Сyndrome of sudden success
Последние два дня я в Екатеринбурге, первый раз здесь. Город оказался неожиданно комфортным — и эмоционально, и визуально. Сегодня была в офисе Золотого Яблока. Офис — вау: у ребят внутри даже есть ресторан с дровяной печью, пекут пиццу для сотрудников.
Но больше всего меня зацепила не пицца, а один инсайт.
Я поймала себя на иллюзии внезапного успеха: когда видишь яркий, крупный, успешный бренд, кажется, что он просто "выстрелил". Повезло, собрали сильную команду, фаундер оказался гением, денег было больше на старте, в нужное время зашли на рынок. Я также думала и про ЗЯ. Вот они в 2016 году сразу ярко зашли в Москву.
И вот моё удивление: основатели, бывшие одноклассники Иван Кузовлев и Максим Паняк, занимаются бизнесом с 1996 года. То есть почти 30 лет, вы только вдумайтесь! И начинали они с небольшого магазина у дома (40 м²), продающего косметику.
И что это получается? Чудес не бывает.
Всё решает труд и терпение. Выигрывают те, кто долго работает. Кто не сворачивает. Кто точно знает, куда идёт.
Последние два дня я в Екатеринбурге, первый раз здесь. Город оказался неожиданно комфортным — и эмоционально, и визуально. Сегодня была в офисе Золотого Яблока. Офис — вау: у ребят внутри даже есть ресторан с дровяной печью, пекут пиццу для сотрудников.
Но больше всего меня зацепила не пицца, а один инсайт.
Я поймала себя на иллюзии внезапного успеха: когда видишь яркий, крупный, успешный бренд, кажется, что он просто "выстрелил". Повезло, собрали сильную команду, фаундер оказался гением, денег было больше на старте, в нужное время зашли на рынок. Я также думала и про ЗЯ. Вот они в 2016 году сразу ярко зашли в Москву.
И вот моё удивление: основатели, бывшие одноклассники Иван Кузовлев и Максим Паняк, занимаются бизнесом с 1996 года. То есть почти 30 лет, вы только вдумайтесь! И начинали они с небольшого магазина у дома (40 м²), продающего косметику.
И что это получается? Чудес не бывает.
Всё решает труд и терпение. Выигрывают те, кто долго работает. Кто не сворачивает. Кто точно знает, куда идёт.
❤125👍25💯24
CPW, ротация и ресейл: новая арифметика покупок
5 лет назад, когда мы только запускали Культ, в России еще никто не относился к ресейлу серьезно. Не было ни культуры перепродажи, ни понятного потребительского поведения вокруг нее.
И буквально за 3 года все изменилось.
Если раньше мы просто покупали, то сегодня всё больше смотрим на вещь как на актив. Отсюда и многочисленные тренды в TikTok, типа Girl Math (если я потом продам — значит, это вложение) и Bag as an Asset (культовая сумка = инвестиции).
Сегодня важным решением при покупке вещи сейчас становится ее ресейл-потенциал: смогу ли я ее продать, за сколько и как быстро? Появляется понимание, какие бренды, категории, цвета и даже размеры имеют лучший потенциал на вторичном рынке.
Какие де новые потребительские паттерны появились?
1️⃣ Wardrobe Rotation
Новая этика гардероба: меньше хранить, больше ротации.
“Вещи приходят в мой гардероб не навсегда” → это снижает барьер к покупке, но требует ресейл-потенциала.
2️⃣ Resale Search Behavior
Перед покупкой — проверка: продаётся ли этот товар на ресейл-платформах и за сколько.
Ресейл-цены = новый индикатор востребованности и “умной покупки”.
3️⃣ Cost Per Wear (CPW) Mindset
Вещь перестала оцениваться только по цене.
Теперь считается: сколько раз я надену / как долго прослужит / за сколько продам → это и есть реальная стоимость.
Вы оцениваете ресейл-потенциал вещи перед покупкой?
5 лет назад, когда мы только запускали Культ, в России еще никто не относился к ресейлу серьезно. Не было ни культуры перепродажи, ни понятного потребительского поведения вокруг нее.
И буквально за 3 года все изменилось.
Если раньше мы просто покупали, то сегодня всё больше смотрим на вещь как на актив. Отсюда и многочисленные тренды в TikTok, типа Girl Math (если я потом продам — значит, это вложение) и Bag as an Asset (культовая сумка = инвестиции).
Сегодня важным решением при покупке вещи сейчас становится ее ресейл-потенциал: смогу ли я ее продать, за сколько и как быстро? Появляется понимание, какие бренды, категории, цвета и даже размеры имеют лучший потенциал на вторичном рынке.
Какие де новые потребительские паттерны появились?
Новая этика гардероба: меньше хранить, больше ротации.
“Вещи приходят в мой гардероб не навсегда” → это снижает барьер к покупке, но требует ресейл-потенциала.
Перед покупкой — проверка: продаётся ли этот товар на ресейл-платформах и за сколько.
Ресейл-цены = новый индикатор востребованности и “умной покупки”.
Вещь перестала оцениваться только по цене.
Теперь считается: сколько раз я надену / как долго прослужит / за сколько продам → это и есть реальная стоимость.
Вы оцениваете ресейл-потенциал вещи перед покупкой?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤42🔥12💯11
Лучшая находка для тех, кто не дочитывает нон-фикшн
Недавно писала, почему почти не читаю бизнес-литературу. Главная причина — одна и та же мысль в книге повторяется десятки раз, хотя её суть можно уместить в 10 страниц.
В Америке уже несколько лет как взлетело приложение Headway — оно делает краткие пересказы (summary) нон-фикшн книг. По оценкам, их выручка уже почти $500 млн в год (!). Но в России оно не работает, и я долго искала замену.
И нашла её у Вари Веденеевой — в посте о Smart Reading. Это новый проект Михаила Иванова (того самого, кто создал МИФ) делает краткие и очень визуальные версии нон-фикшн книг.
У Smart Reading сейчас есть 2 формата:
🟣 аудио-подписка на 900+ саммари;
🟣 и серия бумажных книг «Книги-инфографики».
Каждая из бумажных книг объединяет 12 бестселлеров на одну тему.
Так у меня появилась новая настольная книга под названием «Не психуй. Ментальная аптечка на основе 12 бестселлеров». Идеально для таких тревожников, как я. Не могу не отметить потрясающую верстку: цветовое кодирование главных мыслей, деление на подтемы, инфографика. То есть ее очень легко читать и мозг отдыхает. Теперь в перерывах между работой я лезу не скроллить ленту, а открываю книгу.
Классные мысли, на которые наткнулась на днях:
Такая книга - классный презент для друзей, отличный вариант для настольной книги, я бы даже ее купила своему ребенку старшекласснику, будь он у меня. Ссылку на OZON прикрепляю, напишите, если купите — интересно, что зацепит вас.
