Вряд ли я открою для вас Америку, но, как говорится, всё гениальное просто. В который раз убеждаюсь, насколько простые вопросы способны сделать лучше нашу жизнь и работу. Чаще всего ответ на вопросы, которые начинаются с элементарных вопросительных слов, поможет вам решить проблему.
Несколько примеров.

КТО?
— Кто ваша целевая аудитория?
— Кто состоит в вашем сообществе?
— Кто читает ваш контент?

ЧТО?
— Что вы делаете полезного для сообщества?
— Что участники хотят получить от комьюнити?
— Что участники рассказывают внутри сообщества и снаружи?
— Чтобы что, в конце концов?

ЗАЧЕМ?
— Зачем вы делаете именно такой контент?
— Зачем нужно работать с отзывами?
— Зачем вы вообще делаете комьюнити?
— Зачем вы проводите это мероприятие?

КАК?
— Как мы придем к нашей цели?
— Как мы будем общаться с комьюнити?
— Как мы будем действовать через полгода и через год?
— Как сообщество реагирует на новости?

...дополните своими вариантами — и вперёд :)
#будниКМа #полезное

Давно не писала про свои реальные #будниКМа
Для начала скажу, что когда я долго не работаю «руками», то есть не окунаюсь в реальные коммуникации с сообществом и решение его проблем, у меня формируется ощущение, что я теряю хватку. Отчасти поэтому я не ухожу исключительно в какое-то консультирование, преподавание и прочие штуки (да и не особо хочу).

Поэтому мои КМские будни делятся сейчас на работу по 3 направлениям:
1. Практическое. Работаю с ламповой мобильной рпг Chaos Lords, занимаюсь комьюнити и локализациями. Это моё дневное время с 11 часов и до упора, я не всегда выделяю несколько часов подряд, чаще всего коммуникации идут параллельно с другими задачами, а сосредоточенности требуют создание контента, вычитка текстов.

2. Экспертное. Собираю программу обновлённого курса по комьюнити-менеджменту для Нетологии, там же буду вести ряд лекций и вебинаров, проверять домашки. Кстати, наш старт уже 29 июня, подробности напишу отдельным постом. Остаток дневного времени и часто вечернее. Чем ближе к запуску, тем больше мелочей возникает, которые надо сделать самой или помочь сделать экспертам курса.

3. Креативное с собственным обучением. Подкаст, его монтаж, продумывание выпусков, подбор материалов для патронов. Сейчас это подготовка одного выпуска у меня занимает суммарно 7-10 часов (в неделю), что довольно много, и я хочу это время сократить.

Помимо этого я курирую подготовку геймдев-трека на Geek Picnic, который переехал в онлайн и пройдет в два этапа — бесплатный ивент 27 июня (количество мест ограничено) и 6-8 августа платный, где будет куча клевых лекций и мастер-классов про игры.

Где-то среди этого безобразия я успеваю еще посмотреть киношки, почитать книжки, послушать подкасты, порисовать и погулять, но нечасто :D На выходные оставляю режим «делаю что хочется», куда частенько падают созвоны по курсу или подкасту, ненапряжные задачи.

В общем, как-то так, если вас вдруг интересовало, чем я сейчас живу и занимаюсь 🤗

Сегодня общалась с одним игроком, который традиционно жёстко и с матами давал фидбек по работе игры и её багам, гиперболизировал, конкретику не давал и упирал на "вам и так сотни игроков про это пишут"... думаю, многим КМам такое знакомо :)
В такие моменты часто колеблешься между желаниями:
— заигнорить,
— послать в ответ,
— забанить за мат в адрес разработчиков,
— улыбаемся и машем.
Выбираем мы, конечно, последнее, добавляя попытки все-таки выведать у человека его конкретную боль и хоть как-то её облегчить :)

А я к чему это всё — к тому, что как раз заметка у Феди интересная вышла в тему про культуру негативного фидбека. В России её как будто бы нет совсем, но что поделать, приходится с этим работать.
#будниКМа #работаснегативом

Идём строго по графику: каждой пятнице по #подкаст 😎
Вашему вниманию четвёртый выпуск «Стальных нервов». В этом выпуске обсуждаем запуск игры Population Zero, который пошел слегка не по плану: какие шаги, мантры и методы помогали Александру Марту @alexmurch с командой справляться с негативом сообщества, и как они выкарабкались из горячей точки.
-----
В конце минутка рекламы про курс «Комьюнити-менеджер» от Нетологии и Compot, программу которого я курирую. Скидка 15% по промокоду: compot_community_15
-----
Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.
-----
Приношу извинения за фоновые шумы в записи, от которых не было возможности избавиться. И всё-таки главное — это интересный разговор и его смысл, который всё равно понятен ;)

Решила привести свои хештеги в порядок и заодно вам рассказать.

