С таким видом даже работать в выходные не обидно 😊

Новый кейс: изучаем, как компании выбирают себе офис 🏘
cделан для портала коммерческой недвижимости OF.RU

Мне давно хотелось сделать кейс с недвижкой: эта отрасль, по моему мнению, остро нуждается в клиентских исследованиях и сильно их недополучает.

Экспириенс человека, выбирающего себе квартиру или место для работы (10, 100, 1000+ человек) – очень увлекателен. От возникновения потребности до переезда может произойти несколько пивотов («Нам точно нужно переезжать?», «А давайте вместо Севера Юг посмотрим», «Валентин Сергеевич решил, что хочет на Арбат» - и это только примеры, в жизни куда интереснее). И кроме толпы лиц принимающих решение, нужно учесть влияние всех экономических и политических потрясений.

В общем, я поняла, что коллегам из сферы недвижимости живется очень нескучно. И надеюсь, что наше исследование и сформированный по его итогам Customer journey map (клиентский путь) поможет им прицельно воздействовать на клиента на каждом этапе, разрабатывать новые сервисы и автоматизировать непростой процесс по аренде коммерческой недвижимости.

Кейс уже на сайте https://custdevochka.com/of-ru-portal-kommercheskoy-nedvizhimosti

Расскажите в комментариях, какая отрасль, с вашей точки зрения, больше всего нуждается в изучении user experience?

Как описать юзабилити проблему

Привет, друзья!
Прошлая неделя закончилась вебинаром от Usabilitylab, российских мастадонтов UX-проектирования и тестирования.

Говорили о фиксации и анализе юзабилити-проблем. Давайте сначала пару слов о том, что за проблема такая. По сути – это то, что ломает путь пользователя в интерфейсе, затрудняет выполнение его задачи и вызывает негативные последствия.

Например, вы продаете цветы через сайт. И к вам пришел покупатель – мужчина, с намерением купить цветов даме сердца, да таких, чтобы долго стояли (и месяц к нему еще никто не приставал). Пришел на сайт, посмотрел каталог, начал сходить с ума от названий растений, придуманных ботаниками, почитал пару описаний и понял, что решить свою задачу он на этом сайте не может. Потому что информацию о том, какие цветы долго стоят, просто так не получить (нет таких фильтром, сортировки и пр). Тогда он уходит в поиск, а дальше на любой другой сайт.

Это пример юзабилити проблемы, возникшей в определенном контексте и с определенной потребностью.
Как правильно описать эту проблему?

Три основных аспекта на картинке к посту.👆

Как описание будет выглядеть на нашем примере?
1️⃣ Покупатель ищет информацию о том, как долго стоят цветы, но не может ее найти
2️⃣ Контекст: покупателю важно купить именно те цветы, которые долго не увядают
3️⃣ Последствия: покупатель не может выполнить свою задачу, вынужден покинуть сайт для того, чтобы найти дополнительную информацию. Бизнес может потерять покупателя.

Подготовлено по материалам https://school.usabilitylab.ru/

Кот спит, работа идет.

Оптимизация затрат на исследование

Общаясь на встрече c партнерами, получила еще одно подтверждение интереса к теме оптимизации затрат. До сих пор существует мнение, что качественные исследования (да ладно уж, любые исследования) – это дорого.

И тут хотелось бы не просто на словах объяснять, почему сейчас все иначе и позволить себе проверять гипотезы может любая компания, а давать реальные советы.

Начну с простого.

Выбор правильной методологии ⭐️⭐️⭐️

Подходы к качественным исследованиям могут существенно различаться по затратам. Например, интервью и фокус-группы обычно требуют больше времени и ресурсов, чем наблюдение или анализ существующих данных.
В моей практике был случай, когда клиент хотел сделать дорогое айтрекинг-исследование (с использованием специального устройства, фиксирующего движение глаз, но для получения ответов на его вопросы было достаточно простого контекстного интервью (это метод исследования опыта клиентов, когда вы не только опрашиваете людей, но и наблюдаете за ними в естественных условиях).
Поэтому прежде, чем заказывать дорогое исследование, пройдите по трем простым шагам:
1. Определите цель вашего исследования и результат, который вы хотите от него получить
2. Изучите существующие методы исследования (или проконсультируйтесь с теми, кто в теме)
3. Сравните стоимость подходящих для вашей задачи исследований.

Друзья, если эта тема интересна и вам бы хотелось узнать о ней больше – поставьте реакцию, буду продолжать!

Запрыгивай в нашу команду!

