Сyndrome of sudden success

Последние два дня я в Екатеринбурге, первый раз здесь. Город оказался неожиданно комфортным — и эмоционально, и визуально. Сегодня была в офисе Золотого Яблока. Офис — вау: у ребят внутри даже есть ресторан с дровяной печью, пекут пиццу для сотрудников.

Но больше всего меня зацепила не пицца, а один инсайт.

Я поймала себя на иллюзии внезапного успеха: когда видишь яркий, крупный, успешный бренд, кажется, что он просто "выстрелил". Повезло, собрали сильную команду, фаундер оказался гением, денег было больше на старте, в нужное время зашли на рынок. Я также думала и про ЗЯ. Вот они в 2016 году сразу ярко зашли в Москву.

И вот моё удивление: основатели, бывшие одноклассники Иван Кузовлев и Максим Паняк, занимаются бизнесом с 1996 года. То есть почти 30 лет, вы только вдумайтесь! И начинали они с небольшого магазина у дома (40 м²), продающего косметику.

И что это получается? Чудес не бывает.
Всё решает труд и терпение. Выигрывают те, кто долго работает. Кто не сворачивает. Кто точно знает, куда идёт.

Сервис как стратегия (часть 1)

Всегда говорю, что хороший клиентский сервис — это не про деньги. Это про культуру внутри компании. Я часто слышу, как многие говорят про клиентоцентричный подход, но с точки зрения сервиса и орг.структуры это мало у кого заметно. И вот — живой пример классного сервиса.

Вчера приехали в Питер погулять, без плана. Был дождь, мы случайно зашли в магазин PYE Optics на Новой Голландии. Я мерила оправы, свою держала в руке. Это тоже была оптика от PYE, покупала её просто для образов, зрение у меня хорошее. А солнцезащитные очки всегда беру в Культе, так что я не постоянный клиент.

И вот консультант вдруг предлагает провести обслуживание моих очков. Я удивилась, что она увидила, что у меня в руке именно их очки. С опаской спрашиваю, сколько это будет стоить и вообще зачем это нужно.

Оказалось, что в PYE Optics бесплатное пожизненное обслуживание очков. Можно поменять носоупоры, если они пожелтели, отполировать оправу, заменить винты, подобрать утерянные, заменить заушники и тд. Всё — бесплатно.

Пока они обслуживают мои очки, консультант рассказывает историю бренда: им уже 15 или 19 лет, раньше они наносили логотип на готовые модели, а теперь полностью проектируют и производят очки сами. В Москве скоро откроется третий магазин с двумя кабинетами для проверки зрения.

Я жалуюсь, что у моих очков Gentle Monster погнулись душки. Консультант предлагает их поправить — тоже бесплатно. К сожалению, не получилось, и она даёт контакт мастерской, где нам точно помогут. А потом ещё минут 10 советует нам питерские рестораны.

Я вышла из магазина с точным желанием купить ещё одну пару. Почему? Что сделало этот опыт таким классным?

1. Пожизненное обслуживание.
Это звучит вау! Для бренда — почти ничего не стоит. Для клиента — про заботу. И, конечно, это отличное решение с точки зрения повторных визитов: если с очками что-то случится, я вернусь именно в PYE, а не в другую оптику. Это формирует крепкую связь с брендом и хороший LTV.
2. Доверие.
Cам факт того, что в сегодняшнем мире тебе что-то делают бесплатно, когда каждый чих платный, строит большое доверие к бренду.
3. Гостеприимство.
Консльтант не отказал посмотреть мои очки другого бренда. У нее не получилось их отремонтировать и можно было на этом закончить, но она стала искать, кто нам может помочь.

И все вместе это формирует вау-эффект, хотя по сути потрачено 0 рублей. Но это правильная культура внутри компании, верные ценности, верный найм и развитие команды.

Написала текст для любимого мной проекта Peers Consulting & Recruitment Solutions.
Peers вырос из экспертизы большого консалтинга (ex-BCG) и сейчас команда строит консалтинговый и рекрутинговый бизнес новой модели.

Меня пригласили порассуждать на тему ресейла и какое будущее его ждет. Получилось overview индустрии с очень интересными (даже для меня) выводами.
Спойлер: ресейл изменит все законы fashion-индустрии.

О будущем рынка ресейла расскажет Мария Манаева, со-основатель ресейл-проекта The Cultt, автор телеграм-канала «она пыталась все успевать».

«Я много думаю о том, что ждёт рынок ресейла дальше. Прогнозы расходятся: одни эксперты уверены, что этот бизнес слишком операционно сложный и низкомаржинальный. Другие — что ресейл в ближайшие годы радикально изменит индустрию и наше отношение к потреблению.

