Измеряем клиентский опыт ч.3 - CSI и CSAT

Спросите 10 разных компаний, что такое CSI и вам дадут 10 похожих, но все же отличающихся определений - возможно, именно отсутствие единой методологии и побудило в свое время Райхельда создать NPS. Но это вовсе не значит, что показатель плох, наоборот, гибкость и адаптация позволяет в умелых руках добиться максимальной пользы для бизнеса.

CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс, рассчитываемый по итогу опроса удовлетворенности какой-либо операцией.
CSAT (Customer Satisfaction Score) - индекс, рассчитываемый по итогу уточняющих вопросов в опросе CSI.

В отличие от NPS, вопросы звучат так:
CSI - "Насколько вы удовлетворены продуктом/сервисом..."
CSAT - "Насколько вы удовлетворены скоростью операции/качеством консультации/вежливостью оператора..."

🤩🤩 Проще говоря, когда вы завершаете поездку в такси и вам предлагают поставить от 1 до 5 звезд - это CSI. Если при выборе менее 3 звезд вам предлагают быстрые ответы, что именно не понравилось - это CSAT.

Шкалы оценок встречаются самые разные - кто-то копирует подход NPS с 11-ти балльной шкалой, а кто-то делает просто 10 баллов (без 0), одни делают 6 баллов, другие - 5 по аналогии со школьными оценками. У каждой из версий есть сторонники, но на наш взгляд в России и СНГ наиболее эффективна 5 балльная система именно из-за знакомого паттерна оценки.

🤩 Наиболее частый комментарий в NPS при оценке 5 - "Все отлично". При том, что в NPS оценка 5 довольно плохая и показатель снижает - пользователь не хочет вникать в тонкости методологий, он видит цифру, ставит то, что считает хорошей оценкой и идет дальше заниматься своими делами.

❤️ CSI позволяет лучше изучить предпочтения клиента, а значит помогает вашему бизнесу. #ВсеДляКлиента

Измеряем клиентский опыт ч.4 - как считать CSI

Правильный расчет CSI включает в себя несколько важных факторов:
1️⃣ Уровень CSI – расчет может вестись для триггера (процесса), для продукта, для точки продаж или бизнеса в целом.
2️⃣ Количество ответов – опытным путем было установлено, что 300 оценок на один триггер – минимальное репрезентативное количество. Если будет меньше ответов, оценка будет сильно скакать из стороны в сторону.
3️⃣ Вес триггера – для оценки более высоких уровней (продукт и бизнес) потребуется присвоить вес каждому из триггеров.
4️⃣ Методика расчета – можно считать средневзвешенную оценку, а можно долю негатива. Первое полезно для более динамично меняющегося бизнеса, второе – для крупного и устойчивого.

🤩🤩 Возьмем кофейню, которая работает в зале и на доставку. Будем считать, что это 2 разных бизнеса, а значит у каждого из них может быть свой CSI. Из статистики мы видим, что соотношение зал/доставка примерно 70/30 – это определяет вес каждого из бизнесов в общей оценке CSI кофейни. Внутри каждого бизнеса есть несколько продуктов: стандартный кофе, сезонный кофе, еда от сторонних поставщиков – веса по ним также определяются с помощью статистики продаж, т.е. чем больше продаж, тем больше вес в оценке. Каждый из этих продуктов можно оценить в опросе с помощью CSAT.

Выглядеть это будет так:
1️⃣ «Насколько вам понравился визит к нам / доставка?» – для каждого канала продаж (бизнеса) свой вопрос.
2️⃣ «Насколько вам понравился продукт 1 / 2 / 3?» – тут важно спрашивать клиента только о тех продуктах, которые он заказывает, чтобы не перегружать анкету и не вводить клиента в диссонанс.

Также в анкету можно добавить вопросы по интересующим вас процессам:
3️⃣ «Довольны ли вы скоростью обслуживания?»
4️⃣ «Довольны ли вы вежливостью персонала?»
🔤

В конечном итоге вы получаете полноценную картину, что клиенту понравилось и что не понравилось.

⁉️ А как сделать так, чтобы анкета не состояла из 100500 вопросов? Сначала опросите клиентов по наиболее весомым триггерам, например, по продукту 1 и процессу 1. Как только наберете 250-300 оценок, включайте в опрос следующие по важности продукты и процессы.

Итоговый расчет может быть в виде средневзвешенной оценки, например, 4.7⭐️ или в виде доли негативных оценок, например 20🛍. Выбор методики зависит от того, где наиболее видна динамика и существует возможность быстро принять решение.

❤️ Правильный расчет CSI дает феноменальную возможность для улучшения ваших процессов. #ВсеДляКлиента

Измеряем клиентский опыт ч.5 - обращения клиентов

Обычно, внедрив NPS/CSI, все успокаиваются и называют это управлением клиентским опытом. Это не так!