#жужжащиесообщества — частичный перевод и осмысление книги Buzzing Communities
#библиотекаКМа — о книгах, статьях и прочем.
#подборканедели — нерегулярная рубрика с подборками статей.
#вебинар — анонсы вебинаров с моим участием, часто там же ссылки на записи.
#подкаст — мой подкаст «Стальные нервы» и другие выпуски и подкасты по нашей теме.
#работаснегативом — посты на соответствующую тему.
#KPI — посты про метрики и KPI комьюнити-менеджера.
#инструменты — всякие полезные штуки для КМа.
#опрос — опросы, что логично.
#митап — анонсы встреч КМской тусовки и прочего.
#обучение — где учиться по КМской теме, чаще анонсы.
#грейдыкм — посты про грейды, рост и зарплаты КМа.
#комьюнитименеджмент — размышления на тему профессии.

Самые частые и полезные хештеги вынесла в описание канала, чтобы больше не терялись :)

До 24 июня ещё, кажется, так далеко, но вы можете зарегаться и закинуть в календарик заранее.

В общем, у нас в конце месяца стартует курс по комьюнити-менеджменту в Нетологии, который я курирую и веду часть лекций. А 24 июня в рамках бесплатного открытого занятия мы с продюсером курса расскажем про сам курс и немного раскроем сабж:
— Что такое сообщество, кому нужно и какие задачи решает
— Кто такой КМ, какие ему нужны навыки и какие у него задачи
— Что такое «активация» сообщества и зачем это нужно. Активация через контент, коммуникации, ядро, ивенты, геймификацию и прочие штуки.
— Системный подход к развитию сообщества: как это?

Записывайтесь и приходите поболтать в комментариях :)
#вебинар #обучение

Очень важный принцип на самом деле 👇

​​Принцип №7. Не спешите извиняться

Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

—
PS. Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хэштегу или в моём блоге.

У кого какой праздник, а у меня первый полуюбилей — 5 выпуск #подкаст 🥳

В этом выпуске обсуждаем, как комьюнити-менеджеру работать с отзывами на различные продукты и сервисы на примере отзывов на игру в мобильных сторах. Можно ли цыганить оценку? Почему этим не должен заниматься саппорт? Можно ли пользоваться шаблонными ответами?
Гость выпуска — Мария Копылова @Vinyasha, старший комьюнити менеджер в компании Wargaming.

Не забудьте поставить лайк, оценить подкаст в Apple и рассказать про него своим коллегам, обнимаю всех, кто присылает мне свои отзывы!
Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать проект с подкастом можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.

Сегодня в 17:30 разговариваем с Ломаркетингом и Аней Гаан про IT-сообщества и не только.

Тема «Сообщество как инструмент». Что обсудим:
– Ликбез: Что такое сообщество? Какие типы сообществ бывают? Когда нужно строить комьюнити, а когда нет? Монетизация сообщества — это реально? Что нужно для старта: команда, ресурсы, ценности?
– Опыт: кейсы из IT-мира от наших экспертов.
– Исследование: принципы Кремниевой Долины и Burning Man, как живут самые яркие мировые сообщества?

Заходить сюда.

#вебинар , который на самом деле совместный стрим =)

Дружеский репост от полезного канала, который поможет разобраться, кто такие амбассадоры, зачем они нужны и всё такое 👇

Писари Превеликого посольства Франц Яковлевич и Федор Алексеевич ратуют за кропотливость и трудность большую в бренд-посольском деле.
📌 И задумали они сию летопись для тех, кто хочет осмысленно и виртуозно работать таким инструментом влияния как амбассадор, посол идеи или бренда: вдохновляться искусными кейсами, планировать, управлять, оценивать результат.

📌 Собирают они по крупицам практики, фейлы и успешные находки, изучают подходы к менеджменту амбассадорских программ.