Недавно писала, почему почти не читаю бизнес-литературу. Главная причина — одна и та же мысль в книге повторяется десятки раз, хотя её суть можно уместить в 10 страниц.
В Америке уже несколько лет как взлетело приложение Headway — оно делает краткие пересказы (summary) нон-фикшн книг. По оценкам, их выручка уже почти $500 млн в год (!). Но в России оно не работает, и я долго искала замену.
И нашла её у Вари Веденеевой — в посте о Smart Reading. Это новый проект Михаила Иванова (того самого, кто создал МИФ) делает краткие и очень визуальные версии нон-фикшн книг.
У Smart Reading сейчас есть 2 формата:
Каждая из бумажных книг объединяет 12 бестселлеров на одну тему.
Так у меня появилась новая настольная книга под названием «Не психуй. Ментальная аптечка на основе 12 бестселлеров». Идеально для таких тревожников, как я. Не могу не отметить потрясающую верстку: цветовое кодирование главных мыслей, деление на подтемы, инфографика. То есть ее очень легко читать и мозг отдыхает. Теперь в перерывах между работой я лезу не скроллить ленту, а открываю книгу.
Классные мысли, на которые наткнулась на днях:
➖ «Лучшее лекарство от тревоги — сделать всё возможное и больше не думать о ситуации, пока она не решится».➖ «Тревога - не монстр, который мучает человека, а сообщение о том, что некая невидимая часть души готова проявиться и расцвести.»➖ «Чем больше слов в нашем эмоциональном словаре, тем лучше удается общение с самис собой.»
Такая книга - классный презент для друзей, отличный вариант для настольной книги, я бы даже ее купила своему ребенку старшекласснику, будь он у меня. Ссылку на OZON прикрепляю, напишите, если купите — интересно, что зацепит вас.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤41🔥7
Размышления о терпении
Я по натуре - очень нетерпеливый человек.
Ожидание = для меня страдание. Иногда мне даже проще отказаться, чем ждать. Я люблю действовать и быстрые результаты. У меня с момента "захотела" до момента "пошла делать" проходит очень мало времени. Мне казалось это моим преимуществом. Но ничего подобного, жизнь заставила усомниться.
Это как в том самом эксперименте с зефиром. Дети, которые умели откладывать удовольствие ради будущей награды, во взрослой жизни добивались большего.
Попросила чат GPT привести примеры, где терпение - это выигрышная стратегия.
1️⃣ В инвестициях
Один из главных навыков успешного инвестора — уметь не трогать портфель каждый раз, когда рынок просел. Терпение = доходность. Даже Уоррен Баффет говорил: "Рынок — это механизм по перераспределению денег от нетерпеливых к терпеливым."
2️⃣ В бизнесе
Когда нет продаж, многим хочется срочно всё менять — стратегию, продукт, позиционирование. Начинаются метания, которые лишают бренд консистентности. А иногда нужно просто подождать и продолжать.
➖ Apple несколько лет была в стагнации, Джобса вообще увольняли из собственной компании. Но он вернулся, выдержал долгую реструктуризацию, и только через 7 лет после возвращения Apple вышел в прибыль.
➖ Джек Ма и Alibaba — более 30 отказов на собеседованиях, включая даже KFC (он был единственным из 24 кандидатов, которого не взяли). Позже инвесторы один за другим отказывались от идеи Alibaba.
3️⃣ В творчестве и спорте
Люди часто сходят с дистанции за шаг до прорыва. Не потому что у них плохая идея или они не старались — а потому что не выдержали. Сложно продолжать тренироваться, рисовать, писать, когда ты «никому не нужен».
➖ Джоан Роулинг и «Гарри Поттер». 12 издательств отказали ей, и только 13-е согласилось напечатать первую книгу. Сейчас это самая продаваемая книжная серия в истории.
➖ Майкл Джордан. До того как стать иконой NBA, его исключили из школьной команды по баскетболу. Он продолжал тренироваться каждый день, даже когда никто в него не верил.
Я очень долго воспринимала терпение, как слабость характера. Но нет. Терпение - это не про бездействие. Это про активное решение остаться и быть последовательной в том, что выбрала. Не сомневаться, не метаться, не сдаваться.
Буду учиться терпению!
Я по натуре - очень нетерпеливый человек.
Ожидание = для меня страдание. Иногда мне даже проще отказаться, чем ждать. Я люблю действовать и быстрые результаты. У меня с момента "захотела" до момента "пошла делать" проходит очень мало времени. Мне казалось это моим преимуществом. Но ничего подобного, жизнь заставила усомниться.
Это как в том самом эксперименте с зефиром. Дети, которые умели откладывать удовольствие ради будущей награды, во взрослой жизни добивались большего.
Попросила чат GPT привести примеры, где терпение - это выигрышная стратегия.
Один из главных навыков успешного инвестора — уметь не трогать портфель каждый раз, когда рынок просел. Терпение = доходность. Даже Уоррен Баффет говорил: "Рынок — это механизм по перераспределению денег от нетерпеливых к терпеливым."
Когда нет продаж, многим хочется срочно всё менять — стратегию, продукт, позиционирование. Начинаются метания, которые лишают бренд консистентности. А иногда нужно просто подождать и продолжать.
Люди часто сходят с дистанции за шаг до прорыва. Не потому что у них плохая идея или они не старались — а потому что не выдержали. Сложно продолжать тренироваться, рисовать, писать, когда ты «никому не нужен».
Я очень долго воспринимала терпение, как слабость характера. Но нет. Терпение - это не про бездействие. Это про активное решение остаться и быть последовательной в том, что выбрала. Не сомневаться, не метаться, не сдаваться.
Буду учиться терпению!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤109💯24👏11👍2
Вчера открыла фотоплёнку и пересмотрела весь май — захотелось вспомнить, о чём вообще был этот месяц. Потому что на минуту показалось, что он пролетел, а я снова ничего не успела.
Чему я уделила меньше внимания, чем хотела:
– Чтение. Уже второй месяц пытаюсь дочитать «Империя должна умереть» инагента Михаила Зыгаря. Долго — потому что стараюсь осмыслять, что же на самом деле происходило в революционной России. Чтобы добавить объёмности картинке, 1 мая мы поехали в Ленинские горки — посмотреть на революцию с другой стороны.
– Спорт. Не получилось тренироваться столько, сколько планировала. Но план «100 тренировок в год» всё ещё в силе. Самое приятное — мы открыли теннисный сезон и арендовали корт с тренером до конца лета.
– Танцевала дважды в мае. При этом стоит признаться, что не сходила 7 раз. Абонемент сгорел, но я возьму новый. Бывает.