Давайте отмотаем назад — к моменту, когда всё только начиналось. Первая волна ресейл-платформ возникла на рубеже 2008–2011 годов. Это не случайность: после финансового кризиса 2008 года миллениалы вошли в экономическую зрелость с запросом на осознанность, экономию и ценность вещей.

Кто стоял у истоков:
- Vinted — 2008, Литва. Чистый peer-to-peer маркетплейс, ориентированный на массовый рынок.
- Vestiaire Collective — 2009, Франция. P2P-модель, но с централизованной проверкой и складом.
- The RealReal — 2011, США. Консигнационная модель с широким оффлайн присутствием.

Следующий этап — 2016–2019: рынок взрослеет, early adopters превращаются в массового покупателя. Именно в этот период в индустрию приходят крупные деньги.

Что произошло после инвестиций 2016–2019?
Платформы начали агрессивный рост. Масштаб принёс с собой и рост издержек. Постепенно стало понятно: ресейл — это e-commerce в самой сложной конфигурации. Он требует не только доставки и возвратов, но и приёма, сортировки, проверки подлинности, общения с частными продавцами. И это все на единицу товара, в этом бизнесе нет глубины, каждый лот уникален. А значит — это дорого.

Тем временем рынок входил в публичную фазу — на пике интереса со стороны инвесторов:
- 2019 — The RealReal выходит на NASDAQ с оценкой ~$1,6 млрд ($20 за акцию)
- 2021 — ThredUp проводит IPO по оценке ~$1,3 млрд ($14 за акцию)
- 2021 — Vestiaire Collective привлекает $216 млн в частном раунде от Kering, SoftBank Vision Fund и Generation IM. Оценка после сделки ~$1,7 млрд
- 2021 — Etsy купил Depop за $1,6 млрд, сделав ставку на Gen Z и расширение экосистемы за пределы своей DIY бизнес-модели.

Это был момент, когда казалось: ресейл становится новой нормой. Но уже вскоре инвесторы начали задавать главный вопрос: где прибыль?

По итогам 2023 - 2024 года мы видим следующую картину:
Vestiare Collective → GMV: ~$889 млн, Выручка: ~$169 млн, EBITDA: отрицательная ~ −$82,4 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $748 млн за 15 раундов.
The Real Real → GMV: $1,83 млрд, Выручка: $600 млн, Adj. EBITDA: $9 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $987 млн за 7 раундов до IPO.
Vinted — единственная крупная платформа, которая уже работает в прибыль: GMV: $12,4 млрд, Выручка: $878 млнн, Adj. EBITDA: $172 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $562 млн за 6 раундов.

Как я вижу будущее ресейла?
У ресейла невероятно тяжелая операционная модель и сложная юнит-экономика. Но при этом у него огромное влияние на всю индустрию: resale уже изменил покупательские паттерны и наше отношение к вещам. Это не просто альтернатива покупке нового — это новая логика потребления, которую брендам придётся учитывать в своих коллекциях, коммуникации и стратегии.

Я уверена: мы перестанем воспринимать ресейл как отдельный рынок. Он станет частью цепочки DTC-продаж. Нас ждёт бум re-commerce — переосмысление ритейла и e-com: покупка → носка → перепродажа. Ресейл перестанет быть просто трендом, а станет полноправным участником fashion-экосистемы.

Resale начнут “вшивать” в экосистемы :
- как CRM-актив, дающий first-party data,
- как канал удержания и повторного контакта,
- как способ управления жизненным циклом товара.

Будет происходить консолидация: такие игроки, как The Real Real, Vestiare, Vinted, станут инфраструктурой для всей индустрии или ключевыми партнёрами брендов. При этом “переоценённые” стартапы, не нашедшие устойчивой модели, уйдут с рынка — их догонит реальность: регуляторные барьеры, рост затрат, исчерпание инвестиций.

Всё самое интересное впереди».

#peerscontributors

Прошлой осенью тренинг Павла Гительмана «Команда» буквально преследовал меня. Кажется, туда сходили все предприниматели, за которыми я слежу, и щедро делились инсайтами. Я не сильный противник тренингов, я за практику. Но тут не могла не обратить внимания.

В этот же момент у Соколовского вышло интервью с Павлом, где они много говорили про команду, культуру, подход к управлению (у Паши, сейчас работает более 1000 человек). Я даже 24 ноября написала небольшой пост - конспект с 3 тезисами из этого интервью, который собрал больше 100 (!) сохранений. После просмотра оставила заявку на тренинг, вот очень меня туда тянуло и чувствовала, что надо. Команда Павла предварительно проводит с каждым потенциальным участником звонок, это наложилось на наше открытие бутика и в итоге пока я соображала, мест не осталось. У ребят стабильный soldout.