На самом деле даже без дорогостоящих внедрений новых опросов, у которых конверсия в ответ в лучшем случае 7%, у компании есть огромный, безумно ценный поток обратной связи клиентов, который часто почему-то просто игнорируется и отдается на откуп колл-центру.

🔝Обращения клиентов!

Каждый день в каждую компанию обращаются клиенты с множеством вопросов, которые у них возникают на самых разных этапах взаимодействия с компанией. Каждое из таких обращений, как правило, регистрируется в CRM, ему присваивается определенный классификатор, по которому в статистике можно сделать быстрый вывод, что именно вызывает больше всего вопросов у клиентов.

Почему это самый важный канал обратной связи?
1️⃣ Дорогой - каждое обращение стоит 130 рублей. Если ушло на разбор в бэк-офис - 330 рублей. Умножьте стоимость на 10-100-1000 тысяч в месяц, получится внушительная сумма издержек.
2️⃣ Токсичный для клиента - если клиент сам не разобрался и обратился в компанию, значит, проблема для него действительно важная. В опросах клиенты могут сказать, что им не нравится, но в целом это не мешает им пользоваться продуктом или услугой. С обращениями не так.
3️⃣ Информационный - в отличие от опросов, в момент обращения можно уточнить массу возможных деталей, что при должном анализе поможет устранить проблему.
4️⃣ Постоянный - клиент может пройти опрос, а может не пройти. Но обращения будут всегда. Если только вы не выключите колл-центр.

Как считать и работать с обращениями расскажем в следующем посте.

❤️ Жалоба клиента - подарок для компании. #ВсеДляКлиента

Измеряем клиентский опыт ч.6 - какие бывают обращения

В каждой компании принята своя классификация поступающих обращений, но в целом можно выделить 5 основных групп:
1️⃣Консультации - самая распространенная группа - клиенты задают вопросы оператору, ответ на которые не нашли сами, например "Чем отличается продукт 1 от продукта 2"
2️⃣Сервисные запросы - клиенты просят компанию оказать какой-либо сервис, например "Предоставьте мне справку по балансу моего счета"
3️⃣Жалоба - клиент обращается с негативом, вызванным каким-либо продуктом или сервисом, но БЕЗ финансовых требований, например "У вас не работают фильтры в выборе продукта"
4️⃣Претензия - клиент жалуется С финансовыми требованиями, например "Вы неправильно посчитали комиссию, верните деньги"
5️⃣Повторы - эта группа включает в себя любое обращение из предыдущих групп, но при условии, что оно поступило 2+ раз по одному вопросу, например, клиент с разницей в пару дней задает вопрос об одном и том же продукте.

Как правильно приоритизировать задачи с помощью этих групп?

🤩🤩 Один из возможных подходов - балльная система. Компания присваивает каждой из групп балл, соответствующий уровню затрат на обработку и негатива для клиента. Например, консультации и сервисные запросы - 1 балл, жалобы и претензии - 2 балла, повторы - 3 балла. Таким образом владелец продукта будет замотивирован работать не только с самым большим потоком безобидных консультаций, но и с дорогими и сложными претензиями и повторами.

❤️Правильный учет обратной связи - первый шаг на пути к клиентоориентированности. #ВсеДляКлиента

Измеряем клиентский опыт ч.7 - как считать обращения

Интуитивно кажется, что можно просто посчитать, сколько приходит тех или иных обращений, и отслеживать динамику этого показателя. На самом деле все чуть-чуть сложнее. Этот подход вам подойдет, если вы монополист на рынке и ваша клиентская база уже практически не растет.

🤩🤩 Например, Сбер или РЖД - у каждой из этих компаний клиентская база примерно равна экономически активному населению нашей страны. А значит, и обращения у них поступают в каком-то % от населения нашей страны.

Что происходит, если компания несколько меньше? Растет компания - растет и ее клиентская база. И даже если % обращений останется прежним, то в абсолютном выражении обращения вырастут.

🤩🤩 Например, вы продаете кофе у метро. К вам ежедневно приходит 100 клиентов, из которых 5 требуют жалобную книгу. Вдруг, соседняя точка продажи кофе закрылась/сломалась/переехала и к вам ежедневно стало приходить 200 клиентов, из которых 10 требуют жалобную книгу.

Если смотреть "в лоб" кажется, что сервис ухудшился, а на самом деле просто вырос бизнес.

Чтобы избежать этой ловушки есть относительный показатель Contact Rate. Компания определяет (для всего бизнеса или для каждой отдельной команды) показатель роста бизнеса и сравнивает поступающие обращения с ним. И именно его динамику отслеживает и ставит в KPI.