Друзья, вы знаете, что периодически я делаю тут «перекличку» и ищу людей, которые могли бы участвовать в исследовательских проектах https://custdevochka.com/

Поскольку сейчас проектов становится все больше, а потребность в классных людях – выше, хочу создать базу исследователей (модераторов интервью), которые будут подключаться к тем или иным задачам.
Важный момент: вам не обязательно быть профессиональным исследователем или иметь корочку социолога. Мы дадим вам всю методологию и навыки, нужные для проведения интервью.

Каких людей ищем:
💫 Хорошие коммуникационные навыки (здорово, если вы работали на «передовой» с клиентами)
💫Образование/ опыт в сфере маркетинга, продакт-менеджмента, психологии будут плюсом (но необязательны)
💫Возможность выделять на интервью 2-3 часа в день в рабочее время (по мск), интервью будут не каждый день, но нужно, чтобы у вас была возможность договориться с респондентом в удобное для него время

Если вам интересно – пишите в сообщения @tdruzhkova. Я расскажу, что нужно, чтобы попасть в базу (звучит страшно, на деле – не очень=) и какие условия мы предлагаем.

П - прокрастинация

Как вы, возможно, заметили, я словила прокрастинацию по поводу ведения блога. Несколько недель не могла выдавить из себя ни слова, успешно оправдываясь перед самой собой проектами, кучей операционки и другими более важными делами.

В реальности я понимаю, что я придумываю себе оправдания, в которые сама не очень верю.
И еще у меня есть ощущение, что чем сильнее чего-то из списка дел делать не хочется, тем выше будет удовлетворение от наконец закрытой задачи.

Итак, мои способы выйти из этого состояния:

1️⃣ Заново найти мотивацию (или придумать, если она пока не очевидна). В моем случае блог, хоть и не на большую аудиторию, - это подтверждение экспертности для заказчиков, новые клиенты (к моему собственному удивлению из блога я периодически получаю лиды), поиск сотрудников (и это работает!), нетворкинг с партнерами и просто интересными людьми. Напоминая себе все это, я задаюсь вопросом: «Так какого черта я его не веду?»)
2️⃣ Сконцентрироваться. Для меня идеально работает «Метод помидора», который я внедрила в свою жизнь еще в период работы в рекламной агентстве (где, как и в любой сфере, связанной с клиентским сервисом, очень много отвлекающих факторов и тяжело сосредоточиться). Разбиваем задачу на 25-минутные "помидоры" с 5-минутными перерывами. В эти 25 минут фокусируемся только на деле, без отвлекающих факторов (телефон на полку, соцсети - долой!). Удивительно, но за 25 минут можно сделать ОЧЕНЬ много!
3️⃣ Начать с маленьких шагов. Когда я не хочу идти на пробежку и весь организм ужасно сопротивляется любой нагрузке, я договариваюсь с собой: «Сегодня я не буду ждать от себя грандиозных достижений, моя задача просто надеть кроссовки, выйти на улицу, чуть-чуть посеменить, пока не устану. Я могу в любой момент вернуться домой». И конечно, я обычно не возвращаюсь, через пару километров, ловлю поток и в итоге получаю нормальный результат без давления на себя. В любом деле лично для меня важно именно побороть себя и начать.

Какие методы у вас? Поделитесь

Встречайте CUSTDEVOCHKA GPTs!

Пищу от восторга. Вчера OPEN AI анонсировал новую улучшенную модель GPT-4 Omni и сделал магазин приложений GPTs доступным для всех пользователей, даже не платящих.

Для тех, кто не в курсе: GPTs – это приложения в рамках чата GPT, заточенные на решение конкретных задач (например, может эффективно спланировать рабочее время, стать вашим психотерапевтом или генерить для вас картинки в определенном стиле). Все эти сокровища можно найти на страничке https://chatgpt.com/gpts

Я уже рассказывала, что мы в Custdevochka тоже сделали и долго обучали свой инструмент, помогающий провести исследования. И теперь я наконец могу им с вами поделиться (конечно, бесплатно).

Какие сейчас есть функции:
- помогает в комплексе проводить качественное исследование, проводя по основным этапам подготовки и реализации исследования
- помогает сформулировать гипотезу для исследования
- подбирает сегменты респондентов, исходя из ваших задач и целей исследования
- анализирует данные по ответам респондентов
Ссылка: https://chatgpt.com/g/g-qc6XmT3EB-custdevochka (не работает из России)

P.S. Самое ценное в этом эксперименте для меня – ваша обратная связь. Если воспользуетесь сервисом, пожалуйста, напишите мне про ваш опыт.