Чем довольна:
–Пересмотрела фотографии и оказалось, что в мае я начала активно готовить. Есть цель снизить количество доставок и готовой еды в своей жизни. Приготовить салат, при условии наличия хороших продуктов в холодильнике, по времени также или быстрее, чем выбрать, оформить и получмить доставку. Всё сводится к вопросу фокуса.
– Поездки. Съездила в Нижний и Екатеринбург. В Ельцин Центре провела два часа — и не успела посмотреть и десятой части. Обязательно вернусь. Екатеринбург очень понравился и всего 2 часа полета от Москвы.
– Кино. Решили с Тахиром посвятить лето советскому кино. В мае посмотрели: Москва слезам не верит, Летят журавли и Человек с киноаппаратом.
– The Cultt — в мае команда попала в список «Визионеры» по версии РБК. За то, что увидели во вторичном рынке не просто тренд, а зачатки новой потребительской нормы. Приятно, учусь принимать)
– Нетворкинг. С апреля запустила для себя проект «Знакомства». В мае встретилась с семью новыми для себя людьми. Наверстываю за предыдущие пять лет тотального отсутствия свободного времени.
- Продолжаю заниматься обустройством съемной квартиры. Дается тяжело, так как все для жизни есть, а на улучшения не хватает времени. Но я настойчиво записываю эти дела в to-do list, ставлю напоминая в календарь и по-тихоньку продвигаемся.
Чему я уделила меньше внимания, чем хотела:
– Чтение. Уже второй месяц пытаюсь дочитать «Империя должна умереть» инагента Михаила Зыгаря. Долго — потому что стараюсь осмыслять, что же на самом деле происходило в революционной России. Чтобы добавить объёмности картинке, 1 мая мы поехали в Ленинские горки — посмотреть на революцию с другой стороны.
– Спорт. Не получилось тренироваться столько, сколько планировала. Но план «100 тренировок в год» всё ещё в силе. Самое приятное — мы открыли теннисный сезон и арендовали корт с тренером до конца лета.
– Танцевала дважды в мае. При этом стоит признаться, что не сходила 7 раз. Абонемент сгорел, но я возьму новый. Бывает.
Чем довольна:
–Пересмотрела фотографии и оказалось, что в мае я начала активно готовить. Есть цель снизить количество доставок и готовой еды в своей жизни. Приготовить салат, при условии наличия хороших продуктов в холодильнике, по времени также или быстрее, чем выбрать, оформить и получмить доставку. Всё сводится к вопросу фокуса.
– Поездки. Съездила в Нижний и Екатеринбург. В Ельцин Центре провела два часа — и не успела посмотреть и десятой части. Обязательно вернусь. Екатеринбург очень понравился и всего 2 часа полета от Москвы.
– Кино. Решили с Тахиром посвятить лето советскому кино. В мае посмотрели: Москва слезам не верит, Летят журавли и Человек с киноаппаратом.
– The Cultt — в мае команда попала в список «Визионеры» по версии РБК. За то, что увидели во вторичном рынке не просто тренд, а зачатки новой потребительской нормы. Приятно, учусь принимать)
– Нетворкинг. С апреля запустила для себя проект «Знакомства». В мае встретилась с семью новыми для себя людьми. Наверстываю за предыдущие пять лет тотального отсутствия свободного времени.
- Продолжаю заниматься обустройством съемной квартиры. Дается тяжело, так как все для жизни есть, а на улучшения не хватает времени. Но я настойчиво записываю эти дела в to-do list, ставлю напоминая в календарь и по-тихоньку продвигаемся.
❤78👍3😍3
Сервис как стратегия (часть 1)
Всегда говорю, что хороший клиентский сервис — это не про деньги. Это про культуру внутри компании. Я часто слышу, как многие говорят про клиентоцентричный подход, но с точки зрения сервиса и орг.структуры это мало у кого заметно. И вот — живой пример классного сервиса.
Вчера приехали в Питер погулять, без плана. Был дождь, мы случайно зашли в магазин PYE Optics на Новой Голландии. Я мерила оправы, свою держала в руке. Это тоже была оптика от PYE, покупала её просто для образов, зрение у меня хорошее. А солнцезащитные очки всегда беру в Культе, так что я не постоянный клиент.
И вот консультант вдруг предлагает провести обслуживание моих очков. Я удивилась, что она увидила, что у меня в руке именно их очки. С опаской спрашиваю, сколько это будет стоить и вообще зачем это нужно.
Оказалось, что в PYE Optics бесплатное пожизненное обслуживание очков. Можно поменять носоупоры, если они пожелтели, отполировать оправу, заменить винты, подобрать утерянные, заменить заушники и тд. Всё — бесплатно.
Пока они обслуживают мои очки, консультант рассказывает историю бренда: им уже 15 или 19 лет, раньше они наносили логотип на готовые модели, а теперь полностью проектируют и производят очки сами. В Москве скоро откроется третий магазин с двумя кабинетами для проверки зрения.
Я жалуюсь, что у моих очков Gentle Monster погнулись душки. Консультант предлагает их поправить — тоже бесплатно. К сожалению, не получилось, и она даёт контакт мастерской, где нам точно помогут. А потом ещё минут 10 советует нам питерские рестораны.
Я вышла из магазина с точным желанием купить ещё одну пару. Почему? Что сделало этот опыт таким классным?
1. Пожизненное обслуживание.
Это звучит вау! Для бренда — почти ничего не стоит. Для клиента — про заботу. И, конечно, это отличное решение с точки зрения повторных визитов: если с очками что-то случится, я вернусь именно в PYE, а не в другую оптику. Это формирует крепкую связь с брендом и хороший LTV.
2. Доверие.
Cам факт того, что в сегодняшнем мире тебе что-то делают бесплатно, когда каждый чих платный, строит большое доверие к бренду.
3. Гостеприимство.
Консльтант не отказал посмотреть мои очки другого бренда. У нее не получилось их отремонтировать и можно было на этом закончить, но она стала искать, кто нам может помочь.
И все вместе это формирует вау-эффект, хотя по сути потрачено 0 рублей. Но это правильная культура внутри компании, верные ценности, верный найм и развитие команды.
Всегда говорю, что хороший клиентский сервис — это не про деньги. Это про культуру внутри компании. Я часто слышу, как многие говорят про клиентоцентричный подход, но с точки зрения сервиса и орг.структуры это мало у кого заметно. И вот — живой пример классного сервиса.
Вчера приехали в Питер погулять, без плана. Был дождь, мы случайно зашли в магазин PYE Optics на Новой Голландии. Я мерила оправы, свою держала в руке. Это тоже была оптика от PYE, покупала её просто для образов, зрение у меня хорошее. А солнцезащитные очки всегда беру в Культе, так что я не постоянный клиент.
