.

- Анализируем долю московского трафика в онлайн-продажах.
- Увеличиваем конверсию московского трафика на 40%.
- Полученный прирост заказов считаем за офлайн-продажи и умножаем на средний чек.
Итог - получаем прогнозную выручку за счет увеличения омниканальности.

3️⃣Бенчмарк анализ (метод top-down)
Этот метод основан на данных других бутиков в вашей локации.

- Общаемся с брендами, у которых есть бутики рядом, и выясняем их показатели.
- Если нет контактов – можно провести замеры:
Сделать первую покупку утром, последнюю – вечером. Чеки пронумерованы, по ним видно, сколько продаж было за день.
Поставить человека у входа, чтобы считать входящий трафик.
- Получаем конверсию из трафика в покупку.
- Корректируем данные под свой бизнес (например, у нас выше средний чек –> конверсия будет ниже).
Итог - умножаем трафик × конверсию × средний чек → получаем прогноз выручки.

Заключение:
Мы просчитали все 3 подхода, и разница в расчетах составила всего 7%. Поэтому для финмодели мы взяли среднее значение.
Если у вас получаются разные цифры, либо ищите ошибку, либо используйте тот метод, который кажется вам наиболее реалистичным. Полагайтесь на свою предпринимательскую интуицую))
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
49👏18😍5👍4👀1
Вот говорил мне дедушка в 11 классе идти на эконом, а я не послушалась и пошла на гуманитария 😂
🔥31🤣22
Время сжалось?

"Я не заметил, как пролетел день."
"Весь день работал и ничего не успел."
"Как быстро пронеслась неделя!"
"Уже весна, уже 10 марта…"

И мне уже 31 год, блин. 😂

Но почему так происходит? Что именно заставляет нас ощущать, что время ускользает?

🟣Теория, в которую я поверила

Пару лет назад я наткнулась на объяснение, которое показалось мне логичным.
Ощущение нехватки времени связано с тем, как мы воспринимаем его в зависимости от возраста и жизненного опыта. Когда мы молоды, каждый новый год — это значительная часть всей нашей жизни. Например, в 10 лет один год — это 1/10 всей прожитой жизни, а в 40 лет — уже всего лишь 1/40. Чем старше мы становимся, тем меньшей кажется эта единица времени, и годы начинают «ускоряться».

Но если эта теория объясняет субъективное восприятие времени с возрастом, то как быть со всеобщим ощущением, что время ускорилось для всех, вне зависимости от возраста?

🟣Теория информационной перегрузки

Я изучила около семи разных теорий, и больше всего мне откликается именно эта. Хотя, признаюсь, в квантовую теорию я так и не въехала.

Суть проста, и мы все ее чувствуем:
🟡Поток информации — мы ежедневно обрабатываем больше данных, чем люди 50 лет назад за месяц.
🟡Синхронная коммуникация — мы всегда на связи, ждем мгновенных ответов и сами вынуждены отвечать быстро.
🟡Многозадачность — переключение между задачами дробит внимание и создает ощущение, что день распадается на мелкие фрагменты.
🟡Культ продуктивности — в современной культуре ценится не сам процесс, а результат, а значит, каждую минуту нужно «использовать с пользой».
🟡Ощущение срочности — нельзя упускать возможность, все вокруг от тебя ждут бытрых решений и действий.

Итог:
1. С возрастом действительно меняется восприятие времени.
2. Современный ритм жизни создает иллюзию его ускорения.
3. В результате — тревожность, ощущение, что ты не успеваешь жить.

Кажется, для следующего поста нам нужно кого-нибудь пригласить, кто расскажет, как справляться с этим ощущением ускоренного времени.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
122👍23🔥1
В марте я уже 3 раза была в театре, и подумала, почему бы мне не написать пост-рекомендацию с моими 3 самыми любимыми постановками в Москве.

1. Театр “Практика”, спектакль “Поле”.

«Поле» — это постановка режиссёра Марины Брусникиной, основанная на повести Чингиза Айтматова «Материнское поле».