Новости последних дней:

☘️Мы приехали в Москву. В планах активное лето: курсы, конференции и встречи с клиентами. Теперь «офис» с видом на средиземное море сменился на офис с лесным пейзажам в Переделкинских дачах.
☘️Скоро будет много кейсов, долго молчали и делали проекты, но зато есть, чем поделиться (так что не отписывайтесь=)
☘️Если у вас есть желание понетворкать – буду рада встретиться 😊

Переупаковка банка для предпринимателей

Привет, друзья! Давно не было кейсов, решила исправить эту оплошность и поделиться новеньким проектом для банка, нацеленного на малый и средний бизнес.

Как водится, все под строгими NDA, поэтому без названий и деталей. Но что важно – это подход заказчика. Понимая, что у банка низкое знание по сравнению с конкурентами и нет четкого позиционирования, заказчик решил провести масштабное качественное исследование, охватив предпринимателей из всех регионов, в разными типами продуктов, всех отраслей и размеров бизнеса. А после разработки трех концепций, основанных на полученных инсайтах, провести количественное исследование среди клиентов банка и тех, кто клиентами не является.

Это пример осознанного продуманного подхода к своему развитию, основанного на исследованиях, итеративного и последовательного. И это круто, что все больше компаний в России к такому подходу приходят.

В общем, проект был очень масштабным, занял 4 месяца, а я, кажется, знаю теперь все боли, мечты и желания самозанятых, ИП и юридических лиц из каждого уголка нашей родины 🙃

Кейс уже на сайте https://custdevochka.com/x-spetsializirovannyy-bank-dlya-predprinimateley

Как читают коммуникацию брендов – инсайты

Заканчиваю проект для международного бренда, большой частью маркетинга которого является коммуникация с пользователями. Сейчас задумалась: есть ли такие бренды, которые вообще не делают рассылки, посты, не общаются с потребителями? Наверное, единицы.

В общем, подумала, что будет полезно опубликовать несколько инсайтов о том, как люди читают контент от компаний, обезличенно, не привязано ни к какой отрасли и специфики.

🔍 Типология: активные читатели, любители скидок, читающие «контент по запросу»
Всех, кто читает контент от брендов, можно условно разделить на три группы. Активные читатели привыкли все свободное время проводить в телефоне, мессенджерах и соцсетях, читать много и разное, чтобы оставаться в курсе новинок. Любители скидок не пропускают ни одно выгодное предложение, мониторят акции любимых брендов, гипермаркетов, маркет-плейсов. Читающие по запросу не любят, когда им приходит какая-либо информация, чаще всего заходят сами на сайт или ищут все необходимое через поисковик.

🔍Люди хотят видеть «обычных» людей
Стало для меня прямо неожиданностью. Бренды тратят кучу денег на красивых профессиональных актеров, а мы получаем комментарии: «хочу смотреть на таких же пользователей, как я».
И вместо того, чтобы смотреть хорошо сделанные ролики, пользователи зачастую идут на Youtube, чтобы посмотреть, как обычный человек с дрожащей камерой и плохим звуком рассказывает о том, как он выбирал продукт или пользуется им.

🔍 Чтение «на бегу». Видео в 50 секунд – воспринимается как очень затянутое. Текст в несколько предложений – как избыточный.
Эпоха «быстрого контента» набирает обороты. Сложно ждать другого, когда мы буквально живем в рилсах, шортсах и других микроформатах. Теперь на то, чтобы заинтересовать пользователя у нас есть несколько секунд. Контент должен подстраиваться под новые реалии.

P.S. Как обычно, этот пост – не руководство к действию, а призыв к размышлению о том, как вы можете улучшить тот или иной аспект вашей работы.

Как победить агрегаторы и маркет-плейсы? 🛍

Други, под этим кликбейтным названием скрывается наш новый кейс. Интересен он задачей, которая стояла перед проектом.
Заказчик, агентство коммерческой недвижимости OF.ru (мы делаем с ними уже не первый проект) для продвижения своих объектов использует агрегаторы. Самым крупным из них является CIAN.ru - именно там предпочитают выбирать офис для аренды российские компании. Объектов – сотни и тысячи, рекламных мест и возможностей в CIAN – невероятное количество, а площадка, как это обычно бывает с агрегаторами и маркет-плейсами, не любит делиться данными.
Конечно, все можно протестировать – и опытным путем (за много времени и миллионы рублей) понять, как пориоритизировать места для размещения, как встроиться в пользовательский путь, как сделать привлекательную карточку объекта.
А можно по-другому: быстро, дешево и наглядно – сделать UX-тестирование с живыми пользователями, отвечающими за поиск офиса, записать, проанализировать – и ответить на десятки вопросов и гипотез.