И вот консультант вдруг предлагает провести обслуживание моих очков. Я удивилась, что она увидила, что у меня в руке именно их очки. С опаской спрашиваю, сколько это будет стоить и вообще зачем это нужно.
Оказалось, что в PYE Optics бесплатное пожизненное обслуживание очков. Можно поменять носоупоры, если они пожелтели, отполировать оправу, заменить винты, подобрать утерянные, заменить заушники и тд. Всё — бесплатно.
Пока они обслуживают мои очки, консультант рассказывает историю бренда: им уже 15 или 19 лет, раньше они наносили логотип на готовые модели, а теперь полностью проектируют и производят очки сами. В Москве скоро откроется третий магазин с двумя кабинетами для проверки зрения.
Я жалуюсь, что у моих очков Gentle Monster погнулись душки. Консультант предлагает их поправить — тоже бесплатно. К сожалению, не получилось, и она даёт контакт мастерской, где нам точно помогут. А потом ещё минут 10 советует нам питерские рестораны.
Я вышла из магазина с точным желанием купить ещё одну пару. Почему? Что сделало этот опыт таким классным?
1. Пожизненное обслуживание.
Это звучит вау! Для бренда — почти ничего не стоит. Для клиента — про заботу. И, конечно, это отличное решение с точки зрения повторных визитов: если с очками что-то случится, я вернусь именно в PYE, а не в другую оптику. Это формирует крепкую связь с брендом и хороший LTV.
2. Доверие.
Cам факт того, что в сегодняшнем мире тебе что-то делают бесплатно, когда каждый чих платный, строит большое доверие к бренду.
3. Гостеприимство.
Консльтант не отказал посмотреть мои очки другого бренда. У нее не получилось их отремонтировать и можно было на этом закончить, но она стала искать, кто нам может помочь.
И все вместе это формирует вау-эффект, хотя по сути потрачено 0 рублей. Но это правильная культура внутри компании, верные ценности, верный найм и развитие команды.
❤153🔥27👍19💯9
Сервис как стратегия (часть 2)
В продолжение предыдущего поста решила поисследовать тему пожизненной гарантии. Как оказалось, таких брендов не так много, при этом это мощный и недооцененный, на мой взгляд, инструмент.
Что он дает?
1️⃣ Рост конверсии в покупку
Исследования показывают: длина гарантии напрямую влияет на восприятие качества. Пожизненная гарантия воспринимается как знак уверенности бренда в своём продукте — и даёт средний uplift по конверсии +10–25%.
2️⃣ Переход к “осознанной” модели потребления
Социокультурный сдвиг: Buy It For Life (BIFL) — осознанный подход, при котором люди всё чаще выбирают не "больше", а "лучше". Покупать вещи, которые служат дольше и реже возвращаться в поиск. Время - драгоценный ресурс. Этот тренд уже хорошо виден и в России.
Например, Варя Веденеева регулярно говорит о том, что хочет формировать долгосрочный, устойчивый гардероб. Юля Катькало — про желание обновляться, избавляться от лишнего. Инфлюенсеры устраивают регулярные распродажи личных вещей, а ресейл-рынок продолжает расти — это всё признаки той же самой тенденции: люди устают от перепотребления и начинают ценить качество, функциональность и долговечность. Пржизненная гарантия очень хорошо вписывается в этот тренд.
3️⃣ Рост LTV и укрепление лояльности
Программа гарантии однозначно усиливает доверие. Я буду покупать у бренда, которому я доверяю. У нас формируются с ним долгосрочные отношения. Когда человек возвращается за обслуживанием, у бренда появляется точка повторного контакта. Это возможность познакомить с новой коллекцией, с новыми разработками и сделать апсейл акуссуаров.
4️⃣ Конкурентое преимущество и поддержка премиального позиционирования
Пожизненная гарантия может стать дифференциатором на перенасыщенном рынке. И она отлично работает на поддержку премиального позиционирования, а значит, можно обосновать более высокую цену.
5️⃣ UGC контент
Как я уже писала в предыдущем посте, в мире, где все платно, пожизненная бесплатная гарантия и забота о клиенте вызывает восторг. Это легко становится контентом и начинает работать word of mouth, вот даже я тому пример.
НО!
Конечно, всё это будет работать только при одном условии — если бренд действительно выполняет свои обещания и прозрачно коммуницирует. Нет ничего хуже, чем отказ по гарантии. Поэтому важно, четко прописывать условия гарантии и проговаривать их при покупке. И даже если кейс формально выходит за рамки гарантии, всегда нужно решать индивидуально. Испортить отношения с лояльным клиентом из-за негибкой процедуры — дорогая ошибка.
Чтобы такого не происходило, нужны:
— нормальная CRM-система,
— понятная оргструктура и система KPI,
— и ценность на долгосрочные отношения.
В продолжение предыдущего поста решила поисследовать тему пожизненной гарантии. Как оказалось, таких брендов не так много, при этом это мощный и недооцененный, на мой взгляд, инструмент.
Что он дает?
Исследования показывают: длина гарантии напрямую влияет на восприятие качества. Пожизненная гарантия воспринимается как знак уверенности бренда в своём продукте — и даёт средний uplift по конверсии +10–25%.
Социокультурный сдвиг: Buy It For Life (BIFL) — осознанный подход, при котором люди всё чаще выбирают не "больше", а "лучше". Покупать вещи, которые служат дольше и реже возвращаться в поиск. Время - драгоценный ресурс. Этот тренд уже хорошо виден и в России.
Например, Варя Веденеева регулярно говорит о том, что хочет формировать долгосрочный, устойчивый гардероб. Юля Катькало — про желание обновляться, избавляться от лишнего. Инфлюенсеры устраивают регулярные распродажи личных вещей, а ресейл-рынок продолжает расти — это всё признаки той же самой тенденции: люди устают от перепотребления и начинают ценить качество, функциональность и долговечность. Пржизненная гарантия очень хорошо вписывается в этот тренд.
Программа гарантии однозначно усиливает доверие. Я буду покупать у бренда, которому я доверяю. У нас формируются с ним долгосрочные отношения. Когда человек возвращается за обслуживанием, у бренда появляется точка повторного контакта. Это возможность познакомить с новой коллекцией, с новыми разработками и сделать апсейл акуссуаров.
Пожизненная гарантия может стать дифференциатором на перенасыщенном рынке. И она отлично работает на поддержку премиального позиционирования, а значит, можно обосновать более высокую цену.
Как я уже писала в предыдущем посте, в мире, где все платно, пожизненная бесплатная гарантия и забота о клиенте вызывает восторг. Это легко становится контентом и начинает работать word of mouth, вот даже я тому пример.
НО!