На сцене семеро женщин в чёрных платьях, каждая из которых представляет определённый возраст главной героини — крестьянки Толгонай. Они поочерёдно передают её монолог, отражая разные этапы её жизни — от юности до глубокой старости.

Очень сильная постановка о жизни, любви и утрате. Я плакала.

2. Большой театр, балет “Мастер и Маргарита”.

”Мастер и Маргарита” - это современная интерпретация романа Булгакова, поставленная румынским режиссером Эдвардом Клюгом, известного своими неоклассическими работами.

Это не классический балет в привычном понимании, а скорее пластическая драма, сочетающая экспрессионизм, театральные элементы и экспериментальные хореографические решения.

Здесь отсутствует привычная роскошь Большого театра, балет поставлен на Новой сцене. Например, в первом акте на сцене мы видим пустой бассейн с бледно-зеленым кафелем, который создает ощущение психиатрической больницы, где Мастер работает над скульптурой Понтия Пилата.

Самая красивая постановка, которую я когда-либо видела. Билеты достать непросто. Сейчас на сайте Большого есть только 1 доступный на 29 марта за 13 500 руб.

3. Музыкальный театр им. Станиславского балет “Отражение. Холм. Красавицы не могут уснуть”.

Это три одноактных балета российских и зарубежных хореографов: «Отражения» Юрия Посохова, «Холм» Гентиана Доды и «Красавицы не могут уснуть» Анастасии Вядро.

Каждый из балетов предлагает свой уникальный взгляд на современную хореографию:

- «Отражение» был поставлен в 2005 году для труппы San Francisco Ballet. Это самый “классический балет” из 3 представленных, но все же является современной интерпретацией классики. Красно-черно-белое визуальное оформление усиливает драматическое напряжение, а зеркала на сцене создают многослойный эффект. Танец мужчин в обтягивающих трико, где они буквально летали по сцене, стал самым сильным эмоциональным моментом 🤪

- “Холм” был поставлен для Национальной оперы Греции в рамках триптиха «Человеческая природа». Балет вдохновлён абстрактными образами холмов и исследует взаимодействие человека с природой и внутренними переживаниями, используя абстрактные формы и движения. Скорее современный танец, чем балет.

- «Красавицы не могут уснуть» - это вау. Балет на каблуках представляет собой иллюстрацию внутреннего мира женщины. В центре повествования находится одна героиня по имени Эва, а ее подсознание олицетворяют 8 женских персонажей, существующих с ней в одном пространстве. Прекрасная иллюстрация того, как тяжело иногда быть женщиной))

Кстати, костюмы к постановке создала Нино Шаматава, со-основатель и креативный директор Ushatava.

Каждый балет длится по 45 минут, а между ними антракт, который можно провести в лучше театральном буфете города. Нигде таких не встречала. Заранее сделайте себе предзаказ, чтобы в 1ый антракт вас уже ждал бокал игристого))
36💯4👍1
Путешествие за 70 000 евро - это как?

Пока люксовый фэшн-сегмент переживает не лучшие свои времена, спрос на премиальные путешествия демонстрируют уверенный рост. У обеспеченной части населения сменились потребительские приоритеты, теперь они готовы больше инвестировать в эмоции, особенно под влиянием философии YOLO (You Only Live Once) и усталости от культуры массового потребления.

Под этот запрос активно развивается и новая инфраструктура ультра-люкса.
Все люксовые конгломераты еще несколько лет назад начали активнее инвестировать в luxury hospitality.

🟡LVMH в 2019 году приобрел за $3,2 млрд сеть люксовых отелей, поездов и круизов Belmond. Компания в том числе владеет одним из самых роскошных и дорогих поездов в мире Venice Simplon-Orient-Express, который продолжает традицию легендарного поезда Orient Express. Это был первый поезд класса high lux, который с конца XIX века связывал Европу и Восток. Первый рейс Orient Express отправился в путь в 1883 году из Парижа в Константинополь и стал символом роскошных путешествий.

🟡В том же 2019 году Франсуа Пино (владелец Kering) через свою инвестиционную компанию Artémis приобрел ледокол Le Commandant Charcot ориентировочно за €430 млн.