📌Где-то очень рядом проходит инфлюенс- и селебрити-маркетинг и общая логика коммуникации с ЛОМами. Поэтому и про то тоже беседы ведут

📌 Ратуют они за то,что амбассадором может быть не только крутой блогер или селеб, но и профессионал, известный в узких кругах, без какого-либо профиля в соцсетях, лидер офлайн или онлайн сообщества или просто любящий свое дело профессионал. Главное - осмысленность выбора и искусство управления.

📌 Собирают, рассматривают, анализируют разные практики - как наши родные, государства российского, так и заморские:

- пишут #посольский_дайджест - где собирают основные вести недели
- серчают об том, как не надо делать, а в летопись сию вносят риски и провалы в #посол_на_выход
- любуются яркими интеграциями в #крутой_посол
- погружают в методологию механик и подходов, подтверждают рыночной аналитикой в #дела_посольские
- нечасто, но вручают #посольская_грамота асам личного влияния на целевую аудиторию
-поднимают из глубины веков исторические параллели и учатся у великих в #посольская_изба
- важное для рынка доставляют в #посольский_переполох
-цитируют и комментируют в #мысль_посла
- спрашивают и ваше мнение (важно!) #на_совет
- делятся интересными книгами и прочими летописями, каналами и статьями #про_посла

Сегодня не будет подкаста, у нас образовался небольшой перерыв, так как я не успела со спикерами записать материал.
Что это значит? У вас есть хороший повод прослушать прошлые выпуски, которые вы пропустили 🤗 Ищем «Стальные нервы» на удобной подкаст-платформе и наслаждаемся.
В следующую пятницу – по расписанию!

А еще я скоро сделаю статью с основными выводами за 5-6 выпусков.

И еще, мое открытое занятие в Нетологии перенеслось на 16 мск 25 июня.

Как это обычно бывает, если мероприятия — то сразу кучей.

27 июня пройдёт первая часть (бесплатная) Geek Picnic Online.
Я там организую и участвую в двух дискуссиях:

👾16:10 — «Geek-сообщество: кто все эти люди?»
Вместе с Ильёй Абиловым обсудим, существует ли вообще гик-культура в России, как она меняется с годами, кого к ней можно причислить и считают ли фанаты комиксов и игр себя — гиками.

🕹19:10 — «Игроизоляция»
Вместе с Олегом Доброштаном и Катей Нагорной обсудим, как влияла самоизоляция и на индустрию игр, и на людей-геймеров. Стали ли люди играть больше? Что стало с теми, кто играл только в метро и в дороге? И другие интересные вопросы.

Доступ к ивенту по регистрации: online.geekpicnic.me

Время шестого выпуска подкаста, наконец, пришло!

Тема выпуска: Tone of Voice. Как стать «своим» и сохранить дистанцию

Что такое «тональность» общения с аудиторией? Как её «фиксировать» в стратегии? Как стать «своим в доску» и общаться на одном языке и при этом не скатиться в панибратство с участниками? На эту тему говорили в выпуске с Катей Козыревой @kkozyreva, основателем агентства Soyka, замечательным человеком с большим опытом в комьюнити-менеджменте — от игровых сообществ до различных клиентских.

Расскажите про подкаст в соцсетях и получите плюсик в карму! 💜
Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать #подкаст можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.

Ещё раз спасибо всем, кто ставит оценки 🤗

Фух, наконец-то. Перед вами выпуск, который частично редактировался в самолёте Москва-Челябинск :)) Пусть с опозданием на сутки, но зато — очень полезный.

Тема выпуска: «Конкурсная шляпа. Как сделать конкурс и не огрести?»
Миша Чечетка @Fleget работал онлайн-ивент специалистом в Wargaming и комьюнити-менеджером в Яндексе, сделал сотни конкурсов и делится опытом.

И это пока самый длинный выпуск, потому что дальше резать было некуда и жалко. Мне кажется, его можно растаскивать на цитаты и чек-листы, честно говоря. А ещё Миша обещал когда-нибудь написать большую статью про конкурсы, давайте пожелаем ему написать её скорее!

Подписаться на подкаст:
Яндекс.Музыка
ВКонтакте
Apple Podcasts
Google Podcasts
Anchor
Spotify
Поддержать #подкаст можно на Patreon или донатом на Яндекс.Кошелек.

Когда нужно поговорить про контент, активацию, вовлечение — не устаю вставлять в презентации и материалы мою любимую картинку.
Идеи кончились? Не знаете, что делать, о чем писать? Спросите у сообщества.
Правда, иногда оно молчит, и надо заходить другим путём 😁
Но картинка всё равно отличная. Девиз КМа.