Конечно, всё это будет работать только при одном условии — если бренд действительно выполняет свои обещания и прозрачно коммуницирует. Нет ничего хуже, чем отказ по гарантии. Поэтому важно, четко прописывать условия гарантии и проговаривать их при покупке. И даже если кейс формально выходит за рамки гарантии, всегда нужно решать индивидуально. Испортить отношения с лояльным клиентом из-за негибкой процедуры — дорогая ошибка.
Чтобы такого не происходило, нужны:
— нормальная CRM-система,
— понятная оргструктура и система KPI,
— и ценность на долгосрочные отношения.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤30🔥18👏1
Написала текст для любимого мной проекта Peers Consulting & Recruitment Solutions.
Peers вырос из экспертизы большого консалтинга (ex-BCG) и сейчас команда строит консалтинговый и рекрутинговый бизнес новой модели.
Меня пригласили порассуждать на тему ресейла и какое будущее его ждет. Получилось overview индустрии с очень интересными (даже для меня) выводами.
Спойлер:ресейл изменит все законы fashion-индустрии.
Peers вырос из экспертизы большого консалтинга (ex-BCG) и сейчас команда строит консалтинговый и рекрутинговый бизнес новой модели.
Меня пригласили порассуждать на тему ресейла и какое будущее его ждет. Получилось overview индустрии с очень интересными (даже для меня) выводами.
Спойлер:
❤9🔥2👀1
Forwarded from Peers Recruitment
О будущем рынка ресейла расскажет Мария Манаева, со-основатель ресейл-проекта The Cultt, автор телеграм-канала «она пыталась все успевать».
«Я много думаю о том, что ждёт рынок ресейла дальше. Прогнозы расходятся: одни эксперты уверены, что этот бизнес слишком операционно сложный и низкомаржинальный. Другие — что ресейл в ближайшие годы радикально изменит индустрию и наше отношение к потреблению.
Давайте отмотаем назад — к моменту, когда всё только начиналось. Первая волна ресейл-платформ возникла на рубеже 2008–2011 годов. Это не случайность: после финансового кризиса 2008 года миллениалы вошли в экономическую зрелость с запросом на осознанность, экономию и ценность вещей.
Кто стоял у истоков:
- Vinted — 2008, Литва. Чистый peer-to-peer маркетплейс, ориентированный на массовый рынок.
- Vestiaire Collective — 2009, Франция. P2P-модель, но с централизованной проверкой и складом.
- The RealReal — 2011, США. Консигнационная модель с широким оффлайн присутствием.
Следующий этап — 2016–2019: рынок взрослеет, early adopters превращаются в массового покупателя. Именно в этот период в индустрию приходят крупные деньги.
Что произошло после инвестиций 2016–2019?
Платформы начали агрессивный рост. Масштаб принёс с собой и рост издержек. Постепенно стало понятно: ресейл — это e-commerce в самой сложной конфигурации. Он требует не только доставки и возвратов, но и приёма, сортировки, проверки подлинности, общения с частными продавцами. И это все на единицу товара, в этом бизнесе нет глубины, каждый лот уникален. А значит — это дорого.
Тем временем рынок входил в публичную фазу — на пике интереса со стороны инвесторов:
- 2019 — The RealReal выходит на NASDAQ с оценкой ~$1,6 млрд ($20 за акцию)
- 2021 — ThredUp проводит IPO по оценке ~$1,3 млрд ($14 за акцию)
- 2021 — Vestiaire Collective привлекает $216 млн в частном раунде от Kering, SoftBank Vision Fund и Generation IM. Оценка после сделки ~$1,7 млрд
- 2021 — Etsy купил Depop за $1,6 млрд, сделав ставку на Gen Z и расширение экосистемы за пределы своей DIY бизнес-модели.
Это был момент, когда казалось: ресейл становится новой нормой. Но уже вскоре инвесторы начали задавать главный вопрос: где прибыль?
По итогам 2023 - 2024 года мы видим следующую картину:
Vestiare Collective → GMV: ~$889 млн, Выручка: ~$169 млн, EBITDA: отрицательная ~ −$82,4 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $748 млн за 15 раундов.
The Real Real → GMV: $1,83 млрд, Выручка: $600 млн, Adj. EBITDA: $9 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $987 млн за 7 раундов до IPO.
Vinted — единственная крупная платформа, которая уже работает в прибыль: GMV: $12,4 млрд, Выручка: $878 млнн, Adj. EBITDA: $172 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $562 млн за 6 раундов.
Как я вижу будущее ресейла?
У ресейла невероятно тяжелая операционная модель и сложная юнит-экономика. Но при этом у него огромное влияние на всю индустрию: resale уже изменил покупательские паттерны и наше отношение к вещам. Это не просто альтернатива покупке нового — это новая логика потребления, которую брендам придётся учитывать в своих коллекциях, коммуникации и стратегии.
Я уверена: мы перестанем воспринимать ресейл как отдельный рынок. Он станет частью цепочки DTC-продаж. Нас ждёт бум re-commerce — переосмысление ритейла и e-com: покупка → носка → перепродажа. Ресейл перестанет быть просто трендом, а станет полноправным участником fashion-экосистемы.
Resale начнут “вшивать” в экосистемы :
- как CRM-актив, дающий first-party data,
- как канал удержания и повторного контакта,
- как способ управления жизненным циклом товара.
Будет происходить консолидация: такие игроки, как The Real Real, Vestiare, Vinted, станут инфраструктурой для всей индустрии или ключевыми партнёрами брендов. При этом “переоценённые” стартапы, не нашедшие устойчивой модели, уйдут с рынка — их догонит реальность: регуляторные барьеры, рост затрат, исчерпание инвестиций.
Всё самое интересное впереди».
#peerscontributors
«Я много думаю о том, что ждёт рынок ресейла дальше. Прогнозы расходятся: одни эксперты уверены, что этот бизнес слишком операционно сложный и низкомаржинальный. Другие — что ресейл в ближайшие годы радикально изменит индустрию и наше отношение к потреблению.
Давайте отмотаем назад — к моменту, когда всё только начиналось. Первая волна ресейл-платформ возникла на рубеже 2008–2011 годов. Это не случайность: после финансового кризиса 2008 года миллениалы вошли в экономическую зрелость с запросом на осознанность, экономию и ценность вещей.
Кто стоял у истоков:
- Vinted — 2008, Литва. Чистый peer-to-peer маркетплейс, ориентированный на массовый рынок.
- Vestiaire Collective — 2009, Франция. P2P-модель, но с централизованной проверкой и складом.
- The RealReal — 2011, США. Консигнационная модель с широким оффлайн присутствием.
Следующий этап — 2016–2019: рынок взрослеет, early adopters превращаются в массового покупателя. Именно в этот период в индустрию приходят крупные деньги.