В случае с кофейней может быть 2 варианта:
1️⃣Если бизнес маленький и все делает одна команда - делим обращения на количество чеков.
2️⃣Если бизнес большой и команд много - делим обращения по теме, например, по качеству сваренного кофе на количество проданных чашек. А соседней команде, занимающейся поставкой выпечки - обращения по качеству выпечки на количество проданной выпечки.

❤️Выбор правильного показателя поможет лучше услышать клиента. #ВсеДляКлиента

Как легко устранить много обращений?

Теоретическая часть немного затянулась, но, увы, без нее будет сложнее разобраться в инструментах работы с обратной связью.

Как мы писали выше, консультации - самый крупный вид обращений, они отнимают у компаний сотни миллионов рублей и огромнейшее количество человеко-часов в службе поддержки 💀 Однако, большей части могло бы и не быть. Для этого нужно сделать 2 вещи:
1️⃣Послушать клиентов - что именно они спрашивают, на каком этапе и какого рода у них возникают вопросы
2️⃣Самим начать диалог с клиентом - из полученной информации составить коммуникацию и запустить ее в нужный момент на нужных клиентов

🤩🤩 В 2016 году Сбер столкнулся с огромным количеством исполнительных листов от ФССП (Если не знаете, что это - желаем никогда не узнать!). При наложении ареста на счета физического лица судебные приставы обычно направляют предписание о блокировке в крупные банки без дополнительной проверки. А банки в свою очередь не имеют права проигнорировать данный документ.

В итоге клиент получал страшную СМС "Ваш счет арестован"... и, разумеется, в жутком негативе сразу же звонил в банк разбираться. Ирония в том, что банк сам не понимал, что случилось у клиента, поскольку в данном процессе он просто исполнитель.

Таких обращений поступало порядка 300 тысяч в месяц. Даже если они все разбирались сразу на звонке, они стоили минимум 130 рублей. 40 миллионов рублей в месяц‼️ банк тратил на ответы на эти обращения.

Простейший FAQ на сайте, вставленный в СМС с уведомлением, снизил объем поступающих обращений в 2 раза‼️ 20 миллионов за простую страницу вопрос-ответ, вдумайтесь❗️

❤️ Общение с клиентом одновременно приносит доход и позволяет оптимизировать ваши расходы. #ВсеДляКлиента

Сложный способ сокращать обращения

Что делать, если вы послушали вопросы клиентов, запустили коммуникации, а они все равно продолжают звонить? Научить!

🤩🤩 Один банк когда-то давно блокировал карты при использовании за рубежом, если его заранее об этом не предупредить. Ситуация, мягко говоря, очень неприятная. Вы в чужой стране, звонок стоит как крыло самолета, вы еще и без денег и не можете оплатить, например, счет в ресторане. 😩

Те, кто не бросил такой банк с этим столкнулся, перед следующей поездкой уже предупреждали банк о том, что собираются улетать и не надо их блокировать. А еще через год банк выпустил self-service в мобильном приложении.

Но клиенты продолжили звонить, потому что привыкли и "так надежнее". Тогда банк стал на звонке объяснять клиенту, куда нужно нажать, чтобы в следующий раз не обращаться на линию поддержки.

🔽Да, в моменте это очень сильно удлинило срок обслуживания, зато в следующий высокий сезон обращения по этой теме снизились на 70%🔼

❤️ Даже если одна коммуникация не сработала на 100%, можно продолжить диалог по-другому - в конечном счете клиенты услышат. #ВсеДляКлиента

Общаемся с Экспертом!

Настало время увидеться вживую на вебинаре😮

1️⃣Что чувствуют клиенты в момент жалобы?
2️⃣Какие они испытывают эмоции и как их повернуть в свою пользу?
3️⃣Как анализировать жалобы?
4️⃣В какой момент запускать сервис дизайн?

Вместе с автором канала ЭтаЛинник, экспертом в области Дизайн мышления и Сервис дизайна, обсудим эти и другие интересные темы, приведем реальные примеры из практики и ответим на все ваши вопросы на открытом бесплатном вебинаре.

❓Когда? В понедельник 10 марта с 10:00 до 12:00 по МСК.

❓Где? Трансляция будет в Ktalk по ссылке

Записывайте в календари, всех ждем на первом мероприятии #ЭкспертВГостях

Старт через 15 минут!

Kind reminder всем😋 в 10:00 встречаемся на бесплатном вебинаре

Обсуждаем:
1️⃣Что чувствуют клиенты в момент жалобы?
2️⃣Какие они испытывают эмоции и как их повернуть в свою пользу?
3️⃣Как анализировать жалобы?
4️⃣В какой момент запускать сервис дизайн?

Мы с @OlgaLinnik уже готовы и ждем вас и ваших друзей🤩

Подключайтесь сюда

#ЭкспертВГостях