Кейс уже на сайте https://custdevochka.com/of-ru-ux-testirovanie-dlya-agentstva-kommercheskoy-nedvizhimosti

Все, кто работает с маркет-плейсами и агрегаторами – вы знаете, что делать)) 😉

Доброе утро и красивых вам мест для работы! Сегодня наконец будет полезный пост 😁

Определение психологической цены через глубинные интервью

Извечный спор исследователей – можно ли спрашивать о готовности платить за продукт и о конкретной цене на этот продукт у пользователей. То есть – спросить-то вам никто не запрещает, но будут ли ответы хоть как-то коррелировать с реальным поведением в будущем? Вот в чем вопрос.

Willingness to Pay (WTP) — это максимальная сумма, которую покупатель готов заплатить за продукт или услугу. Понимание WTP помогает компаниям установить цену, которая будет приемлема для потребителей, не упуская при этом потенциальную прибыль. И задача владельца продукта это значение выяснить.

Метод Van Westendorp (Price Sensitivity Meter) представляет собой метод анализа ценовой чувствительности. Он основан на четырех вопросах, которые помогают определить оптимальные ценовые точки и диапазоны:

1. При какой цене продукт кажется вам слишком дорогим?
2. При какой цене продукт кажется вам слишком дешевым?
3. При какой цене продукт кажется вам дорогим, но вы готовы его купить?
4. При какой цене продукт кажется вам дешевым и вы считаете его выгодной покупкой?

После сбора данных важно их правильно интерпретировать. Вопросы помогают определить четыре ключевые точки: точку слишком высокой цены, точку слишком низкой цены, точку принятия высокой цены и точку восприятия низкой цены. На основе этих точек можно построить график, который покажет оптимальные ценовые диапазоны.

Возможно, метод не даст вам точной цифры, но он позволит понять, как рассуждают о цене потенциальные клиенты: на что опираются, с какими психологическими барьерами сталкиваются.
И да – этот метод нельзя считать совершенным, АБ-тесты цены на продукт в будущем никто не отменял. Но лучше, если эти А и Б будут подкреплены какой-то базой.😉

Как когнитивные искажения влияют на ваши исследования?

Очень люблю эту тему, люблю в ней разбираться, посматривать научных журналистов/ блогеров и отыскивать у себя когнитивные искажения в разных областях) 🫣

Но сегодня хочется поговорить, как они могут повлиять на исследования и тесты, которые проводят компании.

Что такое когнитивные искажения?

Когнитивные искажения — это систематические ошибки в мышлении, которые влияют на наши решения и суждения. Они возникают из-за того, что наш мозг пытается упростить обработку информации, часто полагаясь на эвристики и интуицию.

ТОП когнитивных искажений в исследованиях:

1️⃣Искажение подтверждения
Искажение подтверждения — это склонность искать и интерпретировать информацию так, чтобы она подтверждала наши уже существующие убеждения.
Пример: если маркетинговая команда уверена, что новый продукт – это пушка-бомба, они могут невольно искать только те данные, которые подтверждают их уверенность, и игнорировать противоположные свидетельства.
Как избежать: Отдавайте исследования независимым специалистам) Или включите в команду людей с разными точками зрения.

2️⃣Эффект якоря
Эффект якоря — это склонность полагаться на первую полученную информацию при принятии решения.
Пример: мы получили первую полученную информацию и мнения, и они стали отправной точкой для всех последующих суждений. Остальные данные «подтягиваем» под ту мысль, которая уже сформировалась.
Как избежать: Помнить про эту особенность мозга и не привязываться к первым полученным результатам, пересматривать данные и сделанные выводы критически.

3️⃣Эффект ореола
Эффект ореола — это склонность оценивать человека или компанию по первому впечатлению, которое может повлиять на дальнейшие суждения.
Пример: Бренд, который все любят и обожают, выводит на рынок новый продукт. Потребители, участвующие в исследовании, с первого взгляда впечатлены внешним видом продукта и делают вывод, что продукт высококачественный и эффективный. При этом они не оценивают продукт объективно, они находятся под влияние ореола любимого бренда.
Как избежать: Используйте слепое тестирование, когда участники не знают о бренде или дизайне продукта, оценивая только его функциональность и качество. Делайте многоаспектные анкеты, которые позволяют разделить разные аспекты продукта (дизайн, функциональность, цена, качество), чтобы получить более сбалансированную оценку.

Если тема интересна, личная рекомендация посмотреть блог научного журналиста и биолога Ирины Якутенко https://www.youtube.com/watch?v=wzNr8GdrYM0