Le Commandant Charcot — это уникальное судно, сочетающее в себе ледокол и роскошный 5* круизный лайнер, таких в мире больше нет. На нем осуществляются экспедиции в Антарктиду, на Северный полюс, в Гренландию. Вмещает в себя 245 пассажиров и 200 человек экипажа.

В августе 2025 года организатор тревел-ивентов NEVEREND зафрахтует весь ледокол Le Commandant Charcot и организует экспедицию в Арктику, а именно на Северный полюс. Ребята мне сказали, что они собирают предпринимателей, их семьи и приглашенных спикеров. Я посмотрела список участников: там настоящие предприниматели с миллиардными оборотами из промышленности, традиционного ритейла, горно-добывающей промышленности.

Еще про ледокол, уж очень он меня впечатлил. Нам нем есть: спа-салон, сибирская баня, тренажерный зал, ресторан, шеф-повар которого собрал 20 мишленовских звезд, а в каютах панорамные окна с видом на Северный Полюс, ледники и белых медведей. Звучит нереально, но посмотрите видео о нем.

За поездку вас ждет 11 экспедиционных высадок: вы увидите белых медведей, китов, моржей, поплаваете на каяках — в общем, насладитесь этой умиротворяющей и нетронутой природой и будете изучать уникальный мир Северного полюса.
По некоторым каютам за 86 000 $ уже Sold Out.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥188👍1
Клиентский сервис vs. Готеприимство

Послушала вчера интервью Романа Тарасенко с неочевидным для меня гостем - Дмитрием Завражновым. Дмитрия я не знала, он гуглится как партнер консалтинговой компании NewAngle (в портфолио представлены проекты для культурных учреждений: Британский музей, Музей дизайна Витра в Германии), а также выпускник MBA в Калифорнийском государственном университете.

Мысль, которая зацепила в интервью: есть клиентский сервис, а есть гостеприимство.

Клиентский сервис — это функционально, про выполнение ожиданий.
Ему можно научить, прописать стандарты, KPI, отцифровать результат. Это требует времени и денег, но поддается выстраиванию.

Гостеприимство — это про эмоции, создание особенного опыта.
Насколько клиент чувствует себя желанным, насколько искренне рады его видеть. Не просто выполнение запроса, а создание теплого, персонализированного отношения. Это нельзя стандартизировать, но это можно привить — через правильный найм, внутреннюю культуру, отношение сотрудников друг к другу.

Самая развитая культура гостеприимства — в Японии. Там есть слово おもてなし (омотэнаси), которое не имеет точного аналога в других языках. В японском нет четкого разделения между «клиентом» и «гостем» — чаще всего используется お客様 (okyakusama). Именно поэтому в Японии не оставляют чаевые: гостеприимство — это не услуга, за которую платят, а часть культуры.

Пример хорошего сервиса:
В Ritz-Carlton есть концепция, согласно которой каждому сотруднику выделяется до 2 000 долларов на решение проблем гостя без необходимости согласования с менеджером. Это часть их легендарной философии Gold Standards.

Пример гостеприимства в том же Ritz Carlton: знаменитая история про жирафа.
Семья с маленьким сыном остановилась в отеле Ritz-Carlton, где забыли жирафика Джоши своего сына. Ritz вернул мальчику не просто жирафа, а отель сделал фотографии Джоши, отдыхающего в Ritz-Carlton: жираф лежал у бассейна на шезлонге, посещал спа, сидел на стойке регистрации с бейджем «Сотрудник дня». К игрушке приложили персонализированное письмо от отеля, где говорилось, что Джоши отлично провёл время и теперь рад вернуться домой.

Главный вывод:
Гостеприимство не требует больших денежных вложений, а требует правильной корпоративной культуры. Сервису можно научить, а вот таким историям - нет, для создания такого опыта ты никогда не пропишешь скрипты. Гостеприимство требует творчества от команды и желания сделать чуть больше, чем должен. Именно это “чуть больше” создает вау-эффект и превращает клиентов в преданных фанатов.

А у вас были ситуации, когда вы сталкивались с настоящим гостеприимством?
82👍6