Увидела на днях, что Алина Чичина из re-feel едет и есть новые даты в конце июня, зачем-то форварднула Тахиру)

И вот субботу-воскресннье мы провели в Сестрорецке. Я в очень турбулентном периоде, Тахир это видит и поддерживает. И тут он мне сообщает, что мне нужно поехать в Дубай на эту программу к Паше. Честно, она очень дорогая и с учетом свадьбы я никуда не планировала. Но мы обсуждаем, что мне нужна встряска. Нужен шорткат по пересеченной местности. Все мои проблемы не новы, их уже решали более опытные люди. Ну, например. Я слишком много беру на себя и в итоге существую не в той роли, в которой должна и в которой эффективна. И никак не могу из этого выбраться.

Так что, ребят, билеты куплены и с 24 по 29 июня я в Дубае. Если у вас есть желание присоединиться и узнать детали по тренингу, то вступайте в чат для предпринимателей.

Пока не очень представляю, как буду в +50 существовать, но у нас насыщенная программа. 2 дня с 10 до 20.00 без телефонов! Заложила 3 свободных дня для встреч, пишите!

Письма, на которые отвечают

Кажется, сейчас есть курсы про всё: маркетинг, личный бренд, нетворкинг, самопрезентация. Но почти никто не учит базовому навыку, который решает 80% задач в любой работе — писать понятные и эффективные письма (=сообщения).

Почему это важно?

Нужно понимать мир, в котором мы живем. Он перенасыщен информацией. Слишком много контента, чатов, уведомлений, новостей. Наш мозг не справляется. В результате, наше внимание рассеяно, мы быстро отвлекаемся, переключаемся между задачами. Оперативной памяти не хватает для обработки всей информации, дефицит времени ощущается все острее.

В таком мире выигрывает тот, кто умеет доносить свои мысли чётко и просто.

Особенно это критично в рабочей коммуникации. Письмо, по сути, это инструмент, от которого зависит конкретный результат:
ответ, согласование, деньги, встреча.

Сформулировала основные правила своей эффективной рабочей коммуникации:

1. Забота о получателе письма

Хорошее письмо — это безупречный клиентский опыт, где клиент — тот человек, которому вы пишете. Пишите не для себя, а для него.
Человек не должен «спотыкаться» о текст. Ему должно быть понятно, кто вы, что предлагаете и чего конкретно хотите.
Одного взгляда должно хватить, чтобы понять суть и важность.

2. Одно письмо - одна мысль

Если вы включаете в письмо сразу несколько вопросов, задач или действий — не ждите ответа.
Такое письмо требует усилий → откладывается «на потом» → забывается.
У всех ограничен ресурс на принятие решений. Понятное письмо с понятныи Call To Action = выше шанс получить желаемый результат.

3. Сначала суть - потом детали

Делайте Executive Summary, выносите самую главную мысль в начало, подробности потом. Это не только про уважение к времени собеседника, но и про логику восприятия. Если в первых строках непонятно, о чём речь, то письмо скорее всего пролистают или не дочитают.

4. Переписывайте и сокращайте

Первый драфт почти всегда слишком длинный. Его нужно переписать, сократить и сделать понятнее. Потом ещё раз.
Цель — прозрачность. Чтобы текст не требовал усилий для понимания. Чтобы человек читал и не спотыкался. Вы удивитесь, как сильно меняется результат, когда письмо становится в 2 раза короче и в 3 раза яснее.

И я убеждена - результат очень часто кроится в мелочах. Пишите хорошие письма!

Я вам тут такое задолжала…

Уже два месяца как в работе у меня идёт проект Networking. Я активно знакомлюсь с новыми для себя людьми: предпринимателями, топ-менеджерами, консультантами, даже артистами! Кажется, скоро про это надо будет делать отдельный пост. Делаем? :)

А пока хочу рассказать про Дениса Сметнёва, с которым мы созванивались на прошлой неделе. Денис - один из сооснователей Skyeng и агентства UForce.

У него потрясающий telegram-канал, которым я не могу не поделиться. Почти каждый пост уходит у меня в «избранное». Особенно люблю формат «Бизнес-встречи со Сметнёвым» — это реальные кейсы предпринимателей и C-level, которые приходят к нему за советом. Очень помогает осознать, что мы все сталкиваемся с похожими вызовами и увидеть, какие решения находят другие.

Вот мои любимые главы:

1. Как мы запускали Skyeng за границей — и грабли, на которые наступили. Глава 6

2. Как выбрать ценовой сегмент стартапу и не прогореть? Глава 13

3. Когда не стоит сразу искать инвестора. Глава 14

Денис невероятно классный. А его реализованные проекты говорят сами за себя. Skyeng — один из пионеров EdTech в России. В 2018 году в них инвестировал Baring Vostok при оценке около $100 млн, а по итогам 2023 года выручка компании 3+ млрд рублей. Сейчас Денис вышел из операционного управления Skyeng и сфокусировался на UForce. Удачи ему!