Что произошло после инвестиций 2016–2019?
Платформы начали агрессивный рост. Масштаб принёс с собой и рост издержек. Постепенно стало понятно: ресейл — это e-commerce в самой сложной конфигурации. Он требует не только доставки и возвратов, но и приёма, сортировки, проверки подлинности, общения с частными продавцами. И это все на единицу товара, в этом бизнесе нет глубины, каждый лот уникален. А значит — это дорого.
Тем временем рынок входил в публичную фазу — на пике интереса со стороны инвесторов:
- 2019 — The RealReal выходит на NASDAQ с оценкой ~$1,6 млрд ($20 за акцию)
- 2021 — ThredUp проводит IPO по оценке ~$1,3 млрд ($14 за акцию)
- 2021 — Vestiaire Collective привлекает $216 млн в частном раунде от Kering, SoftBank Vision Fund и Generation IM. Оценка после сделки ~$1,7 млрд
- 2021 — Etsy купил Depop за $1,6 млрд, сделав ставку на Gen Z и расширение экосистемы за пределы своей DIY бизнес-модели.
Это был момент, когда казалось: ресейл становится новой нормой. Но уже вскоре инвесторы начали задавать главный вопрос: где прибыль?
По итогам 2023 - 2024 года мы видим следующую картину:
Vestiare Collective → GMV: ~$889 млн, Выручка: ~$169 млн, EBITDA: отрицательная ~ −$82,4 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $748 млн за 15 раундов.
The Real Real → GMV: $1,83 млрд, Выручка: $600 млн, Adj. EBITDA: $9 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $987 млн за 7 раундов до IPO.
Vinted — единственная крупная платформа, которая уже работает в прибыль: GMV: $12,4 млрд, Выручка: $878 млнн, Adj. EBITDA: $172 млн. Общий объём привлечённых инвестиций: около $562 млн за 6 раундов.
Как я вижу будущее ресейла?
У ресейла невероятно тяжелая операционная модель и сложная юнит-экономика. Но при этом у него огромное влияние на всю индустрию: resale уже изменил покупательские паттерны и наше отношение к вещам. Это не просто альтернатива покупке нового — это новая логика потребления, которую брендам придётся учитывать в своих коллекциях, коммуникации и стратегии.
Я уверена: мы перестанем воспринимать ресейл как отдельный рынок. Он станет частью цепочки DTC-продаж. Нас ждёт бум re-commerce — переосмысление ритейла и e-com: покупка → носка → перепродажа. Ресейл перестанет быть просто трендом, а станет полноправным участником fashion-экосистемы.
Resale начнут “вшивать” в экосистемы :
- как CRM-актив, дающий first-party data,
- как канал удержания и повторного контакта,
- как способ управления жизненным циклом товара.
Будет происходить консолидация: такие игроки, как The Real Real, Vestiare, Vinted, станут инфраструктурой для всей индустрии или ключевыми партнёрами брендов. При этом “переоценённые” стартапы, не нашедшие устойчивой модели, уйдут с рынка — их догонит реальность: регуляторные барьеры, рост затрат, исчерпание инвестиций.
Всё самое интересное впереди».
#peerscontributors
❤21👀5🔥4👍2
Прошлой осенью тренинг Павла Гительмана «Команда» буквально преследовал меня. Кажется, туда сходили все предприниматели, за которыми я слежу, и щедро делились инсайтами. Я не сильный противник тренингов, я за практику. Но тут не могла не обратить внимания.
В этот же момент у Соколовского вышло интервью с Павлом, где они много говорили про команду, культуру, подход к управлению (у Паши, сейчас работает более 1000 человек). Я даже 24 ноября написала небольшой пост - конспект с 3 тезисами из этого интервью, который собрал больше 100 (!) сохранений. После просмотра оставила заявку на тренинг, вот очень меня туда тянуло и чувствовала, что надо. Команда Павла предварительно проводит с каждым потенциальным участником звонок, это наложилось на наше открытие бутика и в итоге пока я соображала, мест не осталось. У ребят стабильный soldout.
Увидела на днях, что Алина Чичина из re-feel едет и есть новые даты в конце июня, зачем-то форварднула Тахиру)
И вот субботу-воскресннье мы провели в Сестрорецке. Я в очень турбулентном периоде, Тахир это видит и поддерживает. И тут он мне сообщает, что мне нужно поехать в Дубай на эту программу к Паше. Честно, она очень дорогая и с учетом свадьбы я никуда не планировала. Но мы обсуждаем, что мне нужна встряска. Нужен шорткат по пересеченной местности. Все мои проблемы не новы, их уже решали более опытные люди. Ну, например. Я слишком много беру на себя и в итоге существую не в той роли, в которой должна и в которой эффективна. И никак не могу из этого выбраться.
Так что, ребят, билеты куплены и с 24 по 29 июня я в Дубае. Если у вас есть желание присоединиться и узнать детали по тренингу, то вступайте в чат для предпринимателей.
Пока не очень представляю, как буду в +50 существовать, но у нас насыщенная программа. 2 дня с 10 до 20.00 без телефонов! Заложила 3 свободных дня для встреч, пишите!
В этот же момент у Соколовского вышло интервью с Павлом, где они много говорили про команду, культуру, подход к управлению (у Паши, сейчас работает более 1000 человек). Я даже 24 ноября написала небольшой пост - конспект с 3 тезисами из этого интервью, который собрал больше 100 (!) сохранений. После просмотра оставила заявку на тренинг, вот очень меня туда тянуло и чувствовала, что надо. Команда Павла предварительно проводит с каждым потенциальным участником звонок, это наложилось на наше открытие бутика и в итоге пока я соображала, мест не осталось. У ребят стабильный soldout.
Увидела на днях, что Алина Чичина из re-feel едет и есть новые даты в конце июня, зачем-то форварднула Тахиру)
И вот субботу-воскресннье мы провели в Сестрорецке. Я в очень турбулентном периоде, Тахир это видит и поддерживает. И тут он мне сообщает, что мне нужно поехать в Дубай на эту программу к Паше. Честно, она очень дорогая и с учетом свадьбы я никуда не планировала. Но мы обсуждаем, что мне нужна встряска. Нужен шорткат по пересеченной местности. Все мои проблемы не новы, их уже решали более опытные люди. Ну, например. Я слишком много беру на себя и в итоге существую не в той роли, в которой должна и в которой эффективна. И никак не могу из этого выбраться.
Так что, ребят, билеты куплены и с 24 по 29 июня я в Дубае. Если у вас есть желание присоединиться и узнать детали по тренингу, то вступайте в чат для предпринимателей.
Пока не очень представляю, как буду в +50 существовать, но у нас насыщенная программа. 2 дня с 10 до 20.00 без телефонов! Заложила 3 свободных дня для встреч, пишите!
🔥38❤18
Письма, на которые отвечают
Кажется, сейчас есть курсы про всё: маркетинг, личный бренд, нетворкинг, самопрезентация. Но почти никто не учит базовому навыку, который решает 80% задач в любой работе — писать понятные и эффективные письма (=сообщения).
Почему это важно?
Нужно понимать мир, в котором мы живем. Он перенасыщен информацией. Слишком много контента, чатов, уведомлений, новостей. Наш мозг не справляется. В результате, наше внимание рассеяно, мы быстро отвлекаемся, переключаемся между задачами. Оперативной памяти не хватает для обработки всей информации, дефицит времени ощущается все острее.
В таком мире выигрывает тот, кто умеет доносить свои мысли чётко и просто.
Особенно это критично в рабочей коммуникации. Письмо, по сути, это инструмент, от которого зависит конкретный результат:
ответ, согласование, деньги, встреча.
Сформулировала основные правила своей эффективной рабочей коммуникации:
1. Забота о получателе письма
Хорошее письмо — это безупречный клиентский опыт, где клиент — тот человек, которому вы пишете. Пишите не для себя, а для него.
Человек не должен «спотыкаться» о текст. Ему должно быть понятно, кто вы, что предлагаете и чего конкретно хотите.
Одного взгляда должно хватить, чтобы понять суть и важность.
2. Одно письмо - одна мысль
Если вы включаете в письмо сразу несколько вопросов, задач или действий — не ждите ответа.
Такое письмо требует усилий → откладывается «на потом» → забывается.
У всех ограничен ресурс на принятие решений. Понятное письмо с понятныи Call To Action = выше шанс получить желаемый результат.
3. Сначала суть - потом детали
Делайте Executive Summary, выносите самую главную мысль в начало, подробности потом. Это не только про уважение к времени собеседника, но и про логику восприятия. Если в первых строках непонятно, о чём речь, то письмо скорее всего пролистают или не дочитают.
4. Переписывайте и сокращайте
Первый драфт почти всегда слишком длинный. Его нужно переписать, сократить и сделать понятнее. Потом ещё раз.
Цель — прозрачность. Чтобы текст не требовал усилий для понимания. Чтобы человек читал и не спотыкался. Вы удивитесь, как сильно меняется результат, когда письмо становится в 2 раза короче и в 3 раза яснее.
И я убеждена - результат очень часто кроится в мелочах. Пишите хорошие письма!
Кажется, сейчас есть курсы про всё: маркетинг, личный бренд, нетворкинг, самопрезентация. Но почти никто не учит базовому навыку, который решает 80% задач в любой работе — писать понятные и эффективные письма (=сообщения).
Почему это важно?
Нужно понимать мир, в котором мы живем. Он перенасыщен информацией. Слишком много контента, чатов, уведомлений, новостей. Наш мозг не справляется. В результате, наше внимание рассеяно, мы быстро отвлекаемся, переключаемся между задачами. Оперативной памяти не хватает для обработки всей информации, дефицит времени ощущается все острее.
В таком мире выигрывает тот, кто умеет доносить свои мысли чётко и просто.
Особенно это критично в рабочей коммуникации. Письмо, по сути, это инструмент, от которого зависит конкретный результат:
ответ, согласование, деньги, встреча.
Сформулировала основные правила своей эффективной рабочей коммуникации:
1. Забота о получателе письма
Хорошее письмо — это безупречный клиентский опыт, где клиент — тот человек, которому вы пишете. Пишите не для себя, а для него.
Человек не должен «спотыкаться» о текст. Ему должно быть понятно, кто вы, что предлагаете и чего конкретно хотите.
Одного взгляда должно хватить, чтобы понять суть и важность.
2. Одно письмо - одна мысль
Если вы включаете в письмо сразу несколько вопросов, задач или действий — не ждите ответа.
Такое письмо требует усилий → откладывается «на потом» → забывается.
У всех ограничен ресурс на принятие решений. Понятное письмо с понятныи Call To Action = выше шанс получить желаемый результат.
3. Сначала суть - потом детали
Делайте Executive Summary, выносите самую главную мысль в начало, подробности потом. Это не только про уважение к времени собеседника, но и про логику восприятия. Если в первых строках непонятно, о чём речь, то письмо скорее всего пролистают или не дочитают.
4. Переписывайте и сокращайте
Первый драфт почти всегда слишком длинный. Его нужно переписать, сократить и сделать понятнее. Потом ещё раз.
Цель — прозрачность. Чтобы текст не требовал усилий для понимания. Чтобы человек читал и не спотыкался. Вы удивитесь, как сильно меняется результат, когда письмо становится в 2 раза короче и в 3 раза яснее.
И я убеждена - результат очень часто кроится в мелочах. Пишите хорошие письма!
❤85💯21👍11👏6🔥4
Я вам тут такое задолжала…
Уже два месяца как в работе у меня идёт проект Networking. Я активно знакомлюсь с новыми для себя людьми: предпринимателями, топ-менеджерами, консультантами, даже артистами! Кажется, скоро про это надо будет делать отдельный пост. Делаем? :)
А пока хочу рассказать про Дениса Сметнёва, с которым мы созванивались на прошлой неделе. Денис - один из сооснователей Skyeng и агентства UForce.
У него потрясающий telegram-канал, которым я не могу не поделиться. Почти каждый пост уходит у меня в «избранное». Особенно люблю формат «Бизнес-встречи со Сметнёвым» — это реальные кейсы предпринимателей и C-level, которые приходят к нему за советом. Очень помогает осознать, что мы все сталкиваемся с похожими вызовами и увидеть, какие решения находят другие.
Вот мои любимые главы:
1. Как мы запускали Skyeng за границей — и грабли, на которые наступили. Глава 6
2. Как выбрать ценовой сегмент стартапу и не прогореть? Глава 13
3. Когда не стоит сразу искать инвестора. Глава 14
Денис невероятно классный. А его реализованные проекты говорят сами за себя. Skyeng — один из пионеров EdTech в России. В 2018 году в них инвестировал Baring Vostok при оценке около $100 млн, а по итогам 2023 года выручка компании 3+ млрд рублей. Сейчас Денис вышел из операционного управления Skyeng и сфокусировался на UForce. Удачи ему!
Уже два месяца как в работе у меня идёт проект Networking. Я активно знакомлюсь с новыми для себя людьми: предпринимателями, топ-менеджерами, консультантами, даже артистами! Кажется, скоро про это надо будет делать отдельный пост. Делаем? :)
А пока хочу рассказать про Дениса Сметнёва, с которым мы созванивались на прошлой неделе. Денис - один из сооснователей Skyeng и агентства UForce.
У него потрясающий telegram-канал, которым я не могу не поделиться. Почти каждый пост уходит у меня в «избранное». Особенно люблю формат «Бизнес-встречи со Сметнёвым» — это реальные кейсы предпринимателей и C-level, которые приходят к нему за советом. Очень помогает осознать, что мы все сталкиваемся с похожими вызовами и увидеть, какие решения находят другие.
Вот мои любимые главы:
1. Как мы запускали Skyeng за границей — и грабли, на которые наступили. Глава 6
2. Как выбрать ценовой сегмент стартапу и не прогореть? Глава 13
3. Когда не стоит сразу искать инвестора. Глава 14
Денис невероятно классный. А его реализованные проекты говорят сами за себя. Skyeng — один из пионеров EdTech в России. В 2018 году в них инвестировал Baring Vostok при оценке около $100 млн, а по итогам 2023 года выручка компании 3+ млрд рублей. Сейчас Денис вышел из операционного управления Skyeng и сфокусировался на UForce. Удачи ему!
❤39🔥6👍3
Сервис как стратегия: кейс Miu Miu (часть 3)
На днях увидела у блогера @kerry.catt (запрещенная в России соцсеть) рилз о том, почему она больше не будет покупать в Miu Miu. При этом она преданный фанат бренда: в каждом луке вещи бренда, в сторис регулярные покупки (раз в неделю буквально), есть свой персональный консультант и доступ к закрытым распродажам.
В видео она показывает две сумки и рассказывает, как они испортились.
Первая модель - Miu Miu Aventure(3, 900$).
Она попала с ней под дождь, и по всему основанию появились темные пятна. Я люблю естественный износ и следы жизни на сумках, но в данном случае здесь следы несовместимые с ноской, слишком сильные. Скорее всего, очень мягкая кожа была без защитной обработки. Это видно и по ручкам, которые потемнели от носки. У моей винтажной Balenciaga City, которой больше десяти лет, потемнения меньше.
Вторая модель - Miu Miu Beau (3, 850$).
Сумка потеряла форму после нескольких выходов. В комментариях пишут, что она сама виновата, носила тяжелое. Но ведь размер сумки предполагает, что там будет большое количество вещей и она должна это выдерживать. В конце видео блогер говорит, что она очень обидчивая и больше никогда не буде покупать вещи MiuMiu. Больше всего её задело не качество, а реакция бренда. Консультант сказал, что она сама должна ремонтировать сумки и что это полностью её вина.
По следам этой истории хочется порассуждать на тему лояльности и постпродажного сервиса:
1️⃣ Лояльность
Да, Miu Miu чувствует себя хорошо и в Q1 показал самый высокий рост в группе: +60 % в розничных продажах по сравнению с прошлым годом. Но общий тренд в индустрии тревожный, люкс переживает кризис. Продажи падают, потребительские привычки меняются, стоимость привлечения клиента растет. По оценке Bain & Company, удержание клиента в люксе обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Если у тебя уже есть лояльный клиент, который тратит $15 000+ в год, то с точки зрения бизнеса однозначно дешевле заменить сумку и сохранить доверие, чем потерять клиента.
2️⃣ Постпродажный сервис
В комментариях многие писали, что сталкивались с такими же проблемами в MiuMiu и что вернулись в LV, где самый лучший постпродажный сервис во всем люксе. И это правда. В LV клиентский опыт выстроен как отдельная вертикаль, которая находится непосредственно в подчинении у Director of Retaill Performance & Retail Excellence. Louis Vuitton ремонтирует даже 10-летние модели, при этом клиент платит только за логистику, если случай нестандартный. Это часть их стратегии по «sustainable luxury» и лояльности VIC. Даже оргструктура Louis Vuitton говорит о том, что постпродажный сервис - важная часть воронки и бизнес-модели. От него зависит, вернётся ли клиент и сколько он ещё потратит.
На российском рынке я пока не встречала таких стандартов. Но именно в этом в том числе и скрыт потенциал роста наших премиум и люкс брендов.
На днях увидела у блогера @kerry.catt (запрещенная в России соцсеть) рилз о том, почему она больше не будет покупать в Miu Miu. При этом она преданный фанат бренда: в каждом луке вещи бренда, в сторис регулярные покупки (раз в неделю буквально), есть свой персональный консультант и доступ к закрытым распродажам.
В видео она показывает две сумки и рассказывает, как они испортились.
Первая модель - Miu Miu Aventure(3, 900$).
Она попала с ней под дождь, и по всему основанию появились темные пятна. Я люблю естественный износ и следы жизни на сумках, но в данном случае здесь следы несовместимые с ноской, слишком сильные. Скорее всего, очень мягкая кожа была без защитной обработки. Это видно и по ручкам, которые потемнели от носки. У моей винтажной Balenciaga City, которой больше десяти лет, потемнения меньше.
Вторая модель - Miu Miu Beau (3, 850$).
Сумка потеряла форму после нескольких выходов. В комментариях пишут, что она сама виновата, носила тяжелое. Но ведь размер сумки предполагает, что там будет большое количество вещей и она должна это выдерживать. В конце видео блогер говорит, что она очень обидчивая и больше никогда не буде покупать вещи MiuMiu. Больше всего её задело не качество, а реакция бренда. Консультант сказал, что она сама должна ремонтировать сумки и что это полностью её вина.
По следам этой истории хочется порассуждать на тему лояльности и постпродажного сервиса:
Да, Miu Miu чувствует себя хорошо и в Q1 показал самый высокий рост в группе: +60 % в розничных продажах по сравнению с прошлым годом. Но общий тренд в индустрии тревожный, люкс переживает кризис. Продажи падают, потребительские привычки меняются, стоимость привлечения клиента растет. По оценке Bain & Company, удержание клиента в люксе обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Если у тебя уже есть лояльный клиент, который тратит $15 000+ в год, то с точки зрения бизнеса однозначно дешевле заменить сумку и сохранить доверие, чем потерять клиента.
В комментариях многие писали, что сталкивались с такими же проблемами в MiuMiu и что вернулись в LV, где самый лучший постпродажный сервис во всем люксе. И это правда. В LV клиентский опыт выстроен как отдельная вертикаль, которая находится непосредственно в подчинении у Director of Retaill Performance & Retail Excellence. Louis Vuitton ремонтирует даже 10-летние модели, при этом клиент платит только за логистику, если случай нестандартный. Это часть их стратегии по «sustainable luxury» и лояльности VIC. Даже оргструктура Louis Vuitton говорит о том, что постпродажный сервис - важная часть воронки и бизнес-модели. От него зависит, вернётся ли клиент и сколько он ещё потратит.
На российском рынке я пока не встречала таких стандартов. Но именно в этом в том числе и скрыт потенциал роста наших премиум и люкс брендов.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤86👏16👀8👍2